商贸零售企业审核作业指导书

质量管理体系专业审核作业指导书商贸零售企业目录目录（1）序言（2）１范围(3)２术语(3)３行业特点(3)４产品/服务范围、特点与专业代码(3)５服务流程(4)６审核关键点与取证方法(5)附录A适用法律法规及标准(20)编制审核批准版本／修订实施日期解学样曹春香王卫东1/6/26前言本指导书针对商贸服务详细情况和特点，指出重点审核内容和要求，指导从事第三方质量体系审核人员有效地对商贸服务质量体系进行符合性审核。本指导书是企业通用审核指导书补充，而不是代替；本指导书附录A是指导书附录。本指导书由企业技术委员会提出。本指导书起草单位为北京中经科环质量认证有限企业。本指导书主要起草人：解学样1范围本指导书是针对从事零售商贸服务特点，指出重点审核内容和要求，适适用于第三方认证机构，对从事零售商贸服务企业，进行质量体系认证审核。符合专业代码为29G52.11,52.12.2术语本指导书采取以下定义：2．1商贸服务企业:从事商品贸易商场、商店、商厦、商城及各类贸易企业。2．２零售：为最终消费者提供商品或服务销售形式。3行业特点3.1商贸服务（产品）有形性和无形性。商贸企业向用户提供产品,通常由两部分组成：一部分是有形物质产品，以满足用户物质需要；另一部分是无形服务，以满足用户精神需要。有形产品质量由产品技术标准来确定，而服务（产品）则主要靠服务规范来确保。3.２商贸服务提供过程和用户消费过程同时性。商贸服务提供（生产）过程和用户消费过程往往是同时发生，所以，经过最终检验是不能达成控制目标，而控制服务提供过程才能确保质量满足要求要求。在商贸服务企业，对服务提供过程控制，主要采取制订服务提供规范来实现。服务规范主要内容包含：a、要求服务提供过程程序；b、明确服务提供过程应采取方法；c、配置必要设施、人员等；d、确定服务提供特征验收标准。3.３商贸服务质量特征测量和评价服务质量测量，是指对服务质量特征进行量化测定。服务质量测量是有效评价、控制和提升服务质量基础。因为商贸服务（产品）质量事先不确定性、复杂性、多样性、无形性，给测量和评价带来了一定难度。尽管服务质量十分抽象，但很多质量特征都是能够直接或间接地用数值来表征。如商贸服务中用户等候时间、收款差错率、商品价格高低、用户满意度等。还有不少服务质量特征虽无法定量化描述，但仍能定性测量，如服务态度热情、周到、冷漠等。对服务质量评定分为供方评定和用户评定。4产品/服务范围、特点与专业代码产品/服务范围:综合性商场商品零售专业代码：29G52.11,52.12.服务特征关键点：有形性—商品价格、质量无形性—满意服务主要用户群：最终消费者5服务流程质量控制规范销需求调市场定位营销策划营销需求调研组织货源招商销需求调服务规范销需求调配置环境设施销需求调服务提供规范质量控制规范销需求调市场定位营销策划营销需求调研组织货源招商销需求调服务规范销需求调配置环境设施销需求调服务提供规范销需求调宣传招徕用户销需求调验收仓储展示销售售后服务验收仓储展示销售售后服务用户满意度调查用户满意度调查业绩测量、分析、改进用户投诉营销服务提供过程进货业绩测量、分析、改进用户投诉营销服务提供过程进货6审核关键点与审核方法序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法11.最高管理者制订质量方针和质量目标并给予承诺2.与质量体系关于人员职责是否明确4.1最高管理者审核关键点质量方针是否具备商贸服务业特点，表现管理者对追求和对用户质量承诺。质量目标是否以质量方针为依据，适当地分解到各职能部门，并可测量。在商贸服务企业组织机构图中，是否明确了对全部从事与质量关于管理、验证部门职责、权限及相互关系。商贸服务企业是否为开展各项质量活动提供适宜资源取证方法查企业质量方针是否表现了商贸服务业特征和特点：可靠商品、服务承诺；查与企业质量体系关于部门和人员职责和权限，尤其是经营管理人员、商品监督检验人员、搬运及送货人员、采购商品人员、核价人员、销售人员（售货人员）职责；查企业人力资源、仓储条件、运输设备、售货环境是否满足要求；查企业质量目标是否包含用户满意度目标、业绩发展目标等。序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法21.企业建立符合标准要求文件化质量体系2.