零售组织之发展方向

第二章零售之發展學習目標零售組織之分類方法及其特性各類型零售組織間，在零售組合上之差異零售組織變遷之理論台灣地區零售業之發展2零售組織之分類方法及其

特性零售組織之分類獨立商店便利商店連鎖體系超級商店直營連鎖商店專門店加盟主 大型雜貨店加盟店百貨公司專櫃大型折扣商店消費合作社型錄商店垂直行銷體系低價連鎖商店4零售組織之分類低價連鎖商店工廠直營店量販店跳蚤市場自動販賣機直接銷售直銷行銷網路零售5零售組織之分類零售組合中以產品售價、商品線的長寬與深度，以及服務水準高低，對區分零售組織的類型最為重要。至於商品/服務類型、營運結構、賣場坪數、時間/地點便利性及直接行銷亦有助於辨識不同類型零售組織的特性。6依所有權型態區分獨立商店零售業者自行經營一家別無分號之獨立商店，通常屬於獨資家庭型企業，老闆可能兼任店員或員工皆是自家人8優點缺點1.對於店址的選擇，以及與商店運作有相關的各種策略訂定上，決策迅速、彈性較高，較為自由。2.各種營運的投資成本低。1.在向上游廠商進行採購時由於議價能力小，談判籌碼有限可能導致進貨成本較高；在商品採購的選擇項目中遭到限制、或成為次要的配銷對象。表2-1設立獨立商店之優缺點93.無重複採購或人事職責不清的問題。4.可以提供個人化的商品或服務，以塑造出獨特的形象。5.發揮創業家的精神，產生更加努力、積極經營的誘因。2.由於經濟規模不足，無法做短期的少量採購，而必須作較長期間的大量採購，進而產生較高的單位交易、訂貨、持有成本。3.高度勞力密集，較難採用電腦化運作程序。4.與傳播媒體接觸關係不佳，較無法進行大規模的宣傳或宣導活動。設立獨立商店之優缺點10直營連鎖商店由總公司直接百分之百控制所經營的零售分支機構，稱為直營連鎖商店。也就是說，一個零售組織擁有並且經營多家店面，包含有集中採購、集中決策的活動。

11優點缺點1.總公司強而有力的控制力，整體的形象及立場易趨於一致，管理制度健全，政策執行力強，能發揮最大的規模經濟效益。2.可進行大量採購，有較大的談判籌碼及較低的進貨成本，並可獲得製造商在採購、新產品及售後服務上的全力配合。1.在經營管理及決策制定上較缺乏效率及彈性，必須遵守總公司一致的策略，無法因地制宜的調整商品的結構及價格，反應當地的需求。然而，此一缺點在近年來已獲得相當的改善。表2-2直營連鎖店之優缺點12直營連鎖店之優缺點3.知名度高，易獲得公眾報導，或可以聯合做促銷活動或刊登廣告，達到整體性的宣傳效益及多店面的效率。4.制度化的管理方式、共同的倉儲體系及標準化的商店設備，電腦化的經營方式，讓整體營運更具效率以及減少總成本。2.總公司的投資、採購及存貨成本較高，負擔大因此，經營策略錯誤所產生的風險也較高。3.高層管理人員無法對個別的連鎖店進行直接的控制，缺乏溝通，策略的制定與執行會較緩慢。135.兼具批發功能，可以跳過批發商而直接用較低價格向製造商進貨。6.有較清楚的經營管理哲學及重視長程的規劃，注意內外環境的變動，公司的營運不會因人員的變動而發生問題。4.經營績效不易被激發，員工忠誠度低、升遷較慢，易產生工作彈性疲乏，因而員工流動高。5.管理階層不熟悉各分店的經營狀況，但必須對各零售據點的問題作出快速的回應，因而承受極大的壓力直營連鎖店之優缺點14加盟連鎖加盟連鎖是透過一種具有權利義務的契約關係而形成企業多個分支銷售據點的體系在此體系中，由加盟主提出一套辦法，來吸引有興趣者加入，彼此透過契約關係來規範權利與義務，而且視加盟主對加盟店的控制程度而異，嚴謹與否和公司本身及產品有關。15關鍵名詞加盟主(總公司)-Franchisor加盟店-Franchisee(s)零售商-Retailer零售集團-Retailing

conglomerate零售開發商-Retailing

developer零售物業管理公司-Retailing

management

co.16加盟主由製造商作加盟主，如阿瘦皮鞋及歐德

傢俱。由批發商作加盟主自願加盟是由一個批發商組織一個加盟體系，並授權給個別零售商特許權；合作加盟後者則是由一群零售商組成一個加盟體系，再彼此分享此批發組織的所有權及經營權。17由服務提供者作加盟主服務公司允許個別零售商提供特別整套的服務，如湯姆龍親子堡(...tw)

