企业管理模仿中创新：标杆管理实操

模仿中创新：标杆管理实操20世纪90年代三大管理方法之一的标杆管理

标杆管理（benchmarking）产生于上世纪70年代末80年代初美国\企业“学习日本经验”的运动中，由施乐公司首开标杆管理先河，随后西方企业群起跟风，形成了“标杆管理浪潮”。据统计，全球500强企业中有近90%的企业应用了标杆管理，如施乐，AT＆T，Kodak，Ford，IBM等行业领袖，那些通过标杆管理取得了系统突破的企业其投资回报在五倍以上。标杆管理的出现在西方管理学界掀起了巨大的波澜，它与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。如今标杆管理的使用范围已经超出了企业，很多非盈利单位也开始积极采用。一、到底什么是标杆管理？

1、标杆管理是定点赶超的学习程序

美国生产力与质量中心对标杆管理的定义是:标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与世界上居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。

其实这个定义并不全面深刻，标杆管理不仅仅是个信息过程和评估过程，它还设计到规划和组织实施的过程。

笔者认为标杆管理本质是定点赶超的学习程序。企业不断寻找和研究一流公司的最佳实践，并就关键绩效行为在自身与这些行业领先企业之间进行比较评价，分析绩效差距的形成原因，在此基础上企业重新思考和经营改进，从而创造自己的最佳实践的程序与方法。

2、标杆管理分为战略和营运两大层次

2.1战略标杆管理和营运标杆管理

几乎企业所有的职能和流程管理体系都可以应用标杆管理，但从层面的角度可分为二：战略标杆管理和营运标杆管理。

层次

目的

方法

战略标杆管理

寻找最佳战略，进行战略转变

收集各竞争者的财务、市场状况进行相关分析并比较，寻求绩优公司成功的战略和优胜竞争模式

营运标杆管理

注重具体运作，找出达到同行最佳运作方法

通过对环节、成本和差异性三个方面进行比较寻求最佳运作方法

2.2职能标杆管理与流程标杆管理

营运标杆管理从内容上可分为流程标杆管理和职能标杆管理。

层次

定义

对象

要求粱灯较职能帝标杆欺管理贷

以档优秀壤职能班操作届为基守准进低行的毕标杆押管理似

职岂能或尾业务纤实践刑

通哥过合仍作的申方式调提供袭和分烈享技胶术市互场信萌息待坐奶流程滤标杆愤管理彻

以们最佳廊工作灾流程装为基圾准进无行的饰标杆始管理馅

工效作流抛程

援企业房对整乳个工销作流伸程和烦操作胜系统胆有详夸细了脂解涝检乘3、茶标杆怕管理亦有外咳部和宁内部丙两种摆基准染来源让盛骆登顾名戚思义谜，标舍杆管庙理首铁重于君“标帜杆”税，确带定标改杆的梢基准酒有二冒：内安部标盏杆基渴准法椒和外额部（拜竞争盘）标旗杆基忠准法腹。波赛弓标杆险基准伟边祥念刚内部辆标杆轧基准怠法

金以企去业内梨部操彻作为塞基准亚

通油过辨厨别内膝部绩污效标执杆的纸标准势即确忠立内厦部标棋杆管傍理的撤主要扑目标绢，可樱以做艇到企涨业内东的信滥息共疫享。声辨别幻企业听内部孩最佳弃职能爱或流携程及殖其实任践，四然后宵推广夺到组肚织的尿其他寸部门朱，简风单且钓易操瓦作

帽单独依执行观内部予标杆榜管理熄的企终业往抬往持鲜有内轰向视宪野，迁容易凭产生券封闭多思维姑真廉叮外部桃标杆盗基准胃法

后以竞泊争对鸦象为金基准殖

与发有着驼相同遇市场购的企哨业在饲产品垮、服速务和岸工作桨流程笔等方册面的流绩效研与实根践进甩行比律较，窃具有耍强烈喂竞争即导向蜂和动拢态意拆义

杏实施拌较困羽难，严竞争唱企业踩的非滩公开搞信息膨不易籍获得计阳洒二、他为何莫需要堤标杆湾管理撤？叛碗斜1、短标杆雁管理扣是站顿在巨含人肩坚膀因锡而比卖巨人约更高景联播味为什赶么有划那么花多跨俘国公拼司将碧标杆席管理粒视为合获取本竞争局优势幕的关奥键性类管理培工具止呢？欢因为捐标杆跟管理缘有着倒其它述管理匠工具嚷所不询及的狭五大琴优势矮：冲坝主竞争慎性学伴习

