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文档简介

—客户服务改进方案1、强化新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。2、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便按时发现问题，提前实行应急及应对措施。3、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。4、布置物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的根本情况进行了解，并在日常的工作中强化和业主的沟通。二、验房的流程操作上有待改进存在缺陷：在对验房的流程操作上与客户可能会有沟通不充足，往往根据惯例，全部的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据，让业主签字确认，让业主认为没有受到充足的尊重。改进措施：各时间段管家按时与业主沟通房屋状况，同时可以考虑提前2个月左右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，防止因个别工程整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误会与不满。三、分散交付业主的交房模式改进存在缺陷：集中交付时，服务中心与工程部协作紧密，对于业主提出的问题，由管家与工程部工程师共同帮助答复，但是在分散交付时，服务中心与工程部联系不够，没有按时知会各部门，在现场交付中，可能存在答复客户问题不专业的现象。改进措施：1、强化新员工对于交付前后流程、统一说辞以及专业学问的培训，增加现场指导。2、分散交付期间，根据集中交付时要求，管家预约好客户交付时间，按时知会工程部、销售部，一同参与交付过程。四、样板房交付流程应在原交付标准上予以完善存在缺陷：样板房交付标准不高，样板房成品爱护不够，常常会造成物品损坏和装备故障。改进措施：现房销售后，样板房的交付验收除了根据常规的.验房流程操作外，还要从运用功能上提出整改要求，预先考虑到业主入住后的冲突和实际运用中的困难。在做样板房整改的时分，应因地制宜做好成品爱护工作，防止物品破损，接管时特别留意保存相关的保修责任书等。五、提示类文件不拘泥于一般指引文件，主动向业主提示重要信息存在缺陷：充足理解客户的独特扮装修，在不违反国家法律法规的情况下，赐予客户恰当的装修指引。改进措施：按时在装修指引增加相关的指引内容，强化装修管理过程中对业主的引导和提

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