酒店质检管理制度

HR的春天里知识旗舰店第第页酒店质检管理制度为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，现对酒店的质检工作作如下规定：一、质检领导小组组织机构及主要成员1、组长：酒店总经理2、副组长：人事行政部经理3、成员：各部门经理、质量检查主管、大堂副理、人事行政主管二、质检的召集及要求1、参加人员：质检小组成员2、集合地点：人事行政部办公室3、质检要求：（1）参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；（2）质检时必须按照质检表格要求认真填写，不得应付，不可空白，并对检查出问题提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；（3）参加质检人员因公不能参加质检时，需向人事行政部经理请假。三、质检项目（1）酒店各区域卫生；（2）酒店各区域固定设施设备及工程问题（天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查等）；（3）员工仪容仪表（工装、化妆、佩带饰物、发型、铭牌、身体异味等）；（4）员工礼貌礼仪（礼貌问候、服务热情程度、礼貌用语使用情况、道别语等）；（5）员工行为规范的检查（普通话、站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路线、电话接听规范、员工行走路线等）；（6）各处通道的检查（客用通道、员工通道、消防通道等）；（7）各岗位员工的工作程序和规范，以及管理制度的执行情况；（8）各岗位员工在岗情况等；（9）宾客提出的意见；（10）酒店交办的其他检查内容。四、质检方式及周期1、专人每日巡查每天由人事行政部安排一名质检主管，由各部门兼职质检员配合对酒店所有岗位进行巡视检查。2、突击检查根据举报或平常巡查发现的多发问题，由人事行政部相关人员会同有关人员对某个部门或岗位进行突击检查。3、周检质检小组成员每周定期秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录在质检表上，及时交到人事行政部。4、聘请店外专家进店暗访酒店根据服务存在的疑难问题或为更好地提高服务水平，聘请不为酒店员工认识的业界专家以普通宾客身份来店消费,通过对各部门、岗位的服务的体会、观察等方式，分析问题的根源并提出解决意见或为酒店软、硬件的提升制定科学合理的方案。五、实施质量检查的标准和依据《员工手册》、酒店各部门规章制度、工作程序、《酒店考勤管理制度》、《质量检查奖惩实施办法》。六、质量检查奖惩实施办法奖励规定1、奖励条件：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。2、奖励方式：(1)口头表扬(2)通报表扬（3）授予奖状（4）经济奖励3、奖励实施（经济奖励）质检小组成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由成员直接开具奖励单，写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事行政部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩，奖优罚劣。处罚规定1、处罚方式、类别（1）行政处分①口头警告②书面警告③最后警告④降职⑤撤职⑥留店察看⑦开除（2）经济处罚①轻微过失，罚款5—10元；②较严重过失，罚款20—30元；③严重过失，罚款50—100元；④重大过失，罚款200—300元，即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。（3）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。2、处罚实施由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。3、处罚权限质检主管在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，通知部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店财务部，同时在每周质检公布栏上公布。4、对部门经理的处罚规定部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“书面警告”。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“书面警告”或“最后警告”。5、投诉及处理（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事行政部提出书面申诉，并提出有关依据；（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复；（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人；（4）经查核实处罚