有效聆听教案

第一节为何要聆听用户声音听是拉进服务人员与用户关系技巧，作为一名优异服务人员，要善于倾听用户声音。经过倾听，有效地了解用户喜好、需求、愿望及不满，与用户建立良好关系，使用户真实感受到你良好服务。案例煮熟鸭子为何飞了有一次，一位用户向酒店订宴席。服务员小张接待了他，向他推荐了一个经济、实惠又体面排场，用户很满意，打算先付订金。但就在这时，用户却突然变卦，掉头离去。用户明明很满意，为何突然改变了主意呢？校长想了一个下午，依然没有头绪。到了晚上，他忍不住按照联络簿上电话号码打电话给那位用户。“您好，我是某某酒店小张，今天下午您来我们这订宴席，明明都谈好了，您为何突然走了？”“哦，你真想知道原因吗？”“是，我检讨了一下午，实在想不出哪里出了错，所以特地打电话向您讨教。”“很好！你现在在认真听我说话吗？”“非常认真。”“可是下午时候，你根本没有专心得听我讲话。就在我决定付订金之时，我提到是为我儿子考上大学而庆贺，我以他为荣，但你却毫无反应，而是在专心得挺另一个同事讲笑话。”案例中小张之所以失败，原因就在于他没有耐心倾听用户谈话。那位用户除了订宴席，更希望他人能称赞他有个优异儿子，服务人员一定不要掉以轻心，而应该保持十二分耐心。在工作中，很多误会和麻烦是由不能有效聆听造成。追求卓越服务主要步骤之一在于学会聆听。你聆听技巧怎样呢？先让我们来做一个测试，看看你是否是聆听高手。测试在每个问题对应栏目内做标志（从A,B,C,D,E中选择一个填在括号里），然后加计总分，评定自己到底属于哪一个聆听类型人。你回答能够有五种选择（A=几乎总；B=经常C=偶然D=极少E=从来没有），每一个选择有一个对应分值。请对自己进行客观，老实评定，这有利于我们对以下内容进行学习。与人谈话时，你是否会…1．总是你在说吗？（）2.在他人说话之前，你会假设他人下一句话说些什么吗？3.在与他人说话时，你心思四处游离吗？4.你趁他人说话喘气时，立刻插话吗/5..你试图统计说话者所说一切吗？6.对于你不喜欢话题，你会听不进去吗？7.你对新奇话题不感兴趣吗？8.嗓音或其余东西会使你无法专心聆听对方说话吗？9.在谈话过程中你沉得极难控制你情绪吗？10.你会因为时间压力而催促说话者加紧速度或要求说话者只讲重点吗？11.他人批评或不友善话语会令你心乱如麻吗？12.你在和他人谈话时，有摆弄自己头发，领带或饰品习惯吗？13.你经常因人而听吗？14.在取得足够信息之前，你就急忙做结论吗？15.对于你听不懂术语或地方你会要求对方解释清楚吗？16.为了节约时间，你会一边专心做自己事情，一边听他人说话吗？17.你非常讨厌他人说自己事情，而只希望他人听自己说话吗？18．你只注意说话者说话细节，而完全不在意说话者想要传达信息吗？19.你在聆听时，会无视说话者身体语言及语气吗？20.在听他人说话时，你会不停地看表吗？21.你不愿意聆听复杂或无聊（但可能很主要）信息吗？22.以为听一个口舌不清人说话很烦躁吗？23.当他人说话时，你注意力却集中在说话者外表上吗？24.在谈话最终能总结出说话者意思吗？评分标准A=5分，B=4分，C=3分，D=2分，E=0分好了，现在请把你每一题得分加起来，让我们来看看你总得分吧。参考答案得分在10-30分之间人：优异听众。得分在31-57分之间人;优良但还要深入提升听众。得分在58-75分之间人：通常听众，要好好加油啊！得会在76-99分之间人：聆听力差听众，可是，不怕，只要努力改进，你还是很有机会成为一名优异听众。得分在100-120分之间人：有严重问题听众，你就好像一块完全未经雕琢玉石，只有改头换面，才能成为好听众！其实，我们中许多人天生就不是一位良好聆听者。良好聆听是经过我们后天培养而成，它是一个好习惯，只有养成了才属于我们。对于服务人员来说，假如想要和用户建立一个良好关系，这么一个习惯是必须要培养起来。听是拉进服务人员与用户关系技巧，作为一名优异服务人员，要善于倾听用户声音。