亚马逊物流与供应链分析(完整版)资料

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亚马逊物流与供应链分析（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）信息工程学院物流与供应链技术课程设计目录一．TOC\o"1-3"\h\u2675绪论 1129641.1选题的目的和意义 2176051.2亚马逊物流公司简介 313448二．亚马逊物流配送系统的具体分析 4162622.1组织结构与功能分析 421243三．亚马逊供应链管理存在的问题分析 7158663.1采购问题分析 7158663.2库存问题分析 812383.3运输问题分析 12289043.4配送问题分析 1387493.5信息化平台问题分析 19183343.6客户关系问题分析 241833425183342618334978033.7选址问题分析 29111413.8退货问题分析 3123033四．亚马逊供应链管理策略的建议 33283154.1采购建议 33119444.2库存建议 3568714.3运输建议 3978674.4配送建议 4244554.5客户关系建议 4330534五．总结 458495参考文献 46一．绪论物流在当今的国民经济中发挥着极为重要的作用，物流服务水平的提高，发展的环境和条件不断改善，为进一步加快发展中国物流业奠定了坚实基础。我国国标将物流定义为物品从供应地向接受地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合，为了满足客户的需求，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品或相关信息进行由商品的产地到商品的消费地的计划、实施和管理的全过程。伴随经济形势的发展，物流的调整和振兴也是国民经济的必然要求。亚马逊是在电子商务和网络技术不断深入发展下，产生的网络购物的供应链模型，其本质还是以零售商为核心。在该模型中起到主要作用的是卓越亚马逊强大的IT系统和多元化的物流形式，IT系统可以保障供应链运行的信息流，商流以及资金流与物流完美结合可以实现供应链上每个企业的价值增值。同时该供应链也适应了市场发展，满足了客户对于货品多元化，送货效率化的要求，因此为企业带来了巨大的增值。1.1选题的目的和意义旨在通过对亚马逊物流供应链系统的分析和理解中发现供应链管理如何发挥作用及其对于企业的重要性。随着我国电子商务的迅速发展，这种新兴的商务模式必须以可靠和高效的物流运作为保证。物流与供应链管理在日益增多的电商企业中扮演着尤为重要的角色，亚马逊的发展壮大正是得益于其出色的物流与供应链系统的设计和管理。对于电商企业来说，完善的物流系统是决定其电子商务生存与发展的关键。亚马逊是一家电子商务公司，但它的物流系统却十分完善，它能做到很好的控制物流成本，能有效的对物流过程进行组织运作和管理，并能集中精力发展主营业务。我们应当从亚马逊供应链管理的分析中认识到一个供应链中各组成部分的职能和整个供应链如何相互协作发生作用，学习优秀的供应链中的闪光点，并能够认识到不足培养今后在其他供应链管理中发现问题、提出改进意见的能力。1.2亚马逊物流公司简介亚马逊公司（Amazon，简称亚马逊；NASDAQ：AMZN），是美国最大的一家网络电子商务公司，位于华盛顿州的西雅图。是网络上最早开始经营电子商务的公司之一，亚马逊公司是在1995年7月16日由杰夫.贝佐斯（JeffBezos）成立的，一开始叫Cadabra。现在已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第二大互联网公司，在公司名下，也包括了AlexaInternet、a9、lab126、和互联网电影数据库（Internet

Movie

Database，IMDB）等子公司。亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。亚马逊的成功也正是得益于其在物流上的成功。使用Alpha服务器，设置引擎“A9”，创建“书内搜索功能”，AmazonPages和Upgrade的新型数字图书服务以及“一点通”技术使得亚马逊拥有一个快速、便利的搜索系统；快速的订购确认，顺畅的发货流程，库存系统的采用，可供选择的发货方式送货期限及收费标准，满额免费送货服务，订单跟踪服务，通过“邮政注入”减少送货成本，利用可回收的包装材料等使得亚马逊拥有一个完善的发货系统；设定退货期限，方便快捷的退货服务及0.25%的退货比率使得亚马逊拥有一个健全的退货系统；选择专业的第三方物流公司并在全球建立配送中心使得亚马逊拥有一个优秀的配送模式。亚马逊强大的物流体系使得亚马逊的商品价格能低于其他商家，从而提高了亚马逊的销售量；库存量的减少能帮助亚马逊公司省下在库存上的开支；亚马逊资金流的运转流畅，使公司发展得更快，同时提高了对顾客的服务水平，因此取得了良好的商业信誉。二．亚马逊物流配送系统的具体分析2.1组织结构与功能分析1.供应链分析终端客户公司物流终端客户公司物流邮政部门北京苏州广州成都四大仓储中心第三方物流公司出版社和新华书店品牌公司实体商家和贸易城IT系统IT系统图1供应链模型图模型图解析：1.该模型图是以卓越亚马逊为核心企业，上游连接出版社，新华书店，品牌公司，实体商家和贸易城的供应商，下游连接第三方物流，公司物流和邮政部门直至最终客户端的供应链模型；2.在该模型中主要进行货品运输，因此在物流配置上十分重要，同时IT系统的技术支持为模型运行提供强大的技术支持和信息流通保障；3.模型主要是进行B2C销售，因此在供应商的选择上采取精品化，主要在商品贸易和物流集中地区设置仓储中心，一方面有利于集中采购，仓储管理，另一方面可以辐射该区域的客户群；4.其选择了多元化的物流方式，主要结合运输成本来选择物流形式，可以使物流更加低成本，高效率；5.由于网上平台和IT技术系统的强大支持，终端客户可以及时了解货品情况。2.供应链流程据卓越网物流副总监潘晓鸥介绍，目前的销售流程大概是这样的：客户在网上下订单后，经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司用金杯车将包装好的货品集中运输到分布全国各配送站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，将货品送到客户手中。图2供应链流程图3.配送分析物流联盟是一种介于自营物流和物流外包之间的物流运营模式，其运营模式如图所示图3物流联盟运营模式4.退货分析亚马逊建有自己的物流系统，已经开放在线退换货中心自助退换货服务。客户可以通过在线退换货中心自助进行退换货。具体操作是：客户登录“我的帐户”点击退回商品，就进入在线退换货中心，接着提交退换货申请。申请成功后配送员会在办理退换货后的4天左右上门取货，要求客户保持畅通．并保持商品及包装完好；配送员上门取货时不退现金．根据地址不同自退货申请被受理后7个工作日左右，商品会退回库房；客户的款项会在商品入库完成后l天左右退回所注册的账户中。亚马逊的这种收集退货模式属于在线零售商收集退货。在这种退货过程，客户办理退换货就没有必要联系客服中心，可以减少客服繁忙时的等待时间。同时可根据个人时间随时进行退换货服务。另外．零售商属于销售终端，退货网点也会比制造商收集退货的模式相对较多。但是这种退货模式也有它的缺点．即制造商得到反馈信息的时间较长，不利于产品的进一步改进。

