客服催付款技巧与培训演示教学

学习-----好资料客服催付款技巧与培训一丶催付注意事项1丶电话催付时间：11点—12点下午16点—17点丶先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，丶表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。丶如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。丶询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。丶电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。丶处理后必须要记得备注，如：4.15阿华已催付（避免重复催付）二丶催付方式丶旺旺催付丶电话催付丶短信催付三丶客服催付流程丶电话提醒丶点击提醒付款按钮丶旺旺留言丶备注订单（示范：4.15阿华顾客明天下午付款）四丶旺旺留言示范1丶张小姐您好！您 4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红 XS码数+链接”至今还没有完成付款，这款我们是现货的，下午 4点付款好，可以为您安排发货哦。丶亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。更多精品文档学习-----好资料五丶短信催付示范内容同四的示范，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。客服插件里有自带的短信系统，一键点击输入编辑好的内容就可以直接发送短信，其实费不了多少事，为什么不做呢，是吧？六丶电话实战过程电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼 **先生，女的称呼小姐，有时接听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品，颜色和码数，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买，知道更多信息有助于沟通顺畅。1丶拨打电话：，外省手机号码需要加 0。1）您好！陈小姐，我是**服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款“吊带连衣裙”现在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢？2）您好！请问是陈小姐吗？我是**服饰客服，您4月15日在我们店铺拍下一款“范冰冰同款连衣裙”还没有付款好，这款是预定一个星期左右可以发货的，先付款可以享受提前预定发货哦，待会方便的话，可以付款一下好吗？丶分析买家回复1）如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。2）如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。更多精品文档学习-----好资料丶回复对话买家：这款我不要了，不好意思啊！我买了其他的了。（1）客服：没关系，那到时需要的话，还可以联系我们哦！（2）客服：哦，好的，那么这个订单我就先帮你关闭了，可以吗？如果下次还需要的话，重新拍下付款就可以了。丶电话结束语：1）客服：不打扰您了，祝你生活愉快，再见！2）客服：好，不打扰您了，有事旺旺联系我们，拜拜。七丶催付话术大集锦丶基本话术（1）自报家门：您好，我是淘宝网XXXX（店名），您XXXX（时间）在我们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？（2）告知通话目的：是这样的，看您没有支付呢，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？（3）确认订单信息后促进支付：买家：好的，我马上就付款卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。买家：不好意思，那个我不想要了卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢， 很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持 7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。更多精品文档学习-----好资料丶迂回策略通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：（1）强调发货：您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！2）强调库存：您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。3）强调服务：您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。丶对症下药（1）价格原因：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。（注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。）（2）赠品原因：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。更多精品文档学习-----好资料（3）忘记付款：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午 5点发货的，晚了就要拖到明天发了