诊断师基本知识(一)课件

QC小组基础教材（2014版）

依据QC小组基础教材二次修订版编写本课件适用于诊断师培训2023/6/61第一章质量管理和QC小组概述第一节质量管理及其发展1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度。（摘自ISO9000：2000）2、质量管理发展的三个阶段：全面质量管理阶段统计质量控制阶段质量检验阶段2023/6/62第二节QC小组概述1、定义：在生产和工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略方针目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

[摘自1997年3月20日国家经委，科协，总工会，团中央，中质协，财政部《关于推进企业质量管理小组活动意见》的通知]2023/6/632、性质：是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。

3、特点（1）明显的自主性（2）广泛的群众性（3）高度的民主性（4）严密的科学性2023/6/644、宗旨：1提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。2改进质量，降低消耗，提高经济效益。3建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。2023/6/655、作用1提高人的素质，发掘人的潜能。2预防质量问题和改进质量。3有利于实现全员参加管理。4增强人与人的团结和协作精神。5改善加强管理工作，提高水平。6提高小组的科学思维、组织协调、分析和解决问题的能力。7有利于提高顾客的满意程度。2023/6/66国际QC小组的发展动向：1、QC小组活动更加注意提高职工素质，激发职工的积极性和创造性。2、更加强调QC小组活动的自主性。3、行业和领域越来越广。（由制造业向服务业发展，下一步向军队、学校和政府部门发展）2023/6/67我国QC小组的活动概况：1、1978年从日本小松引进试点；2、1982年前推广普及；3、1983年整顿提高，深入现场，4、1991年自主发展；国际接轨5、2000年提出创新型活动课题；建立和发展了适合中国国情又与国际接轨的QC理论；6、中国质量协会每年举办成果发表会和冠名杯赛；7、各省市、各行业每年进行课题成果发表，推荐国家级优秀QC小组。第二章QC小组的组建第一节QC小组的组建原则1、自愿参加，上下结合。启发下的自愿；自愿与指导相结合；共识是结合的基础。2、实事求是，灵活多样。从实际出发，不搞形式主义。灵活多样的类型和活动方式。提倡“小”、“实”、“活”、“新”。2023/6/69第二节QC小组的组成1、组长：（1）抓好质量教育，提高质量意识；问题意识；改进意识；参与意识。（2）制定活动计划，按PDCA的程序组织小组活动。（3）做好小组的日常各工作。选择或推荐组长的基本要求：是推行TQC的热心人；业务知识较丰富；有一定的组织能力。2023/6/6102、组员QC小组的成员不受职务的限制，愿意参加活动的人，只要小组接受均可参加。小组成员应：1积极参加活动，充分发挥自己的聪明、才智。2按时完成小组分配的工作。3较强的改进意识，对新生事物感兴趣，提出合理化建议。2023/6/611第三节QC小组的组建程序1自下而上的组建小组选择活动题目，登记小组，申请注册。2自上而下的组建主管部门规划方案，要求下面建立小组，各部门建立后登记注册。3上下结合的组建上级推荐课题，上下协商建组，互相结合。2023/6/612第四节QC小组的注册登记1、QC小组的人数每个小组3—10人为宜。2、QC小组的登记每年一次。按小组课题登记每个题目都登记3、QC小组活动前进行登记。4、半年停止活动的小组应予以注销2023/6/613

第三章QC小组的活动第一节QC小组活动的基本条件：1、领导对QC小组活动思想上重视和行动上支持；2、职工对QC小组活动有认识，有要求；3、培养一批QC小组活动的骨干；4、建立健全QC小组的规章制度；2023/6/614第二节PDCA的过程方法PDCA的理论是美国的戴明博士提出来的。戴明博士认为，PDCA的过程方法是应用在质量改进活动中的科学、有效的思考方法。同时，也是我们开展质量控制的必不可少的手段。使用PDCA方法，他能够让我们事半功倍，他能够提高质量改进的效率、他能够给我们一个完整的思维程序。所以，QC小组把PDCA做为理论基础之一2023/6/615。1、QC小组活动中管理技术的内涵（1）应用科学的过程方法去解决问题；（2）运用数据和事实进行正确决策；（3）正确、适宜的使用统计方法，进行科学判断2、P、D、C、A过程方法1、意义：P----计划

D----实施（执行）

C----检查

A----处理（处置、总结）2、特点：（1）循环前进、阶梯上升；

（2）大环套小环；2023/6/617APAPAPCDCDCDAPCD2023/6/618。3、PDCA方法在小组活动中的细化使用PDCA基本方法在QC小组活动中，按照课题的类型和目标值的来源可细化为三个程序。即：1）问题解决型课题自选课题目标值活动程序；（10个活动步骤）2）问题解决型课题指令课题目标值活动程序；（10个活动步骤）3）创新型课题活动程序。（8个活动步骤）。QC小组的活动程序（一）

（问题解决型自选目标值）1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果9、制定巩固措施10、总结和下一步打算2023/6/621

QC小组的活动程序（二）

（问题解决型指令目标值）1、选择课题2、设定目标3、目标的可行性分析4、原因分析5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果9、制定巩固措施10、总结和下一步打算2023/6/622