企业编制质量计划4.2管理者代表市场开发部门审核关键点企业是否建立了符合标准质量手册、程序文件，必要时，是否建立了相关作业文件；当有新项目，协议时，是否编制了质量计划，质量计划内容是否符合标准。取证方法查质量手册和程序文件与实际操作符合性。在商贸服务现场，抽查某一过程：a过程是否被确定，过程程序是否恰当形成文件？b过程是否充分展开，并按文件实施？c查输出结果，确定过程是否有效。当企业确定推出一项新服务项目时，查是否进行了质量策划，包含编制质量计划，其内容是否包含：a营销策略；b商品或服务范围；c销售方式：经销、代销、代理、联营、加盟等；d制订服务规范、服务提供规范、服务控制规范；e配置所需资源。3协议评审4.3销售部门审核关键点是否对全部零售协议实施了评审，评审时机、内容是否满足标准要求；协议更改后是否实施评审，并及时传递到企业关于部门。取证方法查在商品销售过程中，营业员向用户交付商品时是否进行了协议评审。序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法开出发票或小票可视为协议评审统计。发票或小票上货号、品名、价格、数量能够证实营业员已明确了用户要求，营业员署名即作为评审签证。发票又是事实协议，通常商店对发票保留都有要求。可兼作协议评审统计，其保留形式无须改变。对一些不开发票商品销售，在用户不索取购货凭证或服务单据情况下，销售时必须明确用户要求，并能满足其需要时，可不作评审统计，但对应程序文件中应明确这类商品范围和售货员责任。4设计控制4.4GB／T19002－1994idtISO9002：1994标准对商贸服务企业是适宜，故此，本审核指导书不包含4.4要素。文件和资料控制4.5质量体系管理部门审核关键点文件和资料控制范围是否涵盖了全部关于质量文件。主要范围包含：（1）质量体系文件。（2）作业指导书或服务规范、服务提供规范等。（3）质量活动中所采取（或引用）外来文件（如国家和地方法律法规及标准等）。文件和资料公布和更改，是否经过授权人员审批。能否确保各关于部门，得到对应文件有效版本，并撤出失效或作废文件序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法取证方法查企业质量体系文件（质量手册、程序文件、服务要求）审批、文件发放、文件标识是否符合要求要求；查企业所搜集外来文件，相关法律、法规、商品价格标准及上级要求，是否识别并定时更换，发放至相关部门；查企业向社会发放公开文件，包含商店内外张贴（或悬挂）通告，购物指南、广告、公告、价格标准等，在其公开文件下发前要得到同意，其内容与审批文件一致，有据可查，张贴、悬挂程序应符合要求，并标明有效时间6采购过程控制4.6采购部门审核关键点是否依照采购不一样产品/服务，对分承包方进行评价？是否制订了采购文件并给予审批，采购文件内容是否符合标准要求？取证方法查是否按程序文件进行操作，以确保所采购商品和服务产品（如：保安、保洁等）符合要求要求分承包方主要包含：（1）供货商或厂商（包含代销和引厂进店单位）。（2）运输企业、电梯、空调、消防等设施供给和维修单位，保安、保洁服务提供单位及提供金融服务银行。查对分承包方评价方式（1）现场考查；（2）以往业绩认可；序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法（3）样品判定，服务项目标判定；（4）分承包证实文件，包含营业执照和信誉证实；（5）分承包方是否正当经营及销售商品。查是否明确对不一样类别分供方控制方式和程度。查是否建立合格商品供给商和合格服务提供商清单，作为采购商品和服务依据。是否实施动态管理。采购文件是否明确采购商品类别、规格、等级、数量、质量要求和验收方法，是否经授权人审批。查各类商品生产、经营资质是否符合国家及对应法规要求，各类商品厂家、商家企业法人营业执照、经营许可证、税务登记证、商标注册证书、质检汇报等。各类商品还要依照其性质检验对应资信证实。如珠宝首饰类商品：查黄金首饰经营许可证、珠宝首饰检测汇报、食品类商品：卫生许可证、食品生产同意文件、经营许可证等；化装品类商品：生产批文、批号、检测汇报、特殊商品经营许可证等；家电类商品：安全检测汇报、电子产品认证文件等；序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法7用户提供产品控制4.7商场管理部门销售部门审核关键点是否对用户提供财产标识、验证、维护，是否有问题时与用户沟通？