售楼部管理制度

公交小区售楼部管理制度（试行）二０一一年二月目录第一章组织结构------------------------------------------------------03第二章人员聘用------------------------------------------------------04第三章职能描述------------------------------------------------------05第四章岗位职责------------------------------------------------------06第五章员工守则------------------------------------------------------10第六章管理制度------------------------------------------------------11第一节行政管理制度----------------------------------------------11第二节客户接待制度----------------------------------------------13第三节例会制度--------------------------------------------------15第四节卫生制度--------------------------------------------------16第五节协议档案管理----------------------------------------------16第六节催办制度--------------------------------------------------19第七节售后服务--------------------------------------------------20第八节保密条例--------------------------------------------------20第九节考评制度--------------------------------------------------21第十节处罚条例--------------------------------------------------21第十一节薪酬福利------------------------------------------------24第七章附则------------------------------------------------------31第一章组织结构部门组织结构及岗位设置：总经理总经理现场经理销售主任销售秘书一组业务员二组业务员三组业务员说明：本组织架构采取垂直管理方式，销售经理直接对总经理负责。置业顾问编制人不得低于三人。销售秘书负责销售内勤工作。业务人员编制人数依照项目情况而定。以上人员需恪守职业道德，严格保守商业秘密；第二章人员聘用售楼部岗位设置与编制，由售楼部经理依照企业实际情况和项目需要提出计划，报企业同意。售楼部经理由企业聘用、考评、任命。售楼部其余人员由企业统一招聘,售楼部经理参加面试。其它按企业人事制度关于要求执行。第三章职能描述部门名称：售楼部一、基本目标：确保营销策划、销售活动符合项目实际需要，并收到预期效果；完成项现在期策划、房屋预售、销售计划、售后回访及客户服务等工作；实现企业预期现金回流，确保企业各项经营活动正常进行；树立企业良好品牌形象，提升企业著名度。二、主要职能：掌握市场动态，搜集市场信息，做好市场预测；制订项目推广策划方案，组织策划各种公关宣传活动，并负责其实施工作；编制月度、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；确定项目销售推广、促销方案，提交企业领导审核经过后给予执行；负责部门日常管理，确保正常业务运作；负责部门相关销售资料、文件管理及销售情况总结、分析；负责企业客户资源管理及信息搜集，促进、维系企业与客户之间关系；负责办理各种销售手续，帮助客户完成银行按揭及产权办理事宜，以及配合办理交房手续；做好售后及客户服务工作，树立良好企业和楼盘形象，提升企业著名度；加强与企业其它部门、关于行政单位和社会机构之间沟通与合作，帮助工作顺利完成。