深圳看男科表彰徳尚员工言行规范

深圳德尚医院员工言行规范手册序言深圳德尚医院始终将优质病客服务作为医院管理核心能力之一，经过公司多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着公司特有的服务理念，并形成了让病客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的病客不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持深圳德尚医院在行业中的领先地位，赢得病客的满意和忠诚，需要新东方女子医院全体工作伙伴群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从病客角度出发，把每件事情做到最好，为病客提供满意的服务。为此，深圳德尚医院全力推行“为您100%”活动，以持续超越病客不断增长的期望，提升病客满意度。为使各位工作伙伴清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%言行规范手册”，所有工作伙伴每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位新东方女子医院工作伙伴的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个新东方女子医院工作伙伴都被期望表现出更高标准的职业素养，为新东方女子医院的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得病客的赞赏和尊重！一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与病客的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，病客对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病客感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据病客的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病客交流，让病客有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病客的配合与支持，相时也树立病客对本院的良好印象，提高病客对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病客从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病客和语言有障碍的病客，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。喊3、谜常用晶的礼楼貌用泡语器3.产1常帐用交下谈用座语丈问好骡类：烈欢迎样、欢厨迎您甲、您丘早、兆早上大（中跳午、抄晚上存）好价道歉奔类：饮请您效稍后席，请酸您等报一下孔/让睬您久偷等了侨，对献不起到；实方在对三不起绳、抱甩歉、绪实在童抱歉流/请歼不要蜓着急猾、慢臂慢说修，有概事我垃们会修尽力蜡为您智解决锦。县接待洞类：逼请问拣，有翻什么油需要色服务坑吗？镜请坐茄、请帆到这字边来祸/您邪哪里纺不舒即服，港我马瞧上就澡过来炎/让蕉您久声等了厅道别遵类：风不用奥客气揉，这碰是我糖应该翁做的怠；请踩您按粉时吃苍药，淹有疑下问随田时和恼我们载联系州；您写某月抚某日断需要辅复诊膀，到必时候敬请您屈来找眼我；之请您疲按时咽来复笨诊；鹊慢走芳，再法见！角祝你楼健康熄！祝华您早胸日康田复！另特殊服问候筹：脆“惯新年将好！稼”“营节日冤快乐冒”“煎生日撇快乐辟”原3.拾2常默用的瓦称呼辈用语溪一般崖称呼运：先层生、滑小姐陪、女稼士、引同志镇、师烧傅、慌老大止爷、凡阿婆蝇、小蛋朋友扰、不于要直窄呼病含客的葵床号剂。栽特殊绪称呼晒；首鞭长、钥经理扣、主强任。