超在激瓣烈的揪市场磁竞争刊和困鼓难的男生存棍环境聋中取浩得领盆先地膊位的张厂商甘，自桂必有麦其独绣特的博成功披之道撑，标玻杆管鹊理可府以借令鉴他延人的何优点术来弥未补自认身的厅不足易负仙闹模仿抵性创步新

导标杆攻管理堡通过狂向业招内或睁业外含的最女优企方业学泉习，盈进行叉重新番思考桑和改真进经基营实陈践，纲从而陷创造寿出自聋己的骄最佳标经营倍实践篮圾昆拳追踪臣性目均标

角标杆矮管理柿为企贩业提歼供了赔一种眯可行缓可信独的奋港斗目签标以运及追余求不封断改惨进的犯思路肢，是犹发现垒新目品标以周及寻凝求如尾何实劳现这断一目秧标的稼合理克性和泉可操娃作性芽手段仅裤箭惹速度你性优榴势

誓创新非速度爷以成啦为竞房争关喜键成依功因侧素，休标杆叛管理酒涉及币为获京取竞休争优躺势而脾搜寻箭、发捏现和尘实施智创新骡思维何的全悲过程漆，确悉保自遵身的硬创新纹速度傻超过顿竞争殖对手拐刑缺购战略误性战太术

垄标杆赴管理趁站在习全行陡业甚女至更端广阔饶的全型球视伴野上谁寻找叮基准稼，突钢破企行业的夜职能驳界限纹和行规业边怒界，评重视语实际境经验截和具惠体的楼操作犯界面煌、流征程循旦积2、租标杆粘管理秀是绩烂效改以善的打杠杆指边经鲁研究涛表明魄，标鲁杆管组理可姑以帮主助企横业节讲省3雀0％樱—4乞0％希的开阴支，削或者吐产生越5倍纽以上目的投篇资收赖益，浅这种爽巨量议的绩决效改暴善是承通过羊8大握机理庙实现穴的：荡炒泉筐战略税制定怪

企贞业通较过战缸略标折杆管辩理有兰可能莫发现梨和实墙施最秀佳战图略，厉从而颗在战估略竞镰争中射超越垫竞争艳者籍季胃成长紫路线梢

通竞过对迅各类言标杆拒企业肉的比当较，碰不断弯追踪登外部线环境获的发仓展变产化，昌从而阁发现躁新的号成长脾机会约到耐钉设定帆目标百

标禁杆管卡理设个定的退目标锻有明壮确含兆义和衬达成币途径幻，使改得企臭业对泳冲刺脉最佳直绩效枝充满址信心挖误锋伞增进恰学习隙

企井业通纳过标既杆管央理，荡克服象不足造增进锄学习爷，使值企业成成为膜学习挺型组奋织勒细利激励西士气与

标狂杆管莫理通愈过对糠产品概、服澡务及渠工作坟流程码的全膀方位倘检验留，达拳到高些的员见工满壁意和领内部猾成就荒感嘱踪牙持续挑改进盏

标画杆管村理能念为企描业建忙立一浑种动薪态测惠量各触部门树投入倘和产美出现广状及啄目标刺的方篇法，抵达到芳持续繁改进来薄弱侨环节白的目笨的轿止贴全面据提升参

标委杆管丧理可懂以集午中所嗓有的所最佳钱典范鱼，从阅而促泄成全赞面的慧管理坐水平见提高饱，实阵现可宝持续帽发展满逆家穴绩效监评估际

标尚杆管大理通布过辨景识最腿佳绩珠效及毯其实播践途农径，真可以压明确筝绩效宏考核恢（本末企业败所处龟的地踩位、暑管理锋运作惨以及响需要附改进惊的地扔方）式据乘3、合标杆设管理棉的巨凑大威站力－机施乐御案例揭和美泽孚案肠例著运挪以下机我们迟用施桑乐和肝美孚雀的案皆例来难看看粗标杆医管理雁是如形何创先造最渔佳经画营实表践的呈。资密油3.骗1施拜乐案控例：削成功堤地运酒用行丛业内淋标杆诉交衡间背景赴

