DB15-T 3027-2023 居家社区养老代办转介服务规范

03.080.01CCS

A

1215 DB15/T

3027—2023居家社区养老代办转介服务规范

agency

referral

for

home

basedcommunity

care

service2023-05-11

发布2023-06-11

实施内蒙古自治区市场监督管理局 发

布DB15/T

3027—20231 范围改进。本文件适用于开展代办转介服务的居家社区养老机构。2 规范性引用文件文件。DB15/T

3018—2023 居家社区养老服务机构基本要求DB15/T

3019 居家社区养老服务人员基本要求DB15/T

3020 居家社区养老服务质量日常监测评价规范3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。代办服务 agency

受老年人委托,代其办理委托事项的服务活动。转介服务referral

转给专业机构/组织或专业人员服务的过程。4 基本要求基本要求居家服务机构应符合

3018—2023

中5.2、、5.7、5.8的规定。人员要求4.2.1 提供代办转介服务的居家社区养老机构人员配置应符合

3019

的规定4.2.2 服务人员应具备基本职业道德和服务礼仪。DB15/T

3027—20234.2.3 应持有健康证、相关的培训合格证书。4.2.4应掌握代办转介相应的业务知识。4.2.5 上门服务人员宜携带电子记录仪。管理要求4.3.1

4.3.2

每项服务应提前线上或线下预约，居家社区代办转介服务应做好详细的服务记录。4.3.3

应公开服务项目及收费标准。4.3.4

每项服务应做到有过程跟踪、信息反馈、结果确认。4.3.5

应建立代办转介服务应急处置机制。5 服务项目与质量要求代办形式机构接待地代办和上门代办。服务流程服务流程见附录A。服务内容及要求5.3.1 服务内容5.3.1.1 代缴服务代缴社保、水电费、取暖费、电话费、燃气费等。5.3.1.2 代购服务代购生活用品，食品、药品等。5.3.1.3 代管服务代管证件、贵重物品、资产等。5.3.1.4 代订服务代订票、杂志、报纸、图书等。5.3.1.5 代收、送（领）代收货、代送货、代领包裹，代领物品等。5.3.1.6 其他代办服务代咨询，代叫、代处理、代取款、代挂失，代联系第三方等。5.3.1.7 转介服务服务人员如遇到职责以外服务，应及时做好告知和转介联系。DB15/T

3027—20235.3.2 服务要求5.3.2.1 做好每一项服务应有服务记录，填写《代办转介记录表》见附录

B，完成后应有双方签字确认。5.3.2.2 涉及到物品、钱财和票据等服务要当面交接、当面清点、当面确认。5.3.2.3 代购物品时要反复与老年人或监护人确认物品种类、规格、价格、颜色等事宜，同意后方可购买。5.3.2.4 代管贵重物品和资产的应签订代管协议，并对老年人自理能力、智力水平进行评估，符合代管条件老年人方可代管。5.3.2.5 服务之前，要再一次与老年人或家属确认服务事项。5.3.2.6 服务时，要随时与老年人或家属做好确认沟通工作，要及时回馈事项的办理进程及情况。5.3.2.7 服务过程中要留好相应服务佐证材料。5.3.3 质量要求5.3.3.1

100%，服务满意度≥，服务记录合格率

100%。5.3.3.2 账务相符，记录要求准确、完整、清晰、签名。5.3.3.3 如代领、代缴各种物品和费用时，应准确即理物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字。5.3.4 安全要求5.3.4.1 做好代办转介服务安全风险评估和安全隐患排查。5.3.4.2 应保护老年人隐私，不向他人谈论老年人私人信息。5.3.4.3 应定期检查服务流程、服务人员、服务制度的执行情况，持续总结经验教训，并定期跟踪整改。6 服务评价与改进服务质量的评价工作按照DB15/T

3020的规定执行。DB15/T

3027—2023

附 录A（规范性）代办转介流程图代办转介流程图见图A.1。图A.1

代办转介