《心理咨询服务回访指南》2023广东心理健康服务、心理咨询、社工机构

心理咨询服务回访指南一、指南制定目的回访是指以电话形式访谈来访者，及时跟进来访者的最新情况，更好地为来访者提供服务，同时，透过回访，也有助于工作员有更多的途径了解自身的工作成效，并籍此提升心理咨询/心理疏导/心理辅导服务质量，特制定此回访指南：二、回访对象本指南所指回访对象一般指以下情况：（一）已结案的来访者；（二）已立案，但长时间未再预约的来访者；（三）曾预约，但未前来咨询的来访者三、回访周期（一）已结案来访者应根据其个案类型定期安排回访。危机个案在结案后的两周内安排1次回访，2次回访后间隔1个月安排1次回访，半年内来访者情况稳定可改为半年1次回访；关爱个案及辅导个案在结案后1个月内安排1次回访，2次回访后来访者情况稳定可改为半年1次回访；疏导个案在结案后1个月内安排1次回访。（二）已立案，但长时间未再预约的来访者及曾预约但未前来咨询的来访者此两类来访者应在在1个月内安排1次回访。四、注意事项1.回访时间：回访需要询问来访者时间是否方便，若来访者不便则询问合适的回访时间并登记。对于需要回访的来电，在48小时内回访完毕。2.分不同时段拨打来访者电话3次都无法接通，则该来访者的跟进结束。3.个案工作员需在回访登记表中规范填写回访情况，包括来访者档案编号及姓名、回访时间、回访结果（回访成功/回访失败（指接通之后，马上挂断）/无人接听。)来访者目前现状如何，并将回访情况及后续处理反馈给部门负责人。4.个案工作员回访时，会对部分个案需求进行评估。包括但不仅限于：已结案需要再次立案的来访者/已立案但长时间未再预约，需要/不再需要预约的来访者/曾预约但未前来咨询，希望预约/不再需要咨询的来访者。5.断线：通话过程中如遇临时断线，则个案工作员需主动回拨来访者。6.忙线处理：来访者暂时忙线，则需登记好来访者的相关信息并反馈给部门负责人，个案工作员需在空闲期间合理安排回访。7.危机干预：如回访发现来访者处于危机情形，需要询问自杀的具体计划，例如自杀的时间、地点、方式等等，及时转接主管，同时需要安抚来访者、稳住情绪，及时报备部门主管，并启动危机干预流程。五、回访话术根据回访对象参考相应的回访话术。（一）已结案的来访者；您好，请问是xx吗？我是xxx心理疏导师x老师。为了跟进您的情况，同时改进我们的工作，需要对您进行一次电话回访，请问您现在方便吗？好的，最近您/xx（本人/其孩子）怎么样呀？对先前的咨询过程感到满意吗？（最满意的环节是？最不满意的环节是？）您觉得我们需要改进的地方是？对xxx还有什么建议吗？非常感谢您的评价，如有需要也请随时联系我们，祝您生活愉快，再见！（二）已立案，但长时间未再预约的来访者您好，请问是xx吗？我是xxx心理疏导师x老师。为了跟进您的情况，同时改进我们的工作，需要对您进行一次电话回访，请问您现在方便吗？好的，先前您/您的孩子曾在xxx这边咨询过，后面没有再预约过来，请问是有什么原因吗？（根据情况登记再次预约/结案）好的，这边为您预约下一次的咨询/了解！那不再需要咨询的话这边就做结案处理了（不再需要咨询，则询问最近情况：最近您/xx怎么样呀？对先前的咨询过程感到满意吗？您觉得我们需要改进的地方是？对xxx还有什么建议吗？）非常感谢您的评价，如有需要也请随时联系我们，祝您生活愉快，再见！（三）曾预约，但未前来咨询的来访者您好，请问是xx吗？我是xxx心理疏导师x老师。请问您现在方便接听电话吗？先前您曾在xxx预约过咨询，请问您还有印象吗