三．亚马逊供应链管理存在的问题分析3.1采购问题分析1.精选品种、全场库存、快捷配送卓越亚马逊在对于商品的采购方面有着其自己的原则，而在供应商的选择上主要有一些品牌产品公司、新华书店及出版社和实体商家以及一些相对较大的贸易城，企业在选择供应商时所考虑的因素主要是商品的质量、价格以及商家离企业自身所拥有仓储中心的距离，所以在供应商方面，卓越亚马逊往往会在那些商品集中、物流公司相对集中和离自己的仓储中心相对较近的地区进行选择，这也是卓越的“精选品种、全场库存、快捷配送”的模式的一种比较实际的体现。卓越亚马逊由于有着它自身强大的IT系统，这对于它在商品的采购方面具有着一定的优势，以至于公司可以预测性的向供应商采购其所需要的产品，这在很大的程度上给公司的物流等环节节约了时间，同时这也让客户能够在最短的时间里拿到他们所需要的货物。采购上的快速反应对于公司的库存管理也产生着比较大的影响，让顾客不至于经常出现想要货物但却没货的情况。但是正是由于在其供应链上精品选择供应商，因此存在供货风险，不利于货品多元化，也降低了采购的议价能力，增加了成本。2.开源节流作为促销保证亚马逊除了在物流上提供免费送货服务吸引顾客外，它还对一些商品实行大额购买折扣，从而在电子商务竞争中逐渐引人注目!然而，这种促销手段是一把锋利的双刃剑，一方面它大大增加了销量，另一方面也花费了巨大的成本!那么怎样弥补物流促销所增加的成本?亚马逊的做法是通过财务管理来加大成本的削减!例如，通过引进先进的管理软件电子订货系统降低错误发生概率、减少企业开支、削减人员、实施库存控制、调整送货方式等。通过对物流财务管理的加强，使得企业能够牺牲运费和适当降低商品价格来换取更大的销售利润，而这部分利润又能良性循环回馈到消费者身上，从而吸引更多的顾客!而与此同时，亚马逊的物流系统运作和成本控制能力就显得尤为重要!此外，亚马逊不仅重视节流，也同样重视开源，积极寻求利润的增长点，而这也是亚马逊能成功节流的重要保障!3.2库存问题分析1.Bin系统亚马逊公司的仓库管理系统：库存货位绑定的货位系统，简称为Bin系统。Bin系统操作流程：（1）收货：收货时实际是将采购订单看作一个货位，运货车看作另外一个货位，收货员将货品逐个从采购订单的货位转移到运货车的货位上去。这样的操作精度高，而且效率也相当的高。（2）上架：上架实际上也是货品从待上架的货位中的货品转移到存储用的货位上的过程。上架操作按批次进行，每一个运货车作为一个批次，一个批次中包含了多次的上架操作。在Bin系统下，由于货位和货品数量相绑定，因此在上架操作时，也不要求将一个SKU一次性放到同一个货位上，而是可以根据货架的实际剩余究竟情况灵活安排到两个、三个甚至更多的货位上。由此可以看到，在Bin系统下，上架员具有相当的灵活性，看到哪里有空隙，就可以将货品放到哪里。这样的库房，虽然在看起来会很凌乱，货架上放着各种各样的东西，杂乱无章，但实际上所有的信息都存储在货位系统中，任何需要都可以随时满足。（3）盘点：在Bin系统下，每一个存储货位中，分别有几个SKU，每个SKU有多少数量，这些信息都是在货位系统存储的。在这样的情况下，盘点可以在任意时间，任意货位操作。即时，在盘点的同时进行上架、检货等操作，对于盘点精度也完全没有影响。这是其他的任何系统都无法做到的。（4）检货：在Bin系统中，由于货位与货品数量绑定，因此在生成检货批次的同时，可以指定检货库位，只有被指定的、有检货需求的货位会被路径规划系统所考虑。（5）出货：出货时，订单中包含的货品，从检货容器中转移到包裹，包裹号一样可以追踪。综上所述，Bin系统将货品、货位、数量的绑定关系做到了极致。这样做的好处可以有目共睹，亚马逊所使用的货位系统原理上与上述一致，支持起了每年400亿美元的销售规模，并且完全可以支持到更大的规模。在这种“乱”的逻辑下，亚马逊公司每张订单平均比原先节约3分钟时间。在每天处理数以万件商品的运营中心，每个订单节约3分钟，整个运营效率就提高了3~4倍。Bin系统的要点（1）将整个库房，所有用于放货的物理空间都标记为container(其实就是货位)，container与货品，货品库存数量绑定。以收货过程为例，在Bin系统中，操作人员在收采购订单后，收得的实物往往放在运货车(托盘或者小车)上，这时运货车就是一个容器。运货车有自己的编号(即相当于货位编号)，在此运货车上的所有货品及其数量都绑定起来。运货车和采购订单是多对多的关系，也就是说，若采购订单比较大，其货品可以放在多个运货车上，而采购订单较小时，也可以将多个采购订单放在一个运货车上。在使用Bin系统后，明显可以看到两个好处：A.以前收货时，往往是清点确认数量后，再在系统中确认收货数量;而采用Bin系统后，可以认为采购订单为一个货位，而收货动作就是将货品从采购订单的货位中转移到运货车的货位上。因此，收货操作时可以采用一边扫描一边收货的方式。这样做，将收货和点数结合起来，效率有所提高，更重要的是，逐个扫描的方式实际是系统点数，收货人员可以将精力放在检查货品是否合格，提高了收货质量。B.收货后，由于运货车上的货品及其数量在系统中有记录，则上架员可以直接上架。上架时直接按照运货车的数据即可，而不用去匹配采购订单数据。这样有利于上架员工作量的平衡，也提高了精确度。（2）不同的container(货位)，有不同的属性，对应于不同的操作任务。货品在库房中，实际是处于不断流转的过程中，涉及到的操作有：收货、上架、存储、检货、发货，其中检货、发货都可能是由于订单、调拨、退货的需求而发起。各个操作环节时涉及到的容器(货位)，设置为不同的属性，只能由相对应的操作对应使用。这也就是说，收货使用的容器只能用于收货以及其相关的操作，例如是上架，而不能用于检货;退货检货时使用的容器也只能用于退货检货，而不能用于订单检货。这样的规定后，某一容器只能用于与其属性相关联的操作中，而不能滥用，减少了操作中的错误。例如，收货完成后，收到的货品只能放到收货处的运货车上，而不能放到检货使用的运货车中，这样不会发生错乱。（3）数据结构设计，SKU与Location是多对多的关系，某一SKU可以存放于多个Location，某一个Location也可以存放多个SKU。每一个SKU在每一个Location的数量都作了记录。另外，还需要再引入当前库存属性的概念。库存数量即对应于库存结构中所指的几种分类。图4（4）任何货位变更的操作，都必须与系统同步。例如，在移货(货品从一个货位上移动到另外的货位)操作中，需要输入系统的参数有：移动货品SKU编号，移动货品数量，源货位，目标货位。例如，在某一个SKUO从LocationA向LocationB移动N个，在移货操作前后，相关货位的数据记录分别如下：图5再例如，在检货时，若检起一件货品的实物，需要在系统中输入货品所在货位，货品的SKU号，货品的数量。在实际的检货操作中，往往是系统指定了货位，操作人员是按照系统的提示走到某个货位，取下货品，扫描SKU即可完成检货操作。良性供应链管理的精髓就是通过预测消费者的需求，主动反应订单，互联网在这方面极具优势，而亚马逊就是通过后台系统将这个优势最大化。2.随机式仓储亚马逊采用随机式仓储。和通常的仓库相比，卓越亚马逊仓库里的所有货物都是随机摆放的，这完全按照美国亚马逊的模式和流程设置的，所有的货物都是按照节省空间的原则随机摆放，但这种杂乱无章的摆放，既能提高分拣工人的效率，也能提高订单配置工人的效率。在需要把图书和物品挑拣出来时，员工只需用手持扫描抢扫描订单后，手持设备会自动计算出最快的路径，告诉员工这些货在几号货架几号柜子取。比如一张订单上既有图书，又有玩具和数码产品时，系统就会帮助拣货员工计算出在仓库中最为省时的路线。