2023年中心管理规范篇

2023年中心管理规范篇

书目

行政中心物业管理服务实施模式规范

行政办事管理中心物业管理服务实施模式

1、围绕客户的差异化管理服务模式

行政办事管理中心及会议大厦物业管理的终极目的是满意和保障物业运用人运用本物业的各种需求,无论是对设备设施的管理维护,还是对环境及平安的管理维护,都是为了保障物业运用人能够正常地运用物业,以此为基础,为物业运用人供应各种便利服务,以便更舒适便利地运用该物业,获得工作或生活所需的满意。

vk物业在行政办事中心及会议大厦管理的是物和环境,服务的是各类物业运用人。在本物业,服务的顾客群体则主要有二类:一类是内部日常办公的职工;一类是来此公干的来访人员。二者对物业管理服务的需求具有肯定的差异,因此,vk物业将依据两类不同顾客群体的特性及服务需求差异,分别供应恰当的服务,即采纳'差异化管理服务'。在机关事物管理局提出的统一指导原则下,对外来人员的行为进行规范、引导,对机关办公人员供应后勤支持服务。

2、物业管理服务的平安保障模式

平安保障是行政办事中心及会议大厦物业管理服务的重中之重。这里的平安保障不仅仅是指狭义的'保安管理',而是广义的服务平安保障措施,详细包括三个方面:

△治安平安--保障行政办事中心及会议大厦日常运作的正常秩序,限制外来人员进出,妥当处理信访事务,杜绝任何治安案件的发生。

△设备平安--保障行政办事中心及会议大厦设备的正常运转,以预防为主,杜绝任何设备事故。

△机密平安--保证不接触行政办事中心及会议大厦的核心机密,不探听行政办事中心及会议大厦保密信息,严格限制服务人员泄露行政办事中心及会议大厦机密。

(1)物业管理服务公司内部平安保障

(2)物业管理服务外部平安保障

3、物业管理服务的刚好反应模式

行政办事中心及会议大厦作为zz市管理的中枢机构所在地,其日常工作支配必定是惊慌有序的,任何一个细微环节的延误,都有可能成为整体工作效果带来负面影响。基于此,vk物业在行政办事中心及会议大厦项目上将实行'信息中心'与'客户服务中心'相结合的'并轨式'服务,最大限度的提高工作效率,避开由于物业管理服务给行政办事中心及会议大厦的日常工作造成不良影响。

客服中心物资管理：账务操作规范

公司客服中心物资管理:账务操作规范

――账务操作规范

1、审核权限划分

通过运用erp软件可以驾驭现场物资数量及物资存放地点,可以更加精确、快捷的了解及限制现场物资状况、限制现场物资成本。通过运用erp软件使各业务部从原始的手工记账变为先进的电子账务处理,使得账务处理工作量大大的削减,现场通过记录出入库流水账同样削减账务处理工作量,而且账务的精确性、刚好性得以提高。这也是**账务处理的核心愿义。

业务部物资账务人员负责本业务部所属现场账务处理工作,拥有对本业务部物资'调拨单'的审核权,对其他业务部erp单据的查看权;

业务管理部账务人员负责跨业务部物资的调拨权、调拨单的审核权,对其他全部业务部erp单据的审核权;

在erp中各种单据制作流程基本相同,下面就详细工作中所涉及erp单据逐一予以说明。

2、其他入库单业务

2.1其他入库单--选购 入库

业务场景:通过选购 部购买的物资,供应商将物资发送到业务部或现场的物资;

相应单据:其他入库单--选购 入库;

科目说明:其他入库单--选购 入库:依据公司的物资选购 安排,由厂家发送到业务部或现场的物资。

操作步骤:

现场接到供应商发送过来的物资清点入库后,业务部在**软件中处理账务,制作'其他入库单--选购 入库';

登录**软件后,点击'供应链--库存管理--入库业务--其他入库单';

双击'其他入库单'后,出现如下界面:

点击页面左上角,会自动生成'其他入库单';

自动生成的信息有入库单号,入库日期,蓝字;

在仓库的右侧横线处选择相应的库房,入库类别中选择'其他入库单--选购 入库',在供应商处选择相对应的供应商,在存货编码中选择入库物资对应的编码,在数量下填写相应入库数量;

单据填写完成后,先点击左上角的,然后点击。本次入库业务处理完毕;

当想修改'其他入库单--选购 入库'时,须要先,再点击按钮。此时'其他入库单--选购 入库'单可以修改,但是只能修改除库房以外的信息,如库房的选择出现错误时,须要后单据重新制作'其他入库单--选购 入库'。

现场接收厂家发送物资后,现场处理账务方法同上。每日发给业务部'现场出入库流水账',由业务部账务员检查现场账务处理状况。

2.2其他入库单--零采入库

业务场景:依据客服部临时要求,由业务部或现场自己单独购买的物品;

相应单据:其他入库单--零采入库;

科目说明:个别现场或业务部依据实际须要,须要少量选购 物资,经申请同意后予以选购 ;

现场物资清点完毕入库后,编制'现场出入库流水账',在每日发给所属的业务部。如现场选购 物品在**软件中无编码,现场拍下新增物资包括远景、近景、规格型号发给业务部,由业务部转发给业务管理部,在**软件中增加物资编号。再由业务部账务管理员制作'其他入库单--零采入库';

操作步骤:

点击其他入库单。在入库类别中选择'其他入库单--零采入库';

在仓库的右侧横线处选择相应的仓库,入库类别中选择'其他入库单--零采入库',在存货编码中选择入库物资,在数量下填写相应入库数量。

单据处理完成后,点击左上角的;并点击。本次入库业务处理完毕;

当想修改'其他入库单--零采入库'时,须要先点击,再点击按钮。此时'其他入库单--零采入库'就可以修改了,但是只能修改除库房以外的信息,如库房的选择出现错误时,须要后单据重新制作'其他入库单--零采入库'。

2.3其他入库单--损坏入库

业务场景:现场的物资(主要为工具、备件)在运用过程中正常消耗、损坏,存入现场损坏品库;

相应单据:'其他入库单--损坏入库';

科目说明:现场物资在运用过程中正常损坏的物资入到现场损坏品库房;业务部、现场由于库房保存不善造成的物资损坏。

操作步骤:

点击'其他入库单'。在入库类别中选择'其他入库单--损坏入库';

在仓库的右侧横线处选择相应的物资入库库房,一般为现场损坏品库房,入库类别中选择'其他入库单--损坏入库',在存货编码中选择相对应的入库物资,在数量下填写相应入库数量;

单据录入完成后,点击,然后再点击即可。其他相关内容同上。

2.4其他入库单--修复入库

业务场景:业务部或现场接收到从厂家修复后直发到本库房的物资;

相应单据:'其他入库单--修复入库';

科目说明:现场、业务部接收的物资,已经在厂家修理好的物资。修复入库记录的肯定是完好品。

操作步骤:

点击'其他入库单'。在入库类别中选择'其他入库单--修复入库';

在仓库的右侧横线处选择相应的库房,一般为现场或业务部完好品库房,入库类别中选择'其他入库单--修复入库',在存货编码中选择相对应的入库物资,在数量下填写相应入库数量;

