第六节沟通与控制

第六节沟通与控制第一页，共三十一页，编辑于2023年，星期一一、沟通的含义

沟通是指社会上人与人之间使用语言等媒介进行思想、观念、感情等的交往、联系和相互作用的一种行为。基层管理人员工作时间的20%～50%用于语言沟通；而中层和高层管理人员工作时间的66%～87%用于面对面和电话形式的沟通。成功的80%来自于沟通。

第二页，共三十一页，编辑于2023年，星期一二、沟通的目的第一，设置并传递一个组织的目标；第二，制定实现目标的计划；第三，以最有效果和效率的方式来组织人力资源及其他资源；第四，选拔、培养、评估组织中心成员；第五，领导和激励人们并营造一个人人想要作出贡献的环境；第六，控制组织目标的实现。需要指出的是，信息沟通不仅促进了各项管理职能的有效行使，而且也把组织同外部环境联系起来了。第三页，共三十一页，编辑于2023年，星期一三、沟通的过程

第四页，共三十一页，编辑于2023年，星期一三、沟通的网络模式第五页，共三十一页，编辑于2023年，星期一第六页，共三十一页，编辑于2023年，星期一四、沟通的分类及特点

（一）按照目标对象不同，可分为人际沟通与组织沟通。1、人际沟通：是组织沟通的基础。是语言沟通，情感、思想、态度、观点的交流。会出现特殊的沟通障碍，由于人的知识、经历、职业、政治见解的差异，对同一信息可能有不同的体会和解释。2、组织沟通：是组织之间沟通，组织与外界沟通。与人际沟通中的平等关系不同，组织沟通多是上下级沟通。上下级之间的沟通由于信息的加工、处理，会导致较大的信息失真。第七页，共三十一页，编辑于2023年，星期一（二）按组织系统的划分标准，可分为正式沟通和非正式沟通。

1、正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。分为上行、下行和横向交叉沟通。优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺点：靠组织系统层层传递，要遵照既定的程序，沟通的成本相对较高，沟通的速度慢，存在着信息失真的可能。第八页，共三十一页，编辑于2023年，星期一

2、非正式沟通：原自于非正式组织成员间感情和动机上的需要，其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层级。非正式沟通的类型：第九页，共三十一页，编辑于2023年，星期一非正式沟通特点

信息传递快且不受限制。人们真实的思想和动机往往是在非正式沟通中表现出来的。多半是口头方式，信息传播人不负责任，没有证据，信息遭受歪曲或发生错误的可能性较大，会对组织的正式沟通造成较大的干扰。第十页，共三十一页，编辑于2023年，星期一（三）按沟通媒介的不同，沟通可分为语言沟通、非语言沟通以及电子媒介沟通。

1、语言沟通：书面语言，口头语言；

2、非语言沟通：有体态姿势、物体的利用、环境布置、声光信号；

3、电子媒介沟通：网络系统、无线通讯。第十一页，共三十一页，编辑于2023年，星期一（四）按沟通方向的可逆性可分为单向沟通和双向沟通。

1、单向：信息朝着一个方向前进，速度快、秩序好、无反馈，无逆向沟通，接受效率低，易使接收者产生抗拒、挫折和埋怨。

2、双向：速度慢，气氛活跃，有反馈，接收效率高，人际关系好。

第十二页，共三十一页，编辑于2023年，星期一（五）按沟通有无中间媒介分为直接沟通和间接沟通。

1、直接沟通：优点：直接沟通信息准确性高；有利于合作关系的建立及工作上的有机配合。缺点：可能导致组织成员间拉帮结伙。2、间接沟通：信息发送方与接收方不直接接触，通过各种中间媒介传送信息。优点：可有效避免双方面对面沟通的不便或尴尬，也可以实现面对面沟通无法解决的多方同时沟通的问题。比较来看，间接沟通有着成本低，效率高，时间短，信息量大的特点。缺点：信息容易被忽视、误解，且容易失真。第十三页，共三十一页，编辑于2023年，星期一五、沟通中的障碍

沟通过程中的障碍1、语言障碍2、信息损耗或信息超负荷3、选择性知觉4、地位差异5、信息传递方式6、地理障碍

沟通环境中的障碍1、社会环境的影响2、组织结构的影响：一是组织结构的类型二是组织中提倡的沟通模式三是组织规模大小3、组织文化的影响第十四页，共三十一页，编辑于2023年，星期一六、正确选择沟通方法我国组织中常用的沟通方法

