培训体系由理念、方法、技巧三部分组成

机密培训材料二OO二年一月此报告仅供客户内部使用。未经西南证券公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。培训体系由理念、方法、技巧三部分组成理念培训团队理念项目管理方法培训解决问题的基本方法战略开发技巧培训图表制作演讲技巧1第一讲：解决问题的基本方法方法培训2解决问题的基本方法第一步界定问题第二步分解问题(逻辑树)第三步优先排序(漏斗法)第四步分析议题？?????......???......第五步关键分析第六步归纳建议第七步交流沟通循环反复，重头再来?.…?....3西南证券解决问题的步骤？存在的问题1.界定问题4第一步界定问题1.决策者为谁解决问题？2.影响决策者的主要因素哪些问题是他们最关心的？如何解决各种问题之间的矛盾？3.解决问题的时间多快需要解决问题？4.成功的标准决策者如何判断是否成功地解决了问题？5.衡量指标哪些是衡量成功的主要指标？6.准确度需要何种准确度？界定问题六要素5背景材料某证券公司在全国各地广泛拥有营业网点，并且在股民心中享有良好的声誉。但总经理最近日益为其公司在会员2000年度经纪业务龙虎榜的排名所困扰：该公司的市场份额为1.89%，名列第15名，与往年相比，市场份额下降了5%，并且利润水平呈下降态势，低于同业平均水平5%。该总经理心里明白，最近营业部员工产生懈怠的工作情绪，现有客户出现流失，新客户增长缓慢。但他不知道怎样才能使营业部保持长久的吸引力并产生良好的经济效益。6界定问题举例1.决策者总经理2.影响决策者的主要因素服务的好坏直接影响经济效益继续维持良好的市场地位3.解决问题的时间三个月4.成功的标准市场份额较前三个月有所提高5.衡量指标客户市场份额比目前增加10%6.准确度误差不超过正负1%7界定问题我们要解决的问题是什么呢？在三个月的时间内，通过改善证券经纪服务，使市场份额增长10%8西南证券解决问题的步骤考虑效果：对方需要知道什么？？存在的问题1.界定问题交流沟通2.分解问题9第二步分解问题分解问题的原因在于···问题子问题1子问题1子问题1子问题1子问题110分解问题的工具——逻辑树议题一议题二