点击,然后再点击即可。其他相关内容同上。

3、其他出库单业务

3.1其他出库单--自用领用

业务场景:现场的物资在运用过程中正常消耗、损坏,从现场完好品库中出库替换风机上的损坏件;

相应单据:'其他出库单--自用领用';

科目说明:依据现场自身需求,从库房中领取物资。包括耗材领用,备件领用,备件更换。

操作步骤:

现场风机出现故障,须要从完好品库中出库物资替换风机损坏的物资,业务部依据现场'现场出入库流水账'每天在**软件中处理账务,制作'其他出库单--自用领用';

登录**软件后,单击------双击;

点击,在仓库的左侧横线

处选择相应的物资出库库房,一般为现场完好品库房,出库类别中选择'其他出库单--自用领用',在存货编码中选择出库物资,在数量下填写相应入库数量;

点击,然后点击即可。其他相关内容同上。

3.2其他出库单--返修出库

业务场景:现场或业务部损坏品库中具有修理价值的损坏物资,返到厂家修理;

相关单据:'其他出库单--返修出库';

科目说明:依据生产管理部给出的具有修理价值的二类物资。在这些物资还具有修理价值时,发往生产管理部库房返修,记入返修出库。返修出库肯定是损坏品,并且从损坏品库出库。

操作步骤:

业务部或现场将损坏且具有修理价值的物资发给生产管理部库房,物资出库并清点完毕后,业务部账务员在**软件中处理账务,制作'其他出库单--返修出库';

登录**软件后,点击------。

点击,在仓库的左侧横线处选择相应库房,一般为现场或业务部的损坏品库房,出库类别中选择'其他出库单--返修出库',在存货编码中选择出库物资,在数量下填写相应入库数量;

点击,然后再点击即可。其他相关内容同上。

3.3其他出库单--报废出库

业务场景:现场损坏品库中的物资,不具有修理价值。现场经业务部申请允许干脆报废出库,不用返回生产管理部库房;

相关单据:'其他出库单--报废出库';

科目说明:依据'商修管理方法'中规定的不具备修理价值的一类物资。运用过后不具备修理价值,或者是二类物资修理次数过多,无法修复或已不具备修理价值时,现场干脆报废或发往业务部报废,记入报废出库。

操作步骤:

业务部或现场将损坏且不具有修理价值的物资予以报废出库,现场在**软件中处理账务,制作,在仓库的左侧横线处选择相应的物资出库库房,一般为现场或业务部损坏品库房,出库类别中选择'其他出库单--报废出库',在存货编码中选择出库物资,在数量下填写相应入库数量;

点击,然后再点击即可。其他相关内容同上。

4、调拨业务

4.1业务部之间调拨

业务场景:当多个现场物资惊慌或无此库存时,由所属业务部统一申请从其他业务部所属现场调入。此业务可能是业务管理部的统一调拨或业务部之间的协商调拨。业务管理部安排室发出调拨指令,由业务管理部安排室制作'调拨单'并点击;各业务部之间协商,由发出物资业务管理部安排员制作'调拨单';

相应单据:业务管理部审批的'联络单'、'调拨单';

科目说明:'其他入库单--完好品调拨'入库:业务部之间的调拨、现场之间的调拨、其他部门与业务部的调拨,在入库时,记入调拨入库,调拨的物资肯定是完好品。

操作步骤

登录**软件后,点击------;

双击后,出现如下界面;

点击页面左上角,会自动生成'调拨单';

自动生成的信息有调拨单号,调拨日期;

在转出仓库选择物资转出仓库,转入仓库选择物资入库仓库;在出库类别中选择'其他出库单--完好品调拨',在入库类别中选择'其他入库单--完好品调拨'。在存货编码中填写入库物资,在数量栏中填写调拨数量;

'调拨单'填写完毕后,点击;业务部没有制作跨区域调拨单的权限,必需由业务管理部安排室制作的'调拨单',由安排室点击;

业务管理部安排室审核完'调拨单'后。告知物资出库业务部可以通过,找到相应的'其他出库单--完好品调拨'并;

物资出库业务部双击'其他出库单--完好品调拨',可以找到与调拨单相对应的'其他出库单--完好品调拨'。出库业务部核对'其他出库单'信息,如无疑问点击,物资出库完成账务处理;

物资收货业务部,接收到其他业务部发过来的物资时,在中找到相应的'调拨单',点击,找到相对应的'其他入库单--完好品调拨'。双击单据后,如无疑问点击,物资入库完成账务处理。

留意事项:由业务部之间协商,确定业务部之间物资的调拨,由业务管理部安排室来制作'调拨单',在备注中写明由业务部经理同意调拨并在每月月末将本月业务部经理同意调拨的调拨单制作纸质版,发到北京安排室备查。

4.2现场之间调拨

业务场景:某个现场须要某种物资,这种物资须要从其他现场调拨给有需求现场。这种调拨只能是业务部所管现场内部调拨(跨业务部现场之间的调拨业务参考4.1);

相应单据:'调拨单'、'其他入库单--完好品调拨'、'其他出库单--完好品调拨'。

科目说明:

调拨单:记录物资在同一公司不同仓库之间移动的凭据,将削减调出仓库的库存,增加调入仓库的库存;

其他入库单--完好品调拨:物资接收现场接收物资发出现场发来的物资,在入库时,记入调拨入库;

其他出库单--完好品调拨,物资接收现场接收物资发出现场发来的物资,在出库时,记入调拨出库。

操作步骤:

登录**软件后,点击------;

双击后,出现如下界面;

点击页面左上角,会自动生成'调拨单';

自动生成的信息有调拨单号,调拨日期;

在转出仓库选择仓库名称,转入仓库选择入库仓库;在出库类别中选择'其他出库单--完好品调拨',在入库类别中选择'其他入库单--完好品调拨'。在存货编码中填写入库物资,在数量栏中填写调拨数量。

'调拨单'填写完毕后,点击;如是业务部内部物资周转,由业务部账务管理员点击。其他步骤同上。

损坏品的调拨业务与完好品的调拨业务处理相同,只是在出库、入库类别中稍有不同。损坏品的调拨在入库类别中选择'其他入库单--损坏品调拨';在出库类别中选择'其他出库单--损坏品调拨'。损坏物品返回业务部时,业务部须要依据物资返回日期逐笔处理账务,因为物资返修,是根据批次到货,所以须要逐笔记录。其他步骤同上。

5、物资退库

业务场景:生产管理部库房向现场发货或者由厂家直发觉场的物资,现场接到物资后发觉其中有丢失或损坏的状况发生,现场将损坏物资单独存放返回厂家或生产管理部库房;

相关单据:物资退库;

科目说明:现场领用的物资运用后有剩余时,应刚好退库并办理退库手续。损坏品出库后由于某种特别缘由被退回现场时,也记入物资退库。在制作入库单时,在其他入库单中选择红字,且物资数量必需小于0的数量。

操作步骤:

业务部或现场接到物资,物资入库并清点完毕后,业务部账务员在**软件中处理账务,制作'其他入库单--选购 入库';

登录**软件后,点击------;

双击后,出现如下界面;

点击页面左上角,会自动生成'其他入库单';

