零售细分行业绩效管理体系与绩效评估

绩效管理体系建设实务主讲：郭巍经济学博士wilyguo@

课程目标了解绩效管理体系建设的重要性及九大环节学习如何根据自己企业的实际情况，循序渐进地建设自身的绩效管理体系实战演练，掌握主要环节的具体操作时间安排第一天上午：了解绩效体系建设九大环节模拟关键岗位的分析并做出描述第一天下午：建立关键岗位的关键绩效考核指标针对各个指标确定评估方法并进行量化第二天下午：如何确定目标由目标转为计划管理计划的执行过程绩效评估与绩效面谈什么是绩效管理？绩效管理就是围绕着业绩的提升和效率的提高所进行的管理？？？绩效管理的两个核心业绩效率80％的危险性S＝80％×80％×80％＝51.2％我只要80分！企业运营出现崩溃的预兆！！！完成绩效的保证改进绩效的基础绩效管理的目的：两个观点：绩效管理体系是一个庞大的系统工程只能自己建立，绝对无法照搬绩效体系建设操作流程图培训企业分析职务分类岗位分析建立指标体系建立指标量化模型设计考核标准健全制度建设配套体系操作环节（一）

培训强化意识弱化壁垒转换观念统一思想掌握要领注重沟通奠定基础渐进展开培训企业分析职务分类岗位分析建立指标体系建立指标量化模型设计考核标准健全制度建设配套体系操作环节（二）

企业分析

企业发展战略 企业管理能力 企业文化 市场状态与发展 企业原有绩效体系 企业发展规划 员工素质技能评估 工作满意度调查 ……培训企业分析职务分类岗位分析建立指标体系建立指标量化模型设计考核标准健全制度建设配套体系操作环节（三）

职务分类

按层次分类

按运营类别分类

按产品线分类培训企业分析职务分类岗位分析建立指标体系建立指标量化模型设计考核标准健全制度建设配套体系操作环节（四）

岗位分析

岗位产出 岗位素质 岗位技能 岗位职责 岗位联系 岗位发展 岗位描述 ……培训企业分析职务分类岗位分析建立指标体系建立指标量化模型设计考核标准健全制度建设配套体系√操作环节（五）

绩效指标体系

关键指标（KPI） 普通指标 可变指标 发展性指标培训企业分析职务分类岗位分析建立指标体系建立指标量化模型设计考核标准健全制度建设配套体系√操作环节（六）

指标量化模型

海氏评分法 点因素评分法

标尺法 强制平衡法 平衡记分卡法 ……培训企业分析职务分类岗位分析建立指标体系建立指标量化模型设计考核标准健全制度建设配套体系√操作环节（七）

设计考核标准

绝对考评法: 关键事件法、叙述法、目标考核法……相对考评法： 交替排列法、因素排序法、配对比较法、强制分配法……培训企业分析职务分类岗位分析建立指标体系建立指标量化模型设计考核标准健全制度建设配套体系√操作环节（八）

健全绩效管理制度计划制定规范计划调整规范绩效监控制度绩效报告制度绩效考评制度行政管理制度……培训企业分析职务分类岗位分析建立指标体系建立指标量化模型设计考核标准健全制度建设配套体系操作环节（九）

建设配套体系

目标管理体系（绩效过 程管理与控制）

绩效沟通体系 内部客户体系

绩效考核体系 培训体系 薪酬体系 激励体系 评测体系 个人发展规划体系 ……培训企业分析职务分类岗位分析建立指标体系建立指标量化模型设计考核标准健全制度建设配套体系岗位分析岗位分析内容：

岗位产出 岗位素质 岗位技能 岗位职责 岗位关联 岗位发展 岗位描述由上述分析而得到！岗位分析—岗位产出岗位产出举例A：销售： 客户总量，客户联络频率，客户忠诚度，出单周期，销售额，合同执行质量，回收款，利润额，服务状况，销售表单，资源调配使用状况，信息收集与反馈，客户满意度，失单总额，失单率……市场:市场数据，市场策略，产品定位，客户定位，竞争策略，竞争分析，价格定位，市场宣传，市场回馈，市场拓展，支持 销售……岗位分析—岗位产出岗位产出举例B：生产： 产量，质量，设备状态，生产流程，生产周期，生产能力，生产计划，技术工艺，供货保障，物料使用率，次品率，损耗，工序，包装……财务：预算，预算达成，费用控制，各类成本控制，资金流转，合同财务检查，合同执行，项目财务分析，项目投资收益，资产盈利率，各类表单，日常服务……产出分析练习：岗位名称：主要产出：.5.岗位分析——行为素质行为素质举例积极，乐观，主动，执着，细致，谨慎，豁达，严谨，稳重，任劳任怨，宽厚，果断，善思，好学，健谈，想象力丰富，周密，……行为素质分析练习：岗位名称：行为素质要求： 1. 2. 3. 4. 5. 6.岗位分析——岗位技能岗位技能举例：销售： 产品熟悉程度，客户拜访能力，沟通能力， 商务洽谈能力，合同撰写能力，方案撰写 能力，报表制作能力，客户分析能力，进 程把握能力，资源应用能力……市场： 数据分析能力，策略制定能力，市场策划 能力，产品定位能力，竞争分析能力，市 场拓展能力，渠道疏通能力……岗位技能练习：岗位名称：基本技能要求： 1. 2. 3. 4. 5. 6.岗位分析——岗位职责职责举例：销售经理：

