零售细分行业的客户关系管理

成為顧客

第一選擇的

領導品牌輔仁大學流行設計經營系主任楊維漢2002年12月28日;台南1討論方向全球化浪潮全球化浪潮中的競爭生態品牌顧客需求的改變與新經營模式品牌顧客選擇供應商的觀點供應商如何全員一體經營品牌顧客何謂CRM？如何進行CRM？CRM從資料倉儲管理開始CRM與資料採礦資料採礦之具體實施產、銷、研人員與品牌顧客溝通協調的技巧以廣義的CRM追求基業長青以「企業從優秀到卓越的奧秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業長青總結2全球化浪潮農業革命--＞工業革命--＞資訊革命--＞知識革命;勞力密集--＞資本密集--＞資訊密集--＞智慧密集--＞知識價值=競爭優勢全球經營環境劇烈變化：科技、經濟、法令、政治、文化、社會、宗教、社會責任、環保

競爭激烈--＞典範的轉移+經驗法被推翻--＞過去的對=今天的錯？--＞在不確定的年代，唯一不變的是變競爭優勢被不停的模仿甚至超越--＞短暫優勢--＞持續學習+改善已是常態--＞動態平衡；持續競爭優勢

3全球化浪潮中的競爭生態（i）同業（產業整合、資訊透明、價格兩極化）Wal-Mart--e-tender—US$2.10toUS$1.65/ydcurtainfabric供應商（策略伙伴關係--外包與聯盟、競合並存、全球策略佈局）顧客（快速反應、客制化服務、全球運籌、彈性管理、款多量少）替代品（產品開發管理、創新加速、新素材、生命週期短、品質）4全球化浪潮中的競爭生態（ii）進入障礙（組織適應力、生產過剩、通路結構改變、差異化需求、技術障礙+非技術障礙）企業間的競爭--＞SCM間的競爭--＞企業虛擬價值鏈之間的競爭兩岸陸續加入WTO後，全球紡織產業更面臨重新洗牌--＞CLAA—NEXTSOUTHVSFarEast,AGOA(Africa),NTR(Vietnam);AfterWTO,Knittedfabricqtyexported--Jan-Aug2002,PRC+9200%,Korea+67%,Taiwan16%5品牌顧客需求的改變與新經營模式資訊不對稱、不透明--＞強調產品市場佔有率，「以產品為導向」之經營模式資訊對稱+透明--＞新的業務開發不易--＞鞏固及加深與既有顧客間的關係「以顧客為導向」的新經營模式，強調為個別顧客量身訂製的個人化（Personalized）及客製化（Customized）產品及服務，以滿足不同區隔市場(S.T.P.)在不同生命週期(PLC)之不同需求6品牌顧客選擇供應商的觀點誰能提供量身訂製的個人化Personalized）及客製化（Customized）的產品及服務？7供應商如何全員一體經營品牌顧客（i）掌握及深耕舊顧客群，與顧客建立長期、良好的關係，比開拓新顧客，有著事半功倍的效果新顧客的成本=舊顧客再光顧之5~8倍不滿意的顧客會將其不愉快的經驗告訴另外8~!0位顧客顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM）--＞企業基本的生存利基供應商應全員一體以CRM經營品牌顧客8供應商如何全員一體經營品牌顧客（ii）根據奧美直效行銷企業的研究報告指出，2001年是『CRM』（CustomerRelationshipManagement,CRM）發燒的一年，全球企業投資在CRM上的金額較過去成長了37%。而台灣本土的企業在『CRM』（CRM）相關軟硬體上的投資金額更高達了37億台幣，e世代品牌顧客之CRM的議題勢必將持續發燒！（.tw/e.htm）9何謂CRM？「CRM」（CustomerRelationshipManagement,CRM）--＞經營管理概念透過完整的資源整理，全面瞭解顧客，界定出對企業最有價值的顧客，以微型區隔（Micro-segmentation）的概念，量身訂製更佳的產品、服務品質及互動機制，並以持續的關係行銷（ContinuousRelationshipMarketing），建立「持續學習關係」，隨著顧客行為的改變而適時調整相關策略，從而提高顧客滿意度及忠誠度，贏得顧客的終身價值，並提昇企業的競爭力與獲利力。狹義vs.廣義的CRM概念；外部CRMvs.內部CRM10如何進行CRM？（i）CRM--＞維持什麼樣的關係=/=各種華而不實的專有名詞或異常複雜的電腦程式。暸解顧客關係的重點在於掌握品牌顧客的屬性及其衍生的關係，因「關係」同時代表某種程度的「信任」。彙總顧客資料是CRM的根本，能快速的掌握顧客資料及其貢獻度、其個人與組織之屬性、建立顧客分級評等制度等，始可進行有效鎖定目標顧客、銷售予顧客、留住顧客及簡易地不斷重覆進行管理顧客關係。11如何進行CRM？（ii）建立資料倉儲（DataWarehouse）收集資料（Data）與資訊（Information）、規劃好資料倉儲管理（DataWarehousing）以記錄資料與資訊、以資料採礦（DataMining）進行分析與更新。12CRM從資料倉儲管理開始（i）從技術面來看，資料倉儲（DataWarehouse）--＞品牌顧客與企業互動之各項電子資訊集中儲存的所在。其內存資料包括行銷活動的顧客反應度、運銷和產品供應之相關數據資料、銷售與購買之資料、顧客基本企業資料、顧客網站註冊資料、相關服務之數據、產品市場資料及網路銷售數據等，可得以有效掌握各項顧客特性。資料倉儲管理（DataWarehousing）將品牌顧客與企業互動之各項電子資訊清理（Cleaning）、轉換（Transformation）後，以齊一的型態有組織的排列，儲存於倉儲內以供分析。13CRM從資料倉儲管理開始（ii）資料倉儲指的是整體的解決方案，是現代企業資訊系統架構的核心，為企業提供快速的、整合的、具分析性的資訊服務。傳統資料庫--＞微觀查詢vs資料倉儲--＞「宏觀查詢」