负责员工培训、考评、奖惩等管理工作；完成企业下达其它工作任务。第四章岗位职责（一）、职位名称：售楼部经理岗位职责：落实执行企业经营策略、方针及各项管理制度；制订部门各种管理规章制度及业务流程，处理部门日常管理事务；制订营销策划方案及推广实施计划，报企业同意并负责组织实施，并依照销售计划及销售进展情况及时调整；主持整体销售工作，引导和控制销售工作方向和进度，完成销售任务和销售目标；统筹组织部门业务工作开展，制订部门日常工作计划并监督实施；对销售现场进行管理和控制，协调现场工作人员，营造销售气氛辅助成交；处理现场异常情况、销售中重大突发事件和紧急事件，并酌情上报；严格控制销售推广费用，合理调配部门人力资源，利用科学有效管理方法，提升部门工作效率；处理客户投诉，跟踪处理投诉结果，维护客户关系；把握重点客户，参加重大销售谈判和签定合约；加强各部门之间沟通、协调与合作；按要求向企业报送销售报表及相关资料；对销售现场人员进行工作绩效评定及业务指导；负责对客户回款情况管理和监督工作；负责审核各种原始凭证；负责编制关于售楼协议、协议各类报表；负责客户档案建立与管理工作（客户档案按照编号、姓名、房号、面积[建筑、套内]、单价、总房款、付款方式、签约日期、交房时间、特殊条款、协议号、附件、联络电话、住址等详细统计造册、立案、存档）；负责经审定样本协议；其它暂时工作。（二）、职位名称：销售主任维护企业形象和楼盘形象，恪守职业道德，严格保守商业秘密；掌握楼盘结构、户型特点、经济技术指标及周围配套设施；做好客户来访接待、来电咨询服务，当好客户置业顾问，为客户提供优质接待和咨询服务；了解客户需求，搜集客户信息，及时向上级反馈；依照客户洽谈情况，针对销售中出现问题及时提出改进提议；主动寻找开发新客户，拓展销售渠道，完成销售指标；帮助客户办理认购、签约、按揭、交房等手续，做好售后服务工作；负责及时收回售楼款工作，督促客户按时交纳售楼余款或预约定金；负责现场资料和物品陈列和维护工作，保持现场整齐、洁净；做好销售统计工作，按要求填报各项表格并按时上交；参加周围楼盘资料搜集、情况调查等市场调查工作；帮助其它销售人员做好销售接待工作；完成上级领导交办其它暂时工作。负责业务人员培训、管理工作。负责帮助客户办理购房按揭贷款手续及办理产权证；负责联络客户办理按揭相关手续；负责按揭资料交接表填写；负责审查客户资料，发觉问题立刻处理，并及时将符合银行要求客户资料送银行报批；（三）、职位名称：销售秘书负责售楼部来电及来访客户登记和业务人员信息统计；负责售楼部各类款项收取工作及售楼部现金存取工作；负责售楼部各类财务资料整理与保管；负责售楼部保留金如实、准确、安全、妥善收存并准确无误地开具收款票据；负责客户交款情况统计、汇总和上报；负责保管销售现场开支和主要空白凭证；帮助销售主任搜集办理相关手续；负责销售现场资料填写与保管工作；负责售楼协议、协议办理与保管；负责归档、保管各类售楼协议、协议；负责移交各类售楼协议、协议；负责搜集和整理售楼部全部档案（包含客户档案）工作；负责售楼部全部档案整理存档，包含企业开发项目资料分类存档备查、企业指示文件及企业部门交接图纸和文件存档工作；每个客户档案要完整装入档案袋并编号，项目结束需要变接时要造表登记，档案袋封面要写清楚袋内资料名细，并与接收部门签字交接；客户档案只限于售楼部内部使用，对外保密，不得向无关人员或别业主展示和查阅，如企业关于人员借阅必须经售楼部经理同意后方可借阅；负责与财务部、物业管理等相关部门交接相关资料；（五）、职位名称：业务人员恪守职业道德，严格保守商业秘密；掌握楼盘基本情况（推销三十秒）及周围配套设施；负责宣传推广销售项目；负责将有效客户率领到销售现场；负责搜集客户资料及联络方式；负责把当日营销信息整理上报销售主任；第五章员工守则恪守国家法律法规，恪守企业各项管理规章制度，自觉维护企业利益。切实服从上级领导工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按时保质完成销售目标和销售任务。团结协作，发扬团体精神，主动帮助其余同事工作，建立良好合作关系。