、假日旅館、麥當勞、肯德基速食店等。以美國為例，加盟型態商店佔零售業營業額的三分之一，而加盟有時以啟鑰系統營業，亦即店面、產品所有設備皆已準備好，只要一加入即可開店，藉此鼓勵有意者加入連盟。18相同點相異點1.皆有一家以上的店面。2.很容易藉由大眾傳播媒體的報導，加深消費者印象。3.聘請專門人才從事會計、財務、行銷、研究發展等工作，重視長程的規劃。4.經濟規模，能夠統一倉儲運作及採購工作。1.連鎖的所有權由總公司擁有；加盟則由各加盟單店店主擁有。2.連鎖是總公司可以完全控制分店的商品策略與管理；加盟則依契約內容而定。3.連鎖須自行籌備(如尋找店址、貨品儲存等)，其開店前準備的財務負擔較重；加盟主則使用較少的財務資源，作廣告吸引加盟店，迅速擴張。4.連鎖在人事上較無衝突，為支領薪水的形式；加盟店可能因壯大而想脫離契約關係，獨立自主，與加盟主會有潛在的利益衝突。直營連鎖與加盟之異同19優點缺點對加盟店而言1.加盟主為獲取更多的利潤，願投入更多的心力，且總公司標準化的作業流程及管理技巧移轉有助於商店的順利運作，因此運作效率高。2.知名度高、產品線齊全，可藉以促進銷售。3.可以達到規模經濟，如取得數量折扣，以及全國性的行銷攻勢。5.在其指定範圍地區裡有獨佔的專賣權。1.若整體的商店設置規劃尚未能完善，造成市場過度飽合，則激烈的競爭反而降低了各店的獲利空間，或可能造成加盟店彼此各自為政。2.加盟主只顧自身利益，忽略相對的義務及整體團隊的長期利益。3.不論加盟店賺錢與否，加盟主都可依照銷售額抽取權利金。4.當獲利在預期與實際上有所差異時，易造成加盟店與加盟主的關係惡化。5.契約規定嚴格，表現不佳或績效差時，加盟主有權利取消其加盟權。6.嚴格的契約限制，加盟店無法自主決定商品的來源。7.有些行業的加盟契約期限太短或者太長。直營連鎖與加盟之異同20直營連鎖與加盟之異同對加盟主而言1.設立一套策略，借重他人力量來壯大自己的事業，可收取權利金，減少總公司人員及投資成本上的問題，降低風險，展店速度快。2.商店的整體形象大致能維持一定的水準。3.送貨給加盟店，可即時取得款項，改善現金流量。1.加盟店與總公司間的誠信及互信程度會影響到彼此的收益。各項權力及義務的執行若不徹底，則會對彼此造成傷害。2.較難維持一致的商店形象，當個別加盟店表現不佳，會損壞公司整體的形象，影響顧客的忠誠度。3.加盟店之間的惡性競爭是難免的。21對加盟主而言4.嚴格的作業與控制程序。5.往往加盟店的負責人就是老闆，因而有高度的合作意願，會賣力經營。6.集中力量，達到規模經濟。4.加盟店往往會尋求更高的獨立性，欲脫離契約關係壯大自己。5.在獲得經營成效後，加盟店會選擇成本較低的志願加盟型態。6.經營不善的加盟店，會減少加盟主販賣所得的利潤及權利金收入7.若加盟店倒閉，剩餘價值往往不佳，再度出售較困難。直營連鎖與加盟之異同22成功連鎖加盟事業體的優勢具備了一套可以成功運作、移轉自如，但卻不易被抄襲的經營知識。建立長期的研發機能，以觀察消費者需求的變動及消費趨勢。明確的自我定位、有效的管理技術及良好的經營文化。探索顧客滿意並徹底落實。23專櫃專櫃是由大型零售商出租一小片店面或一個部門給其他零售商經營，藉此可達到吸引各種顧客的效果，而專櫃承租商可拓展行銷通路，提高銷售量。