QC小组的活动程序（三）

（创新型）1、选择课题2、设定目标3、提出各种方案并确定最佳方案4、制定对策5、按对策表实施6、确认效果7、标准化8、总结与下一步打算

第三节QC小组的课题类型

生产或工作活动中有很多的问题都需要解决，

但只有难度较大的、通过QC小组活动能够解

决的问题才被选为小组活动的课题小组课题类型（两大类五小类）一、问题解决型：----------现场型、服务型、管理型、攻关型。二、创新型----------创新型2023/6/623。三、各种课题类型的主要区别1、课题活动前，选择细化的活动程序不同；2、做“现状调查”和“可行性分析”的使用场合不同；3、问题解决型课题是在原有基础上改进，所以，有现状调查、可行性分析、原因分析和确定主要原因的步骤。创新型课题是创造过去没有的东西，所以，没有现状调查、可行性分析、原因分析、确定主要原因的过程。但是，创新型课题必须有确定最佳方案的过程。4、问题解决后必须有巩固措施，创新后，必须把创新结果纳入标准化。

第四节QC小组活动中使用

程序步骤的要求

1、课题选择后、小组恰当的现状活动程序；2、程序不能简化和颠倒使用；3、科学程序是科学的、有效的质量改进思考方法，但不是质量改进的唯一方法。2023/6/625一、选择课题的要求1、课题背景的陈述介绍课题背景时，应介绍课题选择的目的、依据、必要性、课题环境等内容。不要做企业的广告宣传，也不要长篇大论的介绍与本课题无关的内容。2023/6/6262、课题名称的正确表达XXXXXX-------XXXXX---------XXXXXX如何对待针对的对象问题特性

1、提高拦洪坝灌注桩交验一次合格率2、降低SDH产品插接件装配故障率3、提高玻璃灯管单班生产工艺定额4、研制油泵真空试验台触摸控制系统2023/6/627QC小组题目的不正确表达1、改进工法提高拦洪坝灌注桩交验一次合格率（手段+目的）2、争创世纪大厦结构工程获得鲁班奖（课题大、争创的题目不妥）3、控制工具领用减少施工成本（手段+目的）4、提高桥梁施工的质量控制（把日常工作当课题，属于质量控制的内容）2023/6/628。4、课题类型的选择1）企业可以把施工通病选择为攻关课题；2）企业可以把“样板工程”或“试点工程”选择为现场型课题；5、创新型课题的选择企业可以把新工法、新工具、新材料的开发作为创新课题二、现状调查的要求现状调查的目的是“掌握问题的严重程度”要找问题的症结，不要和原因分析混淆。1、现状调查的目的1）把握问题的现在状态；2）确定问题的严重程度；3）找到问题的症结；4）为设定课题目标提供依据。2023/6/630。2、现状调查的数据1）现状调查的数据不要脱离课题的现场，现场的过程要素必须一致；2）要注意数据的时间性、有效性和可比性；3）现状调查的数据多少取决于课题，只要能把课题的严重程度确定下来即可；4）其他单位的施工结果，不能做为本课题现状调查数据。3、现状调查的数据采集和分析现状调查不是课题的再确认，也不是原因分析，现状就是指问题的现在状态，现状调查是找问题的症结：如：门诊医生给患者做B超检查，就是看患者病情严重到什么程度。又如：补车胎的师傅用浸水的方式，看车胎漏气严重到什么程度。“选择课题”和“现状调查”容易混淆，我们要记住：只有选择课题后，再对问题严重程度进行调查才叫“现状调查”。2023/6/632。5、现状调查时容易出现的误区1）只调查对自己有利的数据；2）数据少，不能把问题的严重程度表达清楚；3）采集的数据没做初步分析；4）把别人的数据当成自己的数据。5）重要的数据不是小组亲自获取。三、设定目标的要求1、目的设定目标是确定问题要解决到什么程度，也是为检查效果提供依据。设定目标也给小组活动指明方向、自我激励。2、设定目标的原则1）目标必须要与课题相对应；2）目标必须量化，用目标“值”表示；3）目标一个最好、两个也可、三个不妥；4）目标要有挑战性，通过小组努力能够实现。2023/6/634。3、目标种类1）小组自选目标----不求上级支持，靠小组努力可以实现的目标；（历史上或设计能力上能够达到过的目标，只是管理的失控，是维持改善的范围）2）指令性目标----需要得到相关方支持，才能实现的目标。（超过历史或设计能力的水平，需要做较大的变革，提高原有能力才能实现，是攻关的范围）。4、设定目标的依据1）设定自选目标的依据是足够的数据和事实。2）设定指令目标的依据是足够的数据和事实和得到的支持是什么。5、设定目标的水平通过小组努力能够实现的目标是恰当的目标。。6、设定目标中经常发生的问题1）设定过头的目标，小组努力也实现不了，垂手可得的目标没有挑战性。2）设定让人“毛骨悚然”的目标，如；隧道施工安全把死亡人数定为小组的活动目标。医院把手术不成功率定为小组活动目标。3）设定的活动目标绝对化，出现消灭、杜绝的字语。4）目标不量化，依据不充分。。四、目标可行性分析的要求1、适用的课题类型

