大话零售细分行业营销技巧

大话营销营销—关于财富的思维方式讲师简介

程烈先生上海大学经济管理中心工商管理硕士上海大学营销学讲师上海福临门高级营销经理引言

一切事物的运行。。。。。。。无论国家、城市、企业、个人。。。无论政治、军事、经济、文化。。。。只要以商的角度去思考便可称为营销。所以营销仅仅是一种思维方式，正因为如此营销才显示出强大的力量！

商圣：陶朱公陶朱公。原名：范蠡，楚国人。协助越王勾践复国。官拜上将军。后定居于陶（现山东定陶县）。改姓朱。人称：陶朱公。陶朱公三致千金，建立了庞大的产业体系。本固枝荣成为海内第一富翁。猗顿畜牧，成为第一位晋商泰斗。陶朱公商训12则能识人：善于了解、分析和懂得人的个性；能接纳：注重和客户、股东、员工等建立良好的关系；能安业：专注于一个领域进行发展；能整顿：货物的摆放要整齐，销售概念和形象要好；能敏捷：要懂得授权，经营要有灵活性；能讨帐：懂得管理资金，妥善处理财务；能用人：爱才敬才，选择适当的人处理不一样的商务；能辩论：要有好的口才，能够和各层次进行沟通；能办货：注重后勤服务；能知机：懂得抓住机会，并评估风险和回报；能倡率：老板要以身作则；能远数：要有长远的发展目标和眼光。走近营销“清明上河图”古代营销全家福“林家铺子”近代的现代促销模式我们的祖先早已深窥营销的真谛。营销起源于中国。。。商的地位翻开中国数千年的文献，很少有歌颂商人的文章、诗词。“朱门酒肉臭，路有冻死骨。”中国文化反商人，也反有钱人。历代皇帝都鼓吹“士农工商”的概念。广为称道的商业行为是“丝绸之路”。那是许许多多的无名商人与西方的商业行为。纵、横营销中国公元前一百多年前，有两位号称旷世奇才的谋士——苏秦、张仪。经历了悬梁刺股的磨难后，创造出了两个改变中国历史的方案：合纵、连横。苏秦合纵六国官拜总相国张仪连齐攻楚个个击破然而，妙就妙在苏唱张从，阳违阴奉。。。因为合纵所以连横，因为连横必须合纵！终于，苏张二人各成大业。练习1建立你自己的营销组织时间：15分钟。以8人为单位建立一个公司，你们现在要做的是：STEP1：给你们的公司选一位领导人，并进行简单的分工；STEP2：给你们的公司取一个公司名称，一个品牌名称，选一个产品。STEP3：用5分钟向大家介绍你的公司、你的产品、你的品牌。（包括：产品知识、产品价值、消费意义。并最好用一个词或一句话来概括）。营销观念的演进生产观点：“我们公司的基本作用是生产高质量的产品，雇佣销售员是为了把产品卖出去。”推销观点：“我们必须有第一流的推销力量，该力量能把产品以最优的价格推销出去。”营销观点：按顾客要求来确定——何种产品应投放市场及怎样投放。社会营销观点：按社会与环境要求来确定产品的生产和开展营销。营销概念的历史演进1与营销相关的核心概念：经济学：短缺/供求。营销学：交换/满足。政治学：权力/平衡。人文学：文化/习俗。50年代：“产品生命周期”，“品牌形象”，“市场细分”，“产品差异”，“市场营销概念”，“营销审计”。60年代：“营销近视症”，“消费行为/生活方式”，“4P营销组合（产品、价格、渠道、促销）”。70年代：“定位”，“社会责任营销”，“扩大的营销概念”，“服务营销”，“环保营销”，“连锁营销”。营销概念的历史演进280年代：“内部营销”，“全员营销”，“营销战略”，“全球营销”，“关系营销”，“直销”，“绿色营销”，“大营销14P”90年代：“整合营销”，“电子商务”，“网络营销”，“知识经济”，“全球营销”20年代：体验经济——体验营销。直效关系营销。耕耘大脑——营销定位

我们的营销对象自始至终是人的大脑，而我们所提供的所有产品或服务是能使我们的想法作用于并且保存于人的大脑的工具。我们首先要在人们的大脑中拥有“一亩三分地”，通过耕耘形成人们对我们的产品知识认知、价值认知、意义认知。营销定位：选择有生命力的种子，找到并尽可能拥有大脑的一个空间，种出我们所需要的东西。营销过程即战争

今天市场营销的本质并非为顾客服务，而是在同竞争对手的对垒过程中，以智取胜、以巧取胜、以强取胜。简言之，市场营销就是战争，敌人就是竞争对手，而顾客就是要占领的阵地。

