中博会志愿者礼仪培训详

2023/6/4志愿者礼仪培训校青志公关部武钰洁2023/6/4一、礼仪的基本概念是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而逐渐形成，既为人们所认同，又为人们所遵循，以建立和谐关系为目的的各种符合社会道德规范、伦理规范精神及要求的行为准则。2023/6/4由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。2023/6/4二、志愿者的礼仪志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容，志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为志愿活动营造温馨和谐的气氛。2023/6/4三、志愿者的形象塑造仪表仪容表情举止语言2023/6/4个人礼仪包括人的仪容、仪表、姿态、服饰、风度等。三国时期曹操曾经这样说过，“君子整其衣冠，尊其瞻视，何必蓬头垢面然后为贤？”这句话的意思是说，即使是谦谦君子，也要使其衣冠整齐，使与瞻视有关的内容看上去令他人感到受尊敬。这是由于礼仪的主要表现形式就是谦逊的态度，文明礼貌的语言，优雅得体的举止等。仪表非常重要，它体现你的礼貌、教养和品位格调。2023/6/4仪表仪容修饰规范形象端正注意修饰要求洁净卫生自然女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化妆是基本礼貌。着装整洁。文明雅观。2023/6/4（一）仪容仪表1、无论上岗、非上岗，应当自觉维护志愿者形象。做到仪容仪表整洁大方，化妆适度得体，不留长指甲。✓×2023/6/4（一）仪容仪表1、无论上岗、非上岗，应当自觉维护志愿者形象。做到仪容仪表整洁大方，化妆适度得体，不留长指甲。×××2023/6/42、着统一制服上岗，遵守着装规范，按要求佩戴志愿者工作证等志愿者标识。下班交接后更换便服，以免与在岗志愿者混淆。2023/6/4案例一：奇装异服2023/6/4男士发型修饰礼仪：干净整洁，并且要经常的注意修饰、整理头发不应该过长、过厚，鬓角不要过长女士发型修饰礼仪：确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐女士的发型发式应该保持美观大方女士选择发卡、发带的时候应该庄重大方。总之，头发要清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的脸型、体型、年龄、发质、气质选择与自身职业和个性相配合的发型，以增强人体的整体美。男士面部修饰礼仪：进行剃须修面以保持面部清洁女士面部修饰“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。适当化妆是基本礼貌。口腔口味保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲不要留过长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。服饰礼仪着装整洁。穿着文明、雅观。2023/6/4表情举止眼神：友好、谦恭笑容：真诚站姿礼仪：挺、直、高步态礼仪：从容、轻盈、稳重坐姿礼仪：端庄、稳重、大方2023/6/4141、面对他人，主动微笑示意。微笑是最好的名片，也是最好的沟通方式，优质服务从微笑开始。2023/6/42、站立时，不依靠，不叉腰，不合抱双臂，不手插裤兜。（二）表情举止2023/6/42、站立时，不依靠，不叉腰，不合抱双臂，不手插裤兜。（二）表情举止2023/6/43、坐时保持上身直立，双腿自然并拢，不抖动腿脚，不翘二郎腿，不在公共场所席地而坐。（二）表情举止2023/6/43、坐时保持上身直立，双腿自然并拢，不抖动腿脚，不翘二郎腿，不在公共场所席地而坐。（二）表情举止2023/6/44、行走时，抬头挺胸收腹，双臂自然摆动。多人行走时，“两人成排，三人成列”，避免影响车辆和他人通行。（二）表情举止2023/6/44、行走时，抬头挺胸收腹，双臂自然摆动。多人行走时，“两人成排，三人成列”，避免影响车辆和他人通行。（二）表情举止2023/6/4（二）表情举止微笑：诚恳和发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故作笑颜，假意奉承。眼神：眼神是面部表情的核心，是心灵的窗口。举止落落大方，动作合乎规范，十个人礼仪方面最基本的要求。它包括站立、行走就座和手势。站姿礼仪：挺、直、高正确的站姿：脚跟并拢，脚尖分开（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。步态礼仪：从容、轻盈、稳重，不能八字步。领路：左前方半米基本要求：方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。坐姿礼仪：端庄、稳重、大方入座：在他人之后、在适当之处、从座位左侧、向周围人致意、毫无声息。离座：先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开。手势礼仪：正常垂放、递接物品、招呼别人、举手致意、与人握手、挥手道别。交际中应避免出现的手势：交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具；切忌做手势，或指指点点。2023/6/4语言态度诚恳亲切措辞谦逊文雅语音、语调平稳柔和谈话要掌握分寸交谈注意忌讳交谈注意姿态敬语谦语雅语2023/6/4（三）语言态度诚恳亲切措辞谦逊文雅语音、语调平稳柔和谈话要掌握分寸交谈注意忌讳交谈注意姿态服务忌语：不尊重之语。不友好之语。不耐烦之语。不客气之语。2023/6/4四、礼仪的原则尊重的原则真诚的原则宽容的原则适度的原则从俗的原则2023/6/4尊重的原则敬人之心常存——礼仪的灵魂真诚的原则待人以诚。宽容的原则既要严于律己，更要宽以待人。适度的原则把握分寸、合乎规范。从俗的原则全面、准确了解本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌2023/6/41.尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想概括。所谓的尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对被服务者的重视、尊敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心长存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。不可损人利己，这也是人的品格问题。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。2023/6/42.真诚的原则服务礼仪所讲的真诚原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。2023/6/43.宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。2023/6/44.适度的原则适度原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。2023/6/45.从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“百里不同风，千里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。2023/6/431五、服务原则（一）热情适度（二）合理拒绝（三）政治敏感（四）宗教仪式2023/6/4（一）热情适度“不知道”

“这事不归我负责”尽可能联系相关人员或寻求有效的解决办法✓×2023/6/433（一）热情适度很抱歉，这不在我的工作职责以内，但是我可以帮您来联系，或者您可以……2023/6/4（二）合理拒绝2023/6/4【第一招缓兵之计】通过汇报寻求进一步帮助2023/6/436【第二招顾左右而言他】按照岗位和权限进行对答，切记不要离岗2023/6/437【第三招委婉拒绝】2023/6/438（三）政治敏感2023/6/4（四）宗教仪式2023/6/440六、应急处理安全防范意识突发事件