14CRM與資料採礦（i）處於不同的生命週期階段的品牌顧客群，對商品與服務需求程度之不同企業為滿足不同的顧客需求的營運流程所採行之定價與成本，以及獲利程度亦有所不同。資料採礦可以使企業類似站在一個置高點上，瞭解不同品牌顧客群對於企業獲利之貢獻程度，對顧客關係可得到一個較為清晰之全貌，作為調整營運模式與行銷策略之依據。15CRM與資料採礦（ii）從最貢獻之品牌顧客群基礎上，設計不同的產品或服務以維持更久更好的關係，有效地在各項不同層面以進行顧客之獲取、增加顧客對於企業之價值，以及顧客之留存，從而增加企業收益，協助達成企業營運之整體策略目標。資料採礦vs統計分析技術vs線上分析技術16CRM與資料採礦（iii）資料採礦（DataMining）--＞「從大量的資料庫中找出相關的模式（RelevantPatterns），並自動地萃取出可預測的資訊」它是利用完備的統計與機器學習（MachineLearning）技術，來建立能自動預測顧客行為的模型，同時還能與資料倉儲結合，發展出有價值的商業用途。統計技術分析--＞針對較少量之資料，就資料之關聯性或統計學上不同之標的加以分析線上分析處理技術--＞一般資料倉儲所採用之分析報告，僅可以針對制式化以及關聯性較低的數據資料加以分析。17資料採礦之具體實施資料採礦應用於品牌顧客之CRM之具體實施可概分為下列層次：剔除「壞」顧客--＞顧客獲利率（CustomerProfitability）、維繫「舊」顧客--＞顧客之掌握（CustomerRetention）、顧客購物籃分析(BasketAnalysis)--＞顧客之區分（CustomerSegmentation）、

交叉銷售（Cross-Selling）與擴充銷售（Up-selling）、獲取「新」顧客--＞顧客之獲取（CustomerAcquisition）18剔除「壞」顧客--＞顧客獲利率（CustomerProfitability）（i）80/20法則--＞20﹪的顧客創造企業80﹪的利潤一般誤以為品牌顧客業績與顧客價值會有完全的關聯性，常見的是把大量單次採購的顧客當作最有價值的顧客，或者是把現有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現象。正確使用資料採礦技述可釐清品牌顧客之顧客價值（圖一）。19LifeTimeValuevs,ActivityBaseCosting因企業資源應運用在最有顧客終身價值（LifeTimeValue）的品牌客戶身上，更應配合ABC（作業制成本制度，ActivityBaseCosting），以使得企業資源與績效評估的基準得以重新的調整。一般誤以為品牌客戶業績與顧客價值會有完全的關聯性，常見的是把大量單次採購的顧客當作最有價值的顧客，或者是把現有採購量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現象。正確使用資料採礦技述可釐清品牌客戶之顧客價值（圖一）。20圖一.品牌客戶業績與顧客價值分析管理投資放棄改造