若4、腹交谈撞时的溉注意尝事项限交谈就时，谅用柔兰和的绣目光鼻注视掉对方淘，面符带微授笑，璃并通呆过点随头表池示理浩解病芹客；宅严禁草在病郑客面谊前大辜声说宽笑，陡手舞菌足蹈痒，尽搭量减麻少肢踢体语波言；迷讲话立时，洋“柴请扬”址、罩“以对不贞起腐”膀、微“鹅您设”仰、竹“攀谢谢姜”昏、辱“榜不用揉客气炉”凑等礼担貌用趟语要另经常各使用茧；异不要假随意循打断鉴病客良的话狐题，公如果度病客尝讲话葵抓不燕住主殃题，服应引洋导病着客向坚自己码需要钓了解重的话涉题转居变，熔不宜椒说馆“遍够了胖，我启知道迷了极”胞之类都的语篮言。研非总姻之，炉在医扛院应断提倡劝文明墙热情劈“抄五声滩”思：欢笼迎声见、称赏呼声小、关办心声银、致三歉声蒜，送稠别声龄；杜蚀绝粗班俗冷缸淡独“蹦五声穴”帅：藐齿视声涂、烦蒙躁声鸦、否牢定声锡、斗已气声慢、争男吵声忌。康二、娘行为狂优质聪服务能2.触1仪圣表概基本熄要求三：规敬范、猴整洁垒、职口业化蚁。泡伪工及作服叼整洁兔、无吧污渍斤、勤会换洗所，适封体平踪直，穗有破挽损或谣脱钮壳扣的瘦情况忙及时配缝补异。亚俯衬赤衣不剃露在扁工作阳服外餐，不慰卷裤帮挽袖旧，男弊士夏蛇天不怠穿短母裤上召班，缩女士雕不穿垃拖鞋校上班端。笑芬正狼确佩鸽戴服康务标社志牌做（左闷上衣例口袋倚）。服违上排班时钱间女张士不绝戴墨辈镜、见太阳鱼镜、雷手镯蓄、戒野指、粥有坠寻耳环泳，不土留长罪甲，扒不染碗指甲沙，头穴发不惩披肩助，化牺淡妆鉴。男床士头亏发整夏洁。透要打筒领带哄。斥2.苦2仪罚态夫基本蜓仪态醒应体愿现文陷雅、酿庄重薄、健爬康、循大方伴得体按。攻须站苹姿良躯干惰：皂挺胸赞、收持腹、蛙紧臀耻、颈屈项挺罢直、谜头部音端正棕、微洁收下抱额。止面部魄：牙微笑妄、目债视前倡方、揉面部踢肌肉倡放松组。僚四肢坊：柴两臂猫自然侨下垂卷，两刮手伸漏开，覆手指泻落在谱侧裤测缝处恭或交时叉轻慨放于裕小腹松处，短右手聋在左勤手上筹方。胁两腿堤绷直叫，脚尺间距树与肩尸同宽翅，脚韵尖向寨外微互分。忌：腹抬头金傲视或、谑耕浪笑渴傲、唱身体筋颠晃卸、手鹊卡着纱腰、灾轻佻辽或佝坑偻。坐姿则上身来端正继挺直丈，两在肩稍音后展押，女窝性还垦要两破腿并冻拢后诱收。钩入座招动作兄要轻租，避坟免座瞎椅倾撤倒震臭动或鞠发出职响声茶。双演脚着葬地，葬两腿毒着地吊，两需腿内捐收、吸两脚恰平行复。忌：喷身体雅扭曲茫、趴蔽在桌匀上；俯一双窝胳膊危架在拴椅背奥上，穷翘二芬郎腿哗；我脱鞋樱，将称脚放谋在桌碎上或碎凳上鄙。行姿册上身戴保持脸正确兔的姿征势，浮身体茫重心遵不偏魄不倚惕，两汉臂前汇后自冤然均日匀摆摊动，再女性弦前摆自动时竿还要跃肘微辣屈，洲不甩拒手臂伯，后裁摆时阅不甩蔑手腕痛，昂旦首、扎挺胸贺、收低小腹播、步单速略为快。宅行走翅时步侍伐适伏中，漫女性只宜小脆步。截不宜展大步名流星的或在育走廊单内奔搜跑，杨或脚讲拖着颜地行烘走；测几人斧同行返，不伶要大凭声喧民哗，乐或并销排行乓走，谢以免麻影响乡病客废通行御；象狭窄浩处主膀动为附病客粒让道沙，不持可抢苍行；证走路匹时，谣不可托哼歌农曲、驶吹口重哨或烫跺脚相；缝走廊对、楼艺梯等宏公共通通道姓员工瓦靠左巩而行慕，不业宜在样走廊嫌中间她大摇确大摆间；途充界工作衡需要申快步叮行走吼时，掀上半膝身保波持平还稳，罗两脚寨步幅仔不过洲大，害频率正不过衬高，涉舒展羞自如闸，略往带轻沉盈。佳通用岸行为站规范泉仪容免仪表倚：织行为玻举止邀：泼项目该规范墨礼仪暖礼节虚整体扣姿态券端正季及自牌然大大方，私工作倒中做劣到：戒走路度轻、骂说话型慢、蛇操作絮稳，社尽量雷不露号出物幕品相沉互碰嗓撞的尽声音细。采站姿漠以立够姿工悲作的柄工作搂伙伴季，应良时刻拉保持迟标准啄的站竭立姿装势：煤两腿税直立纵，两尿脚自风然分师开与雹肩同竹宽，弦两眼遮平视信前方委，两毅手自节然下扁垂，重挺胸退、收嫁腹。冶禁止黑双手们交叉股抱胸呆或双虽手插彩兜、艺歪头诸驼背杰、依姥壁靠劈墙、匪东倒侨西歪锻等不研良行燃为。苏坐姿嘴以坐掀姿工挖作的索工作钳伙伴谈，应繁时刻访保持少端正煮的姿耽势：狮大腿识与上名身成妈90扭度，贿小腿逝与大雾腿成身70看至9驶0度企，两陕腿自蹄然并施拢。背不盘放腿、神不脱桨鞋、歇头不姥上扬复下垂嘉、背惰不前途俯后摸仰、砖腿不洽搭座妇椅扶行手。霞走姿暮工作跌伙伴沸在工虏作中晃行走兰的正赠确姿戴势：秘平衡案、协承调、脂精神摇，忌镇低头若、手滨臂不粗摆或殃摆幅绒过大图、手咱脚不吧协调滚、步廉子过敬大、袖过小湖或声所响过苗大。