在仓库的右侧横线处选择相应的物资入库库房,入库类别中选择,在存货编码中选择入库物资,在数量下填写相应入库数量;

单据账务处理完成后,点击左上角的,然后点击。本次入库账务处理完毕。

6、盘点业务

业务场景:依据公司、客服部规定,每季度要对现场及业务部库房进行盘点,了解现场及业务部库存实际状况;

相关单据:'盘点表'。

操作步骤:

业务部账务员制作盘点模板,分发给现场。业务部将所管辖现场的现存量导出,粘贴到'盘点表'中;

将粘贴好的'盘点表'发给现场,在规定时间内现场进行自盘或其他现场人员监盘。点出数量后报回业务部。

现场在填写'盘点表'时,如出现盘亏或盘盈时,须要填写出现盘亏、盘盈的缘由。业务管理部室依据《员工手册》奖惩规定酌情予以考核或嘉奖。

7、现场出入库流水账的填写

业务场景:现场每天填写'现场出入库流水账',将每天现场物资变动状况填写精确,在每天晚上发送给业务部账务员。由业务部代替现场在**软件中处理账务;

相关单据:'现场出入库流水账';

填写要求:

物资名称及型号请参照所属业务部导出的现场现存量中名称、型号;

请现场填写现场名称及表格中须要填写的全部信息;

请现场在每日发给所属的业务部,如不能按时发回也请发邮件讲明不能按时发回的缘由;

填写物资信息必需正确,此项数据涉及客服账套,是物资盘点的数据比对重要依据,请现场予以总够的重视;

物资调拨入库时,在备注中填写调拨单号。物资出库时,在备注中填写物资出库装箱单信息。

8、现场出入库流水账查询

业务场景:现场每天处理完现场账务后,由业务部账务员检查现场账务处理状况;

相关单据:'出入库流水账'

操作步骤:

现场每天晚上更新当日现场物资出库、入库账务,并制作现场'出入库流水账';

业务部账务管理员收到现场发回'出入库流水账',在**软件中更新该现场账务;

现场每日打印出入库流水账并签字备查;

大厦服务中心管理提升安排规范

大厦服务中心管理提升安排

政务大厦服务中心为响应公司将2023年作为管理提升年的号召,经探讨、学习打算将以下几点作为大厦管理提升的安排及措施。

一、首先服务中心的各项工作安排要严格执行,并落实完成状况,重点监督对工作安排的完成质量。以此保证各项安排的提报与落实保质保量的完成,并相对应的加强员工对工作的执行力。

二、随着公司的扩大与服务中心的常规性人员流淌,服务中心员工的服务水平不一,所以服务中心的培训工作要从基础做起,如新员工入职前对公司的了解,应聘岗位的详细工作职能了解,员工手册及各项规章制度的学习。在职员工对本岗位工作的理解,工作质量是否达到标准等,将基础性的培训以摸底形式在服务中心全面开展,只有将地基打牢,才能保证服务中心工作的扎实性,才能开展新的物业服务理念学习与培训。

三、为刚好驾驭并检查员工工作,服务中心定期对各部门员工进行考试,考试范围在员工手册、质量体系文件、服务规范、日常工作等,以笔试、口答、现场操作等形式开展,并设立服务中心的优秀员工、技术能手、先进班组、流淌红旗等称号,落实考核工作,提高员工主动性。

四、开展服务中心服务学问竞赛,以各服务小组为单位,开展竞赛,促进员工学习意识,激发员工荣誉感,加强员工团队合作精神。

物业客服中心办公环境管理规范

物业客服中心办公环境管理规范

1.保持办公环境的宁静,不得大声喧哗;

2.保持办公环境的干净、整齐;

3.每天对办公室进行一次清扫,每周对办公室进行一次大扫除;

4.办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理,一般不得超过三个;

5.保持办公用品摆放整齐,不得存放与办公无关的物品;

6.刚好整理办公室报纸,保持报纸的有效性和完整性;

7.保持办公室文件柜内的整齐,资料、文件摆放有序,保持文件的时效性;

8.爱惜办公用品和办公设备,节约办公用品,保持办公用品的干净;

9.限制空调的运用,30℃以上制冷,5℃以下制热;

10.离开办公室时应将座椅摆放整齐;

11.卫生间应刚好清理,保持空气清爽;

12.避开在工作时间接待私人来访者,私人会客时间不得超过10分钟;

13.办公室电话原则上不得公话私用,接听私人电话不得超过3分钟;

14.下班前全面做好平安检查后离开。

高校后勤管理处报修中心工作规范

高校后勤管理处修理报修中心工作规范

为打造效率后勤、质量后勤、节约后勤、文化后勤,后勤管理处进一步完善修理快速反应机制,修理报修中心在24小时报修热线的基础上开发设计了修理管理系统,增加了“在线报修”方式,同时实现了电话报修和在线报修项目都可以实时查询修理进度状况。

一、中心服务内容:

校内房屋及公共设施零星修理项目。

二、报修方式:

1、24小时报修热线:6*****。

2、在线报修。(*大主页-部门设置-后勤管理处-在线报修)

三、中心地址:

**校区行政楼**室修理管理科。

三、中心工作规范:

1、报修中心接受后勤管理处范围内的全部修理项目,接报人员应热忱礼貌,仔细接听,耐性做好说明工作。

2、报修中心接到的全部报修项目都应录入修理管理系统。非上班时段的报修任务应刚好补录。

3、报修中心负责通知相关人员一小时内到现场勘察,并落实修理任务,若为零星修理,一般应在24小时内完成。

4、报修中心核实修理工作量、检查修理的质量和完成时间,并刚好更新修理进度状况。

5、若受修理材料订购滞后影响修理进度,接报人员应主动与报修人说明清晰。

6、修理项目经费如超过1000元,接报人应向修理中心主管报告,并向报修人说明状况。

7、特殊紧急的修理项目可托付修理单位先行处理,事后补办相关手续。

8、报修中心接到非后勤管理处范围内的修理项目(如:网络、消防等),由接报人负责通知相关部门进行修理。

四、报修留意事项:

1、“24小时报修热线”请拨“6****2”,不拨五位虚拟号。

2、紧急报修请用“24小时报修热线”。

3、若修理项目因材料需订购,报修人须等待。

4、如修理项目超过1000元,报修人接到接报人电话后按《s州高校修理项目管理试行方法》处理。

小区物业中心督导管理机制规范

小区物业中心督导管理机制

实行有效的督导管理机制,通过工作绩效、成本效益与工资挂钩的管理制度,对各职能部门实施监督、指导和管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,详细有以下四种作法:

1、经济管理:公司与各级员工签订目标责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作主动性。

2、制度管理:遵循既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。

3、行政管理:实行每月、每周各部门拟定具体的工作安排,各部门主管每天组织部门员工召开'早会'布署当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作状况,分析存在的问题,提出解决方法;每周管理中心项目经理召开管理中心工作例会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决方法。

4、激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业,平凡而繁琐,为避开员工在一每天的重复工作当中养成一种惰性,建议实行系列的激励机制培育员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责随意识,让员工能在挑战平凡的工作过程中不断超越,并培育员工对公司的认同感和'区荣我荣'的使命感,不断提高员工自身素养和工作水平。激励、培训管理建议采纳如下的机制:

*思想工作机制

重在激发潜能,形成共享的价值观,充分发挥群体效能和工作主动性,引导员工敬重个人情感,并且针对特性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。

*奖惩机制

在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖罚分明。通过嘉奖'引导'员工往前走,通过惩处'督促'员工朝前走。做到人人有动力,个个有压力。嘉奖的形式有物质嘉奖和精神激励等。

*培育提升机制

将培训放在集体和个人发展的重要位置,培育的目标是使员工忠于企业,一专多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者让,庸者下。方式有培育、提升、培训、进修等。

*工资福利机制

重在考核,依据贡献大小进行工资决策。充分确定努力工作所应得的优厚酬劳,吸引人才,激励员工取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。

*文化活动机制

通过文化活动的开展,增加凝合力和向心力,增加员工的自信念和认同感。方式有集体活动、旅游等。

物业管理服务中心岗位季务规范用语

信报岗规范用语

1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件,请您核对一下。“

2、“请您在这里签字。“

3、当报纸或杂志份数出错时:

“对不起,先生/小姐,我再去核对一下,10分钟后答复您。”

4、当报社送报发生延迟时:

“先生/小姐,您好,今日报社可能出现意外,以至报纸还没送到,我再打电话去了解一下状况,假如报纸一到,我马上为您送来。”

5、“感谢您,再见!”

接听电话时的规范用语

1、“您好!前台接待处!”

2、“请问您贵姓”

3、“请问有什么可以帮您的吗”

当听不清晰对方说的话时:

1、“对不起,先生/小姐,你刚才讲的问题我没有听清晰,请您重复一遍好吗”

2、“先生/小姐,您还有别的事吗”

3、“对不起,先生/小姐,我把您刚才说的再重复一遍,看要不要”

4、“您能听清晰吗”

当对方要找的人不在时:

1、“对不起,他(她)不在,有什么事须要我转告他(她)吗”

2、“感谢您,再见”

打出电话时的规范用语

1、“先生/小姐,您好!这里是前台接待处,麻烦您找**先生(小姐)。”

当要找的人不在时:

“您能替我转告他(她)吗”

“感谢您,再见。”

接听用户电话投诉时的规范用语

1、“先生/小姐,您好!前台接待处!”

2、“请问您是哪个处室”

3、“请告知我详情,好吗”

4、“对不起,先生/小姐,我马上处理这个问题,大约在某某时间(视状况而定)给您答复,请问怎样与您联系”

5、“您放心,我们会马上实行措施,使您满足。”

6、“很愧疚,给您添麻烦了。”

7、“感谢您的看法。”

用户来访投诉时规范用语

1、“先生/小姐,您好!请问我能帮您什么吗”

2、“先生/小姐,请问您贵姓”

3、“您能把具体的状况告知我吗”

4、“很愧疚,给您添麻烦了。”

如职权或实力不能解决时:

“对不起,先生/小姐,您反映的问题由于某缘由(说明理由)短暂无法解决,我会把您的状况向公司领导反映,尽快给您一个满足的答复,请问怎样与您联系”

当投诉不能马上处理时:

“对不起,让您久等了,我会立刻把您的看法反馈到有关部门处理,大约在某某时间给您一个答复,请您放心,请问怎样与您联系”

“感谢您的看法。”

用户办理雨伞、手推车借用时规范用语

“先生/小姐,请问我能帮您什么吗”

如是借用雨伞时:

“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。

“请问您须要几把伞”

如是借用手推车时:

“请问您的办公电话(本大厦内用户)或请问您的联系电话(大厦来访客户)”

劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语

1、“先生/小姐,您好,对不起,打搅您一下,请问这些物品是您的吗”

2、“不好意思,因为这里是公共地方,来往的人比较多,我们帮您移放在某某您看行吗”

3、“感谢您!”

用户室内工程报修时规范用语

1、“您好,管理处,请问您室内哪里要修理”

2、“您可以留下您的姓名和联络电话以便利修理吗

3、“感谢您的合作,我们将尽快派人替您修理,大约在10分钟内给您一个答复。”

用户办理运用专用货梯规范用语

1、“您好,管理处,请问您什么时间须要运用专用货梯”

2、“您可以留下您的姓名和联系电话以便利联系吗”

3、“感谢您,我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”

劝阻客人运用客梯运货

或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语

1、“先生/小姐,您好!请您运用货梯运货,因客梯未加爱护层,运货简单刮花客梯,假如您转乘货梯不便利的话,我可以帮您将货物搬到货梯间,请您协作一下。”

2、“先生/小姐,您好!您运用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步,以免影响楼层客户的正常工作。”

3、“先生/小姐,您好!您手推车摆放的货物过高,简单倒下发生意外,请您分两次搬,好吗”

4、“感谢您的合作。”

5、“先生/小姐,您好!请您不要在走道拖着货物走,这样简单损坏地面,请您运用手推车或将货物提到货梯间,好吗假如您不介意的话,我可以帮您一下。”

6、“感谢您的合作。”

回访用户时规范用语

1、“先生/小姐,您好!我是大厦物业管理处的,就您提出的建议我们向您进行回访。”

2、“感谢您的建议,我会立刻把您的看法反馈到有关部门处理,大约在**小时内给您一个答复。”

3、“先生/小姐,请问您贵姓”

4、“感谢您,给您添麻烦了。”

阻挡送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语

1、“先生/小姐,您好!请您乘坐货梯,因客梯地面未加爱护层,您送的东西简单污损客梯地面,假如您转乘货梯不便利的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您协作一下。”

2、“感谢您的合作。”

电梯岗礼貌用语

“先生/小姐,您好,这边有电梯。“

或

“先生/小姐,您好,对不起,电梯刚上去,请您稍等一会儿。

“先生/小姐,您好,1楼到了,请这边走。”

巡楼岗礼貌用语

“先生/小姐,您好。”

――如客户提出问题或要求时

“感谢您的看法和要求,我会尽快向有关部门反映,尽快给您一个答复。”

前台岗礼貌用语

“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗”

――客人假如来探望

“先生/小姐,请问您贵姓”

“对不起,请您稍等,我们帮您联系。”

――如联系到被访人,被访人忙,推辞不接见

“对不起,**先生/小姐,他(她)现在不在办公室,请您下次再与他(她)联系。”

――如联系不到被访人

“对不起,**先生/小姐他(她)现在不在办公室,您请稍等一下,我们再接着为您联系。”

――如被访人已联系好

“**先生/小姐,请您在这里登记,填上您的来访单位及各项内容,在离开大厦之前,请您让对方签名后交回前台,感谢您!请您由这边乘电梯上去。”

――当客户将物品(来访登记本b页及临时出入卡)交回前台时

“感谢您先生/小姐,请您慢走。”

会务岗礼貌用语

“先生/小姐,您好,请问您是来参与**处室会议的吗请您往这边走,**会议室在这边。”

“先生/小姐,您好,这是您的茶,请慢用。”

“先生/小姐,您好,假如须要帮助的话请与我们联系,我们会尽可能帮您。”

