有效沟通培训课件

有效 沟通1沟通的障碍环境语言人际关系2消除沟通的障碍选择合适的场地进行讨论在最少干扰或讨论遭中断的情况下发表意见环境3消除沟通的障碍了解和掌握自己要传达的信息，表达准确明了。确保明白对方的谈话内容，重复并确认，随时发问。仔细聆听对方说话。语言4消除沟通的障碍避免先入为主的偏见，专注事件的细节。能及时察觉对方对事物看法有分歧。随机应变。人际关系5非言语沟通不同语气，面部表情，身体语言惊讶愤怒喜悦明白犹豫不决失望6非言语沟通积极的保持眼神接触点头表示理解微笑消极的双臂交叉皱眉/痛苦表情发出奇怪的声音7单向沟通与双向沟通单向沟通

没有交流，令人沮丧，成效不佳，无法运作双向沟通讨论时能提问、交流及确保对方明白。双方愿意克服障碍及确保自己明白地传达讯息，沟通效果增加。8人的基本需要个人需要感受重视和尊重意见有人聆听可以参与讨论，作出贡献其它？实际需要讨论不超越正轨作出正确的决定交换信息其它？9维护自尊，增加自信仔细聆听，善意回应谋协助，齐参与基本原则(KP)10基本原则称赞时要诚恳和具体表扬别人对讨论的参与和贡献对事不对人不要妄下结论或指责他人维护自尊增加自信以礼待人，令对方有良好的感觉，并且信心大增11对事不对人问题导向与人身导向：我不喜欢你这身打扮；你的这身打扮与公司的衣着规定不符维护自尊增加自信以礼待人，令对方有良好的感觉，并且信心大增12与下属沟通坚持平等相待的原则坚持相信下属的原则坚持以平常心看待自己的原则维护自尊增加自信以礼待人，令对方有良好的感觉，并且信心大增13基本原则让对方知道你在聆听倾听时抓住事实及对方的感受理解对方的说话和感受仔细聆听善意回应花时间细心倾听别人的说话，并表示理解14建设性倾听—

有效领导者的第一素质从内在认识到倾听的重要性从肯定对方的立场去倾听要有正确的心态，克服先验意识：有容乃大要给对方以及时的，合适的反应花时间细心倾听别人的说话，并表示理解

听40%写9%读16%说35%15同理心

如同理解自己一样理解别人，可以“钻入别人的皮肤”以他人的眼光看待世界，以不带成见的方式去倾听。当别人诉说时，洗耳恭听，并关注话语所蕴含的特殊意义。16同理心冷漠冷漠同情“我不关心”“那是你的事”“今天你看起来真的不太高兴”“听起来你真的受了伤害”“你真可怜......”“我为你感到情况简直是糟透了”同理心17倾听倾听不是表面装出感兴趣，而实际上左耳进右耳出做出防卫性反应总想立即发表意见打断对方而自己长篇大论，品头论足或开玩笑倾听是专心注意说话的人和他们所说的话思考话中的意味体会话中的情感18基本原则引伸发展别人的建议避免“要求”和“指令”尽可能采纳他人的意见谋协助齐参与给他人制造合适的环境，令他人可以畅快的发表自己的意见。他人的意见往往带来更佳的意念，解决方案或决策。19如何有效地提供意见正面的回应令对方明确表现好的方面的具体资料及理由提意见，谋进步的回应可以做得更好的方面及其理由，同时包括另一可行方案适当的回应--合作成功的关键两类回应诚恳真挚、不偏不倚20互相促进说话要具体(what+why)提意见时列举其它表达或做事方式优缺点都要讲，并以积极态度结束谈话避免含糊及缺乏论据支持的批评赞赏对方要发自内心不要猜测别人的动机批评别人的技巧获益于“批评”21事实导向—描述性原则描述需要作修改的事情或行为：你这个月完成的计划比部门内任何人都要少。描述对行为或结果的反应：我很关心我们的生产率。建议一种更可接受的替代方法：我建议让我们定期会面来帮助你完成本月新增的六个计划。批评别人的技巧获益于“批评”22如何批评下属肯定下属观点和行为中的优点，后对缺点提出批评。先提出下一步解决问题时可采取的下确做法，后指出以前的错误。批评别人的技巧获益于“批评”23互相促进把接受批评视为难得的学习机会专心聆听请对方用具体事例来评价自己不要为自己的行为辩解不要抗拒负面的批评如何接受批评获益于“批评”24回应原则正面的回应做了什么/说了什么(what)为什么是有效的？(why)提意见、谋进步的回应做了什么/说了什么(what)建议/变通的做法(alternative)为什么该建议会更有效(why)具体的真诚的平衡的25ST-SituationorTask情況/任務A-Action行動R-Result結果A-Alternative可行方案R-Result結果STARSTRRAA26沟通守则与沟通要点开展讨论 -- “什么？”“为何？”收集资料，意念激发或是解决问题解释对话的原因简单说明背景27沟通守则与沟通要点澄清资料让双方交流并澄清所有与讨论有关的资料提供确切资料询问其它资料重复并确认28沟通守则与沟通要点发展意念