管理部门销售，完成销售指标，辅导下属并解决销售中的问题，汇总统计销售情况，把握销售进度，联系客户并解决客户投诉，及时沟通加强团队建设，激励下属，考核评估下属，协调部门之间的关系并良好合作，及时反馈市场、销售中的信息，及时汇报销售进展及状态，控制销售成本，做好部门人力安排，建立良好客户关系，建立健全相关信息数据库……岗位职责练习：岗位名称：岗位职责：岗位分析——岗位关联岗位关联举例：市场部门关联的其他部门有：销售、服务、财务、人力资源、行政、产品、质量、生产、物流……永远不存在独立的岗位！岗位关联练习：岗位名称：关联岗位名称：1. 2.3. 4.5. 6.7. 8.9. 10.岗位分析——岗位发展岗位发展主要指：技能发展和关联发展 举例： 销售经理： 传统销售—电子商务 财务经理： 手工报表—财务软件 财务会计—管理会计 市场经理： 传统分析—博弈论法 …… 岗位发展练习：岗位名称： 岗位技能发展 岗位关联发展岗位描述用附件一《岗位描述表》写出经上述分析关键岗位的描述。时间要求：15分钟要点：着重素质和技能强调岗位主要职责关联岗位主要技能为参考兼顾岗位发展技能岗位绩效指标指标项目：关键指标普通指标可变指标 （渐弱指标）发展性指标 （渐强指标）要点：绩效指标必须落实到具体岗位一个岗位通常会有多项指标在全部指标中，通常只考核关键指标在全部指标中，发展性指标将成为重要参考岗位绩效指标分析关键指标—与岗位主要职责紧密相关，将在 绩效评估中占有较大的权重；普通指标—全部指标中，除关键指标外的剩 余指标。可变指标—可以预见，随着时代和企业发展， 该指标会逐渐弱化、消失；发展性指标—现在不重要甚至没有，但可以 预见，随企业发展，该指标必 然成为关键指标。关键绩效指标练习：岗位名称：关键指标：1. 2.3. 4.5. 6.7. 8.9. 10.关键绩效指标库（Ⅰ）谁来建设？人力资源部门＋上级＋岗位员工如何建设？确定关键岗位及岗位描述；确定关键岗位全部职责；充分沟通，三方（上级、岗位员工、HR部门）确认岗位职责；由关键岗位员工提供绩效指标项；充分沟通，补充、调整关键指标项；三方（上级、岗位员工、HR部门）确认并最后确定该岗位关键指标。关键绩效指标库（Ⅱ）建设目标：一个岗位一个指标库；关键岗位→关键指标→全部岗位→关键指标→全部指标；软性指标（如“成长性”、“学习能力”、“适应性”）必须具体化；从开始就需要考虑同一岗位不同指标在最后评估中的权重；对每个指标都必须有确定的量化计算方法和评估方法；对一个岗位的全部参加评估的指标，必须有最后结果计算公式。关键绩效指标库（Ⅲ）KPI库维护与更新每个评估周期后，都需要重新确认各岗位的关键绩效指标；及时发现发展性指标，并适时列入到关键指标中；及时剔除已经不再起关键作用的可变指标；根据绩效评估结果，重新审视各指标量化、权重和考评方法的有效性，并通过沟通，适时调整。关键绩效指标库（Ⅳ）KPI库基本格式岗位名称及所属部门、上级部门或管理者考评期评估计算公式指标名称代码量化方法权重可变或可发展性考评者（该指标应该由哪个部门的哪个人来考评）建立绩效指标库练习：用附件二《KPI库表》，针对某一关键岗位，建立该岗位的绩效指标库时间：15分钟要求：标出关键绩效指标（必须是能量化的指标）设计各项指标对于该岗位重要性的百分比（权重）设计考评期和考评期分段指标量化的单位是什么？