在全国，卓越亚马逊有北京、苏州、广州、成都四个仓库。与许多电子商务企业仓库之间往往是总仓和分仓的关系不同，卓越亚马逊的仓库无从属关系，全国任何一个消费者下的订单，会自动匹配给发货成本最低、到达效率最高的仓库。3.采用库存系统这套系统防范于顾客有需求但缺少商品的风险，其实质就是保证。物流系统中有一个合理的剩余量，以适应库存短缺的剩余量，从而使服务顾客的水平不会下降。亚马逊通过实施低库存（justintime，JIM）库存系统实行低库存运转，实现了对库存的有效控制。亚马逊公司的库存图书很少．维持库存的只有200种最受欢迎的畅销书。通常情况下．亚马逊是在顾客买书下了订单后．才从出版商那里拿货并直接送往邮局。购书者以信用卡向亚马逊公司支付书款．而亚马逊却在图书售出46天后才向出版商付款．这就使得它的资金周转比传统书店要顺畅得多。另外．亚马逊已经实现了按需印刷．并表示已同意收购定制书籍印刷公司(BookSurge)。这项举措．无疑有利于降低库存。由于保持了低库存．亚马逊的库存周转速度很快．并且从2001年以来越来越快。2002年第三季度库存平均周转次数达到19．4次．而世界第一大零售企业沃尔玛的库存周转次数也不过只有7次。4.自己建立库存基地，自己管理在库存管理方面，卓越亚马逊有着北京、苏州、成都和广州等大的仓储中心，可以说这是公司库存能够得以保障的原因之一。企业在库存方面的管理好坏直接关系到企业自身利益的多少，一个好的库存管理方式直接关系着企业的发展速度。卓越亚马逊在库存管理方面并没有选择像淘宝网那样的零库存的方式，而是采取自己建立库存基地，然后自己管理的模式，当然这种方式能够取到对消费者相对负责的作用，但这同时也为企业带来了一定的风险，库存量的多少对于企业的发展会带来大的影响。而在卓越亚马逊，他有着一套自己的数据分析系统，通过对客户过去购买行为的分析，来预测自己库存中所需货物的数量。从一定程度上来看，数据分析系统为企业的库存管理取到了巨大的作用，但预测的失误常常也会给企业自身带来很大的经济损失等影响。亚马逊花费约46亿美元建设了17个物流中心，该公司CEO杰夫·贝佐斯正在尽其所能地从中节约每一分钱。尽管亚马逊收入增长41%，但营业费用的增幅也高达44%，导致利润率下滑2.3个百分点，部分源于这些物流中心的庞大开支。为了扭转局势，亚马逊正在扩大产品和服务范围，以便这些巨大的仓库能够成为利润枢纽。对物流中心的投资成为亚马逊去年最大的一笔营业费用，在销售额中的占比达到9.5%，这也使得该公司的仓库总数达到69个。为了进一步推动物流业务的自动化进程，亚马逊早些时候决定斥资7.75亿美元收购仓库机器人制造商KivaSystems。这也是自2021年收购网上鞋店Zappos后，亚马逊金额最高的一次并购。Kiva的桔子机器人可以在货架下穿梭，还能搬运产品，加快订单履行速度。旗下拥有Soap和Di-apers两大购物网站的Quidsi已经开始使用这种设备，该公司已于去年被亚马逊斥资。3.3运输问题分析1.采取“组合包装”采取“组合包装”技术，扩大运输批量。为了节省顾客等待的时间，亚马逊建议顾客在订货时不要将需要等待的商品和有现货的商品放在同一张订单中。这样在发运时，承运人就可以将来自不同顾客、相同类别、而且配送中心也有现货的商品配装在同一货车内发运，从而缩短顾客订货后的等待时间，也扩大了运输批量，提高运输效率，降低运输成本。2.通过“邮政注入”减少送货成本所谓“邮政注入”就是使用自己的货车或由独立的承运人将整卡车的订购商品从亚马逊的仓库送到当地邮局的库房,再由邮局向顾客送货。这样就可以免除邮局对商品的处理程序和步骤,为邮局发送商品提供便利条件,也为自己节省了资金。据一家与亚马逊合作的送货公司估计,靠此种“邮政注入”方式节省的资金相当于头等邮件普通价格的5%~17%,十分可观。3.利用可回收的包装材料亚马逊认识到包装的重要性。为了保护顾客定购的货物,亚马逊运用了各种各样的包装材料。但是亚马逊和许多顾客一样也关心环境保护。这就是亚马逊使用回收利用的包装材料的原因。顾客可以把废弃的包装材料送到附近的回收站,也可以用来包装自己在亚马逊网站出售或拍卖的商品。亚马逊的发货系统非常完善,在其网站上,除了以上条款,顾客还可以搜寻到拍卖商品的发运、免费的超级节约发运、店内拣货、需要特殊装卸和搬运的商品,包装物的回收、发运的特殊要求、发运限制等信息。3.4配送问题分析1.最佳仓库匹配亚马逊拥有最佳的仓库匹配。物流配送质量是影响消费体验的重要一环。在北京、上海、广州等一线城市，卓越亚马逊自己在做物流配送，主要考虑的是在这些送货量比较集中的城市自建物流，可以节约成本。而在其他地区，卓越亚马逊则选择不同的物流公司进行合作，每年都会按照送达速度、准确率、顾客投诉率等指标对物流公司进行考核。一些订单上有明显的红色标识，这部分订单属于加急订单。系统在消费者下单时，就自动识别这部分订单并打出红色标识，而配货员会优先处理这样的订单。而已经包装好的商品，则堆放在不同的区域，为的是方便物流公司的货车每天定时来取货。2.自主配送方式卓越亚马逊的配送方式，采取的是自主配送方式。客户在网上下订单后，经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货，交由配送公司用金杯车将包装好的货品集中运输到分布全市的8大站点，再根据不同的送货线路分配给相关配送员，骑车将货品送到客户手中。卓越目前拥有一家自己的配送公司世纪卓越快递，北京市内的配送以卓越自己的力量为主。另外卓越还与另外两家快递公司“风火快递”和“风景同城”保持了长期的合作关系，在节假日的销售高峰，由这两家调节一部分运力和人力来满足卓越的业务增长需求。此外，卓越已经在20余个大中城市开通了送货上门服务，对于这些城市的客户，卓越在库房配好货以后，通过货运公司运到当地的配送站点，再由业务员送货上门，这种配送站点一般没有仓库。今年，卓越亚马逊启用武汉运营中心，该运营中心是卓越亚马逊继北京、苏州、广州、成都之后的第六大运营中心。武汉运营中心将继续采用亚马逊先进的全球库存管理系统,该系统可以追踪到每个客户订单在运营中心的操作状态,而全条码扫描处理系统则应用于收货、上架、拣货和发货各个环节,有效地提高了处理订单的准确度,平均每天可以处理数以万计的订单。而在进行这种区域拓展时，就是以物流为排头兵的。对于外地订单，尤其是偏远城市，卓越主要还是委托邮局邮寄，这部分大概占卓越总货量30%。还有一部分是海外订单，由UPS来做。如今的世纪卓越快递公司，已从刚成立时的20多人增长到百余人，所有的快递业务人员都经过相应的电子商务培训，让其熟悉送货上门的业务流程，并长期进行综合能力的考核。快递公司的技术部还设计了一套配送信息系统，可以实时监控订单配送货的流程信息。亚马逊在美国本土的主要配送业务外包给联邦快递。（1）从书带库到百货库亚马逊中国现在有3个库房，分布在北京、上海和广州，能够各自辐射周边的范围。但上海和广州仓库的货品，90%都是根据当地客户的需求，从北京总部调度过去。为了进行更为科学的物流规划，亚马逊中国聘请了专业公司对库房结构进行重新设计，并且对业务流程进行了标准化，以提高运作的效率。（2）精品转向大而全亚马逊中国都有着自己独特的商业模式：“精选品种，全场库存，快捷配送”，即通过在库房里维持足够的库存来保证配送的顺畅。（3）亚马逊：由体验引发的物流变革亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷。由此，亚马逊中国也倒推回去改革企业的内部流程，从消费者体验出发重构物流体系。早期的电子商务公司的购物流程大都是：商品展示(消费者下订单)——支付——进货——仓库中转——送货(消费者手中)。