售票员（服务台）岗位作业指导书

PAGE岗位作业指导书售票员（服务台）PAGE12目录一、适用范围 1二、规范性引用文件 1三、通用标准 1(一)仪容仪表标准 1(二)文明服务标准 2（三）作业纪律标准 3（四）售票微机操作标准 3四、安全“红线”及安全风险项点 4（一）作业人员“两违”安全“红线”规定 4(二)高铁、客车岗位安全“红线”规定 5五、岗位作业 6(一)班前准备 6(二)对岗接班 6(三)班中作业 61.文明服务 62.售票组织 73.现场巡视 74.遗失物品处理 85.卫生管理 8(四)对岗交班 8六、应急处置 9七、修订内容 11一、适用范围本指导书适用于上海直属站售票员（服务台）岗位。二、规范性引用文件（一）《铁路旅客运输规程》（二）《铁路旅客运输办理细则》（三）《铁路旅客运输管理规则》（四）《铁路客运运价规则》（五）《铁路旅客运输服务质量规范》（六）《铁路运输收入管理规程》（七）《上海铁路局普速铁路车站旅客运输作业标准》（八）《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》（九）《上海铁路局安全“红线”管理规定》（十）《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（十一）《上海铁路局高速铁路客运非正常情况应急处置办法》三、通用标准(一)仪容仪表标准1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。4.按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。5.佩戴职务标志（售票员除外），胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。(二)文明服务标准1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。3.旅客问讯时，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。4.坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。（三）作业纪律标准严格执行售票“七不准”作业纪律：不准私自携带现金、提包、银行卡、手机等进入工作岗位；不准利用当班之机提前制票、抢票、囤积、私留车票；不准代买代卖车票；不准违反实名制售票规定，私自凭报号出票；不准违反规定办理互联网售票及电话订票取票手续；不准违规办理退票、改签；不准向旅客强行发售指定车次车票。（四）售票微机操作标准1.使用微机应经过上岗培训，并与工号和口令（密码）对应使用，严禁无证上机操作。2.操作售票微机时，动作要轻稳，不可随意敲打键盘，并保持清洁，无尘无垢。发生故障立即请当班计算机维护人员排除，严禁擅自盲目操作。3.售票微机不得安装与客票系统无关软件，不得与外网联接，不得使用外来存储介质，严禁进行有碍客票系统和数据安全的网上操作活动。4.下班后关机关电源。四、安全“红线”及安全风险项点（一）作业人员“两违”安全“红线”规定1.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。（1）易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用明火。2.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，一经检查发现，应内部待岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处。（1）客、货运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客、货主打架。（2）铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞乘飞降等违反劳动安全行为。（3）铁路从业人员无证驾驶各类机动车辆。（4）铁路从业人员无证操作需要持证操作的设备设施。（5）铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率电器。（6）作业人员违章作业，发生票据、现金、行包丢失，造成损失超过1万元。（7）作业人员不服从“运输调度集中统一指挥”，造成不良后果。（8）培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等重要考试中弄虚作假。(二)高铁、客车岗位安全“红线”规定高铁、客车岗位作业人员作业中违反下列规定，触碰高铁、客车岗位安全“红线”，一经检查发现，必须退出高铁、客车岗位，至少一年内不得从事与高铁、客车作业有关的工作。退出后同工种不能安排的可降低级工种安排，本地不能安排的可异地安排，易岗易薪，确实起到警示作用。