（数量、金额、比率）绩效评估方法考核方法分类：事实记录法（用于观察记录考核的事实依据）相对考核法（用于二次以上考核与调整）绝对考核法（用于一次考核）量表测评法（用于潜力评价与适应性评价）方法介绍（Ⅰ）：事实记录法能力记录法态度记录法成绩记录法指导记录法关键事实记录评价法方法介绍（Ⅱ）：相对考核法：排序法配对比较法强制分布法人物比较法方法介绍（Ⅲ）：绝对考核法：图示尺度法记号尺度法要素评语法等级择一法减点评价法正负评价法普洛夫斯特法方法介绍（Ⅳ）：量表测评法：结果累计测评法锚定行为测评法混合标准测评法行为差别测评法行为分布测评法目标管理法领导行为效能测定法情景模拟测评技术目标管理法（MBO）（Ⅰ）MBO——ManagementByObjectives目标管理法——目前应用最多的方法定义：MBO是一种管理过程主管人员和下属共同参与制定双方同意的目标，从而使组织的目标得到确认和满足这些目标是详细的、可测量的，并受时间控制，而且结合于一个行动计划中共同确定绩效评估标准目标的实现是可以测量的和可监控的目标管理法（Ⅱ）目标制定程序：让受目标影响的关键人员在一起，确定一定期限内（例如一年）的重要工作目标（绩效指标），并共同拟定计划，说明如何实现和何时实现这些目标，同时确定某种标准来衡量是否实现目标。一旦目标建立，就要定期检查进度，直到目标期结束。届时，这些制定目标的人再次集中，评价实际的工作结果，并制定下一期限的目标。目标管理法（Ⅲ）执行差异：差异之一：完善体系与非完成体系完整管理体系＋精确时间表＋正式评估技巧＋详尽评估表格不完善体系＋简单论述＋部分评估差异之二：个人制定目标的自主权下属几乎没有自主权下属有充分的自由设想，但不影响总体目标目标管理法（Ⅳ）执行要点：相互制定目标员工完成工作的充分自由绩效评估问题：目标是什么？绩效指标的质和量充分自由指什么？操作手段，但受制度的约束，并需要受到监控MBO目标设置表岗位名称岗位人姓名目标期监控部门评估部门制定时间目标测量方法预定进度（时间）实现方法一阶段二阶段三阶段目标管理法思考：用15分钟的时间，略读附件三《目标管理法范例》，然后思考如下问题：根据上述关键岗位和关键绩效指标，希望设置哪些目标项目？对于所设置的目标，参考执行人的情况，应该有什么样的进度？对于各目标项，完成目标的计划是什么？对于完成目标的把握如何？附件三：目标管理法范例目标的确定（一致、具体、量化、时间性、可衡量）重要性比率的确定对配合、协作的关注考评量化计算公式关注过程和结果目标管理法讨论：对该绩效考评方法，你认为优点和不足在哪里？该方法是否适合我们这样类型的企业？如果我们的企业采用这样的方法，可能的障碍在哪里？绩效沟通——设立目标绩效沟通：围绕制定绩效目标的沟通。沟通的目的：设定一个好的目标确定目标的衡量标准—定性/定量，如何衡量了解双方相互的期望解决目标冲突有关目标的一些问题：目的和目标混淆定量目标和定性目标的衡量标准多重目标的排序目标的冲突如何明确目标的特征问题一：目的与目标目的是组织各种行动最终要达到的、宏观上的结果，是一种方向性的。为实现组织确立的目的，需要制订一系列的目标。目标是为达到目的而进行分解的有数字、日期等具体描述的结果。问题二：定性目标有的目标只能定性，无法定量在制订这个目标时，同时制订这一目标的工作标准—衡量标准通常使用相对考评法来衡量定性目标问题三：多重目标分清主目标和次目标根据上司的主目标进行分解根据“高效益活动分析”加以确定设置目标权重根据考核标准设置根据企业发展方向设置问题四：目标冲突建立目标之间的优先次序使用新的工作方法或技巧，提高效率更为关注当前问题，适当忽视一些对未来更为重要的问题问题五：目标特征好目标的特征与高层目标一致符合SMART原则具有挑战性书面化建立目标的步骤：正确理解公司整体的目标，并向下属传达制定符合SMART原则的目标检验目标是否与上司的目标一致分析可能遇到的问题和障碍，找出相应的解决办法分析实现目标所需要的技能和授权分析为达成目标所必须的合作对象和外部资源确定目标完成的日期SMART原则S（Specific）：明确具体的M（Measurable）：可衡量的A（Acceptable）：可接受的R（Realistic）：现实可行的T（Timetable）：有时间限制的从目标到计划确认目标，是对目标管理的开始计划指明了实现目标的方向与路线计划必须是系统且可操作的计划将战略目标转移成日程表最终目标让每个人承诺并达到目标计划重要性！