采用货到付款的支付方式，它还将消费者购物的流程缩减为：展示(消费者下订单)——进货——仓库中转——送货(消费者手中，同时支付)四个步骤。（4）基于体验的物流体系在流程再造之前，亚马逊产品摆放的标准是按产品分类、外形、购买频率等特性，将货品固定在某处，即通常所说的档案化管理。但现在，消费者需求的改变对其仓库利用率提出了更高需求。为了更快、更有效地满足消费者的配送需求，亚马逊聘请专业公司对库房结构进行了重新设计。新思路改变了档案式的管理方法，而借助信息系统，以存放方便、节约空间为原则改变了库存轨道，内部通道的流畅性为考量指标[15]。（以一个绒毛玩具为例，在产品入库时，库房管理员首先找到存放母婴产品的区域，但不必固定到某一个货架，而是可找一个空档(譬如在婴儿车之间)将其摆放好，并用电子枪将其位置上的编码扫描。当有消费者选购一本幼儿画报和一个绒毛玩具时，配货员从一个入口进入，输入其想要的货品代码，计算机就会自动帮他找出一条最优的道路，带他找到幼儿画报和那个存放在婴儿车空档间的绒毛玩具。这样的改变，大大节约了库房空间，更重要的是，最快地满足了消费者的需求。）目前,卓越亚马逊已经成为全球最大的中文网上商城之一,商品种类也由原来的6大类扩展到了24大类,在售商品超过150万种,覆盖了包括图书、电子产品、钟表、珠宝首饰、厨房用具、家装、汽车用品以及健康和个人护理用品在内的多个品类。此外,卓越亚马逊面向全国近900个城市、1300个地区提供免费送货上门服务,中铁快运并始终努力为消费者提供最低价格,最全的商品和最便捷的消费体验,让用户充分感受网上购物的乐趣。3.可供选择的送货方式、送货期限及收费标准亚马逊为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货期限。在送货方式上有以陆运和海运为基本运输方式的“标准送货”,也有空运方式。送货期限上,亚马逊实行24小时全天候购物,即“找到订货商品+装运时间=所需的送货时间”,中间没有任何滞留。亚马逊会根据目的地是国内还是国外,以及所订商品是否有现货的不同情况,采用标准送货、2日送货和1日送货等方式。如果选择标准送货方式,并且商品有库存,在美国国内需要3~7个工作日;在国外,加上通关的时间,需要2~12个星期。如果选择空运,美国国内用户等待1~2个工作日就可以拿到货物,国外用户则需要等待1~4个工作日。交货时间的长短反映了配送系统的竞争力,亚马逊设计了比较灵活的送货方案,给用户更多的选择,受到用户欢迎。顾客可根据送货方式、送货期限及商品品类的不同,选择不同的收费标准:有按固定费率收取的批次费,也有按件数收取的件数费,亦有按重量收取的费用。亚马逊在美国境内新推出了一项单一收费的快递服务———AmazonPrime的投递服务。AmazonPrime客户只需缴纳79美元的年费,就可无限制地使用AmazonPrime的投递服务即免费的标准送货和2日送货服务;1日送货每件只收费3.99美元。4.在全球建立配送中心网络书店的目的不是要在物流中心的仓库中储存商品,而是要通过仓储保证市场分销活动的开展,同时尽可能降低库存占压的资金,减少储存成本。因此,提供社会化物流服务的公共型物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备。JIT库存系统会导致库存成本降低。但是库存的降低同时会导致日益增多的脱销,最终减少销售量。为了赢得顾客的满意度和忠诚度,更快捷的运输方式带来的成本常常会抵消库存节约。因此,在某种意义上讲,库存节约必须多于运输成本的增加,整个物流系统才能进入良性循环。因此亚马逊兴建大规模的储物仓库并在全球分设的配送中心,到1999年,亚马逊在国内及欧洲和亚洲共建立了15个配送中心,面积超过33万平方米,其中在乔治亚洲的配送中心占地7.4万平方米,机械化程度很高,这是亚马逊最大的配送中心。因为有这样完善的配送中心网络,订货和配送中心作业处理及送货过程更加快速,这样亚马逊减少了向主要市场上的用户送货的标准时间,提高了配送中心的作业效率。为了加强亚马逊物流、配送系统的规划与管理,亚马逊1998年7月任命世界上最大的零售商Wal-Mart的前任物流总裁怀特(Wright)为亚马逊的副总裁,而怀特在Wal-Mart时管理的配送中心有30个,总面积达353万平方米,雇员32000人。这说明亚马逊的配送中心的高层管理人员具有极高的素质和丰富的经验。5.根据不同商品类别建立不同的配送中心，提高配送中心作业效率亚马逊的配送中心按商品类别设立，不同的商品由不同的配送中心进行配送。这样做有利于提高配送中心的专业化作业程度，使作业组织简单化、规范化，既能提高配送中心作业的效率，又可降低配送成本和运输成本。5.配送存在的问题（1）配送规模问题首先是配送规模问题，配送规模较小,成本较高。亚马逊中国以网络零售为主,而亚马逊中国的购买方主要是消费者个人,每笔交易量相对较小,并且由于消费者数量众多且距离分散,难以形成一定的规模并实现规模经济效益。物流配送成本的降低是以规模的扩大为前提的,这样一来配送成本就自然比较高,那么这部分运费要么由消费者承担,要么由亚马逊中国,可是无论哪方承担这部分运费都势必会影响电子商务的发展,影响其业务量,电子商务的商品就缺乏竞争力。配送周期长,效率低下。B2C电子商务下,消费者从网上购买物品,没有时间和地区限制,在网上购物后十分希望自己所购的商品尽快到手。但是现实物流配送,必须考虑时间和地域因素,由于大多商家缺乏自己的物流配送网络,往往只能靠邮寄把商品送到客户手中。在我国,网上购物者来自全国各地,又加上我国城市人口密集,家庭结构小,交通不方便等因素的制约,使消费者得到货物的速度大大折扣,甚至有时候还达不到传统商业配货的期望值。（2）缺乏专业的物流配送人才现代物流强调信息技术和现代物流技术的利用和创新,传统上对商品流通管理的理解和操作已经不能适应现代物流。目前我国在现代物流方面的教育落后,与物流相关的高校及职业教育十分匮乏,人才稀缺,缺乏既懂B2C电子商务又懂物流配送的人才。据统计,我国物流从业人员大学学历以上的仅占21%.高中及中专职校约占五成。高学历物流人才缺乏、从业人员素质低下严重制约B2C电子商务下的现代物流管理水平的提高,无法为新的物流体系的建立提供足够多的智力支持,造成管理水平落后。（3）无法对物流配送公司进行有效的管理亚马逊中国在各地区的配送基本采用与当地快递公司合作的方式进行配送，比如卓越在长沙的配送，卓越是与长沙的长沙创一快递服务以及长沙市芙蓉区快乐快递服务部两家快递公司合作实现商品的配送服务，这种采取合作的方式进行配送会出现很多问题，诸如送货不及时、服务态度不好、售后服务跟进不及时等。主要原因在于双方是一种合作的关系，网站无法监控物流公司的配送，只能制订一些相应的制约措施，而其作用有限。曾有送货时由于购物方不在单位，要求改日送货，而送货人员则态度极为生硬地要求，如果今天不来取货就作为退货处理。而当购物者针对送货服务问题提出投诉时，网站的客服人员也没有更多的办法来对送货人员的失职追究其责任。同时由于送货完全交给配送公司去管理，网站往往没法准确把握货物送达的日期，造成有些购物网站其货物的配送时间不固定，有的时候会很准时，而有的时候则会拖很长时间。比如，作者所在的学校位于城市郊区，当地配送公司自行将送货时间限定在周二与周五，人为地延迟了送货时间。当由于货物损坏造成顾客拒收时，送货公司往往推卸责任，使得顾客难以接受。这些问题往往会直接影响到顾客对购物网站的评价，进而会对网站造成不利影响。