待人接物热情有礼，着装仪表整齐大方，为客户提供文明、优质、高效服务。爱护公共财物，自觉维护良好办公环境，保持统一规范办公秩序。严格保守企业机密，不得向外界透露关于企业或项目机密。以企业利益为重，不得做任何有损企业及客户利益事情。讲求诚信，信守承诺，禁止向客户承诺关于本项目不详、不实事宜。时刻注意本身素质涵养，努力学习，不停提升业务技能和服务质量。第六章管理制度第一节行政管理制度一、考勤制度作息时间：每日工作时间为8：30—20：00，其中：中午12：00—13：0013：00--14：00（午休时间）下午17：30—18：30。（一个小时为吃饭时间销售人员按排班次序轮番值班）；如遇销售旺季、广告期间、节假日，实施全日工作制，详细时间另行决定。考勤实施本人自动签到。全部些人员相互监督，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。考勤反应一位员工最基本素质和工作态度，也是员工综合考评主要依据之一。二、休假制度部门工作人员采取轮休制度，每个月在每七天一至周五轮番选休一天，周六、周日标准上不安排轮休。如遇特殊情况需在周六、周日调休或暂时调休须提前向经理请假，经同意后方可休息。节假日依照企业关于要求另行安排。有事请假，应写请假单，由经理审核同意后方可；请病假不能到企业推行手续者，须电话告之，后补请假单；病假二天以上者，须出具医院证实。请假二天以上必须经企业领导同意。请假者必须在假满后第一天上班时间到经理处销假。部门管理、销售主任请假两天以上者必须经企业领导同意。在休假期间移动电话必须处于开机状态，方便企业有事联络。三、仪容仪表部门工作人员在上班时间必须佩带工作牌或工卡，树立良好企业形象。工作时间男女统一着职业装，男士衬衣、领带、西装、皮鞋；着装应端庄、大方、得体，时刻保持整齐、洁净仪容仪表。男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，剃光头。女士不得留烫发或染发，头发长度以不超出腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐。女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、漂亮、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外饰物；不得使用气味浓烈香水。女士须自备私人物品。发型及颜色不得太前卫，须适度。经常洗手保持双手整齐，勤剪指甲，指甲不要留太长，亦不要着艳丽颜色。女士着裙装时，应注意个人走姿、站姿、坐姿雅观。时刻保持口腔清洁，口气清新。四、行为规范企业全体销售人员均应热爱本职员作，努力学习营销技能，不停提升业务水平。本着对企业负责态度，严于律已，提升素质，维护企业形象。本部门员工应服从上级指挥及安排，一经上级决定，应立刻遵照执行，如有不一样意见，应在事后坦诚相告或书面陈说。同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。工作应兢兢业业，主动向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日毕。爱护公共财物，不浪费办公用具，节约用水用电。严格恪守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。在销售现场使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。禁止在销售现场打闹、嘻笑、追逐，影响企业形象。禁止在销售现场随意坐在椅子扶手或模型展台上。禁止使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超出5分钟。工作时间在销售现场不得当着客户面化装，吃零食或其它食品。工作人员水杯及个人物品不得带入接待/洽谈桌，只能放在休息室及指定位置。工作时间不谈论他人隐私或肆意闲聊。工作人员禁止在办公区域吸烟。工作时间内不准阅读非专业书报杂志、大声喧哗、嬉戏打闹、打瞌睡、打手机游戏、精神散漫。工作人员不得以私人目标与企业客户作交易或替竞争企业服务而损害企业利益。18.