保护消费者的合法权益

专题：

保护消费者的合法权益考点要求1.懂得消费者需要保护的道理2.知道消费者享有的权利3.知道消费者要履行的义务4.说明增强判断能力和选择能力的道理5.具体说明树立维权意识的重要性6.运用典型事例说明通过合法途径维权的好处7.活动指引：收集侵害消费者权益的典型案例，讨论如何维护消费者的权益考点精析一·消费者需要保护（为什么？)（见指导书P40-41）1.我们的生活离不开消费2.消费者就是“上帝”，理应得到尊重3.在经营中，消费者处于不利地位，需要得到保护4.保护消费者有利于促进生产的发展，保证社会再生产的顺利进行，维护社会的正常秩序，让人们过上更美好的生活·消费者享有的权利（是什么？）一·消费者保护的相关措施规则：1.联合国于1985年通过《保护消费者准则》2.国际消费者权益日：每年的3月15日3.我国的维权组织：消费者协会4.消费者维权投诉电话：123155.我国维护消费者权益的法律武器：《中华人民共和国消费者权益保护法》二.消费者享有的权利（见指导书P41）1.安全权2.知情权3自主选择权4.公平交易权5.依法求偿权、结社权、获得教育权、人格尊严、民族风俗习惯获得尊重权、监督权消费者要维护自己的权益（怎么办？）（见指导书P41）1.在消费前：2.在消费中：3.在侵权行为发生后：消费者要在日常消费活动中增强自己的判断能力和选择能力，选择适当合理的消费行为，主动学习和掌握有关消费者的知识和有关消费者权益保护的法律，法规及消费者维权的途径等。我们要充分运用自己的消费知识和法律知识，保持应有的警惕，尽量不给不法经营者以可乘之机，防止侵权行为的发生要勇敢地拿起法律武器，维护自己的合法权益——五种途径(和解，调解，申诉，提请仲裁，诉讼)消费者要履行自己的义务我们作为消费者也要履行自己的义务，维护市场秩序，做有修养，守秩序，道德高尚的“上帝”本课小结：一·消费者需要保护（为什么？）二.消费者享有的权利（是什么？）三.消费者要维护自己的权益（怎么办？）四.消费者要履行自己的义务权利随堂练习一单选题1.某型号汽车由于设计和生产中的缺陷，投入市场后引发多宗交通事故，生产商迟迟不肯承担责任，引起消费者强烈不满。此举严重侵犯消费者的（）A.安全权B.表达权C.自主选择权D.公平交易权A2.在现实生活中，顾客就是“上帝”，这对消费者与经营者来说，表明的直接意思是（）A.消费者就是上帝，拥有无上的权利B.经营者处于有利地位，经常损害消费者的利益，消费者权益需要得到保护C.消费者处于有利地位，经营者要无条件服从D.消费者决定商品及其经营者能否被认可D3.某商场在销售时尚手机时，要求顾客必须再购买一只手表。这侵犯了消费者的（）A.知情权B.公平交易权C.人身安全权D.依法求偿权B4.在现实生活中，侵害消费者权益的事时有发生，我们在消费时（）①不迷信广告宣传②相信明星代言的产品③不买“三无”产品④既不买便宜货也不买高档商品⑤购买商品要索要发票和凭证A.①②③B.③④⑤C.①③⑤D.②④⑤C二.多项选择：1.小杨从商场买了一台彩电，使用不到两个月就发生爆炸。经有关专家现场鉴定，爆炸是因电视机得质量问题引起的。在这种情况下，小杨应该采取的正确做法是（）A.与商场协商和解B.到商场强行搬走一台价格相同的电视机C.自认倒霉，重新购买D.向人民法院提起诉讼AD2.2009年3月，广州先后发现了含有“瘦肉精”的猪肉，使部分消费者出现了不同程度的中毒。事后，相关责任人受到了法律的严惩。这表明（）A.我国法律保护消费者的安全权B.我国法律积极维护消费者的公平交易权C.我国法律的主要功能是预防违法犯罪D.经营者侵犯了消费者的知情权ABD3.下列常见的商家用语中，属于侵犯消费者合法权益的是（）A.公平交易，童叟无欺B.本酒店谢绝自带酒水C.顾客就是上帝D.售出商品，概不退换4.商家常说“顾客就是上帝”，作为“上帝”的顾客在消费时，可取的做法是（）A.索要购物发票B.对业务不熟的售货员指责谩骂C.发现买到假货据理要求经营者予以赔偿D.要求商家介绍产品性能，使用方法和售后服务条款BDACD材料分析:.材料一：继大蒜价格突飞猛涨超过猪肉价格之后，黑豆价格近日离奇攀升，一度超过肉价。往年2-3元都卖不出去的黑豆，如今俨然成为了菜市场的新晋明星，最高达到13元多一斤，绿豆也近10元一斤。大蒜涨价叫“蒜你狠”，绿豆、红豆、黑豆涨价被戏称“豆你玩”。材料二：小雷和小阳到面包店购买生日蛋糕，回家后发现蛋糕已经变质，小雷和小阳为如何维权发生了争执。（1）遇到上述问题时，消费者应运用法律武器维护自己的合法权益。请问：消费者维权的法律依据是什么？（2）材料一和材料二中的现象分别侵犯了消费者哪些权益？（3）消费本应是一件快乐的事情，但消费者也有保持警惕，防止跌入“消费陷阱”。你应该怎么做？（4）如果你的合法权利受到了侵犯，应该怎么办？網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統的公關業務中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達訊息，透過大眾的瞭解與認同來提升整體組織的正面形象。網際網路中，經由各種網路工具，競賽、抽獎、遊戲與活動，直接與消費者溝通，透過網際網路進行市場研究，吸引新顧客與企業關係。網際網路與公關實例一

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