商场管理心得体会

商场管理心得体会商场管理心得体会1

优质服务是服装企业的永久主题。一峰企业主动推出新举措，把"微笑是最好的语言，优质服务从我做起"活动落到实处，为一峰购物中心增添一道靓丽风景。

为表达"顾客就是上帝"的服务理念，拉近与客户间的距离。

"站立式服务"表达敬重客户和平等待人的深刻服务内涵，表达了服务观念的转变。解决服务观念问题，服务人员在服务上会真正以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急，围绕顾客开展各种优质的服务，实现"优质服务从我做起"的服务要求。

微笑是最美妙的语言

微笑是热情和自信的人必不行少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当一个人微笑时，说明她是友好的、热情的和坦率的。微笑一下特别简单，但它产生的魅力却是无穷无尽。世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说，"当你微笑时，整个世界都在笑。"真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉，"微笑是最美妙的语言"。开展活动后，利用上班前的预备时间，在衣帽镜前进行微笑练习，为到达最正确效果，让自己的微笑停留在最美的"三米微笑"，让客户感受到"真诚"。

主动主动，以诚相待

记得有一次，一名男顾客急连忙忙的走到我们精品羊毛衫厅，我连忙走过去向他打招呼，你好，过来啦，看看相中那个款我给你找一件你试试，他说"我前几天在这买的这个衣服缩水，你看怎么办?我忙问：你是不是放在洗衣机里洗啦?他严峻的说：没有，这是你们的质量有问题。他说话的语气很不友善，我忙说给你换一件新的'吧。他说不会再像这个一样吧。我微笑着说：你放心，穿着那不舒适你还拿来，他满意的笑了，7月3号，我又看到他我以为他的衣服又出现什么质量问题啦，走过去说：你好过来啦?看有我帮忙的吗，他说你们的衣服穿上很舒适我过来帮别人带一件，和我的尺码一样，我高兴的点点头，他说：不合适我来调换，你们这的服务真好，在这买衣服有一种亲切感，就像到自己家一样，感觉很好，我下次还来买。我欣慰地笑啦。

微笑是一种精神状态，这种状态来源于上级对员工的敬重、关怀和爱惜，来源于对岗位的喜爱，来源于对工作的激情。

服务行业的管理者，大凡都会教育自己的员工：优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功

让我们永久记住并付诸实践那句名言吧："你今日对客人微笑了没有?"你做到优质服务了吗?"

商场管理心得体会2

当世界有名的旅店经营之王希尔顿在德克萨斯的第一家旅馆经营中卓有成效时，他母亲对其取得的成果却不屑一顾。她指出要使经营真正得到进展，只有把握一种秘诀，这种秘诀简洁易行不花本钱却又行之有效。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的就是微笑。他发觉只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的成效。以后"微笑服务"就成为希尔顿旅店经营的一大特色。50多年来，希尔顿向服务人员问的最多的一句话就是"你今日对客人微笑了吗?"

作为我们电器行业，微笑服务像是一把奇妙的钥匙。可以打快乐灵的幽宫，使它的`光辉照射了四周的一切，给四周的气氛增添了暖和。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之巅。当你向顾客微笑时，要表达的意思是："欢迎您来到我们北国电器，我很高兴为您服务"微笑表达了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应真诚的服务。试想一下，假如一个员工只会一味的微笑，而对客户内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务还应当有感情上的沟通和沟通，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包涵。

在工作中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。只有真心的服务顾客，把顾客当成自家人，你发出的微笑才会自然甜蜜，顾客才会买你的"微笑"。要向服务要效益，向服务要进展，真正为顾客创造一个温馨、舒心的环境。

中国有句老话叫做"朱唇未启笑先闻"微笑赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑批判他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处，把微笑服务的优良传统继续传承下去，让宝石花般的笑容开遍祖国乃至世界各地使最温馨最真诚最优质的微笑服务带给我们心爱的顾客。给北国电器带来更多的顾客朋友与过硬的品牌形象。我坚信不久的将来还会有更多感人的画面出如今你们的眼前。

商场管理心得体会3

作为金威商城的一名员工，我感到很荣幸，通过这一年的工作，我觉得我来的目的不仅是为了挣钱，更多的是责任和使命。记得刚来那会儿，我眼中的金威商城和其他商城没什么区分，但随着时间的推移，我才渐渐的明白我们是人性化的管理。员工与员工之间、领导与员工之间协作的是那么的默契，从报货、来货、退货，每一个详情员工们都能主动去完成，仔细的落实，把大家的事当成自己的工作，把大家产成小家，有忙一块帮，有活一起干，久而久之形成了一种良好的卖场风气。