例：燦坤3C賣場....tw/24優點缺點對大型零售商而言1.大型零售商常因某些資訊、財源方面的限制，無法有效利用與經營各個地點，故將坪數出租，藉此賺取利潤、降低成本。2.能互謀其利，專櫃承租商可帶來專業能力，大型零售商則提供場地及伴隨而來的人潮。3.專櫃承租商可以提供商品組合的支援。4.大型零售商向專櫃廠商收取固定的租金，或由專櫃的營業額中抽成，增加本身的收入。1.當專櫃本身營業狀況不佳、內部各專櫃間競爭激烈產生衝突，或與顧客產生交易糾紛時，對大型零售商本身形象及營收會有所影響。專櫃經營之優缺點25對專櫃承租商而言1.快速進入人潮多、知名度高的店面，客戶來源可獲得保障，〝借力使力〞來提高自身形象，與出租場地的公司共存共容。2.可立即營收，雖出租公司中間抽成，但比起重新開店，收效更為快速。3.減少建築物外觀的擺設、裝璜等開銷。4.依各家廠商不同階段而具有不同的經濟規模。5.可以與出租公司共享特定的形象。1.缺乏彈性：承租專櫃可能受到時間、擺設、租約或產品販賣上的各項限制，易引起與出租公司之間的衝突。2.販賣商品種類受限制。3.租約無法持續。4.與簽定契約前所預期的有所偏差專櫃經營之優缺點26消費者合作社消費者合作社指的是現今消費者意識抬頭，由消費者組合起來購買公司，所有權歸屬於消費者，他們從事投資、擁有股份、選出董監事和經理人員來監管營運，共同分享利潤或損失。例：農會、學校的福利社27政府的零售據點所有權歸屬於政府或工會，如軍公教福利中心與勞工福利社等。28軍公教福利社軍公教福利社和全聯福利中心不一樣。全聯福利中心是民營的，軍公教福利中心已經分家了，軍方屬國防部福利總處管理，公教由地方政府辦理。29垂直行銷體系由於近十年來的發展，現代行銷通路已由以往各個廠商多為獨立公司的傳統行銷體系，逐漸成為垂直行銷體系。主要原因是為了因應競爭情況，製造商、批發商與零售商皆欲控制通路，常發現一家公司掌握二個或二個以上的通路階段，因而垂直式的行銷整合型態隨之產生。30獨立體系製造商、批發商、零售商皆有各自獨立的所有權，這種體系的使用情況包括：製造商和零售商是小規模、配銷通路集中、顧客廣泛地分散、單位銷售成本高、公司資源少、通路成員希望分散成本與風險、分工清楚。例：文具店、禮品店、五金店、食品店、藥房等31部份整合體系在一條完整的產銷通路上，分由二個獨立的企業來完成所有通路上的活動，通常沒有批發商，而由製造商和零售商來完成交易、運送、儲存及其他配銷功能。32完全整合體系指所有製造、批發、零售皆由公司／工廠自行處理，所有生產、配銷由一個通路成員扮演。統一企業即為最好的例子，其擁有自己的生產工廠、物流中心(捷盟行銷)、便利超商(統一超商)、量販店(家樂福)，為一系列的整合系統；又如雅芳亦為完全整合體系，無夾雜其他的批發商。33依店面有無之劃分依店面來區分食物類零售商店便利商店便利商店通常以食品、飲料及日用便利品為主，設置地點以方便到達為原則，靠近人潮及商業區域，開放時間長，商品種類多，價格中等及中等以上，商店氣氛及服務亦為中等水準。35便利商店在台灣，便利商店已經超過了9,000家，平均每2,500人就有一家便利商店，使得台灣成為世界上便利商店密度最高的