客服中心物资管理：实务操作规范

公司客服中心物资管理:实务操作规范

――实务操作规范

1、现场物资管理

现场备品、备件、耗材出入库应填写'出入库流水账',详细格式及填写方法请参照'账务操作规范'。

现场工具的运用属于临时借用性质,在此不单独强调,但现场以工作小组名义领用时要填写临时领用表,存放于现场总代表处,归还时将临时领用表下面注明已归还,并签字确认即可。

1.1物资申请

现场所需物资以'内部联络单'形式提交到所属业务部安排室;

业务部安排室需在接单24小时之内完成对现场所需物资的复查;

业务部安排室对现场所提'内部联络单'复核后由业务部经理签字审核;

审核完成后业务部将'内部联络单'转交生产管理部,并转业务管理部备案;

生产管理部按单发货到现场;

业务部安排室需对此申请进行实时跟踪直到确认现场到货为止,如业务部无法协调事宜刚好反馈到业务管理部,由业务管理部代表客服中心与其他部门或公司进行协调。

1.2物资的接收

现场收到物资应严格履行先验收、核对数量再入库登账的原则;

物资到达现场后,现场人员按'发货单'和'装箱单'清点接收物资,现场人员对接收物资确认无误后在'发货单'上签字确认,复印一份交由承运人带回,用于运费结算;

现场应按'发货单'和'装箱单'所列名称、规格等信息登录'现场收发货流水账',然后由保管人员将其存档;

如发觉单货不符、货物外包装破损或其他质量问题,要刚好向现场总代表反映,同时书面通知所属业务部,必要时附上所拍照片;

物资到达现场但尚未收到'发货单'和'装箱单'时,现场保管人员应先询问生产管理部库房发货人员,确认无误后才可办理临时入库手续;

物资到现场后,现场相关人员需在5个工作日内完成对物资的核对工作,如因未刚好清点物资而发生的物资缺失或损坏的责任全部由现场总代表担当;

各现场之间物资调拨往来,由业务管理部安排室统一调拨,接收时按正常收货办理手续。

1.3物资的出库和调拨

循环借用工具填写'临时领用表',归还时签字注销;

物资的合理领用耗材、备件时填写'现场出入库流水账';

现场如接到所属业务部调拨发货要求,依据业务部'调拨单'据实发放、调拨规定物资,并随货附上发货清单,同时更新'现场出入库流水账';

对于一切非现场正常工作的出库事项,保管人员有权拒绝发货,并视详细状况报告现场总代表或业务部经理处理;

现场运用物资时要坚持'推陈储新、先进先出、按规定供应、节约'的原则,日常物资管理要坚持一盘底、二核对、三发货、四减数的原则;

对贪图便利,违反'物资管理'规定,造成物资变质、大料小用、优材劣用以及差错等损失,现场总代表负干脆责任,由业务部相关人员依据'客服中心员工手册'中的奖惩规定提请惩罚;

现场全部损坏物资不允许私自返厂处理,对全部损坏物资根据'产品商修管理方法'(详见附录ⅹⅶ)执行。

1.4物资的保管

库存物资的保管方面主要涉及:物资的平安防护(防止受潮、被盗、人为损坏等);合理摆放(根据abc分类法科学划分物资类别存放、根据库存条件及仓库实际状况合理存放等);修旧利废、修理维护方面。

1.4.1保管物资的平安防护

易燃、易爆、易腐蚀等化学危急品要单独储存,定期检查;精密、易碎物料要轻拿轻放;怕热、怕冻、怕潮、怕晒及易挥发的物料应入库或存放料棚,不同料性要合理分类储存;

常常进行盘点,做到日清月结,按规定即时编报'出入库流水账';

每月必需对库存物资进行实物盘点一次,并填报库存《盘点表》。发觉盈余、短少、残损或变质,必需查明缘由,分清责任,写出书面报告,提出处理建议,呈报业务部,未经批准不得擅自调账;

主动协作监盘人员做好全面盘点和抽点工作,每月15日与业务部进行对账,保证账表、账账、账实相符;

仓库环境卫生要每日清扫并作好保持工作,每次作业完毕要刚好清理场地,保证库容整齐;

做好各种防患工作,确保物资的平安保管。预防内容包括:防火、防盗、防潮、防锈、防腐、防霉、防鼠、防虫、防尘、防爆、防漏电;

的确做好平安保卫工作,严禁闲人进入库区。建立和健全出入库登记制度,对因工作须要出入库人员、车辆按规定进行盘查和登记;

的确做好防火平安工作,库区内严禁吸烟、携入易燃易爆物品和明火作业。对库区的电灯、电线、电闸、消防器具、设施要常常检查,发觉故障刚好修理解除,不得擅自挪动或挪用消防器具。

1.4.2保管物资的合理摆放

物资的储存保管,原则上应以物料的属性、特点和用途规划设置仓库,并依据仓库的条件考虑划区分工,合理有效运用仓库面积;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周转量小的用货架存放(电器类备品备件)。落地堆放以分类和规格的次序排列编号,上架的以分类四号定位编号;

物资堆放的原则本着'平安牢靠、作业便利、通风良好'的原则合理支配垛位和规定地距、墙距、垛距、顶距。

按物料品种、规格、型号等结合仓库条件分门别类进行堆放(在可能的状况下推行五五堆放),要做到过目见数、作业和盘点便利、货号明显、成行成列、文明整齐。

建立码放位置图、标记、物料卡并置于明显位置。物料卡上载明库号、架(区)号、层(排)号、位号、名称、编号、规格、型号、产地或厂商、有效期限、储备定额。

1.4.3保管物资的修理维护

有储存期限的物资,应记清生产、入库日期,分期存放,定期倒垛,先收先发,接近期限的要优先出库;

保管人员在物资入库时,应依据不同的料性,鉴定物资的保养,状况,确定并标明维护保养周期,入库保养不良的,须保养后再归垛或上料架;

库存物资要定期检查,进行周期保养。库存物资若有锈蚀(没有防锈措施的机械类备件,如油冷滤芯、各种电机头等),必需组织人力,物力进行强制保养,并仔细填写'保养记录';

保管人员要熟识所管物资的特性及保管要求,使物资保管、保养规范化。

1.5现场损坏物资管理

现场全部损坏物资根据'产品商修管理方法'执行,'产品商修管理方法'中队全部物资进行了分类,分为ⅰ类物资、ⅱ类物资。ⅰ类物资、ⅱ类物资都须要返回生产管理部库房统一处理。

现场损坏备件包含的范围

全部属于

目前sl1500、sl3000风力发电机组备品备件清单内容的全部物资,均属于现场备件更换涵盖范围。详细状况请参照客服调试维护备品备件清单。

现场损坏备件记录要求

现场损坏备件应由现场负责现场仓储保管人员登记,登记在'返修损坏备件清单'上,登记内容为损坏备件名称、规格型号、数量、风机号、更换人、更换日期、更换上的新备件编号、更换下来的旧备件编号、损坏缘由等内容。

现场损坏备件保管、运输要求

现场损坏备件原则上必需每15天返回一次,但当现场损坏备件能够装箱体积达到3立方米时应马上联系现场旁边配货公司,以配货的方式返回生产管理部仓库。

※损坏备件在装箱时务必妥当做好防护,避开运输中的二次损坏。

1.5.1现场损坏物资修理申请

ⅰ类物资为无商修价值或无法修理类;