1专97掀6年陆以后策一直切保持排着世亿界复惨印机话市场姜实际痛垄断肾地位殃的施蔑乐遇耕到了荒国内孟外特紫别是款日本腥竞争孕者的积全方屡位挑夏战，修如佳急能、冈NE霞C等善公司漫以施袋乐的殃成本岛价销捎售产朗品且吃能够佩获利兔，产颗品开嘱发周渐期、浪开发组人员艘也比蓝施乐丝短或张少5盗0％烂，于完是施睛乐的慈市场拾份额怠从8门2％据直线焰下降继到3级5％瞒榆舒碑战略酷性标厦杆

帅面对宅着竞降争威测胁，耕施乐豪公司显从生哀产成法本、吨周期碰时间芦、营蝴销成辨本、歉零售鸡价格转等领蚕域中乳，找怕出一霞些明枕确的呢衡量松标准饭或项包目，彼然后嫂将施滩乐公卸司在迁这些坛项目晃的表浅现，绕与佳减能等验主要抄的竞乡争对臂手进选行比积较，厦找出钻了其陶中的栗差距伤，弄沟清了掀这些品公司肾的运篮作机业理，疮全面设调整疾了经颗营战汉略、渗战术株，改蝇进了膛业务权流程设，很塌快收觉到了傍成效动，把坐失去候的市确场份雪额重客新夺威了回遮来姐汤布运营孟性标捏杆

美在提要高交威付定军货的朝工作境水平闻和处误理低卧值货修品浪饲费大计的问袖题上司，同拦样应庙用标遥杆管踩理方于法，洁以交暮付速煤度比丙施乐饥快3猫倍的哪比恩混公司亮为标竿杆，阴并选伯择1杂4个撇经营剪同类洋产品按的公侧司逐肢一考史察，缠找出厕了问侍题的拼症结荷并采喷取措季施，碎使仓荡储成钱本下旧降了拿10挪％，呀年节析省低玩值品允费用叠数千游万美壶元共缝等3.枯2美退孚案胞例：梢成功离地运采用行略业外仗标杆框梢涂大背景患

1们99辈2年赢，美票孚石宗油还间只是卷一个两年经筑营额歪67博0亿箩的公它司，码但2例00乘0年疼，美恰孚公匙司全焰年销蹲售额撤为2蒜32绵0亿葡美元摆（当东年全陕球五考百强雕第一便）灭荡拢发现家问题诉

1无99土2年雕美孚笔公司白询问剖了服青务站唉的4叛00此0位齐顾客腹什么奇对他狸们是染重要隙的，卵结果犹得到伟了一谣个令欠人震就惊的灶结果摊：仅巧有2搅0%叶的被封调查紫者认专为价签格是似最重日要的畅，其燃余的啄80奶%想壮要：慈能提户供帮主助的球友好跳员工用、快恋捷的赶服务承和对补他们赶的消便费忠冬诚予述以认哈可尊银银导入殃标杆清管理丑

公器司由胃不同苹部门卷人员朋组建营了3宜个团炕队，劣分别奸以速奥度（愉经营并）、寄微笑铸（客冶户服蜂务）带、安捷抚（型顾客圾忠诚忙度）修命名渠，以霞通过尖对最么佳实到践进杂行研近究作滚为公舱司的滤标杆秀，努脂力使月客户鹅体会惹到加待油也涛是愉走快的西体验晨液骑摩标杆粘比较书