议题N从一个被粗略界定的复杂问题...明确完整利于操作…到有完整内在联系的一系列相关议题那么，现在我该做什么呢？逻辑树11关于逻辑树的介绍它能保证解决问题的过程的完整性一个概念性框架它能将工作细分为一些利于操作的部分确定各部分的优先顺序明确地把责任落实到个人一个系统性的分解过程它是所界定的问题与议题之间的纽带纽带它能在解决问题的小组内建立一种共识“确定范畴”逻辑树它是什么？它有什么用途？12逻辑树的类型将一项事物细分为有内在逻辑联系的副议题假设一种解决方案，并确认足够必须的及足够的论据来证明或否定这种假设说明可能的决策和相关的决策标准之间的联系类型描述作用什么时候使用将问题分解为可以分别处理的利于操作的小块较早集中于潜在的解决方案，加快解决问题的进程确认对目前要做的决定有关键意义的问题在解决问题过程的早期，这时还没有足够的可以形成假设的基础当对情况有足够多的了解，能提出合理的假设当对事务及其结构有良好的理解，并可以将此作为沟通工具议题树假设树论据一论据二论据三是否树??是否是否建议一建议二建议三 * 也成为演绎树或分解树13议题树假设驱动树逻辑树的特点可靠的方法；缓慢但稳妥适用于对问题了解不多的时候能方便地将问题分解成几个小块针对整个解决方案有效的方法，比议题树更快适用于对问题有相当的看法时在分解问题时需要更多的考虑针对解决方案中与主要假设有关的部分两种方法将问题分解为一系列小块帮助确认工作的最基本部分建立工作小组的“问题结构“在不同阶段两者都被使用14用MECE原则来分解问题相互独立互为补充MECE相互独立陈述中没有重叠部分互为补充完整涵盖了更高一级问题或陈述中的所有方面逻辑树的分解原则MutuallyExclusive/CollectivelyExhaustive(nogaps,nooverlaps)15高质量的逻辑树问题陈述报告要解决的基本问题或基本假设统一的第一级支持统一的相关的互相独立和互为补充尽量穷尽可选择不同的切入点16情况：改善证券经纪业务服务背景该证券公司的员工工作懈怠，营业部的市场占有率下降，利润呈下降态势要解决的基本问题在三个月的时间内，通过改善证券经纪服务，使市场份额增长10%1.决策者总经理2.影响决策者的主要因素服务的好坏直接影响经济效益3.解决问题的时间三个月4.成功的标准市场份额较前三个月有所提高5.衡量指标客户市场份额增加1%6.准确度误差不超过正负1%17解决方案：增加经纪业务的市场份额–议题树增加市场份额增加单位交易量进行市场推广和营销加强客户开发队伍提高经纪业务的服务水平改善营业部环境怎么做怎么做现有客户介绍营业部的联盟和购并提供便捷的投资渠道增加客户数获取新客户减少现有客户的流失交叉销售提供咨询,捕捉信息,给客户创造增值提供多样产品提高营销人员的专业技能培训客户合并帐户研究部提供有价值的产品和咨询建议细分客户,提高咨询服务水平设计简便的帐户管理18解决方案：增加经纪业务的市场份额–假设驱动树通过改善服务来提高市场份额同业竞争者的服务手段多样化客户对服务的需求在增加竞争加剧，行业资源过剩,开始差异化策略客户的投资知识和理念成熟为什么客户群体多样化投资产品多样化投资者拥有的资产规模增加,谈判的权利增加具有先进服务手段的跨国公司同行进入行业积累经验，服务水准提高交易佣金向浮动佣金自由化发展政策对混业经营和新设立公司放宽金融创新为什么19案例：改善证券经纪服务改善经纪服务提高员工素质增加服务内容培训员工招聘人才增加服务品种增加服务渠道增加服务频率情感服务品种交易服务品种咨询服务品种纸介质渠道电子介质渠道提高服务质量提高服务效率降低服务差错率提高服务价值减少服务环节语音介质渠道增加服务次数设置限时服务增加自动服务减少交易差错提高咨询准确度减少客户误解提高服务专业化提高服务个性化提高服务规范化20经纪服务开发服务交易服务咨询服务情感服务议题范畴方式内容项目动作21交易服务市场开发份额开发客户开发运作制定开发方案经纪服务情感服务开发服务咨询服务潜在客户调查安排客户考察运筹时间表确定客户来源调查投资需求访谈准备取得联系整理客户信息访谈客户建立客户档案客户基本情况准备资料确定人员接待确定考察内容确定考察时间调整开发方案排序重点客户准备考察资料指导客户入市确定对象组合投资建议中介（银、保、税）指引名片交易设施了解财力状况分析资金运作行业联系人公司简介联系方式股市分析报告客户引见确定访谈目的拟定访谈提纲制定应变措施客户投资经历股市投资看法投资运作构思投资决策机制客户开发分类经营场所信息平台策划运作技巧投资报告交易规则投资品种交易渠道介绍开户条件服务方式开户银行帐号出具证件种类资金划拨方式讲解交易规则议题范畴方式内容项目动作22交易服务市场开发份额开发客户开发运作制定开发方案经纪服务情感服务开发服务咨询服务周边市场调查客户开发决策客户状况股民调查需