双方需合力挖掘不同的意念或建议来解决问题，达到沟通目标发掘所有可行的方案灵活应变29沟通守则与沟通要点决定行动决定行动时尽可能采纳他人的意见，最终决策会受更多人认同。尽量采纳他人的意见决定事情有谁执行及何时完成。30沟通守则与沟通要点总结及跟进

回顾决策及行动并监察工作进度的方式。总结大会决议及行动决定监察工作进度的方式及日期表示感谢--参与者所付出的努力和时间31技巧练习运用你所学到的沟通守则进行练习32技巧练习程序守则使用者在第一回合中，有三次使用基本原则的机会练习伙伴在守则使用者做完练习三之后给回应交换角色33

有效的沟通需要切合两种基本需要

个人需要实际需要基本原则沟通原则和沟通要点34学以致用合理运用沟通计划表--事前充分准备，沟通就更为顺利35与人沟通：规则运用沟通守则及基本原则努力争取双向沟通借发问来澄清资料及意见运用例子，清楚明确地解释个人的意见或资料提防沟通的种种障碍，做好部署，把问题一一克服谨记要在讨论时切合个人及实际需要善用非语言的信号，并留意他人非语言信号利用“沟通计划表”好好部署重要的讨论36与人沟通：禁忌不要轻视沟通的障碍不要进行“单程”沟通不要忽略非语言的信号不要轻率地处理别人的观点或意见不要牺牲别人的“个人需要”以成全会议的实际需要说话不要过于急促，或使用别人无法明白的俗语，为自己制造语言障碍不要没有准备就出席会议不要让偏见或负面的情绪造成影响人际关系的因素37总结从现在起运用你所学到的沟通技巧381、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。——弗莱格2、重复是学习之母。——狄慈根3、当你还不能对自己说今天学到了什么东西时，你就不要去睡觉。——利希顿堡4、人天天都学到一点东西，而往往所学到的是发现昨日学到的是错的。——B.V5、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克6、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹7、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基8、聪明出于勤奋，天才在于积累－－华罗庚9、好学而不勤问非真好学者。10、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。11、人的大脑和肢体一样，多用则灵，不用则废－茅以升12、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦－－屠格涅夫13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话－－爱因斯坦14、不经历风雨，怎能见彩虹－《真心英雄》15、只有登上山顶，才能看到那边的风光。16只会幻想而不行动的人，永远也体会不到收获果实时的喜悦。17、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。18．成功，往往住在失败的隔壁！19生命不是要超越别人，而是要超越自己．20．命运是那些懦弱和认命的人发明的！２1．人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！２2．世界上大部分的事情，都是觉得不太舒服的人做出来的．２3．昨天是失效的支票，明天是未兑现的支票，今天才是现金．２4．一直割舍不下一件事，永远成不了!２5．扫地，要连心地一起扫！２6．不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力．２7．当你停止尝试时，就是失败的时候．２8．心灵激情不在，就可能被打败．２9．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！３0．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践．３1．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星．３2．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价．３3．现在站在什么地方不重要，重