#破速度久小组宵找到域了P藏en外sk杏e，赌仔细盾观察茅了P欲en离sk夜e如爹何为射通过司快速胆通道袖的赛皆车加压油：草身着向统一族的制坝服，梅分工击细致找，配井合默怖契。桥速度谜小组拣还了遮解到超，P考en堂sk销e的予成功右部分跪归于里电子逆头套煌耳机六的使潜用，散每个千小组奖成员热能及蛇时地茂与同亮事联灶系。陵阴扑想#微兴笑小趁组考接察了袜卡尔画顿宾侄馆的挖各个勒服务匆环节鲜，以膝找出芝该饭恭店是著如何吉获得脚不寻揪常的刃顾客薄满意绑度的荡。结势果发扑现卡筒尔顿续的员塞工都皇深深忽地铭服记：捐自己脖的使姻命就之是照目顾客发人，硬使客缺人舒甲适。肃微笑逐小组灾认为例美孚重同样叶可以梅通过院各种河培训沿，建奶立员北工导毫向的责价值宿观，叮来实嫩现自际己的怒目标社。湿靠悟#安艘抚小辟组到竖家居挠仓储触去查红明该苹店为效何有邪如此土多的徐回头勿客。膊在这疼里他向们了纷解到苍：公版司中奸最重势要的盖人是拿直接凭与客杜户打貌交道屋的人嗓。没很有致昼力于刷工作部的员余工就谢不可副能得颠到终疏身客时户。其这意日味着银企业宿要把梳时间漂和精葱力投欺入到赢如何排招聘辈和训铅练员产工上岩。而绵在美包孚公赔司，昆那些熔销售寄公司铲产品喜，与箩客户榨打交央道的柜一线占员工棋传统闸上被气认为敌是公线司里搅最无选足轻辱重的夺人。层安抚芝小组印的调耗查改芝变了缩公司戚的观趴念，喇使领配导者毁认为信自己孟的角被色就键是支纲持一炒线员俯工，痕让他磁们把伞出色亡的服锡务和紫微笑鬼传递嫌给客售户和掘公司优以外速。市宴蚀提炼驾结果踏

美纷孚形炉成了冠新的以加油在站概誓念—汇—“脏友好漫服务动”高握多试点阴工程论

美车孚在呆弗罗护里达因的8降0个藏服务免站开芹展了柄这一币试验绞：顾铺客一薪到加钱油站俯，迎吹接他稀的是油服务吸员真击诚的歇微笑烧与问旗候，椅所有捉服务星员都医穿着鲜整洁偶的制涂服，思配有讲电子似头套愈耳机脑，以声便能恰及时或地将杆顾客勒的需滨求传堆递到痛便利紧店的目出纳赢那里喇。希脚望得予到快描速服怀务的财顾客图可以岭开进电站外宾的特战设通续道中钢，只涌须要娘几分负钟，撇就可灶以完唐成洗竞车和暑收费提的全茄部流掩程。裹役全面胁实施烟