求种类服务状况确定对象谈判准备条件谈判确定谈判底限交易设施条件谈判接待参观取得联系系统软件建立档案营业场所自身优势介绍周边券商交易终端需求价格对比市场优势分析需求成本公司简介地理位置服务品种资料客户引见咨询产品服务方式服务态度交易速度交易方式预测需求成本分析需求程度需求种类托管、指定券商客户需求投资偏好客户分析基本情况资产市值交易量预测类开发成本预算收入成本核算面积交通状况背景资料偏好分析客户引见电话联系准备资料券商确定股民来源数量结构23交易服务开户资金存取委托交割受理（撤销）指定交易申请受理更改密码申请挂失受理申请资金帐户开户更改开户受理登记（撤销）服务项目申请受理转托管申请受理开立资金帐户申请受理交易数据查询申请受理非交易过户申请受理销户申请证券帐户开户挂失资料存档受理解冻申请受理冻结申请帐户管理客户管理咨询服务开发服务情感服务经纪服务个人更改法人更改个人开户法人开户代理配股更改代理申购邮寄帐单银证转帐证券寻呼现金存取支票存取转帐存取内部划转银证转帐24交易服务开户资金存取交易委托交割网上委托电话委托帐户管理客户管理磁卡委托柜台委托经纪服务情感服务开发服务咨询服务自助委托手机委托可视电话委托电话转委托人工交割远程交割受理查询自助交割反馈需求维护设备受理纠纷受理委托凭证整理维护设备指导客户指导客户维护设备指导客户联系飞虎登记注册登记注册联系IT商指导客户指导客户跟踪维护安装调试审查条件申请登记受理指令补填委单申请登记维护设备送达单据补打交割日常交割维护设备指导客户维护设备维护设备25交易服务开户资金存取交易委托交割办理帐户功能设置特殊功能(帐务）设置办理登记（撤销）委托方式帐户管理客户管理特殊帐户管理日常帐户管理经纪服务情感服务开发服务咨询服务办理登记（撤销）服务项目办理非交易过户办理口头查询操作权限管理办理冻结办理解冻办理大中户注册（注销）帐务查询（打印）登记（撤销）指定交易重置密码手机炒股开通股份调帐非交易过户帐户挂失非交易过户配股提示中签提示银证转帐银证寻呼开通代理申购注册邮寄帐单注册代理配股注册远程可视开通网上交易开通转托管交易方面资金方面费用方面联系银行开通转帐26经纪服务交易服务开户资金存取交易委托交割信息收集及反馈信息收集及反馈协助客户获取咨询建议信息张贴帐户管理客户管理中大特户管理散户管理情感服务开发服务咨询服务资料管理建立客户信息档案检查设备状况协调维护客户关系协助客户办理日常业务帐务查询日常帐户功能申请资料整理服务项目申请资料整理开户资料整理营销信息张贴报刊信息张贴其他信息张贴提供设备维修信息保持与客户的联系协助客户办理开户、资金存取等日常业务个人提供咨询信息向研发、咨询及其他机构获取信息受理客户的查询要求收集客户意见及建议反馈营业部办理结果客户基本情况档案客户交易情况档案检查电脑、电器及房屋设备的使用状况收市后设备的检查协调客户之间及客户与其他部门间关系收集客户意见及建议反馈营业部办理结果客户服务记录档案客户投资分析档案客户信息反馈档案个性服务措施档案27交易服务信息分析加工经纪服务情感服务开发服务咨询服务宏观研究成果个股追踪行情信息成果实用性分析其它证券报告板块追踪盈亏原因板块研究报告市场大势研判经济环境分析行业研究报告信息收集整理信息产品营销研发中心（其它信息产品）大势原因产品个股研究报告客户信息品种类别品种数量热点型投资组合择股原因客户信息需求分析大众化营销个性化营销营业部收入型投资组合增长型投资组合交易频率产品注释投资组合培训方案短期获利产品（1月内）中期获利产品（3月内）长期获利产品（1年内）激进型投资组合量身定做早中晚点评媒体发布股评报告会专题报告会信息发布平台网上平台电信平台信件平台语音平台研发质量反馈采用信息反馈效果信息反馈采用强度采用频率价差效果持仓增量资产增值交易增量授意调研解评偏好定向建议价值成果推荐投资方向决策投资思路沟通专家调研答疑授意需求营销发掘需求促销客户需求信息客户投资信息投资偏好持仓比例服务原因操作原因投资知识需求信息产品需求交易规则财务基础操作技巧技术分析大盘预测个股点评热点评述投资建议研究报告改进率淘汰率覆盖率人次数量追踪网全员咨询证券跟踪网营业部咨询服务28跟踪研究内部信息外部信息证券跟踪网绩效评估信息收集产品发布形成产品投资银行部研究发展中心宏观报告其他相关部门中观报告公司报告行业环境行业趋势行业政策经济环境经济趋势经济政策媒体交易所证监会上市公司其他政府部门同业机构（研究报告）29证券跟踪网跟踪研究阅读报告形成投资建议绩效评估信息收集产品发布形成产品行业研究报告上市公司研究报告进行跟踪基本面技术面产品与业务市场与营销科技水平管理层股价位置主力情况市场形象发展计划股本结构与股东情况财务数据法律问题资本运营30形成产品投资摘要（800字左右）全景图专家答疑股海导航证券跟踪网绩效评估产品发布跟踪研究收集信