超越现场能力的质量改进课题。2、目标可行性分析的内容

小组从人、技术、信息、设备、资金等方面进行需要并得到支持的分析。3、目标可行性分析容易出现的问题（1）分析的内容口号化，空洞。（2）不该使用该程序的场合也套用；（3）缺少数据支持。五、分析原因的要求用头脑风暴法引发思维，用集思广益的方法取得全方位的信息，用因果的逻辑关系去整理，寻找发生问题的原因。1、头脑风暴分析原因的深度和广度（1）不脱离发生问题的现场进行分析；（2）发言时，不争论、不反驳；（3）广度要考虑“人、机、料、法、环、测”；（4）深度要从“三个为什么”的理念去追根寻源。2023/6/639。2、集思广益发扬民主1）畅所欲言，尊重每个人的意见；2）承认个人认识客观世界的局限性；3）少数人有可能看到事情的另一面；4）领导和专家的意见也要有数据来证实其真伪；5）分析时不要进入经验主义的误区。。3、原因分析时QC小组长的作用1）小组长要亲自主持质量分析会；2）要给每个人发言机会3）出现不同观点时，要启发大家用数据或事实去验证。4）质量分析会不要草草收场，必要时，可以多开几次。。4、分析原因后语言资料的整理一般QC小组使用因果图、树图、关联图去整理语言资料。因果图----单一目的、原因不交叉，三层以内的语言资料整理时选用。树图----单一目的、原因不交叉，三层以外的语言资料整理时选用。关联图----多目的或原因交叉的情况下语言资料的整理时选用。。5、末端原因的确定在图中如何确定末端原因呢？1）在因果图和关联图中，箭头有出无进的原因为末端原因。2）在树图中静态展开的最后一级原因为末端原因。。6、分析原因中常出现的问题1）分析原因与课题现场脱节；2）未分析到末端原因,（即分析不到位、不是分析到能采取措施为止）如：XXX不合理XXX不完善人员素质差3）分析时进入“轮回分析”的误区4）统计方法选择不恰当。

5）分析原因出现错误的实例：（1）出现轮回分析：如：设备原因----主轴摆动----轴承老化----没钱更换----企业效益不好----领导不得力

材料原因----硬度不够----供方不控制-----拖欠材料费----企业效益不好----领导不得力2023/6/645（2）把现状调查当原因分析XX地区的用水收费是应收额的70%，其中三个用水大户的收款只有应收额的50%；（3）把选题理由当原因分析XX地区的电缆线6次出现被盗，问题非常严重；2023/6/646六、确定主要原因的要求1、确定主要原因的目的确定主要原因采取对策，解决存在问题。确定主要原因是为制定对策提供依据。2、确定主要原因的要领：（1）要把分析的“末端原因”逐条确认；（2）用事实或数据进行确认。（3）排除QC小组不可抗拒的原因；（4）小组成员要到现场去实地调查，进行验证、测量。千万不要使用少数服从多数的方法去选举主要原因。2023/6/647。确定的主要原因必须同时具备四个条件:1）必须是末端原因；2）必须对课题结果影响大；3）必须排除不可抗拒的原因（站在小组立场）；4）必须用事实和数据确认。确定主要原因的误区的事例1）“通过经济责任制可以控制的原因”可不列为主要原因。（不要把能否采取控制措施当做确认理由）2）把领导或专家的意见定为主要原因。（领导和专家的意见也要进行数据证实）3）新工人的技术水平低肯定是不合格的主要原因。（没有数据的猜测和推论）2023/6/649。七、提出方案并确定最佳方案的要求1、方案的提出为得到创新结果，小组成员坐下来议论如何实现创新目标，组长把大家提出的七零八落的意见、观点进行整理，确定创新的几个方案。把归纳提出的几个方案，进行经济性、可行性、难易程度、互换性、环境保护等方面进行比较，通过方案的比较，确定最佳方案。。2、分方案的选择1）一个创新产品的总成，是复杂的是由好多部件、分过程、元器件组成的。2）创新必须从总方案着眼，从分方案着手。用亲合图和树图进行构思和展开，确定分方案体系。如：创新一个新型燃料汽车，分方案必须研究动力性、燃料、体积、材质等项目又如：创新一个新工法，分方案必须研究施工工具、工作程序、材料和辅助设施等项目。3、最佳方案的表示方法我们使用一张或多张树图表示确定的最佳方案4、提出方案确定最佳方案时经常出现的问题1）没有分方案的选择过程；2）确定最佳分方案缺少实验数据；3）方案选择的少，方案之间的对比性差；4）把已经完成的技术改造的成果，后套成最佳方案和创新报告。八、制定对策的要求要针对每个主要原因都制定对策。提出对策-----研究对策----制定对策应注意的问题：（1）注意对策的有效性、实施性，防止对策的临时性和应急性；（2）对策表应包括七个方面内容：要因、对策、目标、措施、地点、时间、负责人。2023/6/653。1、对策和措施的区别1）对策是针对要因的，是把要因化解的手段。如：要因气压低的对策是提升气压。要因温差大的对策是要缩小恒温范围。2）措施是针对对策的，是实现对策目标的手段如：提升气压的措施是增加一台锅炉；恒温的措施是装一台柜式空调。。2、对策的选择选择对策时要注意：1）不要选择小组权力范围之外的对策；2）不要选择临时性对策；3）不要选择不能实施的对策4）不要选择不能解决问题的对策确定对策目标时，目标必须量化。如：恒温的目标是25—28度提升气压的目标是15MP。3、措施的选择1）选择的措施必须能实现对策目标；2）如果措施不得力，可以调整以保证对策目标的实现；3）需要得到支持的措施，一定要在对策表中表述；4）调整措施不能叫第二个PDCA循环。4、对策表设计问题解决型课题对策表要因对策目标措施负责人完成日期实施地点计量室内温差大恒温250C至280C1）装柜式空调机一台2）装双层玻璃窗王文施梦5月6日6月1日计量室计量室2023/6/657。