营销的本意就是为了激发需求，获取并垄断利益，是个人和集体智慧的体现，是一种思维方式。我们也可以换一个角度：从营销运营角度来讲，营销是个人和集体通过创造,提供出售,并同别人交换产品和价值,以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程.。从广义上讲，营销就是诱发目标观众对某一商品产生预期反应所采取的种种行动。

需要层次自我实现需要：自我发展与实现。尊重需要：自我尊重、知名度、地位。社会需要：归属感、爱。安全感：安全、保护。生理需要：饥饿、口渴。营销制高点：明确使命我们要保持那些使福临门成为福临门的东西。我们的员工——从导购员到总经理，都必须以此为行动准则！只有明确使命才能让全体员工、顾客、乃至社会知道我们的存在及我们所提供的产品和服务的意义。迪斯尼的使命迪斯尼的理想是简单的。这将是人们发现快乐和知识的地方，父母和子女享受天伦之乐的地方，老师和学生更好地相互理解、进行教育的地方。老一代在这里能捕捉到值得怀念的流逝岁月，年轻一代在这里尝试着挑战未来的滋味。练习2明确我们的使命福临门是提供小包装食用油的企业，公司目前的目标是：“成为国际一流的营销公司”。请各组用25分的时间讨论：

福临门的使命是。。。。。。定义你的使命为什么客户能够记住我们？客户在与我们打交道之后感受如何？客户怎样向他们的朋友评价我们？我们在部门以什么方式互相帮助？我们的部门怎样支持公司的总体目标？交换和交易

交换就是通过提供某种东西作为回报，从某人那儿取得所要东西的行为。交换的发生，必须具备五个条件：1。至少要有两方。2。每一方都有被对方认为有价值的东西。3。每一方都能沟通信息和传送货物。4。每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品。5。每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的。

交换是一个过程而不是一个事件。一旦达成协议，我们就说发生了交易行为。交易是交换活动的基本单元，交易是由双方之间的价值交换所构成的。产品分销分销渠道策略原则：财务原则适应性原则可控制原则渠道的三个方面：销售渠道实体分销服务渠道整合营销渠道——深度分销。营销迷阵：

零售商、批发商与制造商搏弈零售商、批发商是我们的合作伙伴还是竞争对手？10个人一天只能吃1斤米。有3个选择：每人挨饿；杀掉其中的几个；齐心协力多挣几斤米。练习3可乐游戏我们在游戏中将扮演一个商品产供销系统。其中的商品定为可乐，且品牌固定为“可口可乐”请注意：每组各2人分别扮演：零售商、批发商、制造商。你们的唯一目标是尽量扮演好自己的角色，使利润最大。在游戏进行过程中，你们将得到一系列的提示，告诉你们情境的变化。最后，我们将进行讨论来分享游戏的结果。营销利器：深度分销

产品在某一目标区域内的有效出售地点拥有很高的上柜率，且单位产品的平均被采购周期不断缩短，居于行业领先地位。。在批发上拥有很强的自然张力。。。。这些美好的愿景我们称之为：深度分销。实现深度分销的关键是品牌分销（质的分销）。必须有营销团队的共同合作方可实现。产品出售批发与零售。批发。零售。现代与传统。大卖场集贸批发经销商消费者购买行为模式7Os框架：该市场由谁构成？购买者。该市场购买什么？购买对象。该市场为何购买？购买目的。谁参与购买行为？购买组织。该市场怎样购买？购买行为。该市场何时购买？购买时间。该市场何地购买？购买地点。影响消费者的因素文化因素：文化、亚文化、社会阶层社会因素：相关群体、家庭、角色和地位个人因素：年龄和生命、周期的阶段、职业、经济情况、生活方式、个性和自我观念心理因素：动机、感觉、学习、信念和态度营销关键词产品:是任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西.产品的二重价值：硬价值、软价值。产品的三个因素：实体商品、服务和创意。营销关键词产品的五个层次：核心利益：顾客真正要得到的服务或利益。基本形式：实现核心利益的具体的东西。举例：包装、形状、式样、品质、风格、商标期望产品：购买者购买产品时通常希望和默认的一组属性和条件。附加产品：包括增加的服务和利益，他能把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来。潜在产品：产品最终可能会实现的全部附加部分和新转换部分。