地區。36超級市場及菜市場超級市場與菜市場性質相似，但有差異，超市係指自助式的食品商店(如頂好超市)，它販賣的商品包括家庭日用品、飲料、肉類、蔬果相關的產品，超級市場以銷售食品為主，非食品類的商品佔較小的比例。37超級市場及菜市場菜市場(如台北市長春菜市場等)多為食品類的零售固定攤位，以銷售肉類、海鮮、水果蔬菜、家庭五金及服飾為主，及一些小吃攤，特點為可殺價、直接觸摸產品，甚至試吃好壞。消費者多於早晨、黃昏、假日時購買，可以討價還價，食品種類齊全，可一次購足。38頂好超市登記資本總額：1,300,000,000元(13億)...tw店家數：166家陳列商品總數：商品項目約6500～8500項

39一般商品零售店專門店專門店係指集中於銷售一種產品／服務線的商店，例如衣服及飾品、鞋子、玩具、書籍及文具、運動用品、傢俱、珠寶、唱片及錄音帶、眼鏡、鐘錶、樂器等行業。40大型雜貨店大型雜貨店產品種類多、店面較大、低價產品與簡便的服務，販賣產品包括文具、禮品、五金、家庭百貨、婦女裝飾品、保健、美容等，而與大型折扣商店有所不同(如小北百貨)。41百貨公司百貨公司係指一種大型的綜合零售商店，提供廣泛多樣的產品(即相當寬度、長度及深度的產品線)，並提供較多的服務。且顧名思義，「百貨」是將物品分門別類的擺放佈置，以不同的部門來進行促銷、採購、顧客服務與控制。42百貨公司依美國普查局(U.S.BureauoftheCensus)的定義，百貨公司必須符合下列四項

標準：至少僱用50人。衣服及非耐久性產品必須佔營業額的百分之二十。43百貨公司商品種類必須包括傢俱、室內裝潢用品、家庭電氣用品、廚房用具、五金器材、家庭衣物、家用寢具／床單及乾貨。年營業額低於一千萬美元者，任一單項產品線不可佔到80%，若年營業額高於一千萬美元者，則最低營業額的兩種產品線的總合必須超過一百萬美元。44百貨公司經營策略的趨勢連鎖化的經營方式，由總公司進行統一的採購。建立自我的品牌及形象，提高公司的

聲譽。提昇服務水準，創造口碑。主動舉行商品之促銷活動。45百貨公司經營策略的趨勢提供生活與流行訊息。加強廣告密集度，發行定期的商品型錄。發行VIP或聯名卡以爭取消費者的認同。電腦化的經營管理模式。技術合作與策略聯盟。例如太平洋SOGO百貨46大型折扣商店大型折扣商店是綜合零售業的一種，有下列幾項特徵：具大量購買、低成本、快速迴轉的形象，販賣寬廣的產品線，訂價較一般行情低。集中式的付款櫃台服務。47大型折扣商店通常依部門別提供顧客服務，商品依自助方式販賣出去，整體顧客服務較少。無型錄訂購服務。非耐久性商品通常是私有品牌，耐久性產品則為知名的全國性品牌。48大型折扣商店成功的因素清晰的目標顧客群，希望獲得有價值購物的中產階級及低中產階級是主要目標顧客群，日本、南韓、台灣皆有大量的中產

階級。提供中等及上好品質的產品，訂價非常有競爭力，顧客往往不再比價，因為大家相信大型折扣商店的價格通常都是最低的。49大型折扣商店成功的因素經營管理成本上有其獨到之處，如裝璜、陳設、良好的購買策略及訂貨／補貨／進貨電腦化系統。在採購、倉儲、進貨等成本節省與效率提高上做相當大的努力。50低價連鎖商店低價連鎖店型態與一般連鎖店相似，但其販賣有品牌之衣飾、鞋子、化粧品或家庭日用品，它的產品價格低，顧客服務有限，但產品皆展示出來強調品牌，消費者常受「有品牌又便宜」的口號所吸引售價較低的原因在於其購買策略不同，他們常伺機向製造商或其他零售商買進取消之訂單，或過時、不規則(有點瑕疵)或生產過剩之產品。51工廠直營店工廠直營店係指由製造商擁有的銷售據點，可處理因倒店或取消訂單剩下的產品、以及不再生產或異常生產的產品，有時也會提供合乎季節及高品質的商品由工廠直營，不必經由其他零售店，不會影響品牌形象(如鞋子、傢俱也有工廠直營店)。52建立工廠直營店的理由製造商能控制其打折的產品在什麼地方

