服务质量的内容_第1页
服务质量的内容_第2页
服务质量的内容_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

服务质量的内容所谓服务，就是以顾客为中心，设身处地的站在顾客的立场，本着主动热情关心的态度，为其解决问题，使其达到满意的过程。评估店铺服务质量的好坏，不外乎从以下几方面着手;一仪容仪表所有服务员上岗时着装必须整洁规范，举止优雅大方，微笑待客。店铺规定：服务员上岗前必须先做好个人卫生（男生要剃胡须，头发梳理整齐，不留长发，女生化淡妆，不戴饰物） 。修剪指甲，保持口气清新，工牌统一佩戴在左胸前。二礼貌礼节就第一单元而言，礼貌礼节主要体现在以下两个方面：服务语言：亲情话的服务用语标志着店铺的服务水平，掌握规范的服务用语是提供优质服，特别是感情服务不可缺少的媒介。2 服务行动：服务动作迅速敏捷 准确无误 举手投足训练有素,大方得体，也是对顾客尊重和礼貌的体现。服务态度在店铺中，良好的服务态度主要体现在以下几点：1面带微笑，向顾客问好，最好能记住顾客的姓名；2主动接近顾客，但要保持适当的距离；3含蓄冷静，在任何情况下都不急躁；4了解不同类型顾客的心理特征，提供个性化服务；/3下载文档可编辑体现两微服务：细微服务和微笑服务；亲情服务，将顾客当成亲人和朋友对待；7遇有投诉时，不推卸责任，逃避问题，应认真聆听，积极回应，并妥善处理，尽量让顾客满意，并请顾客填写顾客意见表；当顾客提出无理要求或因顾客的失误引起投诉时，只需向顾客解释明白不要求顾客认错，坚持：“顾客永远是第一”的原则。服务技能技巧技能技巧是评定服务质量优劣的标准志，如果服务人员没有掌握过硬的服务技能技巧就不能为顾客提供周到满意的服务。好的服务质量可以提高工作效率；也能使顾客对店铺的整体印象加分，提高顾客的满意度，从而增加顾客的回头率。五服务效率迅速正确的为顾客提供服务，抛开时间谈服务质量是没有意义的，服务效率主要体现在服务的时间和效能两个方面。六环境质量1自然环境：店内绿化布局是否美观合理，音乐 灯光温度是否适当，卫生环境是否整洁，室内空气是否清新等；2人际环境：员工 店铺干部和顾客三者之间的关系是否友好 和谐，能否相互理解 帮助全体员工的士气是否高涨，态度是否热情。七产品质量产品质量包括厨房产品和吧台产品的质量，随时检查产品在色香味 型饰卫生分量等反面是否合格，保证出品质量，提高顾客/3下载文档可编辑的满意度。八营业厅氛围氛围是看不见摸不着但能感觉到的东西，一家店铺拥有良好的氛围，让来店的顾客有宾之入归的感觉， 不但提高顾客的满意度，同时也可以增加顾客的回头率

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论