（4）网站需要承担较高的配送费用对于借助第三方物流完成配送的购物网站而言，网站的物流成本控制能力受其物流服务商的服务能力影响极大，网站对物流配送的成本难以控制，无法进一步降低配送费用，实现配送的费用成本最低化。尤其当网站开展优惠活动，进行免费送货时，往往需要网站对每张订单都进行补贴，这会给网站造成很大的成本负担。亚马逊还为那些不通过其网站出售商品的零售商提供物流服务，虽然单价更高，但并不抽取佣金。如果第三方商家不注册FBA，也可以在通过亚马逊销售商品后，自主完成订单。贝斯特说，为了避免订单长时间占用仓储空间，影响成本效率，亚马逊的收费也会随着货架占用时间的延长而增加。“我们努力让FBA的费用与实际成本相符。”FBA副总裁汤姆?泰勒说，“亚马逊零售业务可以实现很高的效率，但提供的选择显然比不上200万卖家的总和。第三方增速快于其他网络业务，在某些方面甚至好过亚马逊自身的平均值。”与此同时，第三方销售额也推高了配送费用，亚马逊去年的配送费增长55%，达到40亿美元，通过第三方商家收取的费用为16亿美元。数据显示，亚马逊2021年的配送成本也上涨了45%，高于此前4年24%的平均涨幅。美国投资银行Oppenheimer&Co分析师詹森·赫尔夫斯坦认为，亚马逊需要寻找其他方式来补偿高企的费用。“要么上调金牌服务的会员费，要么让消费者一次多买几件商品，或者也可以多发展没有配送成本的数字媒体业务。”他说，“这三种方式都可以大幅提升利润率。但我们还不知道他们会采取哪些措施，以及具体的顺序和规模。”（5）网站的资金回收存在问题如果客户选择货到付款方式，送货员还要代为收钱，然后由物流配送公司集中转交回网站。而这会有一定的风险，有可能造成货款的损失，另一方面也延缓了网站资金回收的速度，对网站的经营存在不良的影响。从库存控制来看，由于存在固定账期，网站与物流配送商之间的结算流程产生了现金流的迟滞。因此，如果网站能够加速库存流转和降低库存水平，其仓储利用率将得到更大提高，并产生应付账款周转周期与库存周转周期间的联动效应。（6）物流配送基础设施不完善经过多年的发展,我国在交通运输、仓储设施、信息通讯、货物包装和搬运等物流基础设施装备方面有了一定的发展,但从总体上来说,我国的物流基础设施还比较落后,特别是在条块分割、多头管理的模式下,各种物流基础设施的规划和建设缺乏必要的协调性,因而物流基础设施的配套性和兼容性差,缺乏系统功能。尤其是涉及到各种运输方式之间、国家运输系统和地方运输系统之间、不同运输系统之间相互衔接的枢纽设施和有关服务设施建设方面缺乏投入,对物流产业发展有重要影响的各种综合性货运枢纽、物流中心和基地建设发展缓慢,这些因素影响我国电子商务物流系统的协调发展。3.5信息化平台问题分析电子商务的发展依赖于物流业的发展，电子商务消除了店面成本，对信息的要求较高。为了给顾客带来良好的用户体验，顾客需要知道自己购买的货物在什么时候将能送到，对物流信息进行实时跟踪，这有赖于物流公司信息化水平的提高。电子商务公司要实现快速响应顾客的订货，需要实时掌握自己的库存信息，采用自动分拣装置快速出货，这都依赖于电子商务公司信息化水平的提高。同时，要实现良好的顾客体验，还需要电子商务公司和物流公司良好的信息共享机制，通力合作，实现顾客从下单其至收货全过程信息高速透明流动。建议信息化平台的共享，专门信息化查询网站，自动查找功能，自动提示功能，如出现任何异常，在信息平台弹出提醒。成立于1995年的亚马逊网上书店将物流、运输和整体的供应链管理结合在一起．实现了对物流过程的成功组织和运作．并逐步扩展为完整的供应链(SupplyChain)系统，在短短10年间便迅速成长为全球最大的BToC电子商务公司开创了图书销售模式新纪元.解析亚马逊的成功离不开其完善的物流信息系统，其中包括如计算机技术、网络技术、信息分类编码技术、条码技术、射频识别技术、电子数据交换技术、全球定位系统（GPS）、地理信息系统（GIS）等。以下是亚马逊物流采用的信息化技术的介绍：1.ECR和JIT系统在电子商务时代，要提供最佳的服务，物流系统必须要有良好的信息处理和传输系统。在大型的配送公司里，例如卓越亚马逊的物流，它建立ECR和JIT系统。所谓ECR（EFFICIENTCUSTOMERRESPONSE），即有效客户信息反馈，有没有它，是至关重要的。有了它，就可做到客户要什么就生产什么，而不是生产出东西等顾客来买。仓库商品的周转次数每年达20次左右，若利用客户信息反馈这种有效手段，可增加到24次。这样，可使仓库的吞吐量大大增加。通过JIT系统，可从零售商店很快地得到销售反馈信息。配送不仅实现了内部的信息网络化，而且增加了配送货物的跟踪信息，从而大大提高了物流企业的服务水平，降低了成本。成本一低，竞争力便增强了。电子数据交换技术与国际互联网的应用，使物流效率的提高更多地取决于信息管理技术，电子计算机的普遍应用提供了更多的需求和库存信息，提高了信息管理科学化水平，使产品流动更加容易和迅速。2.“一点通”技术（One—Click）“一点通”技术为用户定货提供极大的便捷。任何人只要在亚马逊买过一次东西，亚马逊的专利技术就会储存消费者的相关资料。再次购买时，只需点击鼠标以下，系统就会帮助顾客完成之后的手续，包跨之前的收货地址，亚马逊已经把用户的家庭住址存入档案，可以提示用户以前已购的商品。甚至刷卡付费也可由网络系统代劳。顾客所有的购物行为，只需点一下“确认”按钮。采用特殊的加密程序，用户不用担心网络传输过程的安全问题。零售业的秘诀可归结为7个以R为开头的名词．即在正确的时间与地点(RightlocationandRighttime)，以适当的包装(Rightpackaging)、合理的价格(Reason—ableprice)，提供正确数量的(Rightquantity)适当产品(Rightproducer)给正确的顾客（Rightcustomer）这是亚马逊发货系统所遵循的金科玉律。无法做到这七项的任何一项都可能丢掉生意。3.亚马逊完善的发货流程（1）快速的订购确认亚马逊在接受一份订单之后几分钟内就会给读者发出“订购确认”的电子信、到达日期、书记数量及价格。相较于传统订购的旷日费时．这种快速的响应服务．有效弥补了网络交易中无法面对面的疏离感．使人觉得安全且友善。如果读者发现订单有差错。可以及时修正。另外．在每份订单发货之时．亚马逊还会寄“发货通知”。（2）顺畅的发货流程顾客在网络下单后．亚马逊将顾客订单数据传回配送中心(distributioncenter)，通过特殊的书橱设备(closetfacility)．以红灯显示顾客订购的书籍所处的位置．交给负责的员工从架上取货．然后放到流动的配送带上．再转送到一处斜槽．经由计算机扫描分类与人工包装后．将货物送抵顾客手中，完成交易。（3）拣货流程拣货员在拣货时，会直接将打印出来的任务单用皮筋系在货物上，而如果订单需要有几个分仓来拣货，那么拣货员会将集合单系在货物上。拣完货之后，货物就来到了包裹处理的环节，每个客户的货物分别在一个货筐里，包装人员将这些货物扫描，并依据任务单验货。此时，IT系统会自动提示应该使用多大的包装盒，包装人员只需要按此进行包裹、贴上包裹单就可以了。最后，这些包裹就被放在传送带上，依次出库。现在，亚马逊中国的网站上有28大类近600万商品。这些商品每秒钟都在产生购买，各个运营中心的订单量时时发生变化。周涛告诉记者，拣货员何时批量拣货、订单何时发货，亚马逊都有自己的一套方法。“我们的原则是达到动态平衡，运营中心就是一个水池子，我们要保证订单量的变化，与出库、发货的变化是协调的，让流入的水与流出的水一致，这样是效率最高的。”周涛说道。