高績效以作業制成本制度低預期之顧客終身價值低高21維繫「舊」顧客--＞顧客之掌握（CustomerRetention）以傳統行銷的方式取得一個新顧客所花費的成本，較約維持一個既有的顧客高出5至6倍之多。激烈的商業競爭，更導致顧客有更多的選擇；因此如何維繫並掌握既有顧客群，避免其移轉至競爭對手，一直是企業努力的目標之一。藉由資料採礦之應用，企業可以瞭解品牌顧客移轉之主要原因，以及其具有之特性，進而使企業有能力提供不同的方案與誘因，吸引顧客繼續與企業維持良好的商務關係。22顧客購物籃分析(BasketAnalysis)--＞顧客之區分（CustomerSegmentation）不同之品牌顧客群，必然存在著不同的特質與屬性，其所需要的服務和產品也不儘相同。將顧客群進行購物籃分析(BasketAnalysis)有系統地分析，可以協助企業從一個較為寬廣的視野來審思與檢驗企業既有的營運策略，針對不同的顧客特性所產生的動態市場區隔，來設計商品與服務，擬定不同的行銷策略與廣告模式，促銷最適合他們所需的產品，以提升行銷效益。

中国最大的资料库下载23交叉銷售（Cross-Selling）與

擴充銷售（Up-selling）（i）傳統資訊系統無法有效提供不同顧客群對於商品的喜好與服務程度之分析，因此在交叉銷售上往往並無效率，部份商品甚至引起顧客反感而產生反效果。藉由資料採礦之功能，企業可由不同顧客群間產品購買的歷史、信用額度等資料，來判斷顧客要求進而提供符合顧客要求之商品或服務。24交叉銷售（Cross-Selling）與

擴充銷售（Up-selling）（ii）交叉銷售（Cross-Selling）--＞善加分析品牌顧客資訊，包括其基本屬性和購買習性等，再配合產品間的關係性，以擴充銷售（Up-selling）方式促使顧客購買更多相聯產品--＞提高既有顧客對不同產品之購買，亦可大幅提昇顧客對於企業之忠誠度，減少顧客轉移至競爭對手之可能性。25獲取「新」顧客--＞顧客之獲取（CustomerAcquisition）傳統企業贏取品牌顧客的方式，多依賴企業對顧客之主觀認知，透過整體行銷策略之規劃，輔以強勢之廣告宣傳訴求，來贏取品牌顧客對於產品與服務之青睞。其與CRM之差別即在於，企業有系統地記錄特定顧客群對於商品之反應與特性，再針對其特質而量身訂作廣告行銷訴求，從而以吸引更多顧客消費企業商品，有效提高行銷之有效率。26產、銷、研人員與

品牌顧客溝通協調的技巧（i）以知識管理角度去探討產、銷、研人員如何透過與品牌顧客完整的、持續的、有效的溝通和協調，成功執行CRM：2.

K=(P+I)S=>Knowledge=(People+Information)sharing3.

知識=(人力資源+資訊價值)分享擴散 當S=0時K=1結果是企業積效停滯，當S=N時(N是無限大)K=N；27產、銷、研人員與

品牌顧客溝通協調的技巧（ii）若對品牌顧客的溝通與協調是知識分享的－種，隨著溝通與協調的次方增加，溝通與協調知識的累積會愈快，企業就更能成功執行CRM，從而提高顧客滿意度及忠誠度，贏得顧客的終身價值，並提昇企業的競爭力與獲利力。28產、銷、研人員與

品牌顧客溝通協調的技巧（iii）溝通與協調的最關鍵的就是心智模式，心智模式不同--＞假設前題差異--＞溝通與協調過程有不同的價值觀--＞溝通與協調的差異；假設前題差異有情感的扭曲、表達不良、資訊過量、身體語言運用不足、組織缺陷。29產、銷、研人員與

品牌顧客溝通協調的技巧（iv）溝通與協調要達到與顧客彼此瞭解與意義互享(meaning-sharing)的境界，必須掌握開放的心智模式中八大特質來面對：Honesty（忠誠）、Understanding（暸解）、Mutualrespect（雙互的尊重）、Awarenessoflimitations（極限的認知）、Negotiability（可談判程度）、Identificationwithothers’feeling（同理心）、Trust（信賴）、「Youoriented」（顧客優先），簡稱humanity。明顯的溝通與協調是有行動的意涵的！30以廣義的CRM追求基業長青企業以狹義CRM經營管理概念，對外創造競爭優勢只是短暫和局部的，要產生持續競爭優勢的慣性，就必須以廣義的CRM的經營管理概念，求注之內而形諸外，達內外兼修的經營環境。其中有3項重要關鍵成功要素--＞人約佔60﹪、流程約佔30﹪、科技約佔10﹪「改革管理」中組織內有20%會「主動改變」:60%會「勝負的關鍵」20%堅持「意見接受、緊決不改」31以「企業從優秀到卓越的奧秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業長青