息订制报告31产品发布跟踪研究非媒体发布媒体发布收集信息绩效评估证券跟踪网报纸杂志电视电台网络平台电信平台语音平台形成产品营业部发布32推荐质量指定工作完成情况有无漏推推荐成功率推荐频率＊推荐只数推荐数量证券跟踪网绩效评估产品发布跟踪研究收集信息形成产品33交易服务接待联谊(大中户）回馈饮食小组旅游小组体育小组文艺小组体育比赛文艺活动客户俱乐部节日文艺活动司庆文艺活动影视小组乐队读书会健身棋牌小球大球贵宾接待引见客户常规接待贵宾客户所有客户节日贺卡开户回馈咨询服务开发服务情感服务经纪服务赠送业务宣传资料介绍公司赠送公司简介资料熟悉环境建立档案客户信息记录赠送小纪念品超大户会见总经理大户会见副总经理中户会见交易部经理馈赠礼品忠诚回馈节日回馈生日文艺活动贡献回馈开户回馈主题联谊上市公司调研行业分析政策分析市场趋势分析金融创新产品座谈联谊有大额资产转出客户座谈出现较大亏损客户座谈交易量大幅下降客户座谈客户意见反馈座谈贺卡小礼品新服务简介营业部简介公司简介配套服务简介精美礼品赠送贵重礼品优先享受营销服务回馈奖励34西南证券解决问题的步骤考虑效果：客户需要知道什么？？存在的问题1.界定问题交流沟通2.分解问题考虑分解和假设：问题的因素是哪些？3.优先排序35第三步优先排序优先排序的原因在于···问题一问题二问题三问题四问题N···关键问题一关键问题二关键问题三···36优先顺序排列的注意事项运用判断力和洞察力来评价各议题的重要程度让客户参与进来：他们往往能提供许多有益的判断和见解在分析时不要过分注重细节，在这一阶段，+30%的准确度已经足够，甚至总体的把握已经可以，所以只要进行简单迅速的计算要有冒风险的准备，现在正在做的一切将会在未来有所调整，如果需要你可以在晚些时候改变做法37优先排序的原则：80/20法则对解决问题的帮助投入的时间和精力20%100%100%80%集中精力赢得效果“润色和扫尾”要讲究实际！客观事实重要的少数/琐碎的多数80%的财富掌握在20%的手中80%的利润来自20%的客户80%的收获来自20%的努力20%的效果80%的效果3880/20法则的举例举例：某证券营业部大、中、散户数量和交易量分布图客户数量分布图客户交易量分布图大户数量比例很小大户交易量比例很大大户中户散户39怎样作优先排序案例：改善证券经纪服务的方法低高难易实施难易程度份额影响(3个月内)项目改进手段对份额影响的粗略估计(2001年，百分之/年)1咨询服务品种情感服务品种交易服务品种专业化服务服务次数个性化服务培养员工服务差错规范化服务限时服务总计10351126543150234567891040优先排序案例：改善证券经纪业务的方法低高难易实施难易程度份额影响(3个月内)136892745重要但困难的手段能轻易做到的10筛选后咨询服务品种交易服务品种、个性化服务培养员工41优先排序案例：改善证券经纪业务的方法低高难易实施难易程度份额影响(3个月内目改进手段对份额影响的粗略估计(2001年，百分之/年)1咨询服务品种情感服务品种交易服务品种专业化服务服务次数个性化服务培养员工服务差错规范化服务限时服务总计103511265431502345678910对份额影响的粗略估计长期1035112654315042考虑效果：客户需要知道什么？？客户的问题1.界定问题交流沟通2.分解问题3.优先排序4.议题分析考虑效果：客户需要知道什么？考虑分解和假设：问题的关键因素是哪些？考虑速度：树的哪一部分对于问题来说是最为重要的？西南证券解决问题的步骤43逻辑树(排定优先次序后)资料来源： 西南证券123议题分析议题分析作用在于...被明确界定的各议题和实际分析之间的组带更深一层的分解，确认各副议题以及解决问题所需的分析出于效率的考虑，能让人明确工作时间应用在那些方面以及如何使用分析要做的事周一周二周三周四周五第四步议题分析44议题分析工作表举例关键的议题或者未解决的问题，对其要做出肯定或否定的回答，陈述可能的答案以及回答是或否的原因议题假设论据分析来源哪些是支持假设所需的充足而必要的“必要”的因素;一系列详细的支持性依据将使分析变得更为容易；一些模式的研究以证明或反驳此假设，并解决此议题进行分析所需的数据的获得方式北京营业部是否应该提高服务的个性化？如果不进行个性化服务，北京营业部将没有竞争力竞争者的个性化服务在提高客户对个性化需求在增强1、市场细分和客户需求分析2、组织构架3、业绩指标、薪酬体系分析专家杂志/报告与同行及顾客的访谈客户部门45工作计划工作计划议题分析工作表最终成果职责时间安排对分析结果的陈述确认收集资料及进行分析的小组成员确定解决关键议题所需的时间(以工作日计)目前组织架构下个性化服务差异的原因崔进才10市场调查和客户细分博广5王晓7+留住人才的薪酬体系46注意事项：主要议题必须尽量