据亚马逊天津运营中心总经理李希昌介绍，拣货员一次拣货1个小时，平均完成的订单量从几十到几百不等，IT系统会根据当批用户的订单自动生成一条最省时、最有效的拣货路线图。拣货员只需要根据这条路线图，按照移动手持设备上的提示信息来拣货即可。“即便是在同一个细分仓里拣货，如果没有一个有效的路径，拣货员会重复跑，影响效率。”李希昌告诉记者，亚马逊天津运营中心的库房很大，现在投入使用的是4.5万平方米，沿着各个分仓的共同大道走上一圈，需要花费近1个小时的时间。如果没有IT系统的支持，在入库、拣货、出库等环节，会因为行走而浪费很多时间。（4）订货跟踪（TackingYourPackage）服务货物发出后，用户可以在订单查询中获得投递公司的订单跟踪码（TackingNumber），在网上直接跟踪货物的投递过程，确保货物快速、准确投寄。如果你曾在亚马逊书店买过书．你可能会发现在其包裹上有三个条码．它们能告诉你包裹的真实历史：它曾经在的地方．现在所在的地方以及它将到达的地方。用这种条码系统跟踪包裹每年可以为联合包裹服务公司节约6亿美元。条码跟踪追溯系统采用的是射频识别技术(RFID)．它使用一直径不到2毫米的电子标签。通过传感器发射的无线电波．可以读取电子标签内储存的信息。RFID的出现将改变物流业及相关产业的进程。由此可见亚马逊的发货系统非常完善．在其网站上．除了以上条款．顾客还可以搜寻到拍卖商品的发运、免费的超级节约发运、店内拣货、需要特殊装卸和搬运的商品．包装物的回收、发运的特殊要求、发运限制等信息。4.亚马逊Kiva机器人！Kiva机器人，是亚马逊在2021年斥资7.75亿美元收购Kivasystems公司的机器人项目，这家公司专注于如何利用机器人在仓库里完成网上大量的订单派发工作。Kiva机器人外观看起来像一个冰球，能够搬起超过3000英镑的商品在物流中心自由“行走”。图7亚马逊Kiva机器人Kiva重约320磅（145公斤）虽然小小的可是个大力士，其顶部有一个升降圆盘，可抬起重达720磅（340公斤）的物品。Kiva机器人会扫描地上条码前进，能根据无线指令的订单将货物所在的货架从仓库搬运至员工处理区，这样工作人员每小时可挑拣、扫描300件商品，效率是之前的三倍，并且Kiva机器人准确率达到了99.99%。亚马逊高管称启用Kiva机器人可提高近50%的分拣处理能力，Kiva机器人与Robo-Stow机械臂等组成的系统可在30分钟内卸载和接收一拖车的货物，同比之前的效率提升了几倍。亚马逊的运作模式可以简单的用四个字概括：货架到人。工作量最大的环节有五个：（1）拣选（2）位移（包括拣选期间的位移，和拣选完成后包装台的位移）（3）二次分拣（4）复核包装（5）按流向分拣。其中，2，5可以通过传输线和告诉扫码的方式自动化实现。这在几乎大部分现代化仓库中都已经实现了。但1,3,4由于需要人手工作细致的去识别和去放货物，因此一般都是人工完成，而且人工量巨大。收购KIVA之后，货架到人的核心思路是把拣选人员取消，直接把货架搬到复核包装人员的边上，有复核打包人员完成拣选，二次分拣，打包复核三项工作，把人员压到最低，同时也取消了原来传输线完成的位移动作。图8拣货图图9优化路径后图3.6客户关系问题分析卓越亚马逊网上客户关系管理的优劣分析

1.卓越亚马逊客户关系管理的优点（1）降低管理运营成本，提高企业经济效益

网络客户关系管理，提高市场营销、销售、服务与技术支持领域的工作效率。通过实施信息化管理，提升业务处理流程的自动化程度，实现卓越亚马逊企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作绩效，并有效减少培训需求，使卓越亚马逊企业内部能够更高效的运转。

网络客户关系管理，通过网络与客户保持联系。对于网络覆盖区域而言，客户与卓越亚马逊的联系方便。客户只需要登录其网站则可以满足自我需求。并且网络客户关系管理，24小时在线，全天候的服务，客户随时随地可以与企业联系。同时企业的客户关系维护成本低，只需要对网络系统进行维护以及更新即可，大量减少了企业的人员雇佣和其他的投资，节省了企业的投资和运营成本。（2）个体营销，改善客户体验和提升客户忠诚度对线上注册的客户进行行为跟踪、挖掘，针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销。客户可以选择自己喜欢的方式，同卓越亚马逊进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。卓越亚马逊能够持续改善客户体验，根据客户的信息提供定制化的个性化的服务，随着客户满意度的不断提高，客户忠诚度也将随之提升，并能吸引到更多的新客户。（3）客户无处不在，客户联系方便快捷卓越亚马逊通过网络吸引和挽留客户。只要有网络的地方就有卓越亚马逊的潜在客户，网络的覆盖区域就是卓越亚马逊的客户所在地。同时客户进入卓越亚马逊，联系卓越亚马逊的方式简单快捷。客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成为卓越亚马逊的会员客户，注册信息简单，不涉及客户任何的隐私信息，只需要邮箱即可。信息获取量大，控制性强卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统，可以随时记录客户的每一次的浏览历史、购买历史以及个人的偏好等等详细的信息。对于客户对于网站的满意度，在网站的所有活动都能够进行跟踪把握。卓越亚马逊根据获取的信息制定自我的营销计划、对于产品的更新等等一系列的企业经营活动，为提升企业的运营效率，提高企业的竞争力，提供信息支持。2.卓越亚马逊客户关系管理的缺点

卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络，其次是客服服务和客服服务中心。并且客服服务中心只设置在北京、上海、广州三大城市，客服服务中心与客户进行沟通连线的地域限制条件大。通过网络客户关系管理系统对客户进行管理，客户的主动性强，企业处于被动或半被动的状态，不能够及时积极主动的与客户保持相互联系，同时拉大了客户与企业之间的距离。通过网络客户管理系统与客户进行交流，缺乏人性的温暖与关怀。

客户在遇到问题时，可以与卓越亚马逊或者产品厂商进行联系。但是遇到细致化的问题时难免发生卓越亚马逊与产品厂商双方推诿的现象。并且客户只能通过和网络与两者进行联系沟通，沟通内容受到沟通方式的限制，客户对于售后问题的解决存在不满意的状况。

卓越亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和信息繁杂，对于客户的具体信息和客户的真实需求信息难以提炼。加大了企业对于客户信息的把握难度，对于企业的经营策略的制定制造了障碍，提高了企业市场营销范围和营销战略的细化程度。