美纠孚公缸司由沉总部壮人员饿和一餐线人碑员组排成了倘SW菌AT骄实施承团队月构建吧和测悄试维适持友阳好服玻务的颂系统呼。“歌友好扎服务啊”的没初期逆回报禽是令宣人振溉奋的锐，加刘油站容的平诉均年定收入者增长拜了1协0%稿。唤三、挑如何经进行话标杆况管理彼？烂郊依标杆蜂管理也作为惩一项族战术识管理限工具区看似泊简单积，似乌乎不拿过是铸更为挑精确锁的竞块争比右较而酸已，心但如岸果把燕它视谷作一嫁项战边略管霸理工虎具，守去发顽掘其劈创新场管理结含义燕、学盗习管翼理含删义，否就必盼须有点系统挂周密松稳健误可行愧的标岛杆管上理流离程的瘦指导倡。童细困以下府是从疮准备冷到实灯施的碰标杆口管理外“四叛步曲辣”，谷它覆怜盖了跟标杆砍管理良的关袋键步泡骤。讯江腹尤册四、交实操称步骤触一：毕明确谱标杆敏管理趟目标磁拨祸店标杆跳管理满并不葵象其现字面细一样京看起房来那烟么简景单，追也不钥象一债些咨拔询公狸司描肾述的证那样孕速效世，标姓杆管祸理意涂味着音变革商并最帝终指换向变搜革，卸而变详革常坛要求诵代价拼并面堤临阻屈力，孝所以子一开盯始明伤确其券目标饼，是叛将代萄价和浑阻力巨降低膜到可颈实施葱范围她的唯烘一之焰策。捐熄键胖明确许标杆励管理买的目驾标需优要经波过二岩重决矿策：真这锅溪1、念是否躲需要碰导入沙标杆垫管理匆？套疾乏并非撤所有科的情牲况都勺需要聚导入友标杆霜管理诊的，虽只有越在产沉生了纸持续吩性的性竞争像劣势盼的情蜜况下裹导入援标杆钟管理饥才有露必要体性，瓶这种愧持续粗性的作竞争或劣势用常体下现在给5个惧方面凳：泪喝熊仗末妙绩效盯劣势缓企业缠出现欲长期屿的绩哀效差炒距，框也不匪明白饲这种角差距抚的根院源在费哪里隆战略虹劣势方企业盾的现法行战章略效谱果不梁佳，创需要止寻求也最佳谜战略您目标柏劣势搏企业临设定两目标奴的方陕式缺萍少科郑学性调，信鞋心普愿感不父足出成长规劣势健企业百不知违道下欧一步底该怎嫂么做砖，新搜的成之长机汽会在表哪里正改进榜劣势帝企业贩不确刷知自贡己的势薄弱品环节盏在哪哈里，浑不知絮道各旗职能抛和流啄程的吃投入筒产出罗效率种情况撑旗蚀2、蝴是否壤需要熄现在徐就导槐入标贤杆管贷理卫姨哗导入恭的时玉机常膨常取弯决于犬共识迟的程穿度，尘只有孤企业蝶内部寄对持竖续性跌的竞泊争劣活势有再透彻交的认登识并六具备凤导入琴标杆丢管理童的坚装定决杆心，尚标杆喊管理差才能暑提上威日程逢，否巨则宜变于从广缓。誓西上余矮小剥圈鹿待治铺五、林实操记步骤翠二：筹组建蓬标杆累小组美股壶存由于婶导入舒标杆耀管理泻是一喜个持滩续性具的过印程，苹同时着也是脏一个谷涉及灭到企递业变旬革的决过程遭，所易以组涌建一忘个强符有力终的标号杆小蛋组以玉切实此负责递而后扩所有仓的从裤准备水到实顺施具忘体事逝宜是款必须登的。笨为便拌于开便展，糖应当酒由企内业的陪主要亩领导蜘负责扯。岂罗绳1、域成立沙标杆余小组障盯尽后油2、轨管理拥标杆秆小组坦联代客在整面个工纠作期圈间应傻当引牲进团新队管涝理工草具以肝确保眯小组框成员陶各有伯明确续的角浩色以委及责婆任，博处理醋作业狡中产诊生的碎问题之，提俘升集孕体绩能效。派狸莫擦截茄谜六、缺实操亲步骤绞三：饿形成阅标杆曲管理歪计划士前抽长一个帝通盘缺的工办作计倡划殆偷不可愚少，莲确认绘标杆粮的使窗用者惜以及师他们聪的需尤求、发界定即标杆涝的明着确主会题、棉确认冲并争建取需宿要的卷资源慈（例确如时花间、米资金离、人敢员）探等等六，使诸得未竟来的匪工作竭形成炉纲领顺性安覆排。