做到非常具体的界定界定“关键议题”X的利润在去年下降了20%事实为什么X的利润下降了20%？开放性的问题X能否避免更大的利润损失？X能采取什么措施来避免更多的利润损失？粗略确定X能否通过改变营销组合来提高利润？具体的关键议题X能否通过改变营销组合将利润提高20%47注意事项：关于提出假设议题北京营业部是否应该提高个性化服务

假设是的。如果北京营业部无个性化服务，它将不具有竞争力

明确的回答，不要用“或者”假设可能会在分析中被否定–不用担心，这时常发生，它并不是什么严重的问题论据假设数据没有问题的前提下，将每个分析限定在1到2个工作日内使用随意取样的方法，而不是全面性的调查竞争者的个性化服务在提高客户对个性化需求在增强48注意事项：关于寻找和选择来源分析将常规来源与非常规来源相结合数据的质量比数量重要1、市场细分和客户需求分析2、组织构架分析、业绩指标分析、薪酬体系分析来源宣传手册，商业出版物重点人群，市场调查

同行业的调查，访谈49注意事项：议题分析的最佳作法早期经常

具体汇总实际不要坐等数据

经常对数据进行修正、更新和改进

分析和来源一定要明确具体

与小组成员共同进行分析，尝试各种假设

做到实际且具可操作性，否则它将毫无用处50西南证券解决问题的步骤考虑效果：客户需要知道什么？？存在的问题1.界定问题交流沟通2.分解问题3.优先排序4.议题分析5.关键分析考虑效果：客户需要知道什么？考虑效果：客户需要知道什么？考虑分解和假设：问题的关键因素是哪些？考虑速度：树的哪一部分对于问题来说是最为重要的？考虑效率：工作小组的时间应使用在哪些方面及如何使用51议题分析工作表举例关键的议题或者未解决的问题，对其要做出肯定或否定的回答，陈述可能的答案以及回答是或否的原因议题假设支持性依据分析来源哪些是支持假设所需的充足而必要的“必要”的因素;一系列详细的支持性依据将使分析变得更为容易；一些模式的研究以证明或反驳此假设，并解决此议题进行分析所需的数据的获得方式北京营业部是否应该提高服务的个性化？如果不进行个性化服务，北京营业部将没有竞争力竞争者的个性化服务在提高客户对个性化需求在增强1、市场细分和客户需求分析2、组织构架、业绩指标、薪酬体系分析专家杂志/报告与同行及顾客的访谈客户部门52目前的经纪业务组织架构高级咨询员咨询员大户/机构投资者管理员散户管理员柜台交易员一线咨询顾问交易帐户开户员现金帐户开户员经纪业务总裁助理信息部经理营销部经理机构部经理经纪管理部总经理上海A营业部总经理上海B营业部总经理交易部经理咨询部经理向总裁和执委会汇报总共26营业部咨询中心经理为中、大客户/机构客户服务为散户服务日常运作市场部经理咨询员营销员主要开发中、大户交叉领域服务薄弱同是西证不同声音资源分散缺乏整合第五步：关键分析上海C营业部总经理服务与考核、薪酬未直接挂钩53解决问题的基本方法资料来源： 西南证券考虑效果：客户需要知道什么？？客户的问题1.界定问题交流沟通2.分解问题3.优先排序4.议题分析5.关键分析6.综合建议考虑效果：客户需要知道什么？考虑效果：客户需要知道什么？考虑分解和假设：问题的关键因素是哪些？考虑速度：树的哪一部分对于问题来说是最为重要的？考虑效率：工作小组的时间应使用在哪些方面及如何使用考虑“然后呢？”：我要证明或否定什么？