客户管理系统措施及方法1.卓越亚马逊的客户服务系统卓越亚马逊的客户服务信息系统，由强大的客户管理系统支持。其收集的数据强大、详细，主要包括：客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等等。详细的储存了客户所有关于在该网站的活动信息。2.客户注册管理卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息。卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，即可在卓越亚马逊上获取一个账号。客户一经注册可以长久使用。倘若客户丢失密码。即可通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单，为客户提供便利。3客户帐户信息管理在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供帐户。帐户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录等订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。设置的信息可以长久的保留，当客户进行购买，需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。个性化服务主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自我个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供不同的优惠服务，如图3所示。每位客户登录系统后，卓越亚马逊根据客户管理系统记录的客户信息为客户提供个性化的界面，推荐客户有可能感兴趣的商品，为客户进行商品的选择提供便利，满足不同消费者的不同的利益诉求，便于客户方便快捷的进行选择，获取产品信息，完成购买活动。历史浏览商品记录，为客户对商品的寻找提供便利，避免客户因为信息的丢失而难以寻找到相适应的商品，为客户节约时间和精力。细化客户服务信息，使服务更加人性化。故此，卓越亚马逊的帐户信息管理系统详细全面，个性化需求强。对于客户而言，信息全面详细、服务便捷快速，能够满足其需求。对于卓越亚马逊而言，详细客户购买信息的记录，为企业库存管理、产品的跟新、把握消费者需求、进行对客户的管理提供信息支持，促使企业能够更加贴近客户，了解客户需求，提升企业的业务流量，增强企业的竞争力，促进企业的发展。4客服服务系统卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成：在线客服服务、客服、客服中心。在卓越亚马逊的网站设有在线服务系统，如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心”进行查询。在线客户服务系统通过邮箱的形式，为客户提供优惠信息，及时地与客户保持联系，在吸引客户购买的同时，使服务更加人性化。同时在线客户服务系统的建立为企业客户服务节省了投资，节约了企业的服务资本。并且在线客服服务，与客户的接触面广，能够面对每一位客户，能够及时快速的解决客服面对的问题，客户进行咨询的成本低，内容翔实。服务主要是用于在线服务不能够解决的问题，比如客户所购商品存在问题，客户需要更加完整准确的信息时，可以进行查询。服务是对于在线服务的补充与完善。卓越亚马逊的客户服务中心设置在北京、上海、广州。由于地域的限制寻求客户服务中心帮助的客户主要是三地的本地客户。客户服务中心能够全面的解决客户遇到的问题，为客户提供优质的服务，是卓越亚马逊网站与实体的结合。但其服务的范围有限。5卓越亚马逊的售后服务系统卓越亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系统和商品咨询与退货管理系统。6客户评价管理系统客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量等各方面的评价。其评价体系包括：很不喜欢—不喜欢—还行—喜欢—非常喜欢，六个等级。客户根据自我对于产品的感知进行真实有效的评分。卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价。而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。客户根据自我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客户提供更加满意的商品和服务。7商品咨询与退货管理系统在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客服服务中心协助办理。以快速方便的解决问题。但是在整个的解决过程中，客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和厂家双方联系，客户的咨询成本大。并且客户与厂家联系不便，事件的解决繁杂。卓越亚马逊不能够自我独立的解决产品存在的性能和质量问题，使得客户和卓越亚马逊之间产生隔阂。商品咨询体系在为客户提供服务的同时，也为客户带来的不便。卓越亚马逊应该设置直接解决渠道，为客户提供更加便利的服务1充分发挥E-CRM的优势条件，通过客户关怀提高客户满意度、忠诚度。2应该将网络客户关系管理系统与实体渠道等多渠道整合，通过“规模定制服务”实现客户满意和客户稳定。3从人文的角度出发，在主要的目标市场区域设立客服服务中心，并且划定客服服务中心的服务范围,为区域内部的客户提供及时的有效的服务，满足客户的服务需求。4通过“忠诚度计划”提高客户忠诚度。注意及时改善卓越亚马逊售后服务系统，并且改善客户遇到产品相关问题时解决方案。可以通过加强与供货商的合作，以及提升质量监管体系，减少产品质量问题的出现，从根源上解决相关的售后服务问题，提高客户的满意度从而提高其忠诚度，完善客户关系管理系统。5为其固有客户提供高效完善的服务，客户的满意度，留住了现有的客户。完善的服务对于潜在消费者亦是强有力的吸引力，有利于吸引潜在顾客加入，扩大客户群。6通过客户抱怨，分析客户流失原因，从而采取相应策略来解决问题。3.7选址问题分析配送中心选址是指在一个具有若干供应商及若干需求点的经济区域内选一个地址设置配送中心的规划过程。较佳的配送中心选址方案是使商品通过配送中心的汇集、中转、分发、直至输送到需求点的全过程的效益最好。配送中心拥有众多建筑物、

构筑物以及固定机械设备，一旦建成便很难改变，如果选址不当将付出长远的代价。因而，配送中心的选址是配送中心规划中的重中之重。亚马逊中国拥有业界最大最先进的运营网络之一，目前有15个运营中心，分别位于北京（2个）、苏州（2个）、广州（2个）、成都（2个）、武汉、沈阳、西安、厦门、上海、天津、哈尔滨、南宁，总运营面积超过70万平米。其主要负责厂商收货、仓储、库存管理、订单发货、调拨发货、客户退货、返厂、商品质量安全等。同时，亚马逊中国还拥有自己的配送队伍和客服中心，为消费者提供便捷的配送及售后服务。图10卓越亚马逊物流设施网络布局以下是以亚马逊中国成都的仓库选址为例解析亚马逊的选址策略：以亚马逊成都仓库为研究对象，先对亚马逊成都仓库进行选址分析，然后对仓库基础数据进行分析，使用SSLP方法对仓库进行平面布局规划设计并使用CAD绘制仓库总体布局图和各库区详细布局图，最后进行仓库设备选型和配置数量分析。根据市场地位策略和最小成本法，结合成都打造物流中心的理念以及成都的实际情况，得到4个候选仓库，分别编号1至4号，4个仓库的位置和详细介绍分别如表11所示：考虑因素自然条件交通条件位置面积形状租金人力成本公共设施当地受欢迎程度合计权重数358646447各方案的等级及分数1E/9E/15A/32E/18A/16E/18E/12E/12A/281602E/9A/20I/16I/13I/8A/24E/12E/12E/211353E/9I/10A/32O/6A/16E/18E/12E/12A/281434E/9O/5O/8A/24A/16A/24E/12E/12E/21139表11候选仓库条件分析【说明】A﹦4分、E﹦3分、I﹦2分、O﹦1分、U﹦0分。