创新型课题对策表序号项目对策目标措施负责人完成时间地点18V异性锂电池防水性电池外壳防水封装4h不渗水1）全外壳塑料封装2）结合部涂环氧树脂李霞2012年8月外协采购部。5、对策表常出现的问题1）对策表中对策和措施不分；2）对策表中的措施没有可操作性；3）对策表缺项，对策目标没量化；4）没把用统计方法选择参数的措施列入对策表。6、制定对策常见的问题举例1、把质量意识不强的员工开除；（小组没权利）2、对不遵守工艺纪律的员工进行经济责任处罚，扣10%的奖金；[（1）小组不掌握奖金分配、（2）小组制定对策应是管自己而不是管别人]3、请建筑队帮助盖活动房屋；4、购买控制软件；（不是小组自己干的事情）2023/6/660九、对策实施的要求1、对策实施阶段的要求（1）实施时一定要按对策表实施。边实施、边检查效果。（2）实施过程对策结果达不到目标时，必须先考虑对“措施”进行调整。（3）活动过程中，要做好活动记录。2、对策实施的效果确认用数据把对策的实施效果和对策目标进行比较，确认对策效果。2023/6/661。3、实施对策中常见的问题1）没有按照对策表实施；2）实施过程记录不详细、不准确、不完整；3）以实施结果的照片描述实施对策的过程；4）缺少定量的数据记录；5）没有选择适宜的统计方法去辅助对策实施。对策实施过程经常进入的误区1、不使用统计方法，靠专业技术去摸索，经过反复失败终于成功了；2、没有足够的数据和事实给成功对策做支撑；3、实施过程和对策表两张皮；4、对策的实现过程轻而易举，没考虑风险性；2023/6/663十、检查效果的要求把对策后的数据和小组的目标进行比较，确定改善程度。1、经济效益：活动期的直接经济效益=活动期的经济效益-课题活动期的投入费用（活动期包括巩固期在内）课题效果要得到相应职能部门的认可2023/6/664。2、社会效益

整体效益=社会效益+经济效益1）小组选择以提高人的素质或提高现场文明程度、改善环境课题时，在取得的整体效益中，社会效益的所占比率相对的就高一些。2）小组选择以提高产品合格率、降低成本的课题时，在取得的整体效益中，经济效益的所占比率相对的就高一些。我们既要关注小组的经济效益也要关注小组的社会效益。评价QC小组的效益不要背离小组的宗旨。十一、制定巩固措施的要求1、制定巩固措施的目的问题解决型课题，制定巩固措施的目的是防止问题的再发生。把成功的对策纳入企业的技术或管理标准中去，资源共享。2、成果巩固期规定是完成课题后的3个统计周期。一般以一个月（30天）为一个统计周期。制定巩固措施时，不要使用“进一步”、“加强”、“努力”等不确定的语言来制定。2023/6/666巩固措施的正确表述方法把选择的最佳过程参数纳入工艺文件ESM-0852；

这样的巩固措施就不行了1）进一步提高操作者的技术水平；2）建议技术部门采纳小组意见。2023/6/667。十二、标准化的要求创新课题时使用此步骤1、把成果对策纳入标准，使之不断完善；2、小组把创新结果奉献给企业，企业可以申请专利保护；3、标准化是进入动态管理的过程。十三、总结和下一步打算的要求1、总结的内容（1）解决了什么问题、同时还解决了哪些相关的问题。（2）活动程序和统计方法上有什么成功的经验和不成功的体会。（3）总结无形成果（精神、意识、信心、知识、能力、团结）2、下一步打算：题目继续上台阶；选择新的课题；2023/6/669为什么强调要按科学程序活动1、思路严谨，少走弯路，提高成功率。2、让小组通过课题活动，学会科学的思考方法来面对以后发生的问题。3、让专业技术和管理技术紧密结合、互相协调、充分发挥作用2023/6/670。第五节QC小组活动的推进一、国家政府部门的推进1、1978年政府的引进决策；2、政府7部委发布支持性文件，掀起高潮；3、推进国际化的QC活动4、各省市召开年度的交流发表会5、评选各级优秀QC小组二、企业的推进

“典型引路、逐步扩散”是企业推进的宝贵经验，具体的做法是持之以恒的抓好五件事：、1、教育----自始至终的抓好质量教育；2、计划----制定年度的QC小组活动计划；3、环境---提供开展活动的环境条件；4、指导----对QC小组活动给予具体指导；5、管理---建立健全企业QC小组活动管理办法；2023/6/672第四章QC小组的成果QC小组经过全体人员的努力，经过一个P、D、C、A循环，无论是否达到预期目标，都要进行总结。对于达到预期目标的成果，总结后应整理“成果报告”，准备发表，以期交流和表彰。2023/6/673第一节QC小组成果报告一、成果类型：1、有形成果-----可以用物质或价值表现出来，能直接计算经济效益的成果。2、无形成果-----不能用物质或价值表现出来，不能直接计算经济效益的成果。2023/6/674二、成果报告的整理1、整理的一般程序：（1）小组开会，回顾课题活动的过程；（2）按小组分工整理原始记录和资料。（3）选出成果整理执笔人，按活动程序整理成果报告。（4）全体讨论，评价报告书的真实性和魅力（5）补充修改完善。2023/6/675。2、整理和编写不同

整理-----把杂乱无章的东西，按照一定的规则，进行有序化排列。编写-----按照一定的规则，去构思相关的内容，形成所需要的东西。两词的区别是：

有东西，但是乱，需要整理没有东西，加一点，需要编写。

“编写”成果报告，难度相当大。大致有三种情况：（1）报告书起草人，没参加小组的现场活动，编写的时候靠自己丰富想象，语言技巧，按照套路，编补全活。（2）报告书起草人，把获得优秀奖的成果报告拿过来，把别人的东西改头换面，老瓶装新酒。（3）报告书起草人，收集了小组活动的有关信息，觉得数据不够，内容空洞，于是，就编点假数据，滥竽充数。我劝大家不去“编写报告书”，尤其是诊断师，更不应该去“编写报告书”。不去误人子弟。

“成果报告书”是小组活动的真实写照，是小组成果的书面表达方式。原始记录-------------------成果报告（整理）“成果报告书”和我们的“个人相册”一样，是靠照片和短语有序排列而组成的。2023/6/6782023/6/6793、好的成果报告书