取证方法商贸企业用户提供产品主要有：用户定牌包装、代客裁剪衣料、熨烫衣物、修理物品、金银首饰加工、委托保管物品（包含已购待送货商品）等标识（如牌、标签、小票）符合要求；查对用户提供商品接收时是否验证，储存中是否定时检验，如有丢失，损坏或不适用情况，是否给予统计并向用户汇报。序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法8产品标识和可追溯性4.8管理部门销售部门审核关键点是否采取适当方式对产品进行标识；必要时是否对产品实现追溯。取证方法查所经销商品标识如品名、型号、规格、生产日期、保质期、生产厂名、地址及产品生产标准号等；注意进口商品标识应符合对应法规要求，以汉字标注。查服务规范：（1）服务人员标识：佩戴标牌等；（2）正当经营标识：特许经营许可证等；（3）服务场所标识：货架标识、货区标识、楼梯、电梯、洗手间、购物区域、付款台标识等；（4）安全警示标识：消防、安全通道、禁止吸烟标志等。查商品销售和服务提供过程中标识是否具备唯一性和可追溯性，从进货开始统计并追溯到厂家；查商品和服务标识是否达成以下要求：（1）无标识商品不准进店销售，无标识服务不许提供。（2）商品标识和服务标识，必须显著、清楚、牢靠可靠。确保为用户提供服务中不致损坏、脱落。（3）在接收和交付商品时应验证标识内容。（4）在服务活动中，发觉商品和服务标识损坏，则应及时进行补植。（5）做好商品和服务标识统计工作，确保其可追溯性。（6）商品和服务标识方式能够商品本身或包装上标识（例序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法如名称、出厂日期、生产批号、安全认证标志），也能够是商贸企业印章、悬挂物、标志牌等。实物须指定专员管理。9服务过程控制4.9销售部门审核关键点商场是否建立了对应服务规范及服务提供规范（服务承诺、项目、流程）确保对服务实施了控制；商场是否对人员实施了对应培训，对有特殊要求岗位人员是否取得对应资格；商场是否提供了销售商品所要求购物场所及其满足用户购物要求工作环境；服务人员提供服务是否符合对应规范要求；商场是否对特殊要求用户进行了识别，并提供服务；是否对突发事件进行控制（火灾、停电等）；商场是否对服务过程所包括设备标识并实施控制。取证方法查服务人员是否经过了上岗前岗位培训，对特殊人员如珠宝、玉器判定、钟表修理、空调安装等工种及锅炉工、电梯工、驾驶员等进行了资格考评并取得了对应资格。查服务关于过程文件控制，如服务规范、操作要求、服务标准等是否适宜，内容是否要求了服务人员礼貌用语、仪容仪表、着装、服务态度、服务技能等，包含商品知识及服务技能，尤其是与用户沟通能力掌握。序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法查服务设施：照明、通讯、空调、电梯、通风、安全、防火、运输等设备完好并正常运行。查用于服务柜台、货架、测量器具、电子秤、收银机、计算机等设施进行控制并符合要求要求。查服务环境如购物环境或场所、通道（包含残疾人通道）是否安全、方便、有序、通畅。服务区整齐、卫生。查商场是否按照国家和企业要求，明确商品核价审批部门和人员、制订商品定价详细标准和方法，并定时检验商品价格执行情况。查商场内温度等环境条件应满足所销售商品生产企业心及企业本身要求，比如各类食品贮存温度、卫生条件等。对不一样特征商品是否按照不一样要求进行控制，如家电类现场演示，电视机开箱试机、空调安装调试、散装食品现场品尝。查若发生意外情况时紧急处理要求及商场人员对于要求了解。如停电，应急灯应处于良好状态，紧急处理要求应预先确认，对关于人员应实地培训，掌握消防常识等技能。查消防器材是否处于常备状态，有没有显著安全标识查销售酒和液体饮料时，应取得销售许可并给予明示。职员应了解关于液体饮料销售法规，以确保不受起诉。序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法10检验和试验4.10审核关键点商场是否建立了检验程序或服务质量控制规范，以确保在商品进货及服务提供过程中实施控制；商场商品进货检验是否按照要求文件实施。