工作人员不得用办公室电话打私人电话，更禁止煲电话粥。第二节客户接待制度一、客户电话咨询接听电话应主动、热情、认真、负责，禁止敷衍、搪塞等行为。应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语：“您好，这里是ＸＸＸＸ售楼部，请讲”。接听客户电话必须做好电话统计，由接听人员统一统计再立案追踪，填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反应真实来电情况。接听电话中一些敏感话题宜采取婉转态度拒绝电话中解答，回答需慎重，尽可能约时间请来电者到现场了解。二、客户登门咨询客户登门咨询由秘书按既定排轮依次接待上门客户，禁止恶意打乱次序。服从秘书安排接待次序自成一体，互不混同。客户第二次上门销售人员不占排轮，接听电话不占排轮。不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户外表、来访动机，销售人员都要全力接待。不得无故中止正在接待客户，而转接其余客户，也不得在客户面前争抢客户。销售秘书及销售人员必须面带微笑、主动迎候，有条不紊接待。客户离开售楼部时，销售人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节，不得背后谈论、辱骂或取笑该客户。若客户是第二次登门，并主动说明上次销售人员姓名及销售人员也主动与客户打招呼，则由原销售人员接待，此时非指明原销售人员及秘书不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明销售人员接待（如被指明销售人员不在场，则按正常排轮接待）。若客户虽是第二次登门，但并未主动指明销售人员及原销售人员也未主动与客户打招呼，按新客户对待。（注：客户第二次登门销售人员正在接待其余客户，销售人员需在两批客户中作出选择。）当老客户提出到工地看现场时，在条件允许情况下不得以任何理由拒绝，销售人员要一同前往并要注意保护客户安全。如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作。客户离开后，销售人员应及时将接待桌整理洁净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好卫生情况，准备重新接待下一位客户。做好客户登记工作（包含客户需求及关于问题），每位销售人员对所掌握客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理或咨询关于部门，当日不能处理须以书面汇报交至经理，以汇总处理。禁止当着客户面相互争吵、相互揭短。禁止当着客户面争吵客户归属。在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠百分比，统一工作态度标准，禁止销售人员私自越权对客户做出任何承诺。接待客户时，应充分发挥团体合作精神，相互配合与帮助，共同开展业务工作。18．销售人员报表追踪客户上门，如追踪销售人员正在接待客户，销售人员需在二者之间做出选择。第三节例会制度为了加强对营销工作管理，实施例会制度。例会种类包含：早晚会；每七天例会；每个月总结会。业务员早会：时间：天天早晨8：30—9：00内容：检验销售人员仪容仪表、出勤情况；总结前一天工作；检验、提醒当日工作准备及注意事项。参加人员：售楼部全体销售人员主持人：值班主任业务员例会：时间：每七天星期二早晨8：30—9：00内容：提交工作周报表，总结本周工作情况；布置下周工作计划；就工作中出现问题进行讨论；宣告本周信息排行榜及出单情况；提升业务人员士气等。参加人员：售楼部全体人员。主持人：售楼部经理销售主任例会：时间：每七天二、四、七晚上为楼盘例会（如开会期间有客户上门，按正常见客执行，会议内容由秘书传达见客主任）凡每七天二、四、七休息主任或秘书晚上6：30必须回售楼部开会，开会时手机需静音。（或视详细情况而定）。内容：提交工作报表，总结工作情况，布置下一步工作计划；就工作经验交流与问题讨论；宣告业绩排行榜；检验客户分析汇报；宣告处罚决定等。参加人员：售楼部全体人员。