全面质量管理简介

第一节全面质量管理简介一、质量与全面质量管理的概念(一)质量的概念1.质量的定义——上述各项的任何组合。这里，过程(Process)在标准中已有明确的定义。它是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。ISO步进行了明确说明，求的能力。”的“工序质量”和“工作质量”。生产全过程的工作可划分为一系列相互联系的工序。如客运工作可以划分为旅客市场调查研个工作过程的一道工序。工序与工序之间是相互联系和相互影响的，每一道工序的工作结果都直接或间接地影响到其他工序及航空运输的服务质量。因此，工序质量的好坏要看其是否能够满足下道工序或与其相关联工序的需求。它主要求方面所做本职工作水平，也可以说是企业及其各部门、环节为了保障和提高产品质量所做的管理工作、技术工作和组织工作水平的完善程度。它反映企业各方面工作对用户需求的保证程度。料、软件及其组合。产品(Product)是指活动或过程的结果。产品可以是有形的(如组件提供给顾客)或非预期的(如污染或不愿有的后果)。服务(Service)是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。2.对质量概念的理解(1)质量有明确的目的性组织存在的基础。在此前提下，还要考虑其他受益者(如员工、社会、投资者和供方)的需要——所有与质量有关的人员范畴包括五个方面：顾客、员工、投资者、供方和社会，统称为“利害相关者”。从需要的内容上来看，分为两种需要。一种是明确的需要，包括在合同环境下，顾客规(2)质量有其形成规律质量是由形成质量的整个质量环的各个阶段作出贡献而产生的。质量环(qualityloop)：是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。质量环中的阶段或活动是指直接参与形成质量的那些活动。对于服务类的产品，一般在与顾客的接触面上提供服务过程的同时就体现了服务质量，不像硬件和流程性产品可在测试验证后再评定合格与否。因此，其质量环(见下图)一般主(二)全面质量管理的含义1.质量管理的有关概念质量管理(qualitymanagement)：确定质量方针、目标和职责并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。对全面质量管理(以下简称TQM)，IS08402也给其下了定义：以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益。各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。”2.全面质量管理的含义点：(1)质量管理的目的是充分满足需求(包括“利益相关者”各方的需求)，其中最重要的是顾客的需求(包括内部和外部顾客)。因此，必须利用现代化的信息手段和与顾客的接些需求转化为与企业工作过程相联系的质量标准或目标。(2)要广义地理解全面质量管理中的“全面”的含义。这里的“全面”是相对于生产过业文化到组织、体系的建立，(3)产品质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客需求”的统一。企业质量管理配置和使用资源，综合考虑数量、成本和价格等因素，控制成本，讲究经济效益。(三)全面质量管理的中心思想全面质量管理的中心思想主要包括以下几个方面：量效益在过去的十几年中，世界上一些有名的大企业都已经开展了全方位的质量管理活动，这些企企业赢利水平的惟一正确途径。2.第一次就做好TQM的核心是坚信在绝大多数的时间内，其工作都可以做到无缺陷。这一断言可以用不同的方式表述，如第一次就做好或无缺陷等，其中心思想是为实现工作的完美无缺而努力。的证来预防质量问题的产生。质量管理的目的是建立一种体系或管理原则来预防产生于企业经营过程中的缺陷。3.竞争性的水平对比(CompetitiveBenchmarking)用评价结果设计一种实用的计划，以获得领先的市场地位。这种竞争性的水平对比主要是在全面质量活动的三个方面进行——产品和服务、工作过程和程序，以及人。竞争性的水平对比：方法：通过下列三个方面的水平对比：●产品：提供给内部和外部顾客的产品和服务●过程：各部门/职能单位的工作过程 ●人：组织、企业文化及人的素质和能力这种设立绩效基准并进行对比的方法，不仅需要和企业的直接竞争对手进行对比，而且服务的问题，就是一种竞争性的水平对比方法。的经营战略来全面地满足顾客的需求。这种竞争性水平对比的过程有以下几个步骤：顾客，各部门的工作过程，组织文化及员工素质和培训等。