尸芒乒茅一个摇完整式的标扇杆管屡理计诚划应稼包括舒下列旷内容骡：强帐隙贤罢且七、蒙实操屡步骤阿四：闻确定厦标杆恰管理街的范穴围受共条上文搏曾经丘谈过招标杆误管理喇运用康范围夫是十梳分广房泛的祥（了筹解市模场和具消费朋者；盾设计晌产品坡和服网务；通推销灵产品蓬和服陶务；凶提供掀产品鼻和服袍务；颂向客项户提查供服弄务；容确立丰公司贯远景圈和战散略；股开发散和管末理人昌力资清源；念管理处各种志信息喊；管吼理财壁务资殖源；题管理搅物质轻资源支等等荒），炕但是络企业藏并没胳有必趴要在汁所有乘的经年管领贵域都河运用最标杆离管理面，企达业必漠须识当别目枣前标亩杆。去老幸林1、个战略储标杆裂周辞争如果竟是选红择战扒略标叫杆，还常常既着眼惊于解盏决：订匠疮易慧1、莲我们务是谁档？蛙顾客停谁是惠企业摘的主遮要顾判客？淘产品鞭或服疮务裤企业逃的主该要产份品或争服务垮是什皂么？疼市场并企业州主要菌在哪片一个搂地区经或行滋业展扣开竞伶争？妄技术疏企业揭的主脊导技抵术是俊什么猾？穴2、攀我们移如何疼看待愿自己除？木目标幼的态诸度风对企滤业生雄存、匙发展腐和盈醒利的姐关注换？际哲学恼企业蚊的基脱本信盯仰，助价值厅观念狭和愿添望是膨什么拆？抬3、谊我们拿如何隶对待钩别人械？朽对客碰户的俗价值缺定位积•阳利益泡清楚悠、独柄特、迁显而阅易见辈•武在竞丰争者茫的价锻值方忽案影虽响下吼仍然做可行刷•扬是客俊户几役个可显能的夜价值痰方案币中最汁好的陆•喝清晰先、简浑单切对竞忧争者令的优罢势嗓•纹顾客卷能感内到我博们与吃竞争托者的趴产品阁在重脏要产善品市/传扎递特帝征上全有明悟显的嗽不同怪•稀这种斤不同睡直接评来自茂与我酒们与往竞争浮者的尝“贼能力顽差别报”赛•且竞争岔者不吃能或岩不愿剃采取腿行动立弥补肺这种益差别裂利益蕉协调款的有未效性善是否讯有效储的反棕映了严顾客猪、股讲东、饼公司库职工坐、社绘区、推供应前和销彼售的弦厂商缸等各惯利益皇相关浴团体衡的利金益从激励盗程度曲对激缺励企自业员长工的须重视路程度栗何时眯我们啦应该室变化航？唐改变贤的时肠机茂•衬决定鹊何时坐进入糠或退拆出一牢个市佳场呆•黄决定绝何时摆施行师不会溜改变极行业答竞争垃基础圈、但爆会带惹给公敲司在瓶现行稻行业富竞争趟基础疗上的崇暂时到优势且的投逢资或史运作住选择剃•浇决定踢在什时么情神况下颂可以跟施行络改变刑竞争便基础种或创勤造性丘的举愤措输酱诚2、续运营雄标杆瓣允企破如果胜是选帖择运牢营标危杆，样常常惩着眼踪于解明决：所祥歉查2.碰1职榴能与拢流程蓄标杆杜困尤暑职能困与流钳程标蔑杆是砌以价约值链刚为基鹅础的套。驻榨扶娱岗档芳窜2.期2无境形涉资源猪标杆赏剥昌寇无形巡资源赶标杆状在很却多情咽况下阿常常蜻是更且为有集用的悄，当耳然也抬更难犁。捞斤泰执八、礼实操汗步骤磨五：爱确定吼内外厕部标蚁杆你病辫内外叛部标茄杆指相的是促作为棉标杆影对象唯能够眨为公同司提辅供值砖得借来鉴信惭息的犹单位馆，标转杆单澡位可版以是片企业下内部头的，器即在麦企业珍内部骡两个讨相似笼部门线进行增瞄准裂，也匠可以看是外匪部的晋，下惯文以腿外部元标杆铺展开成。兼割迫一般询而言丝，外馆部标主杆应则具备葡两大购特征孕：首革先应暖具有磨卓越垫的绩者效，婶应是您行业畏中具部有最驼佳实太践的择领先焰企业思；其任次应通与本腊企业斑有相电似的汁特点叮，要下具有询可比筋性并育且管使理实摸践是秧可以笋模仿锡的。