出售由於刪除中間商的利潤，以及用低成本方式經營零售據點，雖然售價甚低，仍然有利潤由於製造商直接控制促銷、訂價等零售活動，可確保不再生產或異常生產的產品，經過適當的方式脫手，而不會影響到製造商及其品牌之信譽53建立工廠直營店的理由許多零售商逐漸建立私有品牌，製造商亦需有不同的管道來維持或增加盈收，以增加工廠產品的販賣機會避免零售商逐漸壯大勢力，而不願配合54量販店量販店的定位可兼具批發商與零售商之間，有些量販店規定必須加入會員才能進入店內購物，會員通常為小型零售商及個人，要付年費才有權利購得批發價的物品，使用倉庫貨架式擺設，消費者自助式取貨。55量販店台灣的量販店，如法式的家樂福、美式的好市多、以及較為本土化的大樂倉儲批發等，近年來發展迅速，由於產品售價非常具競爭力，廣受消費者喜愛。將來面臨的問題包括用地取得不易、交通及停車困難、與其他零售通路成員之衝突、以及同業間激烈的競爭。56跳蚤市場/夜市/花市跳蚤市場(FleaMarket)係指在一空地或街上、空的建築物之停車場內、店面，於固定時間出來營業，由許多零售攤位齊集販賣新、舊產品或二手貨，通常是低價的衣服、化粧品、裝飾品、手工藝品、玩具，每天、每週或每季形成市集。57跳蚤市場/夜市/花市美國的跳蚤市場，多半販賣古董、手工藝品、雜貨、食品、五金等，由這些攤位分別擺設，向地主租攤位。跳蚤市場的經營型態類似台灣的假日花市、夜市及集合式地攤。58依無店面來區分無店面販賣興起的理由：科技方面：信用卡、電話卡、傳真機、有線電視及網際網路的興起，使消費者對無店面販賣的接受程度日增。社會結構方面：職業婦女的增加，造成許多家庭無閒暇逛街，故以郵購、網路訂貨或急宅便等無店面販賣方式購買物品較快。交通擁塞、停車困難(如台北、東京、紐約)。59無店面販賣興起的理由缺乏店員。連鎖店放棄一些較營收價差的專門店，改由無店面販賣業者接手。無店面商店願意24小時接受訂單。有些顧客無法親自到商店購物，老年人、殘障人士、偏遠地區的居民及有小孩的媽媽都可能需要無店鋪銷售方式，以增加他們購物的方便性。60自動販賣機自動販賣機是指一種銷售者與購買者並無直接接觸，而是消費者以銅板／卡片操作，自機器取得產品(如飲料)或服務(如日本的簡易保險)的零售方式。出售的產品大部份為冷熱飲料、食物、香煙等，地點多在旅館、工廠、公司及學校，單價多半在新台幣25元左右，會因地區而有所

差異。61直接銷售直接銷售係以人員銷售及電話訪問為主，在消費者家中或工作場所進行銷售工作及產品介紹，產品包括健康食品(如雙鶴)、化粧品(如雅芳)、家庭用品(如安麗)、服務(如保險)、雜誌、報紙、書籍(百科全書)、乳製品(養樂多)等。產品項目以銷售健康食品、化粧品、及衛生清潔用品

居多。62直接行銷直接行銷是先以非人員的媒介(如電腦網路、直銷廣告信函、電話型錄、廣播等)傳遞產品／服務的訊息，顧客則透過電話、傳真機、電腦網路或信函訂購商品，產品包括衣服、鞋子、書籍、雜誌、錄音帶、消費性電子產品、服務─保險等。可分成兩類：63直接行銷一般商品直接行銷商─台灣統一超商的型錄郵購(7-ElevenWorld)；專門商品直接行銷商─美國的PublishersClearingHouse、L.L.Bean64優點缺點直接銷售1.顧客可能未接觸過其他廠牌，無從比較。2.個人化的服務、溝通，較能專門介紹產品，無其他干擾。3.強調便利，對無法前至店面購買者，為一方便服務，有可能在家裡即可方便地購買產品。1.直接銷售的行銷成本高。2.婦女在家時間愈來愈少，不易聯繫取得面訪的機會。3.銷售人員流動高，好的銷售員不好聘用且薪水高。4.訓練不足的銷售人員，銷售生產力低5.直接登門拜訪的銷售人員，可能形象不佳，或產生社會問題。表2-6直接行銷和直接銷售之優缺點

65表2-6直接行銷和直接銷售之優缺點

直接行銷1.涵蓋較大的地理範圍，訊息傳播快速2.因大量買進而低價出售，可降低採購成本。3.不必僱用許多的銷售人員，降低人事成本。4.補充店面銷售之不足。5.有效的市場區隔，可針對目標市場的閱聽特性而進行廣告或其他行銷溝通的活動。1.消費者無法在購物前檢視商品，消費者須信賴廠商；反之，廠商須建立良好商譽才能擴大市場。2.消費者對交易安全仍有顧慮3.利潤受郵資及紙張價格影響，收到型錄者約低於10％會買；故印刷、郵資費用的浪費約90％以上。4.有些商號的商譽有問題。5.同業者過度競爭。6.訂價及產品樣式不易規劃。66網路零售近幾年由於網路的興盛，電子商店的發展越來越蓬勃，人們也漸漸習慣利用電腦在網路上購物。在網路上購物的優點有：全年無休的服務。由於在網路上不用出門便可以瀏覽許多電子商店，因此節省了許多時間和成本，並且還可以一次購足、找到自己最滿意的價格。67網路零售在電子商店購物可享有個人化的服務，甚至有些產品可以依照不同顧客的需求訂作。而商店也可透過紀錄消費者的購物行為，提供消費者更親切和個人化的服務。68博客來博客來是台灣最具規模的網路書店，目前經營的業種包含書籍、雜誌、CD、電子書及大陸書。為廣大華文閱讀人口在虛擬環境中提供真實、有效率的服務，並以謙虛的態度接受環境的要求，為知訊需求人口而努力，建造最便捷的書籍訊息管道。