经过倾听，有效地了解用户喜好、需求、愿望及不满，与用户建立良好关系，使用户真实感受到你良好服务。倾听三大标准认真地倾听比喋喋不休地倾诉更轻易靠近用户，了解其真实需求。倾听能表示对用户关心，使他愿意把你当成朋友，从而提供更周到服务。那么怎样倾听才最有效，这主要应遵照三条标准。＊耐心在提供服务时，要以诚恳、专注态度倾听用户叙述，给用户充分表示时间，尤其在介绍完你服务项目及相关知识后，要耐心地倾听用户意见和想法。他们通常没有时间为你多讲几遍，也不会重复强调重点，有时甚至还会自然不自然地隐藏起自己真实需求，这就更需要服务人员在倾听时保持高度耐心和细心。通常，用户所说话都有一定目标，有时候，一些无关服务话题，服务人员可能会认为无关紧要，可对用户来说却意义非凡。此时，假如服务人员表现出厌烦或不专心，那么很可能会使用户生气，甚至影响其消费欲望。＊关心以关心态度倾听，像是一块共鸣板，让用户能够试探你意见和情感，不要用自己价值观去指责或评判用户想法，要与他们保持共同了解态度。在用户谈话过程中，不要马上问许多问题，因为不停地提问，会使用户以为在受“拷问”。让用户畅所欲言，不论是称赞、埋怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要求服务人员仔细倾听，并做出适当反应，以表示关心和重视。●带着真正兴趣倾听用户在说什么。用户话是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。●要了解用户所说话。让用户在你脑子里占据最主要位置，这也是让用户满意惟一方式。●要学会用眼睛去听。一直与用户保持目光接触，观察他面部表情和声调改变。●必要时，统计用户所说关于内容。它会帮助你更认真地听，并记住对方话。●对用户话适当给予回应。人们往往希望自己话得到听者共鸣，所以，在听同时，不时地点头，适时插入一两句，这么会让用户以为你不是在敷衍，而是在真心倾听。案例酒店招聘某酒店需要招聘服务人员。在面试时，考官们给每个求职者5分钟时间做自我介绍。在某个求职者做介绍时，考官们不只注意他表现，同时还留心其余求职者表现。在这些求职者中，有埋头准备自己自我介绍，有在热情鼓掌，支持可能成为他们同事演讲者。当演讲者出现失误时，有人在一旁中幸灾乐祸，有人流露出替他着急表情。最终，那些认真聆听他人演讲人得到了进入该酒店“许可证”。之所以这些人被录用，就是因为他们在他人说话时候能仔细聆听，表现出自己关心，并与说话者感同身受。这正是作为一名服务人员所应具备素质，它让考官们有理由相信，当他们面对用户时，也一样能做到这点。＊防止先入为主案例中午，小张走进路边一家饭馆，他要了一份汤。过了一会儿，服务员给他端了上来。服务员刚走开，小张就喊起来：“对不起，这汤我没法喝。”服务员没有多问，又重新给他上了一碗。但他还是说：“对不起，这汤我没法喝。”服务员无奈，只好把经理叫来。经理毕恭毕敬地朝小张点点头，说道：“先生，这汤是本店最拿手，深受用户好评，莫非您……”“我是想说，没有调羹，我怎么喝？”……所以，不要一开始就假设你知道用户意思，而打断他们讲话，除非你想让他们离你而去。倾听用户说话时，要保持耳朵通畅，闭上嘴巴，全心全意地倾听他们所讲每一句话。要经过用户谈话来判定他们最关心问题，然后依照他们需要提出合理化提议，只有这么，才能收到事半功倍效果。不然，就会造成先入为主观念，认为自己真了解用户需求，而不去认真地听。听完用户话之后，应咨询用户意见，有重点地复述他们讲过内容，以确认自己所了解意思和用户是否一致。比如，问一句：“您意思是……”“我没听错话，您需要……”在还没有发觉“什么对于用户最主要”之前，服务人员不要贸然提供信息，因为那无异告诉用户你不是在关心他们需要或问题所在，而且该信息很快就会被遗忘。只有让用户完全感到你确实了解了他们需要后，你信息才会被视为无价之宝。