主持人：售楼部经理（关于资料由售楼部提前准备）会议内容由销售秘书认真统计会议纪要。参加人员不得迟到、早退、缺席，不然按处罚条例对应条款处理。第四节卫生制度目标：为维护销售现场良好形象，保持良好销售及工作环境，促进销售工作顺利进行。售楼部是楼盘形象代表，对购房者第一印象有重大影响，全部工作人员都有义务确保其洁净整齐。个人办公区域清洁卫生由个人自行负责，公共区域清洁卫生由全体工作人员负责。天天结束工作后，全部现场工作人员均应做好售楼部现场公共区域和各自办公区域内清洁卫生。销售人员接待客户之后，应自觉整理洽谈现场卫生，做到桌椅归位、烟灰缸清理洁净、桌面资料摆放整齐。销售秘书应随时检验现场环境及卫生情况，确保售楼部拥有一个清洁、整齐、明亮办公环境。工作时间内，只能在没有客户在售楼部时方可清扫卫生。售楼部每个月进行一次全方面大扫除，由售楼经理依照实际情况组织实施，全部现场人员均应主动参加。第五节协议档案管理一、协议管理商品房买卖中包括到协议（含补充协议）统一制订，均属格式协议。现场协议由所在销售人员保管，并按要求格式填写，销售人员有帮助客户填写义务。已签定协议应定时、分批交回本项目相关责任人处统一保管，并办理交接手续。销售人员在订立购房协议时，不能有任何超越格式协议之外承诺或附加条款，优惠幅度超出企业要求标按时必须上报经理同意。销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改协议条款。客户要求做出其它承诺时，销售人员必须用书面文字向经理呈报，由经理与相关部门协商，达成可行意见后，才能由经理代表企业做出承诺。销售人员是协议第一审核人，售楼经理是协议第二审核人。销售协议管理细则：当客户对本项目房产有确定购置意向时，订立认购书，销售人员必须仔细填写条款，明确所购房产（住宅/商铺/车位），在得到确认后填写签约申请表，认购书盖章后分别将认购书复印件交给客户、企业办公室及财务部，由现场财务收银员收取定金。单价、折扣、付款方式一经认购书确认后，不得再次更改。销售人员应在销售表上及时作好销控统计，并注明客户详细情况。客户付首期房款时，需订立销售协议，销售人员须认真仔细填写，经客户签字、盖章后生效。若销售人员签销售协议时出差错而给企业造成经济损失，销售人员应负担对应责任。按揭客户在订立销售协议之前，经办人应准备好对应资料并填写按揭客户情况交按揭办证专员统一办理。若客户提出退房须填写退房情况说明，经部门经理、总经理签字后在一个月内办理退房款手续，并将“退房情况说明单”及时交财务部、办公室留档。售楼部标准上不办理销售协议更名手续，情况特殊，经部门经理同意后方可办理更名手续，经办人应在取得客户委托书，收回原销售协议，并在原销售协议中注明情况后，方可办理重新订立销售协议手续。按揭（公积金）贷款客户标准上不办理更名或换房，确有需要，客户须支付因更改而产生费用，经办人必须取得客户委托书，将变更前原销售协议原件收回，并交到相关部门办理注销手续，不留隐患。客户定金或房款，一律由现场财务收银员统一收取，特殊情况由售楼经理决定。关于销售协议订立注意事项：销售人员只允许在企业授权范围内与客户洽谈，订立、变更、解除销售协议，不得私自定价或允诺客户要求，由此引发损失由经办人全权负责。销售人员在订立销售协议时，必须如实、准确、规范填写销售协议。明确客户之身份，销售协议中须附有客户身份证复印件及正确通信地址和联络电话，并要求客户未来若有联络方式发生变更必须书面通知企业。关于销售协议必须明确金额及支付方式，并有客户亲笔署名认可。销售协议必须由开发商盖章字才有效，销售人员无权代替。销售协议生效以客户交付定金为准，在客户未交付定金前，销售人员不得将销售协议交于客户。客户成交以首次接待为准，最终由售楼经理核准。一次性付款销售协议必须一式三份，一份交客户、一份财务部、另一份开发商存档。按揭销售协议一式四份，一份交客户、一份交财务部、一份交银行办按揭，另一份由开发商存档。办理公积金贷款销售协议一式五份，一份交客户、一份财务部、一份交银行，一份交公积金管理机构，另一份开发商存档。销售人员经办客户手续，必须恪守企业规章制度，销售人员不得接收现金，必须由现场财务收银员负责收取。二、档案管理建立完整、统一档案系统，确保档案管理规范性。管理细则：文件存档规范性。