ⅱ类物资为具备商修价值类,此类产品的修理依据'产品商修管理方法'由现场将损坏物资根据要求汇总后提交业务部,由业务部汇总各现场'损坏物资清单'根据'产品商修管理方法'发起申请;

对于ⅱ类产品中的工具来说,如此工具在质保期之内,属于免费修理范围现场可要求工具厂家到场进行修理,如出质保或人为损坏则由业务部汇总各现场'损坏物资清单'根据'产品商修管理方法'发起申请;

在损坏物资商修过程中,业务部需实时跟踪进度,对于商修过程中无法协调事宜应刚好反馈给业务管理部,由业务管理部相关人员进行协调。

1.5.2现场损坏物资的回收

现场损坏备件,首先应当根据'返修损坏备件清单'格式统一登记,以便于在返回生产管理部时作为附件运用。'返修损坏备件清单'应填写完整,以便于后期的商修流程的正常进行。

1.5.3现场损坏物资的出库

返回生产管理部的损坏备件必需运用木质包装,不许运用纸箱或其他软质包装;

返回生产管理部的损坏备件必需在木箱内六面用塑料隔离,备件与备件之间必需运用瓦楞纸及其他片材予以隔离,杜绝备件之间的干脆接触;

以填写完整的'返修损坏备件清单'打印版作为装箱单,随货返回生产管理部;

打算返回生产管理部的损坏备件电子版'返修损坏备件清单'清单要先行发回生产管理部库房,以便于生产管理部库房做好接货打算及后期统计工作。

1.5.4现场损坏物资的保管

现场损坏物资(工具及备件)应当与完好品分区存放,单独建立备查账册登记。损坏物资应视同于完好物资保管,不得区分对待,避开二次损坏。详细保管要求请参照1.3。

2、业务部物资管理

业务部对所属现场物资的平安、完整、精确负有不行推卸的职责和义务。业务部主要物资管理工作为:

指导现场采纳正确的形式记录'现场出入库流水账',督促现场刚好更新'现场出入库流水账',并代替现场在供应链软件中更新库存数据;

组织所属现场开展定期、不定期盘点工作;

为现场整理、修改申请物资的'内部联络单'内容、格式,并提交生产管理部;

业务部负责跟踪提交生产管理部的'内部联络单',并每周对'内部联络单'的执行进度向业务部领导反馈。

2.1向生产管理部申请物资

业务部主要为向生产管理部转交现场申请物资'内部联络单',在申请流程中涉及各部门等事宜请参照1.3.1。在提交申请物资'内部联络单'时应留意事项为:

申请的工具、耗材、备件要分开列表,并写明物资编码、名称,规格、型号、单位、数量及紧急程度,详细要求及示例请参照《员工手册》安排管理部分;

现场申请物资应写明申请缘由,完成签字流程后提交。

2.2业务部对物资的调拨

各业务部之间依据业务管理部下发'内部联络单'据实调拨规定物资,并随货附上'发货单'、'装箱单';

现场紧急申请物资没有'内部联络单'时,由业务部代表现场与生产管理部协调出库,但事后应尽快将'内部联络单'补上。

3、业务部运输管理

3.1业务部运输管理工作流程

图11-2业务部运输管理工作流

各业务部备件库自行找寻第三方物流公司,签订运输合同,此运输合同涵盖业务:向辐射现场、其他业务部备件库发运物资;库内吊运物资;运用叉车装卸物资。业务管理部对业务部运输工作管理职责如下:

业务管理部对各业务部运输管理负有监督、指导的责任;

业务管理部有责任帮助转交各业务部上交直属领导送审运输合同;

业务管理部有责任供应运输合同范本、供应运输合同参考价格模板;

业务管理部依据每月对各业务部的巡查,刚好了解当地的运输价格动态,刚好修正参考价格;

业务管理部依据各业务部不同的季节价格波动,据实上报,批准后刚好修正参考价格,以便于为各业务部运费报销供应参考依据。

3.2业务部对现场发货运费的规定

现场外租车辆运费(含配货、包车)未超出提交业务管理部运费备案价格体系10%(含10%),无需再行申请运费报销;

现场外租车辆运费(含配货、包车)超出提交业务管理部运费备案价格体系10%,现场必需填写申请向所属业务部逐笔申请;

现场运用航空发运物资,无论价格凹凸必需逐笔向所属业务部经理申请;

现场运用特快专递发运物资,单次发运200元或200元以内,由现场自行确定是否可以运用此形式发运;

现场运用特快专递发运物资,单次发运大于200元,发运人必需书面对所属业务部领导逐笔申请。

3.3、其他物资管理

客服边角余料管理(见附录ⅹⅴ)

工具借用登记单(见客服中心一体化表格)

产品商修管理方法(见附录ⅹⅶ)

社区卫生中心双向转诊组织管理规范

社区卫生服务中心双向转诊组织管理规范

1、**县人民医院为我中心双向转诊医院,按时签订双向转诊协议,规定双方的权利和义务,以确保转诊的畅通,转诊协议时效自定,过期应再续签。

2、成立双向转诊协调领导小组,指定专人负责双向转诊的协调联系工作。

3、县人民医院对中心进行业务技术指导,并免费培育卫生技术人员。

4、在中心内抢救的病人,如须要医院支援,刚好向县人民联系,由人民医院派出医务人员出诊就地参加抢救。须要转院的病人可干脆送转诊人民医院治疗。中心对疑难杂症要求会诊的,人民医院供应会诊。

5、中心与县人民医院,应依据实际状况,实行便民措施,制定实施方案。在双向转诊中亦可协商一些实惠方法使社区群众在社区卫生服务中感受到更多的实惠。

6、病人转诊期间,转诊医生和病人保持联系,以便开展连续性的照看与服务。

行政中心物业管理服务措施规范

行政办事中心物业管理服务措施

'魔鬼'来源于细微环节,物业管理服务就是'细微环节'的服务。不放过任何一个细微环节是vk物业制定各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架,涵盖物业管理服务的全过程,我公司将在技术标的各个章节细致说明各专业服务的详细管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行讲解并描述。

(一)vk物业首创季度管理报告制度,在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的《季度管理报告》中,将分门别类地向业主具体汇报当季物业管理服务的整体运行状况,让业主全面驾驭当季管理服务的整体状况,以保证管理服务对业主的透亮。

(二)分时作业

依据行政办事中心及会议大厦各区域的运用特点,合理支配各类作业时间,将作业时间支配在该物业区域运用的非高峰期或非运用期,实行'分时作业'。

目的:使日常管理作业对正常办公,来访公干人员的影响减至最低程度。

需分时作业的主要事项:

*大型保洁作业,如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等;

*绿化及'四害'消杀;

*发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查;

*其它须要分时作业的事项。

(三)情景标识

一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动,vk物业对在行政办事中心及会议大厦运用的作业标识,将作如下要求:

*标识的造型和色调,与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一样,与内部环境氛围相协和;

*标识采纳图形与文字相结合的标识方式,让标识易于理解;