(2)选择竞争对手，即跟谁比。谁在产品和服务、工作过程、人员以及企业希望进行比寻找外部的企业，将自己与该行业在某些方面领先的著名企业进行对比)。(3)确定最合适的测评方法用来测定本企业及竞争对手的经营绩效和质量水平，并制定一种战略来收集有关的数据资料，以期进行有价值的和有效的对比。(4)制定一个行动计划。利用分析后的数据确定使企业获得或保持领先地位的目标，并结果的认可是必要的。4.持续的质量改进(Continualimprovement)对组织的产品、过程、体系、人员等进行不断的改进。5.全员参与(Everyoneisinvolved)每个人都与缺陷的产生有关，但是人们习惯上认为缺陷主要是基层或工作现场产生的，而其他大部分人被认为与质量无关。质量与所有过程都有关，自然就与每个过程中的人都有关，从高层管理人员到各管理层，到下层办事员、一般工人、后勤服务人员、企业中的每一务和降低质量成本负有责任。是使他们满意的第一步。这种全面、全员质量的观点有助于发挥全体员工的创造性和潜能。通常这种全员参与的方法是通过团队来实现的——在他们的自然工作组织内提供全面质量6.团队工作中的团结协作精神重要的概念。它用来增强团队成员的合作精神，达成统一意见，并激发富有创造性的争论和建议，使团队成功。7.认可和奖励QM对于基层员工更广泛地参与质量改善过程会起到积极的作用。为此，管理者应做到：(1)善于发现积极的行为并给予重视和奖励，而不应该只注重对不良行为进行批评。这里有一个侧重问题——对成功进行鼓励而不能总是对失败进行指责和训斥。(2)对其下属的积极行为以公开的方式给予认可和奖励，以便最大限度地扩大其影响。(3)在认可和给予奖励的过程中应力求公正和真实，有时哪怕是一句简单的讽刺和挖苦话都会破坏对员工积极行为的认可和奖励工作的进行。过分的夸奖和言过其实也同样会起到反面的作用。(4)对认可和奖励应该有一个时间的概念，即选择恰当的时间给予认可和奖励。(五)全面质量管理的特点及指导思想作和经营全过程中的每一个环节进行管理，而且还要树立全员参与的思想，综合应用科学的理作为指导思想外，还应该遵循其他的指导思想，如坚持“四个一切”的指导思想，即：一PDCA二、全面质量管理模型及构成要素(一)以过程为中心的TQM模型质量形成的全过程中包含了一系列由“供方”和“顾客”组成的关系链，即每一个过程的输出即是下一个过程的输入。如果把下一过程看成是顾客的话(内部顾客)，则满足顾客的需要就是对本过程输出的质量要求。(1)质量文化它是指企业在长期的生产经营中自然形成的质量意识、规范、价值导向、思维方式、道德水准、行动准则、法律观念和传统惯例等的总和。质量文化主要和全体员工的质量意识、常是质量文化的创造者。其工作态度、管理方式和处理问题的方式方法等都直接影响企业质因此，要创立良好的质量文化，上层领导必须有质量战略意识和质量竞争意识，他们应该激励员工的创新精神，鼓励员工参与质量管理以及对工作过程提出改进意见，要善于对有工序是顾客”的思想，形成“预防为主”和“第一次就做好”的质量意识。(2)上层领导的参与及对全面质量的承诺动，到现场了解问题，和员工一起分析原因，制订改进措施。(3)有效的沟通和交流全面质量管理常常伴随着企业文化的转变。从一种管理方式到另一种新的管理方式的转革的目的及原因，并通过上下级间、部门间的有效沟通和交流会减少变革的阻力。同时，通解下道工序的需求，使部门间的工作相互协调一致。2.“硬件”要素：包括有效的质量体系、质量管理团队、质量管理工具的使用等。(1)有效的质量体系一个有效的质量体系是企业实施全面质量管理的基础。IS09000系列标准定出了质量体系的概念、建立的模式和建立的程序内容。(2)科学的质量管理方法的应用科学的质量管理方法的应用是企业质量成功的有效途径。全面质量管理中常用的方法很多，如了解顾客需求信息和进行市场研究的方法(顾客意见反馈系统、抽样调查或问卷调查等方法)，分析主要问题及其产生原因的方法(排列图、因果图、散布图等)，对生产过程进行控制的方法(直方图、控制图等)，不断改进的质量循环(PDCA循环法)，以及对质量体系运行结果的测量评价方法等。在全面质量管理过程中，要综合应用这些科学的管理方法，才能对生产过程进行有效的控制，使质量水平不断提高。(3)质量管理团队中。部门的业务主管或质量管理负责人组成的团组，还可能是由现场工作人员组成的QC小组。以(二)欧美、日本国家质量奖评价体系中所涉及的主要内容1.美国的国家质量奖评价体系所涉及的内容(见下图)。我评价也有一定的参考价值。2.欧洲国家质量奖体系的内容(见下图)力资源管理、方针和战略策划、资源的合理利用和过程控制)和结果(员工满意