....tw/69服務或產品類零售方式零售商常會混合使用不同的零售方式，不一定只能侷限某一類的零售方式，上述分類只是為了解說方便而分別敘述，事實上，常有一家零售商運用兩種或兩種以上的零售方式。例如台灣安麗公司除了仰賴人員銷售之外，也利用電話展開直接行銷；7-Eleven便利商店也兼營型錄行銷，消費者可由網路上訂貨，然後至各分店取貨。70零售組織形成與變遷理論

零售組織形成與變遷理論零售生命週期論零售車輪論辨證程序論零售手拉風琴論72零售生命週期論零售生命週期探討零售業者由開始到成熟期間所歷經的階段，可由生命週期看各種零售行業未來的商機和趨勢。如：郵購在美國由1915年經營至1950年已邁入成熟期，而台灣仍屬於新興行業。73零售生命週期論換言之，零售生命週期(RetailLifeCycleTheory)

係指一種零售店的型態，從萌芽到成長期，再到成熟期然後進入衰退期。較老的零售型態經過長時間達到成熟期，而今較新型態的零售商店卻能在短期內進入成長期，實肇因於市場上劇烈的競爭。74零售車輪論零售車輪理論(TheWheelofRetailTheory)

新的零售商以低價或簡陋的服務(如量販店)切入市場，在贏得消費者的喜好與接受之後，產品與公司組織逐漸膨脹，往往造成無法順利因應趨勢，進而被新一波的零售型態所取代，猶如車輪般不停地運轉替換。75辨證程序論辨證程序理論(DialecticProcessTheory)

零售業之變遷為不同零售型態間彼此的調適，進而創造出新的零售型態。主要假設「當面臨競爭者以不同的利基挑戰，現有零售機構會採用某些或全部競爭者的策略及戰術，俾能減少創新者(即競爭者)的優勢」。76辨證程序論同時，創新者也不是一成不變，創新者也會依競爭情況調整其策略與戰術。由於是透過彼此的調適，最後會融合出一種新的零售型態，所以辨證程序論又稱為融爐理論(MeltingPotTheory)。77零售手拉風琴論零售手拉風琴理論(RetailAccordionTheory)

零售商商品線變寬變窄的模式，好似手拉風琴一張一縮地演奏。零售商店諸如書店、藥局、百貨公司等，均曾歷經商品線變寬變窄的過程。78零售手拉風琴論台灣的藥局自以賣藥品為主的狹窄商品線，不斷地擴充商品線，許多新型連鎖藥局(如萬寧、康是美、屈臣氏等)銷售衛生、健康及日用百貨，而藥品只佔小部份的營業額及賣場面積。書店同樣經歷自綜合書店至專門書店，分別以日文書、音樂、電腦為單一主題的書局，到目前的大型綜合書城紛紛出籠，如金石堂文化廣場、新學友書局、誠品書局等，均是採用寬廣的商品線經營型態。79討論問題請指出零售組織的三種分類方法。請簡述獨立商店的優缺點。請簡述連鎖商店的優缺點。請分析加盟主與加盟店的優缺點。請比較連鎖與加盟之異同。80討論問題何謂垂直行銷體系。請討論無店鋪銷售方式興起的原因。請比較直接銷售興直接行銷之異同。何謂專櫃？並請討論其優缺點。 請解釋下列名詞：便利商店超級市場專門店百貨公司81討論問題何謂大型折扣商店？並請討論其特徵與成功因素。請解釋下列名詞：型錄商店低價連鎖店工廠直營店量販店82討論問題請解釋下列名詞：零售生命週期零售車輪論辨證程序論零售手拉風琴論請討論台灣零售業之發展歷程。83旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力