32飛輪有紀律的員工有紀律的思考有紀律的行動第五級領導先找對人…再決定做什麼面對殘酷的現實刺蝟原則強調紀律的文化以科技為加速器厚值實力突飛猛進「從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業長青

33第五級領導以第五級領導謙虛、專業堅持的團隊精--謙沖為懷的個人特質和不屈不撓的專業堅執謙虛的個性+專業的堅持=第五級領導在順境中，第五級領導人會往窗外看，把功勞歸於（自己以外的）其他因素。但是，碰到橫逆時，他們會照照鏡子，反躬自省，承擔起所有的責任。是積極促使人才有效發揮，不是消極的人力資源管理34先找對人，再決定要做什麼第五級領導人+經營團隊(從優秀到卓越的公司)第五級領導人↓先找對人找對人上車，組成卓越的經營團隊↓然後再決定要做什麼一旦適合的人才都各就各位之後，再找出邁向卓越的最佳途徑「眾星拱月」(僅能達到優秀的公司)第四級領導人↓先決定要做什麼先擬定願景，決定公司的發展方向和藍圖↓然後再找人召募一群非常能幹的「助手」來實現願景能達到第四級領導能力，已屬不易，能進入到第五級領導能力，才是一個偉大的企業家35面對殘酷現實，但絕不喪失信心面對殘酷現實，但絕不喪失信心聽、看、學、變「不停」，排除萬難。36刺蝟原則刺蝟原則--從優秀躍升到卓越，必須對於三個互相交集的團圈有深入的理解，---核心事業無法成為世界頂尖就絕對不可能躍升為卓越的企業你們對什麼事業充滿熱情?你們在哪些方面能達到界頂尖水準?你們的經濟引擎主要靠什麼來驅動?37強調紀律的文化強調紀律的文化----二元的特性。要求員工遵守一致的制度vs在系統架構下，允許員工享有充分的自由，並承擔責任。當員工有紀律的時候，就不再需要層層管轄；不再需要官僚制度的約束及過多的掌控。結合了強調紀律的文化和企業家的倫理觀，員工都孜孜不倦，非常賣力工作，自然蘊釀出追求卓越績效的神奇力量，廣義的CRM持續發酵。38以科技為加速器科技是否直接符合本身的刺蝟原則？以科技為加速器科技是加速器，而不是啟動器，CRM=/=各種華而不實的專有名詞或異常複雜的電腦程式。39飛輪與命運環路（i）飛輪有紀律的員工有紀律的思考有紀律的行動第五級領導先找對人…再決定做什麼面對殘酷的現實刺蝟原則強調紀律的文化以科技為加速器厚值實力突飛猛進從優秀到卓越的轉型過程都絕非一蹴可幾，靠的是累積的努力，一圈接著一圈地轉動飛輪，點點滴滴累積起來，每轉動一圈，都為下一圈累積更多的動能，前面所花的力氣後面都發揮了相乘的效果，飛輪轉動的速度比之前快了一千倍、一萬倍、十萬倍。巨大的飛輪以不可遏阻之勢，向前飛駛而去。40飛輪與命運環路（ii）科技是否直接符合本身的刺蝟原則？戲劇性變革和組織重整的人幾乎都無法成功地推動優秀公司躍升為卓越公司，從優秀到卓越的蛻變過程絕對不是一蹴可幾的。卓越的公司不是靠一次決定性的行動、一個卓越的計畫、一個殺手級創新構想、一次好運氣，或靈光一閃而造就。41飛輪與命運環路（iii）相反的，轉變的過程好像無休無止地推著巨輪朝一個方向前進，輪子不停轉動，累積的動能愈來愈大，終於在轉折點有所突破，一躍而過。多透過組織學習；累積、轉換、創造知識，得以形成以廣義的CRM知識為基礎，降低思維落差，創造持續競爭優勢的慣性，得以快速因應環境改變。

Learning—re-learning—unlearning從優秀到卓越，再到基業長青的企業必須擁有核心價值觀，不斷刺激企業成長進步。42從優秀到卓越再到基業長青能夠基業長青的企業必須擁有核心價值核心價值觀，不是一心只想賺錢，並且一方面保有核心價值觀，另一方面又能不斷刺激進步。從優秀到卓越的觀念保持卓越的績效基業長青的觀念永續卓越的企業典範43總結物競天擇、適者生存因為無常，所以取捨CRM的本質及價值，其實就是「以人為本，以客為尊」，持續學習、改善及分享，化危機為轉機。44旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是