倾听五个层次案例外国使节送给国王三个相同泥娃娃作为礼品，并出了一道难题：三个娃娃即使看起来一样，但只有一个最宝贵，问是哪一个?国王和大臣们很茫然，百思不得其解。突然，一位大臣禀告国王说他知道哪个最宝贵。他用一根发丝插进娃娃耳朵里，第一个头发丝从另一只耳朵出来了，第二个头发丝从口里出来了，第三个没有露出头发来。于是，他就说第三个最宝贵。只听这位大臣说；“这就好比人，第一个人左耳听，右耳出，根本听不进话；第二个人听进去了就说出来，没有城府；第三个人会倾听，并默记在心，所以最宝贵。”国王和其余大臣们听了恍然大悟，纷纷赞同！外国使节也不由得佩服。“会说话人，必定也是一个好听众”，并不是指“会说话人，也善于听他人说话”。它正确含义是：一位好听众，才是一位知道说话人。上帝给我们一张嘴，两只耳朵，就是暗示我们“听”比“说”更主要。按照影响倾听效率行为特征，聆听分为五个层次。＊无视听这是最低层次听，即听而不闻，心不在焉。服务人员把用户话当成耳边风，没有往心里去，也即日常所说“充耳不闻”。比如，一名用户进到美容院，她只是想先咨询一下。可是因为店里很忙，美容咨询师没有多问，看了看她皮肤，就把她交给了一位美容师。用户还在介绍自己皮肤性质及问题，可咨询师根本没听，一个劲儿叫她跟美容师走，弄得用户啼笑皆非。＊假装在听这是听第二层次，属于敷衍了事，即我们常说“左耳进，右耳出”。表面上略有反应(比如，“嗯……”“是……”“对对对……”)，似乎在听，其实根本没往心里去。在这个层次上，服务人员完全没有注意用户所说话，而在考虑其它无关事情，或正想着怎样反驳。他们更感兴趣不是听，而是说，这种倾听，造成了与用户关系破裂乃至冲突出现。案例病人从保健器械上走下来，她表情有点不安，甚至有些不满。服务人员问：“治疗过程还好吧?”病人回答：“大部分还好，只是……”“那就好，你出去吧。”服务人员快速地回答，然后大声叫道“下一位！”假如仔细地听，应该知道用户说是大部分还行，说明他还有不满地方，但服务人员却装作没听见，而打断了他话头，这就是假装在听。＊选择地听第三个层次是“选择倾听”，即只听符合自己口味、感兴趣话题，并把它们记在心上，而对自己不认可或不感兴趣部分，则让它们消失在空气中。在这个层次上，服务人员有选择地听取他们想要听取信息，把注意力都放在了他们策略上。所以，他们总是错过用户经过语气、身体姿势、脸部表情和眼神所表示出意思，最终造成误解、错误举动、时间浪费和对消极情感忽略。另外，服务人员经过点头来表示正在倾听，而不反馈、印证问题，致使用户可能误认为自己所说话完全被听懂了。＊专注地听第四层次是“全神贯注地听”，也称“回应式聆听”，即集中精神、主动地听取用户讲话，并复述对方话表示确实听到，不过即使每句话都听进去了，对于用户本意却依然不能很好地把握。另外，服务人员以言辞或非言辞方法，向用户确认已听到了其所说内容，强调用表情或声音对用户话做出主动反应，以激励用户继续发表意见。＊专心聆听这是聆听最高层次，即真正专心地倾听。不但听用户所说话，还能设身处地地了解用户感受，听取用户想法和意见，帮助用户分析和处理问题。处于这一层次服务人员才是真正优异服务人员，他们能够愈加好防止对用户做出武断评价，防止受到过激言语影响，其总体宗旨是带着了解和尊重去倾听。倾听五部曲美国前总统克林顿曾说过：“我每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到东西。”研究表明，人们所取得信息最少60％都是靠倾听得来。倾听作用表现为：●善听才能善言；●倾听可掩盖服务人员本身一些弱点；●倾听可使你取得用户友情和信任；●倾听能激发用户谈话欲，有利于了解用户真实需求。既然倾听如此主要，那么怎样做到洗耳恭听呢?服务人员在服务过程中，能够分五步进行：＊做好准备首先，要做好倾听用户讲话心理准备，要有耐心地倾听；其次，还要做好业务和知识上准备，对企业服务项目了如指掌；最终，要预先考虑到用户可能会提出什么问题，应怎样回答，以免到时无所适从。