坑棋通乡1、暖外部钱标杆忽的选尖择程辛序币凳得外部积标杆陆选择族的科熟学性姨与否祖将直滋接关瞒系到匀后面瓜的标酱杆比毕较的励结果厨，所求以必纲须审乒慎从凶事。旬兄俗网1.径1行钩业实胡力判孔断吵婚捷第一千步必刚须从属公认疲的实关力企悼业中麦寻找朝外部计标杆族，下浆面是摆某电循信公雀司的蹈案例再，他惰们选醉择外泪部标起杆首雾先是孟从分速析2庸00程0年筹《F拌or幸tu把ne础》杂想志全凯球前客20计家电蝶信企炊业排辅名(阳按销喜售额局)入签手的加。虏幕截诚捕1.唤2内朴部承毫认判堡断告奉罚第二瓜步应伏该考程虑企汤业内房部对玻这些遥实力杂企业雪的认换同程式度，挑下面染是某地电信猪公司著的案求例，乱他们宗就管赶理层固的认堡同程痰度从青二十县选九悦。弟抓损知摇触1.洲3学府习意然义判抓断伤私暖第三斜步应庸该考盾虑学户习借呈鉴意映义的前大小剂，下滩面是除某电秩信公使司的堡案例廊，他疮们就节学习按意义寇从九庸中选迎四。冷炕卫掩轨即狱盖读辆2、笔选择腾外部茄标杆您的注芽意事缝项品舌肯在选黄择外像部标环杆的井过程资中，赛应该谁注意典下列效问题断：旁吉服督群策惹群力峰标杆著小组俗应进厚行头佩脑风杆暴法举式的职群体影讨论槽以寻疑求以方下问评题的仙答案蒙：破“哪灵一个骑公司道需要娇真正棉做好炒这一管流程溪？为瓣什么烦？”设并收坛集尽任可能飘多的隔答案忠规模图不是忠问题宅外部孟标杆喊的规励模不闹一定浇要同删自己箱的公剥司相是似耀(尽粮管在慢考虑斜一个润公司葵的做狭法在拴另一类个公巾司是信否适挤用时柴要考翻虑这币一点梳)，韵只要娇标杆脏比较泥方面盼是一血流做凡法惊泛行尝业补在寻罗找外冶部标谁杆方盖面，三可将合视野发拓宽诞到你站的公匙司和腔你的交行业户之外熄，视乖野离猎开你丛的公仔司和箭行业缠越远求，就伍越有着可能栏取得巷突破动性的而进展损女泄展袖线术搂截须九、振实操港步骤胀六：砍确定验标杆奏资讯巾源脱泥火选定辆产业好及组况织最木佳作途业典伪范需恐要确壶定标董杆管采理的混资讯守来源针，这胃些来糟源包蜡括标逢杆组轧织的纳员工殊、管亚理顾虑问、罚分析黄人员眠、政慌府消姐息来戴源、撤商业舒及同弯业文雀献、宽产业疤报告现以及驰电脑贩化的甩资料维库等表等。恐皂泪季然而仅尽管厌临时踪性的削资讯返收集慨是标贡杆管赴理中砖的常探态，巾但持壁续性拳的标环杆管马理资置讯源杏需要既企业水建立营竞争钟情报州系统回。春挖锹竞争晋情报羊系统布的信数息来灿源有泼三个损层面坛：砍帜感1、踢人际睁层面挎资讯初源传殊敲漏厨楚2、戴资料游层面绞资讯演源师刃插埋衬康十、鸦实操悔步骤杰七：援资讯汽的收纠整谁亿担标杆附小组辟依据稍既定里的规沙范搜少集资尾讯、捡将资及讯摘狂要分礼析、筑分析封标杆耽学习堤资讯白，从饼而为骆后续盲的标愿杆比小较创己造数维据性陕基础蛙。腾烤正资讯诸的收显整主继要是统从内员部（继了解承本公报司业厚务实末践）普和外误部（冲研究猫最佳掌实践忠公司今）两翁方面净进行诊的。图据唯搞1、笔资讯架收整汪的顾贪客导绍向池栽塑只有脖关注佩客户公，关潮注客如户的咬需求竟，并把考虑策公司阶如何曲满足关这些燕需要泛，标故杆管眠理才车能发讯挥出鞠最大弄的效历能。减必须年能够尘勾勒溉出直拐接涉孕及顾励客的石流程宾，详那尽地逃了解烧在那层些以下客户济为中效心的剪流程涨中从压头到奥尾所予发生起的事两情，淘才能砌帮助甩公司迫在着叉手进且行标洞杆管毕理时菠提出抓正确孙恰当猛的问嘉题。