胀行走供工作纵伙伴但在工焦作中馅行走兼一般枕须靠另右行荡，勿盏走中拒间，找与病历客相父遇时犹要稍忍稍停拾步侧寨身立清于右钩侧，敲点头盾微笑柏，主峡动让雕路。累与病企客同脾时进女出门歇（厅么、楼由梯、桥电梯压）时吊，应却注意任礼让浪病客坐先行栏，不垃与病源客抢止道并遥行，维有急瞎事要振超越兔病客幼，应米先在蔑口头折致歉遍“慰对不医起川”龙、胀“用请借析光汁”咬，然限后再打加紧猎步伐浅超越顷。然会见瘦病客线应起俩身接对待，贡让座垒并倒夹水。坊与病证客接全触保片持1级.隐5米肺左右宁的距献离，登尽量劫少用持手势去，切旁勿用伏手指前或手互中物寒品在部病客狗面前喉比划愿、或此直指皱病客筝。勇时刻失保持晚微笑季的表嫩情：戚笑容隔自然牵、适揉度、却贴切旋庄重猎，保民持自桶然的怀目光晓与眼复神，唐视线送接触读对方看面部裕时间危占全挎部交农谈时其间的芹30央—首60寒%、溉保持篇正视远，忌堆逼视映、斜惯视、歉扫视井、窥蓬视。担自觉设将手欺机拨恋到震琴动档票，使党用手杜机应堵注意蕉回避谢。洞没有候挖鼻标孔、削掏耳免朵、葱伸懒航腰、季打哈谣欠、盘抠指才甲、扮搔皮雁肤、挽搓泥访垢、诞整理浑个人枝衣物幻等不叛良行溜为。煎避免泡在病屡客面笨前咳粉嗽、灿打喷央嚏，麻不得番已时胀，应炼以纸医巾遮双住口打鼻，乘将头把转向蚁无人埋之侧葬处理研，并析及时类道歉均，说梅“脂对不预起阴”互。叉不在角病客卸面前衬抽烟链、吃蜜东西辰、嚼移香口歉胶、贯看书胳报等鹅，不编在病聚客面巨前大摘声哼撤唱歌格曲、佳吹口胁哨、穴谈笑迷、喧准哗。请引导叛病客抖引导饱病客悉时，莲应保胆持在帜病客爪前方观二至烟三步炸的距日离，未与病著客大端约呈址13境0度年的角陈度，隆步伐案与病围客一温致。后引导趣病客踪上楼蠢梯时近，让帜病客确走在昏前，里下楼凭梯，叙让病柏客走罗在后衡。泪指引拜方向牲为病溜客指押引方核向或盖指点移位置卧时手城势得提当，姑手指绿并拢惕用手例掌指移向所饺指示然方向杂，手薯臂微欺曲、宋低于随肩部漆，身爷体向返所指开示方树向微谈微前润倾。搁进出抗办公质室载进入宜办公忠室须才先轻本轻敲彼门，挤得到妥允许撑后方奏可入您内。题为病青客向颜外开停门时暑：开脂门蹄—弄立于辉门旁登—扮施礼车。向继内开宿门时添：敲劲门惯—款自己撞先进腹—萍侧身桨立于兰门旁利—谜施礼秤。叶接听泼孕接听前圈时玻烤铃响秩三声押之内惧接起弱，报僚单位妖名称贷和自于己的标姓名融，电捧话机厦旁准沉备好中纸、集笔进光行记吨录，伞确认戚记录文下的市时间怒、地予点、稼对象虑和事百件等卫重要窄事项傲准确幕无误理。柔打电辛话最竹好在换对方玩上班控10节分钟标后或若下班掏10若分钟协前，部通话瞧要简笑短：荣每次蜜3剪—坛5分锻钟为驰宜。崭如向拨错筋号码炕要道晚歉。闸接听徐序时，命与话宫筒保墓持适腔当的违距离婆：耳坝朵紧屡贴听罪筒、悔嘴唇镰离话敏筒约渣2晨.厌5厘筑米。袋介绍叹做患介绍僻时，拐受尊北敬的钢一方年有优矮先了家解权就，首饱先把甜年轻姥者、猴男性乌、资搞历较炼浅者萍、未蚕婚女绪子和晓儿童狗，介漂绍给榜年长棒者、辉女性爱、资镰历较颜深者嚷、已崭婚女御子和纹成人筐。之制后，杜再向葛另一腥方介登绍。析自我昆介绍羽时要慈先面宅带微壤笑问锐好，系得到嚼回应银后再成向对异方介删绍自渠己的另姓名喇、身妙份和苍单位醉。当威他人笼为您划做介割绍时由，要枪面带辞微笑妹、点监头致体意，室介绍产完毕裳后，岩握手迁并问刚候，喊可重掩复一绵下对症方的底姓名福等称亩呼痛“构您好悠，*直先生诞/小释姐！娘”帽。弊培训除培训败期间梨，主纱动与抄讲师追配合好，积商极思轮考，亿主动吼做好绩听课戚笔记墙，主盾动提最出问赌题，咳参与锡讨论垮，解械决问组题裂，激主动冠关闭鸦椒或B行P机锦等通泪讯工崇具或筹置于查震机泻档，拴培训括结束骆后，职主动保做好衰培训爆总结济并将店学习占所得语主动扁运用炸到工币作中蝶。垮保持落清洁干主动双拾捡何医院辈内随毛手可膜及的畜垃圾抹。劣语言核态度室：骆项目窗规范僻礼仪沃礼节怒问候皱在任桶何工崖作场测所，慢见到越病客筹应主之动问密候。妥与工束作伙别伴首序次见熟面应吓主动丑问好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