使用企业统一档案目录存放各类档案。档案需分类、分时间段存放，作废文档及时处理更新。必须有固定地方存放档案，并注意文档保密性。文件存档方式。电脑硬盘存档（保密文件需加密）。电子文件需复制备份。文本文件打印放置文件柜，加密文件需上锁。项目结束后各类文件打包交至企业存档。传真件必须复印后存档。电脑密码需定时更换。第六节催办制度销售人员与客户开始接洽后，须严格按销售制度执行关于要求，不得私自承诺客户可拖延时间办理签约、付款手续；对客户未按期签署认购、签约及办理贷款手续现象，销售人员要于超出要求期限一周内，在经理指导下，向客户发出书面催办通知（包含挂号信、传真等形式），同时将通知复件留存于协议/档案管理员处立案；客户延期办理上述手续，须向企业提交书面延期申请，写明原因，销售人员上报经理依照实际情况处理；销售人员与客户签约时，需明确通知客户如不按期交款所造成后果；销售人员在与客户签约后，须严格按协议要求收款；客户延期付款超出一周，销售人员须向客户发出书面催办通知，按协议要求收取违约金；如客户不一样意支付违约金，报经理依照实际情况处理。催办通知复件须留存于协议/档案管理员处立案；如客户提出按时付款有困难，请客户在协议交款期到期之前向企业提交书面延期付款申请，并写明延期付款理由，由经理依照实际情况做决定；销售人员未及时按上述条款要求通知、催促客户，经理有权依照工作延期时间长短及造成影响，对销售人员给予处罚。第七节售后服务本部门全部员工都有为客户做好售后服务义务，树立企业口碑效应。本节所指“售后服务”主要包含：电话回访资料搜集帮助按揭帮助交房客户提议或投诉销售人员应不定时地对成交客户进行电话回访，方便搜集、倾听客户意见。协议签定以后，销售人员应帮助客户办理按揭手续。若客户购房后再到售楼现场，销售人员应耐心热情地接待。房屋修建过程中，销售人员应不定时地向客户通报工程进度及相关情况。房屋完工入住时，销售人员应帮助客户接房入住。对客户意见和投诉，应认真做好书面统计，及时向经理汇报；经理应指派专员负责和企业其余部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立刻向总经理汇报。本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护企业利益和形象。第八节保密条例全体工作人员必须恪守企业保密标准，不得直接或间接透露企业客户资料、企业员工资料，不得直接或间接透露企业发展战略、销售业绩或关于企业业务秘密。不得泄露关于价格制订策略、营销方案、广告计划、未施行促销伎俩、任何关于销售资料初稿等。未经企业授权和同意，不准对外提供企业文件，以及其它未经公开经营情况、业务数据。不得在公共场所高声谈论企业人际关系处理、经营情况、业务开展情况、财务等企业开发事宜。不得将销售资料原件、复印件外传。不得带客户进入现场办公室。不得在其余部门留下任何销售机密性资料。第九节考评制度为了加强营销队伍建设，完善激励机制，实施考评制度。本制度不包含对售楼经理考评管理，售楼经理考评管理由企业另行要求。考评分为月度考评和年度考评。月度考评为每个月最终一天，年度考评为每年12月份25-30日。考评详细内容依据员工岗位有所不一样（详细考评表由售楼经理制订，报企业同意）。考评方法：考评实施员工自评、上级主管复核制。考评要求：员工本人应本着实事求是标准，对自己工作行为表现给予客观、公正评价。上级主管应本着客观、公正标准，依照考评内容给予正确评分，不可带有个人偏见和私心。考评方法分为日常观察、面谈、员工调查等。考评成绩作为员工晋升、加薪、奖惩依据，全部员工均应认真对待。第十节处罚条例为不停提升部门人员综合素质，约束、规范销售人员各项接待活动，做到责任明确，赏罚分明，激励先进，带动后进，特制订本制度。处罚方式有经济处罚和行政处罚两种方式（经济处罚为罚款；行政处罚为警告、通报批评、记小过、记大过、降级、解聘等），处罚方式可分别施行，也可合并施行。有以下情况，给予公开褒扬或奖励：热心服务，受客户褒扬者；每年度销售业绩排第一名者；钻研业务，提升自己并经过行业资格考试者；为企业提出合理化提议且被采纳者；主动为企业拓展业务，创造效益者。