用通俗的语言，写小组自己的故事，按照选择的科学程序，只要能把活动情况表达清楚，越简练越好。以数据、图、表为主线，伴少量的文字说明。正确、恰当的使用统计方法，让QC小组的同行们能看懂。三、整理成果报告的注意事项（1）要按活动程序进行表述；（2）把活动中下的功夫，努力克服困难，科学判断的情况写进去；（3）以图、表和数据为主线，伴少量的文字说明；（4）不要用专业性太强的名词和术语，语言要通俗易懂；（5）报告书中使用的计量单位应统一。2023/6/680。第二节QC成果的发表一、成果发表的目的发表的目的是展示小组成员自我价值实现的需要。二、成果发表的方式发表方法应服从发表目的。发表人数小组确定，我们希望发表会生动活泼，形式多样，喜闻乐见。。三、发表的作用1）交流经验，互相启发，共同提高。2）鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要；3）现身说法，吸引更多的人员参加；4）评选优秀成果具有广泛的基础；5）提高QC小组科学的总结成果的能力。2023/6/682四、成果发表的组织工作1、QC小组方面1）确定好发表形式，准备发表材料；2）发表人仪表大方，语言流利、自如，充满自信，像讲故事一样；3）发表人必须是小组正式成员；4）发表人不要做广告宣传、不要忽悠大家鼓掌；5）发表后的答疑要有礼貌，态度要谦虚，共同探讨，互相学习；6）发表是使用的“道具”要节约、实用；2023/6/6832、会议组织者方面1）发表形式服从于发表目的；2）做好发表需要的准备（电脑、投影、插座、话筒、计时器、积分表等）3）掌握会场气氛，组织交流，启发互动，有趣味性；4）成果发表后的专家讲评；5）领导要到会讲话、颁奖；6）有条件或必要时可以考虑按课题类型分会场发表交流；2023/6/684第五章QC小组活动成果的评审与激励一、组织对小组成果的评审（内部评价）评审就是“评价”与“审核”1）小组的自我评审----有哪些收获和提高；2）小组推进部门评审---程序选择、有效数据收集整理、统计方法的应用；3）专业部门评审---成果真实性、有用性；技术成分。2023/6/685。二、行业协会对小组成果的评审

1）行业协会对组织推荐的成果，多关注的是管理技术和统计方法的使用，更多的是看成果报告的逻辑性、过程描述的重点和目标的完成情况。

2）如果行业协会评审过程中，对小组成果的可信度有异议，可要求小组提供组织评审的记录予以追溯。2023/6/687。三、QC小组成果的评审目的肯定成绩、总结经验、指出不足、促进提高。四、QC小组成果评审的基本要求1）有利于调动积极性；

2）有利于提高活动水平；

3）有利于交流和启发；五、评审的基本原则1）从大处着眼，抓主要问题（1）全过程遵循P、D、C、A程序；（2）用“数据”和“客观事实”说话；（3）应用科学的统计方法去分析、整理数据，做出正确判断；2）要客观并有依据评审时不要主观、不要推论和猜测2023/6/688

3）避免在专业技术上钻牛角尖4）不要单纯以经济效益为依据评选优秀QC小组六、评审标准QC小组活动成果现场评审表QC小组活动成果发表评审表七、评审方法企业内部评审包括：现场评审发表评审各级协会评审包括：材料评审发表评审2023/6/689第二节QC小组的激励一、激励概述贯彻“人本管理”的原则，激励小组的荣誉感和自信心。美国心理学家马斯洛的层次需要论告诉我们

5、自我实现的需要

4、尊重的需要

3、社交的需要

2、安全的需要

1、生理的需要2023/6/690二、激励方法1、理想与目标的激励2、荣誉的激励3、物质的激励4、培训的激励5、关怀与支持的激励6、晋升的激励2023/6/691第六章统计方法第一节常用统计方法的应用一、统计的概念1、定义（1）统计“收集、整理信息和数据的活动”。称为统计。（2）统计方法“有关收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题做出一定结论的方法”称为统计方法。。3、统计方法的性质（1）描述性----通过数据的整理，找到数据的规律，描述质量状态。（2）推断性----通过对样本数据的分析，推断整体的质量水平。（3）风险性----既然是用样本数据来推断整体，就不会百分之百的正确，就有可能出现错误，造成风险。。4、统计方法的用途1）表示事物的特征；2）比较两个事物的差异；3）分析影响事物的变化因素；4）分析事物的相关关系；5）研究取样方法6）确定合理的实验方案；7）研究数据的质量分布；8）研究数据的变化动态；9）描述质量的形成过程。。5、统计方法在我国的使用1）1963年刘源张院士在北京内燃机总厂试点；2）1978年与QC小组同时引进“老七种”统计方法3）1979年从日本引进“新七种”统计方法；4）1993年后贯彻ISO9000质量管理体系时开始系统学习数理统计方法。我国企业比先进资本主义国家企业在使用数理统计方法上，大约落后50年。。

6、产品质量波动------必然性和规律性。波动的分类：正常波动----随机原因引起、影响小、难克服。异常波动----系统原因引起、影响大、容易克服。（系统即“人、机、料、法、环、测”系统。）。

正常波动异常波动质量水平987、数据的分类1、计量值数据：“能在数列上连续读值的数据”。如：重量、长度、温度、压力、容积等2、计数值数据：“不能在数列上连续读值的数据”。如：不合格数、疵点数、合格数等99

