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文档简介

第第#页家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。综合服务平台大大延伸了服务的概念，在传统的装修服务，其次，它大扩展了设计的功能，把设计由装修引向装饰，通过高品质的设计，将摆脱传统装修业单纯卖体力的状况t在装修中融人更多的设计与智力因素，走出一条设计领先、智力家装的新来，最后，它还大大拓展了服务的功能，把以往平面化的局限于装修材料施工小圈子里的服务扩展到了电器，．家具、饰品等更大的外围市场，形成了综合的、立体的服务，它还是一种真正的“一站式”服务，真正的全程服务、真正的交钥匙工程，是家装服务的一次革命性的变革。由于家居装饰装修工程是一个较为复杂的系统工程，设计、报价、选材、施工与售后服务等各个环节都可能出现质量问题，因此客户投诉也包括以上诸多环节的各个方面，客户投诉的种类有如下几种：客户投诉主要内容设计质量投诉影响家居工程室内设计质量的因素很多，除装修业主的主观因素之外，还包括在设计存在缺陷，有明显误差。影响人体健康及心理与生理感受。报价投诉主要包括装修施工材料材质、品牌、数量不透明，恶意隐项，漏报工程量，事后追加装修业主的费用。材质投诉主要包括装修施工单位在选材时以次充好，或者使用假冒伪劣产品，造成家居工程质量低劣等；其次是产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。工程质量投诉主要包括家居工程施工过程中工艺水平低，设计有缺陷：材料低劣，造成严重的质量隐患。不符合国家制定的验收标准。服务投诉主要包括对家装企业设计师、客户服务经理、服务人员、施工项目经理与施工人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。合同投诉主要包括家居工程设计质量，材料质量、工程预算：服务质量、施工工期、结算方式、交易条件等与原家居工程施工合同的规定不符。正确处理装修业主的投诉，是维护企业品牌形象，培养忠诚客户，提升客户满意度的关键，家装企业不要怕出问题，重点是如何妥善处理问题，一般来说，家装企业处理装修业主投诉时，应该重点注意以下几个问题：作为一个组织结构较为健全的企业，应有较为完善的管理制度与专业的高素质的人员来高效处理装修业主投诉问题，同时要以预防为主，切实把好设计、报价、选材、施工与售后服务等各个环节。因此，家装企业应建立学习型组织、通过业务培训来提升员工的职业技能，树立至真至诚为客户服务的思想，并切实加强企业内外部的信息交流。同时，通过完善的规章制度来约束与规范员工的服务行为，使其服务水准日臻完善。对于装修业主的投诉，客户服务部门应联合相关的各个部门，互相沟通，力求在24小时或最短的时间内解决问题，不推诿、不拖延，给装修业主一个较为圆满的答案。家装企业的有关客户服务人员在接到装修业主的投诉后，一定要分清造成装修业主投诉的责任部门与有关责任人，同时还需要明确处理投诉的各个部门。对于各个分工不同的相关人员的具体责任与权限，应按企业制定的规章制度来进行处理。不断跟踪与回访，做好客户的解释工作，直至客户满意为止。家装企业的客户服务人员应认真处理投诉，对每一起客户投诉及其处理都要进

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