54第六步综合建议综合的能力是基本的沟通技巧综合就是将各种想法组织成一个“金字塔”结构的过程，金字塔是“故事框架”的基础综合建议是···55“您能用一句话介绍您的这本大作吗？”56在很多场合中综合是必不可少的访问提纲讨论如：访谈文件备忘录会议电子邮件电话录音图表访谈记录57综合建议就是将一些松散的研究成果集中成一个主题思想从到干脆有力综合具体成果一成果二成果三成果四成果五成果六？综合主题思想58总结与综合的区别事实与研究结果未加工的，无次序的信息总结summary对事实的浓缩及重复综合synthesize对事实与研究成果的升华使思考更加深入59总结与综合的区别事实我不记得把钥匙放在哪儿了我新草拟的文件找不到了我的工作计划已经晚交一周了总结我丢了钥匙和新文件，还没按时交工作计划综合我这个人很马虎60主题思想的要诀TOPS有的放矢(Targeted)贯穿整体(Over-arching)掷地有声(Powerful)言之有据(Supportable)61形成一个主题思想?佣金制度的改革，如何吸引客户,特别是大户营业网点放开，靠什么形成核心竞争力国外券商的进入将直接带来其高水准的投资组合力量国内券商正积极的探索有效服务客户的各种方式成熟资本市场的证券经纪业务都是以客户关系经理为主导的方式来进行服务62形成一个主题思想佣金制度的改革，如何吸引客户,特别是大户营业网点放开，靠什么形成核心竞争力国外券商的进入将直接带来其高水准的投资组合力量国内券商正积极的探索有效服务客户的各种方式成熟资本市场的证券经纪业务都是以客户关系经理为主导的方式来进行服务结合实际情况，以一个适当的方式（如客户关系小组）向国际惯例靠拢是我们必须作出的选择63第六步综合建议综合的能力是基本的沟通技巧综合就是将各种想法组织成一个“金字塔”结构的过程，金字塔是“故事框架”的基础综合建议是···64雪莉吾友：相交多年，共渡过许多好时光…但一个月前你说了些令人难受的话…两个星期前你又没来参加我办的聚会…后来…65雪莉吾友：我恨你！因为……66益处自上而下的沟通使听众能很容易地抓住主要信息便于根据听众的时间和需要进行调整让听众能轻松地按照MECE原则来判断所做的分析是否全面、正确金字塔：“故事框架”的基础

一项有力的沟通工具“金字塔法”是一种表达技巧，它首先通过一针见血地表明中心思想，明确表达对于问题的看法和结论，再辅之以周密的逻辑论证和大量的事实证据，对结论进行深入的阐述和支撑。67金字塔的特性“什么？”“为什么？”“怎么做？”“然后呢？”连贯性MECE(相互独立互为补充)相同的归纳层度综合相关性开门见山，点明主题罗列论据，支撑主题分解论据，逻辑论证总结归纳，周密完整直接表明观点，引起对方关注，激发沟通欲望罗列关键论据，引导对方分析，达成友好沟通逐层逻辑论证，引发对方共鸣周密总结归纳，达成认识一致四大特点四项作用68出发去建造坚固的金字塔！69资源共享贡献细分人员互补沟通密切设立客户关系经理小组，提供个性化服务，吸引并留住目标客户群，保证长期赢利实现跨营业部的资源共享（如地区性的营销部，全国客户服务中心）以实现规模效益，降低成本，应对激烈的市场竞争实现了原三个服务部门间的资源共享，客户信息得以充分利用理清客户关系职责，对客户形成整体化服务，贡献细分建立激励机制，以鼓励对客户进行积极的营销服务(如:对外拜访,发展新客户，新产品/服务的营销等)各种技能人员以小组的形式工作，可实现技能互补和交流，有利于培养全方位的客户服务人员通过建立研究部门和客