有以下情况，视情节严重，给予对应处罚：A、轻微过失（罚款20-60元/次）有客户进门时，值班销售人员未主动起立迎接；未使用礼貌用语接待或接听电话；对客户不理不睬，表现出漫不经心态度；工作时间带无关人员到售楼部；私自串岗、离岗造成工作时间内电话无人接听，客户无人接待；值班或当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；玩忽职守，在当班时从事与工作无关事情；未预先向上级领导请假而缺勤或请假未得上级领导指示；在售楼部内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关行为；当班时有意不与同事帮助、配合开展业务；用办公室电话打私人电话。违反部门管理制度其它要求。B、重大过失（罚款100-300元/人），情节严重并处行政处罚，直至解聘。对客户、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户；随意欺侮、殴打客户、同事；不服从上班安排，在工作中有意坑骗上司；在工作时间内饮酒、打牌；无故旷工；私自藏匿、挪用企业物品；泄露企业文件、资料，使企业利益遭受损害；被客户投诉，严重损害企业形象、声誉；向客户索取小费、回扣或礼品，要求客户代办私事；与客户私自交易，为客户提供有损企业利益额外服务；私自向客户收取费用；私自藏匿客户遗忘物品等不道德行为；碰到紧急情况时，未在第一时间汇报上级领导，未服从上级领导协调安排；如若价格签错造成损失，签字者自行负担；伪造客户登记者（在公众登记本）；未自行查对销控，将房号售重，如造成损失，自行负担；不请示部门经理将房号售出者每次罚款；严重超范围承诺客户者；任意涂改企业主要文件、修改或添加销售协议条款者；利用工作职权收受他人财物、款项，寻求私利者；对同事恶意攻击，制造事端者；未经企业许可，私自代已购客户转让房者；谎报消息或编造、传输企业、同事利益谣言；偷窃、骗取或有意损坏客户、同事或企业财物；聚众闹事，组织、参加斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为；蓄意破坏企业财产者；违反国家法律，被当地执法机关拘留审查；严重违反企业及部门管理制度其它要求罚款所得一律进入企业财务，在员工月工资和奖金内扣除，作为团体活动基金，主要用于本项目标团体活动费用。员工所受各种奖、罚情况，一律记入员工档案，作为人事考评依据之一。第十一节薪酬福利售楼部全部些人员工资、福利由企业依照要求和需要给予确定。A、销售分成制度目标：为提升销售人员工作主动性，提升销售服务质量，促进销售目标顺利实现。销售分成以销售人员销售业绩为基础，与销售指标完成情况挂钩，依照销售指标完成情况给予不一样分成百分比。销售指标由售楼经理依照销售计划和进度制订，平均分配给各销售人员。销售人员销售分成百分比为：未完成销售指标完成基本任务完成销售目标任务完成80%以下完成80%以上100%以下完成100%完成100%住宅2.8‰3‰4‰5‰商铺同上车位同上注：见习销售主任无分成，实习主任在以上分成基础上下降0.5个千分点。销售分成结算以回款金额为前提，详细提取方法以下：（每个项目依照实际情况决定，以订立购房协议和收到到款后当月结算）一次性付款购房，在全部款项到账后当月结算。按揭贷款购房，在收到全额首付款且银行按揭款到帐当月结算。分期付款购房，在收到全额首期款项后当月结算。销售分成发放时间及方法：发放时间：每个月12-15日发放上月个人销售分成。发放方法：当月发放上月个人销售分成80%，剩下20%作为预留金累计至该项目撤盘完成当月一次性结算。预留金作为用于客户退房、索赔以及因销售人员违反企业制度给企业造成经济损失等事项经济确保。（这里退房是指当月出现退房情况，而当事销售人员已领取销售分成并离职。）预留金按项目结算，前一个项目标风险确保金不累计至下一个项目。项目分期开发按分期结算。销售分成结算方法：假如已成交客户退房，则该笔业绩做无效处理，销售分成不予结算；若销售分成已经发放，已发该笔业绩销售分成从销售人员下月销售分成（或预留金）中扣除。假如已成交客户换房，依照前后业绩具实结算，多退少补（已发放销售分成大于换房后实际销售分成，差额部分在下次结算中扣除；已发放销售分成小于换房后实际销售分成，差额部分在下次结算中补足）。