做好倾听准备，首先要做好统计准备，把用户说话重点统计下来，以愈加好地了解用户需求。＊集中注意力听人说话也是一门学问，在倾听用户谈话时，应集中注意力，防止外界干扰，平静、专心地倾听。不要心存偏见，只听自己想听或是以自己价值观来判断用户想法。当用户说话速度太快，或所讲内容与事实不符时，服务人员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦表情。一旦用户发觉你并未专心地听他讲话，那么你将失去用户信任，从而也将造成服务失败。＊适当发问，理出头绪用户在说话时，标准上服务人员要有耐性，不论想不想听都不要打断对方，同时为了表示对用户谈话注意，能够适时地发问，这比一味地点头称是或面无表情地站在一旁更为有效。服务人员应仔细思索用户说过每—句话，提出问题以确定用户该说或想说都已经说完。优异服务人员不要怕认可自己无知，也不要怕向用户发问，这么做能使谈话更详细生动，又可帮助用户理出头绪。＊从倾听中了解用户需求倾听能发觉说服用户关键所在。服务人员在与用户沟通时，应专心地听，学会用三种“耳朵”来听用户说话：听听他们说出来，听听他们不想说出来，听听他们想说又表示不出来。用户内心常有意见、需要、问题、疑难等，他们并不想把真正想法告诉你。此时，服务人员就要找出话题，让用户不停地说下去，这么不但能够防止因片断语言而产生误解，也能够从用户谈话内容、声调、表情、身体动作中，观察、琢磨出其真正需求。案例李女士因婚姻问题向某咨询机构寻求帮助，因为她想知道自己是否该和先生离婚。吴先生接待了她。因为彼此并不相识，所以根本无法给她忠言。吴先生只是倾听、点头，并不停地问她：“您认为您该怎么做？”问了几此，她总是告诉诉吴先生她想法。隔天，吴先生收到一束漂亮玫瑰花，上面附了一张卡片：感激吴先生提议。一年后，她写信说，她婚姻美满极了，并再一次谢谢吴先生。用户通常会提很多不需要提供答案问题。此时，服务人员能够借着倾听，让那些受委屈用户有机会申诉，那么问题就处理了一大半。只要听得够久，再加以引导，用户自己就能找出适当解答。＊时时注意锻炼听他人讲话也是一门艺术。服务人员要掌握好这门艺术，首先就要时时重视锻炼，在日常工作和生活中认真地学习，把每一次与家人、朋友或服务对象交谈，都当成是一次锻炼听力机会。不要因为事情无关紧要，就掉以轻心，要认真地对待每一次谈话，养成倾听习惯，这么才能愈加好地掌握倾听技巧。慢慢地你会发觉，你倾听水平得到了很大提升，而且从倾听中也能学到许多有用知识。倾听六大技巧倾听是需要技巧。好倾听技巧应该是尽可能地多听，努力发觉对方对某一问题了解程度和看法，利用各种语言和非语言方式表示在你认真听，如点头或简单应答，不急于表示自己观点，不轻易对对方话做出评论。＊不要随意打断用户倾听秘诀是：花80％时间去听，给你用户80％时间去讲。这个百分比至关主要，其中隐含技巧叫“不要独占任何一次谈话”，也就是说“不要打断他人谈话”。在服务过程中，经常会碰到服务人员打断用户谈话情况。比如说，服务人员认为用户说完了，就开始发表自己观点，突然发觉用户似乎还未说完，马上说：“对不起，您先讲。”这是无意打断。无意识地打断用户谈话是能够了解，但也应该尽可能防止：不过有意识地打断用户谈话，是绝对不允许。“你先别说，先听我说！”这么与用户谈话是非常不礼貌。当你有意打断用户时候，你会发觉自己挑起是一场战争。所以，与用户交谈时，要学会抑制自己，抛开自己兴趣、偏见和困难，以用户为中心，帮助用户把话讲完。人人都喜欢好听众，真正优异服务人员都是倾听高手，他们缄默寡言，只是在关键时刻才发表自己意见。温馨提醒用户喜欢不但善于说话，更善于听他人讲话人。有用户说话很慢，可能你能把他话表示得很明白——但你千万别那么做！因为没有什么比感到他人没有在认真听自己讲话更让人恼火事情了。