1、发布指示

2、形成例会制度

3、提倡个别交谈

4、鼓励平行交流

5、建立信息沟通网络

第十五页，共三十一页，编辑于2023年，星期一七、提高管理者的沟通技能（一）提高语言表达能力

1、准确、正确地应用语言

2、不伤对方的面子与自尊

3、说话的方式（二）养成积极倾听的习惯（三）改进沟通态度，建立相互信任

第十六页，共三十一页，编辑于2023年，星期一第七节控制第十七页，共三十一页，编辑于2023年，星期一一、控制的含义控制是根据预定的目标和标准，对活动进行监督、检查和绩效衡量，若发生偏差，就采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和目标进行。简而言之，控制就是纠正计划偏差的过程。计划和控制的效果分别依赖于对方：计划越明确、全面和完整，控制工作就越好进行，效果也就越好；而控制越准确、全面和深入，就越能保证计划的顺利执行，并能更多地反馈信息以提高计划的质量。第十八页，共三十一页，编辑于2023年，星期一二、控制工作的对象

1）对人员的控制

2）对财务的控制

3）对作业的控制

4）对信息的控制

5）对组织效率的控制第十九页，共三十一页，编辑于2023年，星期一三、控制工作过程第二十页，共三十一页，编辑于2023年，星期一控制标准水平的确定

（1）计划目标导向原则（2）先进合理性原则（3）适度柔性原则第二十一页，共三十一页，编辑于2023年，星期一控制中衡量实际绩效的方法

☆亲自观察

☆利用报表和大量的统计资料了解工作情况

☆召开会议，各部门管理者汇报工作近况及遇到的问题

☆抽样调查，从整批调查对象中抽取出的部分样本进行调查

第二十二页，共三十一页，编辑于2023年，星期一四、控制的类型（一）控制活动可以按控制点处于事物发展进程的哪一阶段，而分为前馈控制、同期控制和反馈控制三种类型。第二十三页，共三十一页，编辑于2023年，星期一前馈控制，亦称预先控制或事前控制，强调的是“事前”控制，即在实际问题发生之前就采取管理行动，避免预期问题的出现。

它要求管理者：拥有大量准确可靠的信息，对计划行动过程有清楚的了解，懂得计划行动本身的客观规律性，要随着行动的进展及时了解新情况和新问题，否则就无法实施预先控制。第二十四页，共三十一页，编辑于2023年，星期一

同期控制，亦称现场或过程控制，是指在活动进行的过程中，对活动中的各种因素予以控制。现场控制优点：具指导职能，有助于工作人员工作和自我控制能力的提高。现场控制弊端：首先，该控制方法易受管理者时间、精力、业务水平的制约，只能偶尔使用或在关键项目上使用现场控制。其次，现场控制应用范围较窄。对生产工作容易进行现场控制，而对那些问题难以辨别、成果难以衡量的工作，如科研、管理工作等，几乎无法进行现场控制。第三，现场控制易在控制者与被控制者之间形成心理对立，易损害被控制者的工作积极性和主动精神。第二十五页，共三十一页，编辑于2023年，星期一

反馈控制，亦称事后控制，是指活动结束后，通过活动结果与计划的比较，肯定成绩，分析不足，总结经验和教训，为后续的计划提供参考与借鉴。反馈控制服务于未来的后续计划及实施。其优点在于：首先，为管理者提供了关于计划的效果究竟如何的真实信息。人们可据此认识组织活动的特点和规律，为下一步的预先控制和现场控制创造条件，以实现控制工作的良性循环，提高控制效果。其次，反馈控制为员工提供了评价他们绩效的信息，这可刺激员工的积极性。弊端：在实施矫正措施之前，偏差就已经产生。

第二十六页，共三十一页，编辑于2023年，星期一（二）按照控制源可分为正式组织控制：

由管理人员设计和建立一些机构或规定来进行控制群体控制：基于群体成员的价值观念和行为准则来加以维持自我控制：个人有意识地去按某一行为规范进行活动第二十七页，共三十一页，编辑于2023年，星期一（三）按逻辑发展划分类型试探性控制：是在人们对解决问题的必须条件不了解，对控制对象的性质不清楚的情况下所能采取的惟一办法。经验控制：把由试探控制得出的结果用于指导下一次控制，就是经验控制。推理控制：就是根据事物之间的相似性，用类比的方法将对一种事物的控制方法用于另一种事物的控制。其关键是两个控制对象的相似性。最优控制：在多种可选方案中“选优求好”。第二十八页，共三十一页，编辑于2023年，星期一（四）按控制手段划分直接控制：

根据计划和标准，对比和考核实际结果，追查出现偏差的原因和责任，然后才去进行纠正的控制过程。预防性控制：