销售人员被依法解聘或辞职、离职，未签约业绩不予确认；已签约未回款业绩，待回款后按应计销售分成50%结算。销售人员调离本项目标，至调离之日前完成认购手续但仍有后续服务步骤（指签约、按揭办理）未完成业绩，销售分成按80%结算，其余20%分成用于奖励后续服务人员；至调离之日前已完成全部服务步骤业绩，销售分成按100%结算。暂时调配人员实现成交业绩，客户后续服务由售楼经理视情况分配给本项目销售人员继续跟进（业绩分成均归该销售人员全部），同时售楼经理应在部门奖励基金中分配部分奖金用于奖励暂时调配人员。企业经理以上人员及直系亲属实现销售不予计算分成。开发企业指定关系客户实现销售标准上给予计算50%分成。销售分成发放标准：销售人员如中途正常离开企业，须提前一个月向企业递交辞职汇报，经同意并在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为，按要求发放未结算销售分成（含预留金），并于离职之日一次性全额提取。销售人员因企业行为而被解聘，在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为，按要求发放未结算销售分成（含预留金），并于解聘之日一次性全额提取。销售人员如中途自动离开企业（含因事、因病），在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为，其未领取销售分成（含累计预留金）只能按50%一次性提取。销售人员如中途不辞而别或未获同意辞职而自动离职，未领取销售分成（含预留金）不再发放。销售人员因个人原因触犯国家法律或严重违反企业规章制度而使企业声誉或利益受到损害，给予除名，未领取销售分成（含预留金）不再发放。全部离职人员剩下销售分成均纳入部门奖励基金，依照售楼部“销售奖励方法”给予分配（包含用于奖励后续跟进服务销售人员和奖励暂时调配人员）。销售人员所得销售分成，按国家要求应缴纳个人所得税，在发放时由企业代扣代缴。售楼部经理作为企业管理人员，不参加销售分成，每个月只按当月销售首付回款计提管理分成。销售人员基本工资和福利待遇按企业关于制度执行。B、业绩分配标准目标：合理判定客户归属，创造一个有序竞争、公平合理工作团体。销售人员按照客户接待制度要求所接待新客户，其成交业绩全部归属该销售人员。老客户来访时，因为原销售人员不在现场或无空接待而由其余销售人员依照客户接待制度负责帮助接待时，分以下两种不一样情况处理：当日成交，业绩由当事销售人员和原销售人员各分50%。当日未成交，业绩全部归属原销售人员。不论已成交还是未成交客户介绍新客户，如客户未明确强调找原销售人员或销售人员未明确强调该客户以前接待过，按照新上门客户接待。如客户指明销售人员，正在接待其余客户，销售人员需在两客户之间做出选择。对于售楼经理安排使用现场电话跟进公共资源客户，或电话约来客户第一次上门，负责联络销售人员能够让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络销售人员，则视为公共资源，可由其余销售人员跟进，成交后不拆分任何业绩。如原销售人员正在接待其它客户销售人员需做出选择。企业其余部门职员或外来企业人员介绍客户，标准上由售楼经理安排销售人员接待，成交后业绩按销售奖励方法关于要求执行。非销售人员接待客户应按照当日销售人员接待次序转交给销售人员继续跟踪。业务交叉处理：为树立团结互助团体精神，关于业务交叉由销售人员自行处理，协商不成，由售楼经理依照实际情况分配处理。如碰到两个或两个以上客户对同一房源有意向时，以先交定金者为准。因为客户原因而造成同组客户由两名以上销售人员分别接待并后继跟进，则成交后业绩各分50%。同组客户判断标准为：家庭购房时，夫妇、父母、儿女等直系亲属视为同一客户；其余亲属标准上不作同一客户处理，特殊情况由售楼经理依照实际情况判定。非同组客户成交，用客户姓名判别是哪一位销售人员客户，其余销售人员不分业绩。在接待过程中，因客户要求更换销售人员，则业绩全部归属日后接待成交销售人员。因销售人员服务水准差或服务不到位而造成客户放弃购置意愿，如其余销售人员重新介入并最终成交，业绩全部归属日后接待成交销售人员。