1号方案的总得分：9+15+32+18+16+18+12+12+28=160从上表分析可知，各候选地的总得分排列如下：160>143>139>135。因为得分越高者满意度越高，所以仓库的选址建议排序为：1>3>4>2。所以选择1号候选地作为仓库地址。即位于成都市高新西区双柏路91号的普洛斯物流园区的仓库。亚马逊成都仓库是租用位于成都市高新西区双柏路91号普洛斯物流园区的仓库。如图12所示：图12成都仓库3.8退货问题分析1.退换货流程亚马逊支持多种商品的退货。需要退货时，不同入驻卖家、商品和退货原因会有不同的退货选项。退货流程如图13所示：图13退货流程2.退货期限亚马逊允许读者在拿到订货的30天内,将完好无损的书或未开封的CD退回亚马逊。如果属于亚马逊的操作错误而造成的退货,亚马逊将按原价退款,并将运费也退回;如果是顾客本身的原因,运费则由顾客承担。一般的退货期限是拿到订货的30天内,但在假期里,可以延长退货期限。开封的或者超过30天的货品只退还部分货款。过了退还日期而不能退还的货物,可以在亚马逊网站上卖掉!3.方便快捷的退货服务在亚马逊书店退货十分方便,在该公司网站上找到退货处,根据提示,从网站上打印一份带有条形码的退货单,贴在所要退回的包裹上,到附近邮局或UPS美国联合包裹公司服务点投递即可。客户很快就会收到亚马逊公司发来的邮件通知:退货已经收到,退款将打入您的银行账户。这表明亚马逊诚信的网上销售系统、方便快捷的运输服务和先进的银行电子系统之间实现了有机高效的结合。4.0.25%的退货比率由于周到细致的服务培育了顾客的信任度和忠诚度,因此亚马逊一直保持了很低的退货比率。传统书店的退书率一般为25%,高的可达40%,而亚马逊的退书率只有0.25%,远远低于传统的零售书店。极低的退货比率大大节约了退货成本,优化了亚马逊的物流管理,实现了反向物流服务(通过更加有效的退货管理,帮助零售业节约资金的服务)。

四．亚马逊供应链管理策略的建议4.1采购建议1.建立供应链信息沟通平台供应链信息沟通平台是支持供应链管理以及其目标实现的集成管理信息系统。该集成管理信息系统是将传统的管理信息系统与外界的管理信息系统连接起来形成的动态的开放系统,并为供应链企业提供数据、信息的共享功能。（1）成员企业物流信息处理该功能主要针对供应链成员企业,对成员企业的物流信息进行整理和分析,将结果及时发布。该功能实现了对零售型电子商务企业的供应商的生产信息、库存信息的收集,对核心电商企业订单进行管理、对在途货物进行实时跟踪。采购企业可以及时查询订单完成情况,并可进行修改,还可查询货物在途或者到货情况。此外,根据各企业上传的运输工具利用情况,可以及时调整运输方式和工具,采用合理的配送方案,提高运输效率。（2）业务处理供应链信息管理平台的业务处理功能非常强大,涉及到企业物流过程中的采购管理、仓储管理、运输管理、配送管理、方案优化等环节。以采购管理为例,该平台可以将釆购商和供应商的信息进行对接处理,通过分析把釆购商品的具体细节及时传输给供应商,供应商根据采购商的订单及时安排生产及配送,这样就大大缩减了企业对市场的反映时间,系统同时将各供应商的发货、到货、价格等信息自动记录,作为今后对供应商进行评价的依据。（3）信息发布信息发布部分的内容包括采购订单的完成程度、配送信息、物流需求信息、物流能力等。零售型电子商务企业可以通过查询订单完成进度及时调整采购计划;还可以通过查询配送信息可以对配送路径进行优化,调整运输方式;非注册客户可以浏览物流需求信息,3PL企业也可以申请将自己的物流能力信息发布到该平台上,这些信息的公开有利于供应链成员企业找到潜在的物流服务商,从而最大程度降低物流成本。2.优化采购流程,实现JIT采购作为一种新的采购管理理念,JIT釆购被广泛应用于企业的釆购环节,该方法不仅可以大幅度降低企业的库存量,还可以为企业贏得采购价格上的优势,为企业节约成本。（1）可以大幅降低企业的库存量由于JIT采购的原则是准时化,所以企业就没有必要建立庞大的库存,企业可以在需要的时候进行采购。例如世界IT业巨头惠普公司在实施jn—年后就将库存降低为原来的40%,采购成本也大幅下降,这样就减少了资金的占用量,有利于提高资金周转率,同时减少了原材料的库存占用空间。（2）提闻采购产品的质量零售型电子商务企业实施JIT采购的前提条件之一是该企业与供应商之间建立战略合作关系,该关系的维系需要双方在合作过程中始终把握诚信原则。在此前提下,供应商为了长期合作关系的维持,就会在产品质量上严格按照零售型电子商务企业的订单要求进行生产,这样就减少了采购商对产品质量的担心。（3）降低采购价格由于JIT采购模式下供求双方是长期合作的关系,供应商的销售渠道是相对稳定的,因此利润来源也是相对稳定的,而且供应商在与零售型电子商务企业建立合作关系后就不需要花费成本寻找更多的采购商,这样,零售型电子商务企业在进行釆购时就会在产品价格上得到一定的优惠。这也区别于传统采购中供应商为了获得最大利润而在产品价格上很少让步的情况。3.与供应商建立战略联盟战略联盟就是两上或两个以上的企业或跨国公司为了达到共同的战略目标而采取的相互合作、共担风险、共享利益的网络组织。作为一种企业经营战略,它不但适用于大型跨国公司,同样适用于中小规模的企业[34]。有效的供应链管理除了要构筑高效的信息系统,更重要的是人际关系的导入,企业间的相互信任建立在积极地人际关系基础之上。相互信任形成之后,供应链战略联盟的建立才能进入实质性阶段。零僅型电子商务企业与供应商建立战略联盟,目的在于消除供应链上重复、无效的作业活动,对相关业务环节进行整合。4.基于虚拟组织的采购环节管理创新虚拟组织是一种一体化的组织,它以现代信息和通讯技术为特征,与传统组织存在明显区别。虚拟组织没有固定的地理空间,也没有时间限制。组织成员通过自律和高度的价值取向共同实现团队的共同目标。（1）合作型竞争虚拟组织属于合作型的组织,在供应链中,合作优于竞争。组成虚拟组织的成员有核心企业和非核心企业,该组织依托信息网络选择不同企业的资源进行产品的生产,因此能够将不同企业的优势联系起來,它屈于动态联盟,各个企业以一个整体的方式应对市场变化,联合参与竞争。虚拟组织依托现代网络信息技术,不受空间限制,可以在全球范围内的选择适合自身的合作成员,参与的各方可以实现优势互补,并进行资源的共享,提升合作效果。虚拟组织是以共同目标上为基础建立在的联盟,它随着市场和产品的变化而进行调整,一般情况下在项目完成后联盟便可以解散。（2）具有动态性虚拟组织能动态地集合和利用资源,在技术方面能够保持领先。它能够对信息及网络技术进行有效利用,在技术创新过程中能够保证各成员企业都可以参与,有利于技术的更新。虚拟组织在提供给客户产品和服务的同时,也重视为客户提供解决问题的整体方案。传统的组织一般为大量客户提供同质的产品,对于相同产品在不同客户身上产生的价值差异重视不足,虚拟组织则能够抓住客户的这种价值差异,调动组织内部所有资源为客户提供一个满意的解决方案。（3）组织扁平化的网络组织在应对市场变化时具有明显优势。企业内部沟通方式在信息技术的推动下发生了很大变化,虚拟组织的建立使得企业的管理趋向于扁平化,管理的中间层次减少了,决策层与执行层之间的距离缩短了,避免了信息的失真。企业的组织结构趋向于“極铃型”,组织职能演变为任务导向型,能够充分发挥每个成员的才能,使企业能够以团队的方式完成组织目标,组织范围也在扩大。虚拟组织下,成员企业能及时了解组织的战略变化及战术安排,这样的组织能够更好地适应外部环境的变化。4.2库存建议1.改革绩效管理制度企业必须将一套合理的物流绩效评价指标体系制订出来，并通过科学的研究和认真的分析，确定出适合该企业的绩效评价参考标准，这样才能知道企业在物流运