如果，附加产品包括着产品的今天，则潜在产品指出它可能的演变。公司用新的方法在寻求附加产品以满足顾客和区分他们的供应品。市场——营销对象一个市场是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所组成。现代经济的5个基本市场：资源市场、制造者市场、中间商市场、消费者市场、政府市场。营销悖论经销商为何总是被诬陷为投机商？广告一停销量下降，消费者为何如此无情？价格战为何总是一把双面剑？。。。。。。。。。寻求安全。人的生存本意，思维惯性。力求规模！贸易的思维方式。一切品牌营销的努力，贸易都可将其冲毁！品牌——营销核心

营销过程就是打造品牌的过程。营销过程的核心就是在消费者心目中建设品牌。品牌是什么?品牌是你所拥有的在潜在顾客心目中的单一看法或概念。营销就是在潜在顾客的心目中建立一个品牌。如果你能够打造一个强势品牌，你将会成功。如果你不能够打造一个强势品牌，那么，世界上所有的广告、奇特的包装、销售促进和公共关系，都无法帮助你达成你的目标。品牌——

让人们按照我们的方式思考如果上帝是一个品牌的话，敬仰上帝的人就已经知道他该做什么；如果所有的的神佛是品牌的话，敬仰他们的人不会迷失方向；如果主义是品牌的话，我们所有的生活都将充满意义；如果所有的这些是我们的品牌所能带来的。。。。。。品牌的作用在于：人们所想的正是我们希望的！永远的光芒：佛的雕像全世界佛的雕像数以千万，没有人会怀疑那不是佛。对佛的理解更是五花八门，但佛的意义亘古不变。品牌的意义就在于建立消费者心中的佛！营销使者：公关+广告如果人们的大脑中有一堆干柴，我们将用公关的智慧之火将其点燃，用广告这把芭蕉扇把它煽得更旺。公关让人们相信我们的想法；广告让人们记住我们的想法。。。。。。但请注意：我们的使命只有一个，那就是:使企业的生命之树常青！营销将领今天的商界呼唤更多的市场营销将领，需要更多的人承担起统帅和指导营销全局的职责。未来的营销将领应拥有的品质是灵活、意志力和胆识。许多公司的销售活动降级为许多小规模的战斗，我们称之为“堑壕战”。那么当我们已经拥有足够强大的力量发动有效的营销战斗时候，哪里才能找到指挥这些大规模行动的营销将领呢？营销将领必须机动灵活营销将领的主要品质是灵活变通。这种品质并无魅力，通常并不被认为是一种美德。然而，若是缺乏这种品质，军事将领将毫无建树。作为一名营销将领，只要清楚你的使命，在战场上可以而且必须具有足够的灵活机动性，使公司战略适应形势。优秀的将领没有固执的偏见。他们在做出决定之前，会慎重考虑所有的问题，聆听所有的意见。正是头脑的这种灵活性能引起敌营的恐慌。因为他们无法知道敌人何时来犯，毫无准备，防不胜防。营销将领必须要有勇气“如果用一个词总结作为一名优秀的经理的素质，那就是`判断力`。你可以使用世界上最先进的计算机，也可以收集到所有的图表和数据，但是，最终你得对收集到的信息进行汇总，制定出一张时间表，并且开始———行动”李。艾科卡当士气低落的时候，公司最需要的是内部能够鼓舞士气的领袖。请注意：只有营销胜利才能真正鼓舞团队的士气！营销将领必须勇敢职位越高，勇气越差！所以一个成功的营销将领必须：处惊不变，居安思危。营销将领需要运气在市场营销战斗中，运气起着重要的作用。战略已定，进攻已毕，你就要开始为结束做准备了。如果战斗没有取得成功，请接受我们的忠告：一位优秀的营销将军应该知道何时抽身而退。白白浪费资源以保存自我毫无意义。最好应该承认失败，抽身打入另一场营销战斗中。营销战场上还有更多的战斗要打，更多的胜利等着你去拼搏争取！营销攻略营销攻略有许多种，但战略思想只有一个：克敌制胜。从竞争地位来分看：领跑品牌攻略；挑战品牌攻略。从竞争方式来分看：防御战、进攻战、侧翼战、游击战。营销的战场在于人的大脑。营销利润源：聚焦负债过重的经济将导致战争！负债过重的企业将面临破产！负债过重的“人”将面临崩溃！减负要从“人”开始！而人的减负要从人的大脑开始！聚焦：减负人的大脑——简单、真实、有意义。案例1

1:1:1金龙鱼继续领跑食用调和油案例2

鲁花后来者居上营销无定则商界无定则，有的只是取胜之道！营销无定则，有的只是使命与智慧！欢迎您来到营销殿堂旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要计较结果。8．不要害怕面对自己的能力有限，学会适当地说“不”。