性质严重并造成事故的责任人，按事故责任进行惩处。1.作业人员未落实高铁通道门管理制度，造成高铁通道门未关闭且无人管理。（1）安全风险项点①禁烟处所吸烟动火引发火情。预防措施：禁烟处所不吸烟。补强禁烟标识，加强禁烟宣传和岗位巡视。②拥挤踩踏。预防措施：针对客流高峰，提前预想，合理开窗，发现旅客聚集苗头，及时汇报，分流引导疏散。③票据资金管理不当造成经济损失。预防措施：严格落实票据资金管理制度。④随意使用手机（包括电子产品，下同）分心走神。预防措施：作业时，禁止使用手机。在当班期间，除可以使用手机接打电话、收发信息外，一律不得使用手机看视频、玩游戏、炒股票、玩微信等。五、岗位作业(一)班前准备1.穿着统一制服，佩戴工号牌，仪容整洁，着装得体，女可淡妆上岗。2.提前15分钟到岗参加点名会，听取班计划、接受上级命令、文电和有关要求，掌握列车运行、临客开行等情况，明确作业关键和重点事项、安全风险及防控措施。(二)对岗接班1.售票组织交接。观察窗口客流，关注售票组织变化情况，及时调整广播重点。2.台账备品交接。严格执行交接制度，做好各类备品、台账资料、重点事项的确认交接。3.设施设备交接。检查本岗位使用的对讲设备、话筒、小区广播和防暴用品等设备运行情况，确认设备运行状况良好，发现设备故障及时保修并做好记录。(三)班中作业1.文明服务（1）作业流程①向旅客介绍旅行常识，解答旅客购票乘车咨询，做到答必准确，接待旅客问询，用语文明规范。②配合售票值班员及时处理旅客投诉，做到有处理、有落实、有记录。对旅客提出的意见或建议及时向有关部门反映。③遇有重点旅客主动上前询问，尽力给予售、退、签票方面的优先服务，必要时联系客运部门心尚雷锋服务站提供进站、乘车的便利。解答旅客购票乘车咨询（2）作业指导掌握列车运行、车票发售情况，为旅客提供准确的售票服务信息。2.售票组织（1）作业流程维护票厅购票秩序，组织旅客有序排队购票，掌握售票厅的客流变化及旅客排队情况。（2）作业指导配合值班员合理调整售票和窗口功能，遇有突发情况，采取应对措施，并及时向值班员及车间领导汇报。3.现场巡视（1）作业流程①密切关注售票大厅动态，巡视检查售票大厅安全设备、消防设施、揭示公告、环境卫生，劝阻旅客吸烟，及时阻止旅客坐卧躺，发现设备设施缺失、损坏及时上报车间。②检查电梯设施设备情况，确保设备系统运行良好，发现问题及时保修。（2）作业指导①及时巡视、发现票厅各种安全隐患，及时处理。②按照网格化区域划分要求，做好岗位区域内服务和巡视工作，积极、妥善处理各种问题。4.遗失物品处理（1）作业流程做好旅客遗失物品处理工作。对当班无人认领的旅客遗失物品，及时移交车站失物招领处,并做好移交记录。（2）作业指导做好遗失物品的保管、登记、销号工作，妥善保管、正确交付。5.卫生管理（1）作业流程检查服务区域卫生保洁质量，监督保洁人员加强环境卫生保洁工作。（2）作业指导加强工作场所卫生巡视，及时处理票厅范围内的垃圾、污物。为旅客营造良好的购票环境。(四)对岗交班1.设施设备交接。检查服务区域卫生保洁质量，监督保洁人员加强环境卫生保洁工作。遇设备故障及时报修。各类物品定置摆放。2.参加班后总结。向班长汇报当班工作情况，听取班长对工作的总结。发生两违情况时，参加分析会，分析原因，落实整改措施。六、应急处置1.旅客人身伤害事故（1）作业流程①查看旅客伤情，第一时间报告售票值班员，售票值班员必须佩戴好执法仪立即赶赴现场，及时组织现场查验，查看伤情，采取现场包扎、止血、防护等紧急措施，伤情严重的立即联系120急救中心，送就近具备医疗条件的医疗机构抢救，需要在保护现场的同时，应及时疏散旅客，合理安排疏散地点，恢复现场秩序。②会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，对受伤旅客人数、姓名、性别、年龄、单位、地址、车票发、到站及随身携带品，购买乘意险情况，记录保单号，并及时与售票值班窗口联系，通过客票系统窗口售票模块中“查询”菜单下的“单保查询”功能，查证旅客购买乘意险的确切情况。（2）作业指导①在第一时间将现场情况报送至车间干部、值班站长。②收集和保护事故现场的证据，掌握与事故相关的人员及信息，协助进行人员旁证记录。2.突发治安事件（1）作业流程①做好对旅客的宣传和引导，及时疏散围观旅客，稳定旅客情绪。②根据处置需要及时封锁现场，对闹事群体进行隔离；加强治安秩序维护，严禁无关人员进入封锁地点。在现场处置能力不足的情况下，申请增援。③协助调查了解事件原因及经过，收集旁证材料，了解当事人身份及是否持有效客票，做好相关信息登记及有关材料的转送工作。（2）作业指导①及时疏散围观旅客，稳定旅客情绪。②封锁现场，申请增援。③做好旅客的宣传和引导，并协助做好事后的调查。3.突发大面积停电事故（1）作业流程①应急灯亮度不足或没有应急灯的区域，可采用手电、手持应急灯等进行辅助照明。如果停电发生在较多区域时，在辅助照明设施数量不足的情况下，应先解决旅客集中区域的照明。②用手持电喇叭在售票大厅向购