数列的读值01234+∝

计量值

计数值1008、统计特征数1）显示数据集中位置的统计特征数：

样本平均值（X平均值）样本中位数（X中位数）2）显示数据离散程度的统计特征数：样本极差（R）样本方差（S2）样本标准偏差（S）101X1+X2+X3+X4……..XN

X（平均值）=NX（中位数）=一组数据按大小排列，中间的那个数（奇数时）。中间两个数的平均值（偶数时）

R(极差)=Xmax–XminS2=1/(N-1).∑[XI-X(平均值)]2

S=+√S2102例:求1、2、3、4、5五个数的平均值、中位数、极差、方差、标准偏差。X（平均值）=3X（中位数）=3R=5–1=4S2

=1/4{4+1+0+1+4}=1/4{10}=2.5S=1.581039、统计推断的可能性1、用样本推断总体的方法是：分析样本质量分布，计算样本的平均值和标准偏差，来推断总体的质量分布。总体平均值用“μ”表示，标准偏差用“σ”表示。样本平均值用“X平均”表示，标准偏差用“S”表示。10410、计量值数据质量分布的规律性1、计量值数据质量分布服从正态分布。2、正态分布中，以X（平均）为中线左右各一个“S”区间质量分布的概率是0.6826,左右各两个“S”区间的质量分布概率是0.9544,左右各三个“S”区间的质量分布概率是0.9973。11、统计中的两类错误和风险1）犯“弃真”错误把一批合格品，经过统计分析推断为不合格批；2）犯“存伪”错误把一批不合格品，经过统计分析推断为合格品；两种错误此长彼消，我们的统计方法就是让犯两种错误的机会最少。二、QC小组常用的统计方法（一）选择课题常用的统计方法1、排列图原理：“关键的少数和次要的多数”在众多的不合格中存在着“关键的少数项目，他们所占不合格的频数多，影响大。如果把这些关键的少数项选择为小组课题，把他们的不合格降下来，整体不合格率就会明显下降。2023/6/6106排列图的基本图型XXX排列图2023/6/6107排列图的图形说明：1）图形基本是正方型，由一个横坐标（项目坐标）和两个纵坐标（左边是频数坐标，右边是频率坐标）组成。2）从左向右按高低排列的柱型。（“其它”项目排列在最后位置）3）对应项目的累计百分比折线。4）标注齐全（包括：图名、项目、总数、绘图人、日期、分数据值等内容）2023/6/6108排列图绘制程序：1）收集50个以上的统计数据；2）确定分层项目名称。3）统计项目出现频数；4）计算单项目的百分比和从左至右项目的累计百分比；5）绘制排列图；6）标注。（当排列图不能显示关键的少数时要考虑按新的标志分层，确定项目）2023/6/6109使用排列图经常出现的问题1）关键的少数不明显；2）数据少，没有排列分析的意义；3）“关键的少数和次要的多数”的分析和“整体与局部”的表示不是一个概念，选择使用时用混淆；4）标注不齐全；5）用排列图去寻找发生问题的原因；6）“其它”项超过10%；2023/6/6110排列图出现关键少数不明显的情况要重新进行分层抹灰质量6月份检查不合格排列图

20191817

一班二班四班三班2023/6/6111按不合格类型重新分类做排列图频率频率

50N=7412642夹渣不平黑点缺角其他项目

2023/6/6112用排列图分析原因属于统计方法使用不恰当

质量原因排列图

2011621

人材料方法环境设备2023/6/6113数据太少时不必要做排列图

321

优良中2023/6/6114

某服装店开展QC小组活动，进行了顾客满意调查。请根据调查结果选择QC小组活动课题：接待不及时18三包未讲清6包装不精美2款式陈旧124男服少21价签不清楚4样品无现货8价格偏高50面料知识少3关门早10柜台有尘土14商品有落地32无试衣间10没洗手间2型号不规范45灯光照明暗28语言不文明61不按规定着装122023/6/6115服务（员）班组选择：“提高服务文明用语贯彻率”的课题物流部（采购部）选择：“缩短新款服装滞后周期”的课题管理部选择：“减少商品服装落地”的课题后勤部选择：“提高商品柜台照明度”的课题2023/6/61162、折线图原理：在时间序列上来展示某一特性值的变化趋势。图示：2023/6/6117折线图的图形说明：

直角坐标中，横坐标表示时间序列，

纵坐标表示特性值，图形中的对应折

线表示特性随时间变化的趋势。折线图的绘制程序：1）收集需统计的数据；2）在横坐标上确定出等间隔的时间位置，在纵坐标上确定特性值的变化区间；3）把特性值点在坐标的相应位置上；4）连成折线图。2023/6/6118折线图使用时经常出现的问题1）图中未表示出特性值的波动差异（纵坐标确定的不恰当）2）小组未从折线的变化趋势上考虑选择活动课题3）把标出目标线的折线图误叫做“控制图”2023/6/61193、饼分图饼分图的原理和图示原理：“总体与其组成部分比率关系的图示”。图型：2023/6/6120绘制程序：1）确定统计的总体；2）确定构成总体部分的类别；3）总体为“100%”，计算各部分的分类比率；4）画图：一般按比率高低，从圆的零点方向右旋排列。5）标注；2023/6/6121经常出现的问题：1）图中的分类不属于同一科目，与统计总体不对应；2）总体的数据太少，统计后的比率关系不能反映实际状态；3）使用时把“饼分图”与“排列图”混淆（QC小组使用饼分图选择课题时，不一定选占比率高的项目，而使用排列图选择课题时，就一定要选择排列图的高比率项目）2023/6/61224、矩阵图原理：以矩阵的形式分析因素组之间对应关系的图形。（因素组与主题是系统关系）“L”组：L1、L2、L3------LN“R”组：R1、R2、R3、----RN