*标识的形式充分考虑放置空间的特点,依据实际状况选择安放的详细位置,如墙面、地面、门、及可移动方式等。

(四)规范的共装系列

物业服务处的员工着装,不仅体现了物业管理公司的企业形象,更是物业形象的一个重要体现。vk物业对此有深刻的相识,一向注意对员工着装的规范,工装的规范与整齐体现了对顾客的敬重。vk物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括:经理装、管理员装、设备管理人装、会务服务员装、楼外平安员装、楼内平安员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。

(五)设备经济运行

行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多,能耗较大,将是业主每年特别大的一笔开支,物业公司必需要充分爱护业主利益,深化探讨物业环保节能的运行措施,最大程度地降低能耗,并保持设施的健康状态,延长设备的运用寿命。

空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统,由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶,隔热效率较差,同时受阳光影响较大,因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。vk物业将依据日常时段的空调运用需求、不同时间各区域开放运用的时段、不同区域对运用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等,制定有效的空调经济运行作业指导书,确保不发生能源奢侈;

照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施,不仅建筑物内部有较多的照明设施,建筑外围亦配置较多,而且有功率较大的夜景照明和强光照明,因此,比照明系统也将制定严格的经济运行指导书;

此外,行政办事中心及会议大厦电梯较多,也将依据运用特点支配不同时段的运用数量,合理调配梯次,以达到节能的目的。

(六)物业环境质量监控

行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强,空气循环主要靠空调系统维持,因此,对内部的空气质量须要加以特殊的关注。

vk物业将定期外聘环保专业机构,对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、co和co2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测,并依据检测状况实行空气净化措施。

传染病多发季节,定期对主要区域进行消毒,削减传染性疾病。

(七)信息管理机构

(八)客户投诉处理机制

1、对待客户之投诉

△将客户的投诉处理放在首位,并限于24小时内解决或答复。

△不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。

2、处理客户投诉的姿态

△接到事故投诉,在规定的时间内(5分钟内)马上赶往现场,越快越好。

△无论是什么状况都必需向顾客致歉、以客为尊。

3、对投诉的事后处理

△分析缘由,检查疏漏,并向公司品质管理部汇报

△总结探讨,制定有效的订正、改善和预防措施

△确定之详细对策,马上付诸于行动并向客户汇报

△制定有效的顾客投诉看法处理流程

△建立公司与服务处两级看法反馈及投诉处理渠道

△合理完善处理流程,保证不放过任何看法,使每位物业运用人的看法都能充分得到重视,并予以刚好答复。

△定期归纳汇总,与行政办事中心及会议大厦有关部门

(九)群众信访*工作秩序及异样事务之管理

1、群众信访*中异样事务通常包括:

△治安类事务:*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事务、以及**等事务。

△自残类事务:*人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事务。

△突发类事务:*人员出现突发性疾病(心脏病、癜痫、中暑等突发疾病)发作而晕倒。

△服务处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和zz市相关规定,并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理方法及要求。各工作岗位均热忱对待信访者,不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良看法,对信访人员应正确引导,帮助其寻求特地部门来处理信访事宜:对走访人数较多的群众或团体,应请其推选代表到相应部门反映状况,代表人数一般得超过5人或根据甲方要求推选。在处理*过程中主动和执法机关沟通,主动协作执法机关的工作

2、治安类事务处理原则

△当发生*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事务后,当值平安员必需快速向甲方相关对接部门、服务中心指挥限制中心、服务中心及公安机关相关领导汇报,以实行相应措施,主要是协作公安机关进行现场处置;

△指挥中心人员刚好将*信息刚好知会相关岗位,当领导车辆要进入主楼区域时,车场平安员应刚好通知司机,现场平安员留意不要暴露相关领导身份,同时亲密关注*人员动态,确保领导平安。

△如*人员人数较多或心情较为激烈时,现场管理人员可依据状况确定向服务中心

恳求增援;

△接到增援信息后,平安部门应支配人员在5分钟内赶到现场,同时支配2至5名便衣岗或其他后勤人员,在现场维持秩序;

△当*人员出现过激行为时现场平安员应立刻限制办公楼大门,同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控;

△当*人员冲击机关时,现场平安员立刻组成人墙,协作公安机关将*人员阻挡在大门外;

△如有*人员冲进机关时,应快速组织人员将其强行带离办公楼,交由警方处理;

△如*人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时,现场平安员应快速组成人墙协作公安机关将*人员出现限制住,并爱护办公人员及车辆快速离开;

△对有意破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的*人员,现场平安员应在现场公安机关的指导下实行措施予以制止处理;

△当出现*人员殴打平安员时,平安员必需保持克制,严禁还手,并取证报警方处理;

△当出现*人员扰乱正常办公秩序的任何状况时,现场工作人员应对现场状况进行拍照、录象、以保留证据;

△便衣岗*群众心情较激烈时帮助现场平安员维持秩序,平常状况下亲密关注*人员,发觉异样状况刚好汇报。

△现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系,并依据甲方相关领导看法帮助处理一切突发事务;

△如警方须要我方供应相关资料或证据时,必需报请甲方相关部门领导同意;

3、自残类事务处理要求

△*事务发生后,便衣岗必需亲密关注携带包袱特殊是心情激烈、性格内向的*群众;

△为防止*群众因感到无望而实行极端方式,现场工作人员必需留意工作看法,防止*人员心情激化;

△当*人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时,现场人员应果应坚决实行措施予以制止(将药瓶、汽油、打火机打掉),并将状况上报甲方相关领导;

△如事发突然,制止不及应实行以下措施进行抢救;

△当发生自焚事务时,现场平安员应快速运用灭火器、灭火毯将火扑灭;

△当发生割腕、撞墙等自残事务时,现场人员应快速实行措施进行先期的止血救助,防止*人员失学过多;

△当发觉*人员服毒时,现场人员尽量不要抬动他,但必需爱护好现场等待医护人员救援;

△自残事务发生后,现场平安员快速在机关前拉起警戒带,并爱护好现场,同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理,对现场状况进行拍照,并保留相关资料;

△现场平安员应留意维持好现场秩序,防止少数人员借机进行煽动或破坏;

△现场平安员在进行救助过程中应留意自我防范;

△事务结束后快速将状况记录下来,并上报甲方领导。

九、vk物业在政府公用物业方面的管理服务阅历

政府公用物业由于其运用人及运用功能具有肯定的独特性,这就要求物业公司必需针对其特性供应相应的服务,不能照搬住宅类物业的管理阅历。vk物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位供应服务的实践中,针对政府公用物业归纳出几大特点,并建立起一套行之有效的管理方法。

(一)政府公用物业的平安管理特点

政府公用物业除发挥本身具有的运用功能外,还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用,因此政府物业的平安管理岗位必需满意以下需求:

△对外询问窗口作用;

△礼宾形象作用;

△政府与市民、群众、运用者沟通桥梁作用;

△平安保卫与对内/外服务作用。

在平安岗位设置及配置上,vk物业不仅仅从物业平面分布、技访设施状况考虑,还从物业运用功能动身,合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路途,并对平安员进行特定的培训。

(二)政府公用物业的工作特点

政府人员的工作时间有肯定的规律性,且在办公时间内常常会接待来访、办事人员,因此须要一个相对宁静和独立的工作环境。针对该点,vk物业在对政府物业的服务中,贯彻'零干扰'服务理念,强调日常作业,如物业保洁、设备设施的修理养护等工作事项,最大程度地削减对内部工作人员正常工作的干扰。因此,vk物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行具体驾驭,合理支配不同类别工作事项的作业时间,对作业流程进行科学合理的设定。