是否有例外放行；商场服务过程检验是否符合文件要求；是否要求对商品检验和验证授权人员；是否建立了对应检验统计。取证方法查商场对于商品检验程序，其内容是否包含：检验方式、检验频次、检验项目、检验职责权限；查商场对于已采购商品检验：检验生产企业证实文件、产品规格、型号、包装质量、数量、生产日期等；查假如来不及进货检验或验证，在入库、销售前是否做标识统计，继续实施检验以实现追溯。查对货架上商品及冷柜贮存食品是否定时检验。（包含商品使用期、商品包装等）查管理部门及主管人员对服务提供过程检验、巡视或阶段检验。查商场经过用户评价、自我评价及上级部门检验、社会监督等方法检验服务质量最终效果。查各类检验统计及其授权签字。序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法11检验、测量和试验设备控制4.11质检部门销售部门审核关键点商场是否建立了对应检验、测量和试验设备控制程序。是否对与检验服务质量及检验商品关于检验测量设备实施控制。（在使用前校准、周期校准、建立统计、维护制度）取证方法查计量、计价设备，包含尺子、磅秤、电子秤、天平；万用表、黄金、宝石检测仪；点、验钞机，超市报警系统以及用于质检、计量、计价计算机软件系统。查以上用于贸易结算检验、测量装置是否按要求周期或使用前对照国际或国家认可关于基准进行校准和调整。当不存在上述基按时，用于校准依据应形成文件。查对应检定证书及有效标识。检验和试验状态4.12销售部门审核关键点1．针对商品检验和试验状态是否加以标识并能区分：（1）已经验证合格商品；（2）已经验证不合格商品；（3）待验证商品。2.服务（商品）检验和试验状态，主要是指服务人员素质、技能水平和服务设备完好状态：（1）如售货员服务质量水平分为实习生、通常售货员和优异售货员等，并佩带胸卡。（2）已检验待深入判定服务，如试营业，小心玻璃、注意碰头、预防滑倒等。序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法（3）已经检验为不合格（不规范）服务。3．确保只有经过检验和试验商品和服务才能提供给用户。取证方法13不合格品控制4．13质检部门审核关键点及取证方法1．商贸服务中，不合格品控制分为：（1）不合格商品控制；（2）不合格服务（不规范服务）控制。2．对不合格商品进行评审，处置方法可能是：（1）调换（2）退货（3）降级销售（4）报废（5）按关于法规和要求进行处理等。3．对不规范服务评审后，处置可能是：（1）立刻向用户赔礼道歉；（2）在双方约定时间内回复用户；（3）按关于法规和要求纠正和处理等。4．是否要求不合格商品和不合格服务评审职责和处理权限。5．查不合格商品、服务处置和统计。序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法14纠正和预防方法4．14质检部门文件管理部门审核关键点及取证方法1．及时有效地处理用户投诉、商品不合格、服务不规范汇报。2．造成商品、服务、过程和质量体系不合格产生原因是否确定，并统计调查结果。3．所制订纠正方法是否评审，实施后，类似问题是否不再发生？4．有效纠正方法所包括相关文件是否已经更改？5．是否利用用户意见、审核结果、质量统计、服务汇报等关于信息、发觉、分析，消除不合格潜在原因。6．对需要采取预防方法是否确定实施步骤。7．所采取预防方法是否经过评审。15搬运、贮存、包装、防护和交付4．15仓库审核关键点及取证方法1．针对不一样商品特点，制订不一样搬运方法，以预防商品损坏或变质。2．提供适合商品贮存场所或仓库。制订出、入库管理方法，按适宜时间间隔检验库存商品，以防变质。对特殊商品，按关于要求存放。3．对售后商品提供包装和包扎进行控制，以满足要求要求。4．商品进货后、售出前应对其采取适当防护方法。尤其要做好商品防火、防汛、防霉、防潮等。如对五金类商品，在仓储保管中是否采取通风降温，加强商品垛位上蘸下垫方法、涂油保护等方法。（如各类食品生产日期与保质期、保留温度及其余要求）序号主要过程关键质量活动对应标准条款通常包括职能部门审核关键点和取证方法5．当用户或协议有送货要求时，供方对商品保护应延续到送达目标地。16质量统计控制4．16文件管理部门审核关键点及取证方法1．企业是否按程序要求对质量统计进行了标识、搜集、编目、归档、贮存和保管。2．所作质量统计是否准确、清楚、完整