我们把“L”、”R”两个因素组，呈一个对应关系，用横行和纵列在直角坐标上表示的矩阵图叫“L型矩阵图”。“L”形矩阵图是基本形矩阵图。2023/6/6123矩阵图的绘制程序1）确定要分析的因素组；2）选择适当“型”的矩阵图；3）对因素的对应关系进行分析，确定他们之间的关系程度；（必要时收集数据进行分析）4）关系程度大的用“O”表示，关系一般的用“X”表示。无关系的不表示；5）需要时可做加权分析，计算加权分数。2023/6/6124矩阵图使用经常出现的问题：1）因素组内的项目不是同一层次；2）因素组之间的相关关系不明显；3）QC小组使用矩阵图选择课题时没有关注矩阵图中的着眼点；4）在进行矩阵分析时不是独立的考虑要分析的对应因素，而是将所有相关因素一齐考虑。2023/6/6125例

上级要求部门能力日产量1000件交付一次合格率98%单件成本小于25元交付时间（按定单）日产量1200件交付一次合格率90%O单件成本32元O交付时间及时2023/6/6126根据矩阵图的评价选择的课题是：

1、“提高产品交付一次合格率”

2、“减少XX产品的生产成本”2023/6/61275、雷达图原理与图示：它是模仿电子雷达发射形式，用于对目标完成情况的检查或评价的图示。雷达图适用于多目标的管理（至少3个以上）最好是定量目标值。雷达图上的目标可以是系统关系也可以是互相独立的。2023/6/6128图示：案例为八个目标的雷达图

CBA2023/6/6129图型说明：1）在极坐标上绘制；2）射线数目按目标数目确定；3）射线等分圆周；4）图中的三个等分圆与射线相交，把图分为A、B、C三个区域；

A—理想水平

B---平均水平

C---不理想水平5）不规则的多边形表示目标状态。2023/6/6130雷达图绘制程序1）收集所要分析的数据；2）把数据进行分类确定射线数；3）画极坐标确定A、B、C区间4）明确分析类别区间的对应值；5）将数据填入极坐标图；6）根据分析目的将相关点连接成不规则多边形；7）也可以按分析间隔再做多边形进行对比；8）把未达到平均水平的项目确定为课题。2023/6/6131经常出现的问题1）分析的数据未量化，只是定性描述其特性，难以对比；2）未把理想状态安排在“A”区交点；（把小数据都安排在“C”区交点、把大数据都安排在“A”区交点）3）把雷达图与折线图混淆；（把360度极坐标，确定为时间线，记录特性值的变化，还叫折线图）2023/6/6132（二）现状调查常用的统计方法1、调查表数据记录表图示记录表各种证实性的记录表格2、统计方法按问题分组的分层排列图表示质量分布的直方图过程质量确认的过程能力指数调查表2023/6/6133（三）设定目标常用的统计方法柱型图

现状目标2023/6/6134（四）原因分析常用的统计方法1、因果图1）原理：用头脑风暴法，针对发生问题的现场，首先考虑“人、机、料、法、环”的过程要素，进行展开思维，把有可能产生问题的潜在原因都考虑到，按照因果的逻辑关系整理出来的统计图形。2）适用情况单一目的，因素不交叉情况下，三层以内因果分析语言资料的整理。2023/6/61353）基本图形

原因类别机人

第一层原因第二层原因结果环法料2023/6/61364）因果关系的实例：结果--------------30件不合格品原因类别--------设备第一层原因-----主轴窜动第二层原因-----止推轴承烧毁2023/6/6137

设备

止推轴承烧毁30

件主轴窜动不合格品2023/6/6138

工具闹钟坏了没修车胎漏气没补闹钟没使用自行车没骑

小张上班经常迟到

看小说到深夜早晨起不来思想不重视

加班多太疲劳纪律观念差

人2023/6/61392、树图1）原理：树图是表示“某一主题与其组成要素关系”的图示。2）树图的两大类型宝塔型树图（结构型树图）垂直向下展开，表示它们之间的结构包容关系。侧向型树图（单向展开型树图）向右方展开，表示它们之间的因果关系、目的手段之间的层层保证关系。2023/6/61403）宝塔型的树图图型2023/6/61414）侧向型（单向展开型）树图目的手段1手段2手段3

结果原因1原因2原因32023/6/61425）QC小组活动时使用树图的场合

（1）问题解决型课题，在原因分析时使用侧向型树图做因果的逻辑分析展开。（2）创新型课题，在提出方案和确定最佳方案时使用树图建立设计树（方案确定）

2023/6/6143课题练习：

14岁的女孩妞妞体重88公斤，小肚鼓鼓的，爷爷说他是天生的、奶奶说他是吃的、妈妈说他少运动、爸爸认为都有可能，他们做一张树图分析李飞小小的年令为什么那么胖？2023/6/6144

遗传基因先天因素吸收功能强生理缺陷暴饮暴食饮食不注意饭量太大妞妞为爱吃肉食什么胖玩电脑时间长生活习惯不好睡懒觉从来不爬楼梯不爱运动不参加体育活动上学不走路打车2023/6/6145要因确认案例：