为什么要计划？使目标更明确、更符合实际操作达到目标的可能性大大提高让工作更为系统、有序和提高效率绩效结果更为预测和可控好减少突发事件和危机出现的可能努力程度与与工作结果相匹配能够更为客观地评估结果制订计划的技巧：分析工作目标和工作环境，找出影响目标实现的决定性因素依据所拥有的资源和决定性因素，分析各种达成目标的可能方法，并进行优选根据所选方法拟定具体实施方案，分配工作并建立相应的评估考核方法对行动进行合理排序，并分析哪些行动可同时进行，哪些必须按顺序进行确定完成各个行动项目所要的时间，并得出整个计划所需时间建立追踪计划、评估和修正的方法和程序制定计划的常见错误：总认为工作计划是长期计划没有弹性人员、资源和时间等条件不符合实际没有预见性过于注重时间缺乏可操作性不分轻重缓急期望值不明确没有针对可能的协作进行沟通附件四：目标→计划实例前提：公司已有下年度发展总目标计划部门：HR（人力资源部）目标岗位：HRD（人力资源总监）直线上司：行政副总要求：根据公司总体目标，确定HR部门目标，并制订相应的执行计划过程管理关键环节（Ⅰ）收集信息完成的数量、质量出现的问题及解决方案收集信息的具体操作：个人工作报告客观数字资料会议追踪协同工作他人反映过程管理关键环节（Ⅱ）短期评估短期评估的具体操作：短期评估列入工作计划按工作重要性进行评估挖掘出现偏差的真实原因过程管理关键环节（Ⅲ）反馈明确表现的优劣寻求改善的方法学习管理和追踪自己的工作反馈操作要点：以事实为依据从事情分析入手探讨与辅导相结合常见的问题问题一：使用的资料有偏差问题二：不追踪到底问题三：态度松懈而影响下属重视程度问题四：只对做得不好的下属进行追踪问题五：没有计划和有效的手段克服下属的抵制：让下属了解工作追踪的重要性追踪工作是为了辅助完成目标要让下属参与全过程不以命令的方式进行工作追踪努力帮助下属解决问题附件五：目标管理表单表单一：目标管理清单表单二：目标的SMART衡量表单三：设定目标的步骤表单四：目标管理表表单五：绩效沟通——为下属设定目标表单六：从目标到计划表单七：工作追踪表绩效循环图建立绩效标准绩效观察追踪绩效评估绩效面谈绩效辅导绩效循环图绩效评估常见误区误区一：仁慈或严厉误区二：集中趋势（大锅饭）误区三：光环效应误区四：近期效应误区五：自以为很公正误区六：盲目的性格理论评估误区可能的原因原因误区ABCDEF仁慈√√√√严厉√√√√集中趋势√√√光环效应√近期效应√自以为公正√√盲目的性格论√√注： A＝考核方法和制度问题； D＝搞平衡； B＝等级定义或绩效标准不清晰； E＝看态度； C＝绩效观察缺乏，凭记忆； F＝私心。绩效面谈（Ⅰ）面谈准备下属：填写自我评估表上司：回顾绩效标准和期望收集相关资料评分准备面谈提纲时间、地点安排绩效面谈（Ⅱ）面谈策略选择：贡献型：好业绩＋好态度分享＋激励＋奖励冲锋型下属：业绩好，不安份不放纵，不管死安份型下属：敬业、认真，业绩不好明确、严格绩效改进计划严格按标准考核堕落型下属：业绩不好，对团队有负面影响重申工作目标利用公司制度进行惩戒绩效面谈（Ⅲ）面谈过程控制：步骤一：陈述面谈目的陈述公司政策准确说明面谈目的步骤二：下属自我评估——摆功型/辩解型/观望型聆听＋记录步骤三：告知评估结果简要、准确、清晰，定性＋定量步骤四：商讨分岐比较《上司评估表》与《自我评估表》的相同与不同之处不辩论关注绩效标准及相关结果的具体事实保证严肃绩效面谈（Ⅳ）负面反馈技术注重平时的绩效辅导多给正面反馈“三明治”式反馈先认可与赞美再指出不足之处表达期望和信任谢谢！旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4