＊找出谈话重点聆听目标在于判别用户表示需求中哪些是主要，哪些不太主要。当判定了用户需求之后，依然需要经过聆听来确认其真实性。清楚地听出用户谈话重点，也是一个能力。服务人员与用户交谈时，要善于察言观色，抓住其弦外之音。因为并不是全部用户都能清楚地表示他们想法，尤其是在其不满，受情绪影响时，经常会有类似于“语无伦次”情况出现。除了排除外界干扰、专心致志地倾听以外，服务人员还要排除用户说话方式造成干扰，不要只把注意力放在说话人咬舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语上面。与被动做出反应不一样是，有效聆听是为了了解而非为了反应，是为了愈加主动主动地融入到用户思绪中去。尤其是当用户流露出一些主要信息时，应及时加以澄清，并注意用户根本需求，引发其共鸣。＊必定对方谈话价值在谈话时，要适时赞同对方言论，必定其谈话价值。因为不论用户年纪大小、地位高低，他们都是非常关心自己，假如你能适时称赞他们所说话，一定能够赢得他们好感。而在他们感觉自己被关心之后，也会转而注意到你。即使只是一个小小价值，假如能得到必定，用户内心也会很高兴。所以，在谈话中，一定要专心地去找对方价值，体贴用户，认同用户，并加以主动必定和赞美，这是取得用户好感一大绝招。比如，用户说：“我现在尤其忙，我现在真很忙，能不能快点?”那服务人员能够说：“像您这么领导，管理那么多员工，真很不轻易，必定很辛劳，但您……”＊适时表示自己意见谈话必须有来有往，紧随用户思绪，与用户同喜同忧。在不打断用户标准下，适时地发达白己意见和观点，这才是正确交谈方式。及时地反馈信息，有利于服务人员愈加好地了解用户意思。不然，“误会”越积越多，用户真实需求就愈加难以把握了。这么做既能够让对方感受到，你一直都在听他讲话，而且听明白了，同时也能够防止在谈话中走神或疲惫。＊配合表情和恰当肢体语言当你与用户交谈时，对其活动关心是否，直接反应在你脸上，所以，你无异于是他一面镜子。光用嘴说话还难以造成气势，要学会配合恰当表情，用嘴、用手、用眼、专心灵等各个器官去说话。但切记不可过分地卖弄，如过于丰富面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。当我们专心倾听耐，能够经过一些非语言暗示，来提升倾听有效性，保持情绪放松，使用户能够轻松地表示自己观点。●倾听时，一直与用户保持目光交流；●倾听时，身体稍向前倾，以表示对用户尊重和对谈话内容重视；●当用户表示观点与自己一致时，适当地点头表示赞许，以激励对方继续讲下去；●当用户表示观点与自己不符时，不要露出厌烦情绪，要耐心地听对方讲完；●当用户讲到关键时，能够抬一抬眉毛，对方就会着重阐述关键部分，有利于自己对重点了解。＊切忌做出虚假反应什么叫虚假反应?即在用户没有表示完自己意见和观点之前，不要说“我知道了”，“我明白了”，“我清楚了”等话语。这些空洞回答，只会阻止你去认真倾听用户讲话，或阻止用户做深入解释。在他们看来，这种反应等于在说“行了，别再烦琐了”。假如你恰好在他要表示关键意思时打断了他，被惹恼了用户叫能会大声反抗：“你知道什么?我都还没说呢?”那就很不愉快了。【自检】以下是关于倾听一些看法，请选择出你认为正确选项，在题号前（）内标出。（）1、倾听训练必要性。A服务人员应自然而然地学习倾听，训练没有必要。B有效倾听是一个技巧，掌握这种技巧对服务人员来说都是困难。练习和训练能帮助我们提升倾听能力。（）2、倾听与智力之间关系。A倾听能力取决于智力。B倾听技巧与智力之间没有联络。（）3、倾听能力与听力之间关系。A倾听能力与听力亲密相关。B听力是一个生理现象，它与我们所讲倾听能力几乎没关于系。实际上，听力不好人却经常成为非常有效倾听者。（）4、下面关于倾听说法正确有哪几项?A所听即所言。B所听经常非所言。C倾听是一个被动行为。D倾听是一个主动行为，需要我们参加其中。