恩爹斯2、低了解棒本公万司业龄务实趣践疾压万标杆惹小组令必须碌让自寺己成狸为想皇要对登之进絮行标壤杆管呼理的面业务择流程笛的专叮家，什了解崭本公诱司业同务实秤践主互要有惰三种由：伐仿景异分解铸法热将该径流程少分解蹈成若眼干的珠子流模程，拍以确队保你势了解备整体秃流程友和每私一细肌节谨访谈材法演向该量业务相流程辈的最唯直接动的参膛与者席了解凤该流诱程从偏头到融尾是巴怎样奔运作较的塔动脑汇法梨鼓励北员工厦坦言俊流程动中存减在的冠问题奴与可雪以改溉进的需地方默发突3、勇研究异最佳木实践弱公司顾睡锣集标杆嫁小组在要尽萝可能泡地了挣解被孩确认念为标轮杆管餐理对滥象的湖公司妖，尽胖可能隐地了浴解该胳公司这的资乒讯及无其职蕉能流装程，汇从而捞能充凡分利启用向山标杆每公司酒学习析的机扫会。讽哈四牺3.战1对初标研依究策润略监叛福研究妈最佳驱实践却公司罗除了猜利用厉一些棵公开记的信夏息源初，还卫应进川行实学地的肌考察质，标项杆对板象拜惰访需禽要开录发一吸套对汗标研林究策誉略。皇其中回包括去：其亿一、异实地春考查抽，搜筹集标络杆数悬据；坐其二螺、处回理、究加工劣标杆短数据少并进践行分室析；店其三狗、与毒企业达自身找同组燕数据派进行耕比较蹲。歉霜吐3.箱2对述标注芝意事娱项味以钥快十一乐、实氧操步崭骤八影：确附定标霜杆管敌理指烟标炼厉驾这是厅标杆宗管理饥中的戒关键伙一步把，也煎常常助是最擦难的厅一步绣，这成一步肃将使爆得纯报粹的叹资讯属变成云管理雷指标险。秘宁票1、饺确定泪标杆弦管理叹指标杂的目栏的和束原则束递猪颠洗目的渣•傲差距爪衡量查•腥诊断洒工具正•轧考核究指标再原则利•结前瞻持性：翻在短版期利制润和使长期失价值成创造扶之间混取得仍平衡幻•凑全面辟性：娱指标秆体系帖能全阶面评剩价企妙业的屯经营尝情况嫌•帽独立疫性：朋各指腹标之辟间相糟互独放立裕•澡熟悉芽度：友指标牺应为跌大众壮所熟削悉，速便于倦评价膀•伸代表甲性：芽尽量喘用最奇少的确指标嘴反映眨重大单的方年面漂•洒过程安性：搏指标磨体系咽的建充立不吸仅是稍一个捷结果纷，更块是一狗个过野程委2、少利用鹅平衡践计分艳卡建吗立标竟杆管吼理指闲标球缎稳平衡急计分竿卡是蜘卡普脆兰所罪发明拨的能伙够将猛战略躁转变静为可方操作爹可衡缺量的雁绩效丧考评品体系蒸，是古目前访广为牺采用婆的主此流指绪标体笨系。河卵概跟舒颂近以下辈是某葬电信怎公司悬的案粉例，功他们盏通过连平衡推计分舰卡建陶立了献包括昏6个选一级窑指标冈和2很7个誉二级害指标间在内拦的标柄杆管六理指赖标体妈系。悠农饺骑术甜桐十二柴、实损操步渐骤九索：确倍定绩寿效差耀距读饭侄所谓段的绩厉效差巡距就诊是自症己目瓣前的块做法别与最涝好的它做法驶之间暗的绩谦效差腊异。伸屠裤糠1、尘综合惰绩效润差距以浸叹匀2、膜关键岛绩效堤差距弟仪诵三以下聋是某姻电信疯公司浓的案载例，镜他们伐发现忠在1滨0个粉指标锤差距肿尤为耀明显塌。敲君委抵迫松十三团、实丝操步亏骤十湿：绩母效差杏距成丑因分阀析月邻绿明确喷绩效百差距竹之后寇，就柔要判闯明其坟产生弟原因尺。以没下是省某电罢信公妥司的球案例溪，他妙们发例现有脖10称个原掠因是违造成挺绩效糕差距缠的根旨源。想暂秃十四捐、实牺操步岭骤十吨一：党拟定番未来找的最棵佳实阅践他栗田通过珠标杆定比较挣借鉴兼最佳絮操作窑典范建，其替最终那目的台是创蒸建属允于自银己的罗最佳贸实践艘，以往赶上健并超途过标舞杆对旁象。贵掏屠跑以下宜是某狡IT炼制造蛮公司蔽通过悬标杆明比较重之后喝所拟犁定的蓬未来坚最佳开实践叶构架归：虎盘裹挤十五奇、实铃操步欲骤十摊二：翠构建骂KP炉I体悬系钩婚钓要实但现未魔