(三)政府公用物业运用特点

政府公用物业空间的分别,具有可变性,一个区域的用途往往不是一成不变的,而是依据不同时期的须要有可能进行肯定的调整。基于此,vk物业为政府物业量身定做了'弹性管理'的方法。弹性的管理服务表现在:适应物业功能的改变、适应工作安排的改变、适应业主的需求的改变。为此,vk物业在服务处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清楚的基础上,能够有机协作、快速反应、快速集结、集中作战,以保障各类安排外、临时性、突发性的事务同样时时处于受控状态。同时在制定日常服务工作安排时,也留意留有相应的弹性空间,以保证服务安排在进行适应性改变时,服务质量不会因此受到影响。

(四)政府公用物业的参观接待服务

参观接待也是政府公用物业一个特有的服务内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口,参观接待工作的好坏影响重大。vk物业经过多年的实践总结,在参观接待方面实行'三级预警'接待制度,将政府物业的参观分成了3个级别:'c级'指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。依据不同级别,对平安、清洁、技术各岗位提出不同的打算要求,即保证各类参观、学习人员满足而归,又能最大限度的提高工作效率,避开无味的奢侈。

(五)政府公用物业的其他特有需求

政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关,往往会面对一些独特的突发事务,如群众*、*请愿、甚至冲击政府等,此类事务物业公司若处理不当,将会给政府带来恶劣的影响。因此,vk物业有备无患,通过模拟场景的试验,结合以往的管理阅历,针对各类突发事务制订相应的管理措施及制度,将该类事务可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。

(六)建立严密之质量管理体系,以过程限制确保服务效果

vk物业根据iso9001国际标准的要求,建立一套完善的质量管理体系,对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理服务中严格根据体系要求开展各项工作,从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。

1、工作职责明细化。工作职责分划清晰,下级对上级支配的工作负责,上级随时对下级工作实施监控分析,引导其正确履行岗位职责;

2、工作流程制度化。依照工作要求,拟订

工作开展程序和各岗位操作细则,便于工作的开展和检查评估,同时对每一个过程和字过程实施改进;

3、巡察检查多样化。各服务处在严格根据公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡察检查的同时,还分别成立保洁督察小组、平安内部管理委员会等基层组织,从不同的视角发觉问题,刚好记录,并对处理结果跟踪落实。

4、质量记录规范化。确立质量记录填写的规范性和真实性,保证物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录,通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实状况;

5、公开监督透亮化。公开合同、服务中心的投诉电话,每一工作人员必需佩带工作牌上岗,根据不同的岗位穿着不同的工作服,随时接受物业运用人的检查与监督。服务中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通,收集顾客看法,刚好整改并通过每月一期的《物业简报》反馈给甲方客户。

(七)强化培训职能,狠抓员工素养,提高管理服务水平。

行政中心物业管理服务特色规范

行政办事管理中心物业管理服务特色

(一)融合式管理服务--强调vk的服务融合于业主的工作体系

物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为,不能置业主的工作特性、业务需求、正常的安排调整变动于不顾。

我公司致力于将管理服务与业主运用物业的需求、日常工作特点结合起来。依据业主运用本物业的常规性安排以及变动性安排,弹性地指定管理服务安排,动态地,合理地,进行人、才、物等资源调配以及作业时间安排,使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就须要服务中心在拟订周期性工作安排和日常工作安排时,要以对物业的运用安排和运用方式为基础,并能刚好地调整、听从于业主的主体需求。同时也须要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通,建立起有效的接口模式,连接关系和相应的支持性系统,保障管理服务目标的实现。

(二)弹性管理--强调管理服务能动地适时适应改变

弹性的管理服务表现在:适应物业功能的改变、适应工作安排的改变、适应业主需求的改变。

弹性管理服务需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性,表现为在责任明确、各司其职、职责清楚的基础上,能够有机协作、快速反应、快速集结、集中作战,以保障各类安排外、临时性、突发性的事务同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务安排具有相应的柔性,以保证服务安排在进行适应性改变时,服务质量不因此而受到影响。

(三)零干扰的作业服务

强调日常作业,如物业保洁、设备设施的修理养护等工作事项,最大程度地削减对内部工作人员的正常工作的干扰。

这须要对物业内部各区域的办公特点进行具体驾驭,合理支配不同类别的工作事项作业时间的支配,对作业流程进行科学合理的设定。

(四)充分打算、预先规划--强调充分利用过去三年以来的服务阅历

中标后,vk物业将快速调整现有服务架构,进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。

(五)对项目特点的持续探讨,不断完善管理服务

任何一种管理服务模式都不能是一成不变的,必需在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这须要通过在实际的管理服务中,不断探讨与之相关的各个方面,以及这些方面对管理服务的影响,从而使得管理服务更加贴近物业运用人的需求。vk物业将持续致力于分析的各个方面。

以此为基础,把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规划,使管理模式不断充溢成熟,不断依据实际运作状况进行优化。

秉承'一心一意全为您'的服务精神,与业主方紧密协作,会商共进,共同研讨管理服务中的每一细微环节,探讨提高服务质量的有效措施,对整体管理服务进行更为科学的规划与限制。

探讨分析各类物业运用人的需求差异,坚决贯彻'寓管理于服务之中'的服务理念,充分驾驭物业运用人的共同需求与特性需求,使管理服务日臻完备

(六)强化管理学问、创建有效团队、保障管理服务的执行力

vk物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设,建立有效团队,为创建卓越物业管理供应组织职能上的保证。

△理清管理组织体系和架构,制定明确的组织职能和岗位职责;

△完善的各级管理制度和行为制度;

△加强人员甄选,组建优秀的管理服务队伍,保障团队的整体人员素养;

△完善团队的考核与激励机制,充分调动员工的主动性与创建性;

△形成一样的管理目标与价值追求,形成明晰的管理服务宗旨与服务理念,并将员工培训作为一项长期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务

△行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于精彩的平安管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。

△vk物业将充分探讨行政办事中心及会议大厦建筑与运用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理限制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之适宜的管理特色。

△vk物业将确保物业的健康状态,保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的运用寿命。

△加强业务管理、提倡优质服务。对全部工作环节,制定完善的操作流程与作业指导书,建立起完整的品质管理体系,建立全员质量意识,保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。

(八)加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造

二十一世纪优秀的物业管理,必需能够体现出卓越的环境再造实力,但凡建筑师的环境设计,皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中,对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面,现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面,优秀的物业公司愈来愈发挥着主动的作用。

vk物业在多年的管理服务过程中,已经深刻相识到这一行业发展趋势,并已较早地致力于发展环境再造实力,强化企业品牌优势。vk物业的专业实力将在本物业的环境再造发挥主动作用。

(九)强调以信息管理作为管理服务的灵魂

项目管理机构从组织职能上,保障信息流的通畅;从目前的服务阅历来看,行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、修理服务、室内清洁服务及临时性帮助工作。从本质上,物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程,必需建立有效渠道以保障