经过一年的工作，我总结出商场销售技巧，只要我们专心，让我们的顾客充满好玩的体验，充满浓浓的真情，我们就肯定可以赢得顾客，赢得将来。在充满竞争的今日，把握好商场销售技巧是我们赢得顾客的基础。商场销售中语言是比较重要的。可以说每一个环节都离不开嘴，每一次交易都不亚于一场外交活动。销售需要说动买方，争得利益需要讨价还价。学会学精商场上的语言艺术确是一件特别不简单的事。

下面是我总结出的销售语言需要留意的几点：

1.销售员必需真诚精诚所至，金石为开，因为人都有一个基本的分辩能力，花言玩语地虚假语言只能欺骗少数人，多数人是不会上当的'。假如遇到不那么厚道的人，还会弄得特别尴尬。当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，把一切商业隐秘毫不保存的全部端给对方。那也不是所谓的真诚。商业语言的真诚就是要有真实的情感和恳切的看法。

2.讲话要有顺序和规律性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从，因此，我们必需把握好说话的条理性、层次性，清楚、精确地向顾客表达自己的意思。

3.必需突出重点和要点。销售用语的重点在于推举和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必需抓住重点，突出要点，以引起顾客的留意和兴趣。

4.不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出想法。

另外，商场销售中必需把握好自己的微笑技巧。对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑，是一种开心的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中到处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友来敬重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政指令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。最终让我们重复这句话：只要我们专心，让我们的顾客充满好玩的体验，充满浓浓的真情，我们就肯定可以赢的顾客，赢得将来。

商场管理心得体会4

学习是一个过程，人生也是一个不断学习的过程，在学习中我们不断提升自己，不断强化自己，让自己更好适应这个社会，更好应对我们的工作、生活。

为期一周的助理培训让我学到了许多也成长了不少，课堂的理论学习不同于学校的书本学问，而是各店各商场资深前辈的实践阅历汇总，对我们提高业务学问有莫大的帮助，而室外拓展训练锻炼的是我们个人的素养能力和团队的协作能力，这次培训让我对工作队生活产生了许多思索。

现今很热门的问题就是对于90后员工应当如何管理，如今的90后给我们一个固有的形象，叛逆、敏感、脆弱、独特张扬等，以往我们都只看到了90后这些我们所不能接受的问题就给他们扣上了“坏孩子〞的标签，培训期间的辩论赛中我们对90后的特点进行了一次透彻的剖析和商量，其实在我们所看到的问题背后还是有许多我们所缺乏甚至是如今企业所缺少的亮点。正因为90独特张扬，使得他们思想更加具有开放性和创造性，他们往往会带给你意想不到的惊喜，假如能对他们加以适当的引导，可以将他们创造力发挥到我们的工作中去，必将为我们的企业带来许多伟大的革新。90后出生这个年月也正是各种网络信息和计算机技术飞速进展的时代，这也使得他们拥有更加丰富宽阔的信息和学问，对于计算机的应用更加娴熟，他们能将这些信息与技术更好的应用到工作中去，更好的应对这个电子信息化时代。而对于90后员工的管理，我们要侧重于情感管理，跟他们做

朋友走进他们的内心世界，了解他们的心声，帮助他们确立自己定位，引导他们的动作行为，让他们主动的做好自己本职工作。总而言之，对90后的管理首先要摆正我们的心态，扬其长而避其短，激发他们的主动性和主动性，热情的投入工作。

作为一个优秀的管理者，必不行少的沟通是管理的关键，这包括了与员工和领导的上传下达，与其他部门及供应商的工作协商，以及处理客诉时与顾客之间的交涉，许多问题都需要我们以良好的沟通解决，假如沟通不当不但解决不了问题，反而制造更多不必要的麻烦。在工作中我有过这方面的实践，企业针对员工的管理有许多细则，对于不同违规状况也有不同的惩处制度，以往员工犯错只是开罚单交到员工手里，告知他哪里错了就完事了，这样导致员工心情不满，不明白自己为什么错了，甚至有些员工觉得伤了他的自尊，对我们有逆反心理，怀恨在心。结果可想而知，员工还会有下次再犯的状况，我们与员工越来越疏远，我们的管理工作越来越难以执行。在合理运用沟通之后，状况得以好转，不久前一名员工因销售劳碌未能准时完成柜组支配的'任务，与我的同事发生争吵，最终进展到口角，这个结果正是因为缺乏沟通，管理者未能认真倾听员工解释，才导致矛盾的发生。在这之后我去跟员工谈话，我首先认真听了听员工的想法，发觉此事其中所存在的误会，并站在他的角度分析的确是那位同事过于焦急，没有仔细听他解释，然后换位分析他动粗口也是不对的，员工与管理者之间要互相敬重，应当互相协作各自的工作，这样才能到达“双赢〞的目标。最终，终于是劝说了员工与我的同事互相抱歉，和平化解了

这次纠纷。正是良好的沟通可以化解误会、解决问题，可以保证我们的管理工作的顺利进行。

不仅仅是我们工作中的沟通，培训课程里面还有许多内