末端原因确认方法测量、实验结果是否可确认为要因从来不爬楼梯做10天回家登楼观察家住五层，有电梯可选择使用，10天有40次使用机会，观察使用40次100%坐电梯确认为主要原因不参加体育活动问体育老师、查体育成绩、询问同学2008年所有体育课均以各种借请假连续三年体育课不及格。课外体育活动从来不参加确认为主要原因上学不走路，打车去学校和同学询问、调查学校离家1.5公里10天有40次上下学的走路机会，经调查和询问有34次打车，确认为主要原因2023/6/61463、关联图1）原理：对多目的或因素交叉时进行原因分析，整理语言资料的图形。2）适用于QC小组面临较复杂的问题解决型课题时用头脑风暴法进行原因分析，用关联图整理语言资料。2023/6/61473)中央集中型关联图基本图型2023/6/61484)中央集中型关联图末端因素的确认箭头有出无进的原因是末端因素。2023/6/6149（五）确定主要原因时常用的统计方法1）统计表2）数据记录表3）必要时，可使用数理统计的方法。2023/6/6150（五A）创新型课题提出方案确定最佳方案

常用的统计方法1、亲合图1）亲合图的原理：他是把收集到的有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按照他们之间的亲近程度加以归类汇总的一种图。2）用途------把头脑风暴法产生的语言资料进行整理产生观点，提出方案。2023/6/61513）亲合图的绘制程序（1）提出主题（2）制作语言资料卡片（一个观点一张）（3）把卡片随机的放在一起（4）按照他们的亲近程度归类（5）确定一张能覆盖卡片的卡片标签（6）对卡片标签再进行亲合，再做标签（7）绘制亲合图2023/6/61524）亲合图的基本图形：

一副扑克牌花色、图形红色牌黑色牌王牌红心牌方块牌黑桃牌梅花牌花王红心方块黑桃梅花黑王数字数字数字数字红心方块黑桃梅花人形人形人形人形2023/6/6153

亲合图的案例

他是我的“白马王子”有经济基础有爱心有生存能力有一辆奥迪车喜欢小动物大学本科生给父母生活费喜欢事业上一套两室住房为希望工程的朋友捐过3000元月收入4000元情人节和生日给我送小礼品2023/6/61545）亲合图和树图的综合使用（1）用亲合图整理语言资料把产生的观点和设计方案用“树图”进行系统的展示。（2）创新型课题的方案评价实际上是对各种方案树进行树与树之间的可行性和经济性的评价，进行树的选择。2023/6/61552、矩阵评价01法1）原理-----在矩阵图中使用0或1的两种选择对同类问题进行排它性的评价，明确选择的着眼点。2）使用范围----对于近似同等重要的因素或都需要解决的问题，如何进行着眼点的选择2023/6/61563）矩阵01评价法的案例

结论：“知道心疼人”是主要关注点

矩阵01评价表

特性分值有住房汽车11002小伙长的帅00101工资收入高01102家庭无负担10001知道心疼人111142023/6/61574）矩阵加权评价的案例

创新型课题对5种方案的评价选择加权分5、4、3、2、1、不得分为0安全性可行性经济性互换性得分方案1543315方案2524415方案3454316方案4455519方案5332192023/6/6158（六）制定对策时常用的统计方法

问题解决型课题制定对策表案例要因对策目标措施完成日期责任人实施地点压力低加大气压3.5MP（1）更换密封条.（2）更换气嘴3月12日夏雨铸造车间2023/6/6159（七）实施过程中常用的统计工方法

1、过程决策程序图过程决策程序图也称谓“PDPC”法，它是使用预测科学和系统论对实现理想目的进行多方案设计，并在实施中根据动态结果果断调整方案的管理方法。在QC小组活动的对策实施阶段经常使用，尤其是对未知领域、活动结果为不确定的情况下或开始后不能重新再来的情况下，必须进行“PDPC”设计。2023/6/6160过程决策程序图基本图形初始状态A0理想目的ZA0A1A2A3A4A5ZB1B2B3B4B5C1C2C3C4D1D2

2023/6/6161初始状态用“A0”表示

理想目的用“Z”表示程序：1）先设计最理想的实施方案；2）用否定法对方案的每个活动进行否定设想，提出调整方案；3）绘制PDPC图；4）每个方案都进行必须的物资准备；5）确定方案运行的指挥员，建立必须的信息沟通方式和通讯联络系统；6）最终只实施了一个可行方案；2023/6/61622、箭条图

对工程中必须的作业进行统筹安排，

采用先行、后续、平行、交叉的作业

方法安排作业的顺序，实现提高工作

效率或工程进度的目的。1）四种作业方式：（1）先行作业---本作业未完成下个作业不能开始的作业；（2）后续作业---上个作业未完成本作业不能开使的作业；（3）平行作业---作业之间互不影响可同时进行的作业；（4）交叉作业---前两个作业都完成后才能开始的作业；2023/6/6163

洗水壶1灌水1烧水15泡茶1①②③⑤⑥

洗茶壶2拿茶叶1④

总工时21分箭条图最短工期18分

沏茶的箭条图2023/6/6164双结点表示的箭条图符号：1）ABA作业是先行作业①②③B作业是后续作业

AA2）①②③④这样表示是错误的，一对结点只能表示一个作业

A3）①②A和B是平行作业

B③④4）①-----②不占工时的虚作业2023/6/61655）环行作业①②⑤⑥

③④这种作业的表示方法是非常错误的。（环行作业不知从何那个作业开始做）6）双线表示主要矛盾线，也叫关键工序线，它是“工期”线。2023/6/6166箭条图绘制程序：（1）确定工程必须的作业；（2）确定每个作业所必须的工时；（3）安排先行、后续、平行、交叉作业的先后顺序；（不考虑参加过程的人员数量）绘制箭条图；（4）从始点到终点“查线”，把作业工时累集值最长的线确定为“主要矛盾线”，主要矛盾线的总工时为“工期”；（5）向主要矛盾线要工期，向次要矛盾线要节约挖潜；2023/6/61673、流程图法将过程用图的方法表示出来。1）图形：开始接受文件输入复印内份数开始复印是