关于山东保险业的调查报告

关于山东保险业调查汇报(-3-1510:06:53) 上一篇 首页 下一篇在山东商报九周年庆典之际，山东商报财经版推出“天天315，服务进行时”系列活动，笔者就保险业对市民进行了走访调查。此次调查活动于3月13早晨从泉城广场展开，共发放调查问卷600份，调查对象涵盖18岁到60岁周岁，初中到硕士以上学历等各阶段人群。针对于山东保险企业现况，调查汇报显示：保险企业总体水平得到了大家认可，不过服务细节却有待提升。对山东保险企业服务水平总体评价，61.5%调查对象认为比较满意以及很满意，30.8%调查对象表示基本满意，只有5.1%调查对象认为不满意或者很不满意，另有极少数调查对象表示出无所谓看法。超出半数满意度以及总体超出90%认可度，能够说山东保险企业水平基本上得到了大家认可。少数不满意调查者认为，山东保险企业在一些服务细节上必须加以注意，调查对象提出，希望保险企业能够更主动、主动为客户服务；提升理赔速度，尽可能做到快速、快捷化；同时，有些客户认为保险企业业务员更换频率过快，理赔时候找不到对象，自己保单也成为了“孤儿保单”。另外，个别保险企业服务态度也让市民感觉不能接收。在调查过程中，很多调查对象表示不会主动购置保险，大部分调查者给出原因是保险企业服务太差，诚信度不够；也有很多调查者认为购置保险赢利额度小，不符合自己理财习惯。在调查过程中，笔者也注意到一个细节，48.7%人认为保险企业存在重保费、轻理赔情况，除去有7.7%调查对象不发表意见之外，被调查对象中，超出半数人认为保险有重保费、轻理赔情况。在这次调查之中，笔者也就保险企业存在突出问题与调查对象进行了交流，多数调查对象对保险企业销售人员强烈推销表示反感，保险宣传存在不实、误导现象，也有调查对象认为购置保险前后服务态度差异很大，后续服务不到位。在保险企业能得到大多数市民认可情况下，一些细节问题也呼之欲出。该怎样愈加好提升保险业服务质量，怎样愈加好处理细节性问题，相信这也是摆在山东各大保险企业面前一大问题。关于宁德市蕉城区保险业调查汇报关于宁德市蕉城区保险业调查汇报近年来，消费者对保险产品认知度越来越高。但因为保险行业在服务质量、业务宣传、理赔服务等方面存在一些问题，也引发了许多消费纠纷。为此，我们前很快在宁德市蕉城区范围内开展了保险行业服务情况调查活动。一、保险行业情况介绍伴随中国经济发展和居民生活水平提升,保险已经走进了千家万户,无论是安全意外险还是失业险,个人养老保险等,保险已经成为人民生活必不可少组成部分,一个人从出生到老都与保险不可分割.于此想适应是,尤其是新中国改革开放以来,各种各样保险企业不停涌现,不停发展壮大,一片欣欣向荣情景,然而保险企业在充分享受中国人口福利同时,问题也不停显现,尤其是近年来,保险企业越来越多,彼此之间竞争愈发激烈,然而保险企业跟客户利益永远没有捆绑在一起,服务不到位,坑骗客户等等行为屡有发生.二、关于宁德市蕉城区保险业服务调查结果经过我们对宁德市蕉城区全部保险企业包含中国人寿、太平洋人寿、新华人寿、泰康人寿、、太平人寿、、平安人寿、、人保财险、太平洋财险、平安财险、阳光财险、太平财险、安邦财险、大地财险等13家保险企业进行了走访。调查中反应出了一些较为集中问题：保险业务人员素质参差不齐；介绍保险业务时存在夸大、虚假宣传；保险协议条款中还有不合理格式条款；理赔服务满意度低等。三、存在主要问题一整体服务有待于深入提升调查结果显示，有81.2％消费者对保险业服务情况表示基本满意。但是也有18.2％消费者对保险行业服务情况表示不满意；有37.4％消费者感到保险企业只催缴费而无后续服务。反应问题最多是办理保险业务前后服务态度差异大、保险企业后续服务不能有效跟进、用户回访率未能达成100％，个别保险业务人员素质低，代投保人填单、签字现象时有发生等。肯德基调查汇报

-12-2308:56:48|

分类：默认分类|字号

订阅6月1日关于肯德基中国餐厅营运情况调查汇报关于肯德基中国餐厅营运情况调查汇报时间：9月7日星期三主要部门：中国百胜餐饮调查对象概述：肯德基中国餐厅，成立于1987年，现在在中国各地拥有约1100家餐厅。

一．

企业概况自从1987年北京正阳门餐厅正式开始营运，肯德基进入中国已经整整十八年。十八年以来，肯德基餐厅几乎遍布中国每一个城市，为广大中国用户提供品质优良、口味适合营养美食，同时提供了大量就业、再就业机会，并培养了大批优异食品行业从业人员及中高层管理人才。在中国，肯德基品牌形象已经深入人心，并得到公众广泛认可，品牌价值及品牌效益不停提升。二．

调查情况1．

硬件资源配置情况现在，肯德基中国在全国范围内（除西藏自治区外）拥有大小餐厅一千两百余家。在人口超出600万以上大城市（北京、上海、广州、南京）等，采取总部直接监管形式，在其余中小城市，则采取肯德基原创“特许加盟”模式。餐厅主要以炸鸡类西式餐点为主，辅以西式、中式配餐。企业规模之大，包括地域之广，在中国乃至世界范围内快餐行业中，都是一个奇迹。2．

组织结构情况肯德基中国总部设在上海市，组织结构按经营地域划分。按区域将一个或数个城市划分为一个地域分店，由总部统一监督、指导。各地域分店对下属各城市餐厅行使监督、指导、考评工作。总部拥有最高决议权、法律解释权和人事经理权；各地域分店在本身地域拥有一定高层决议权（如促销活动等）及人事权；各特许加盟餐厅在经营范围内允许开展小型活动，对员工进行管理、培训。组织内部信息交流主要建立在正式沟通基础上，辅助以非正式沟通。组织设计权责分明，命令统一，和肯德基本身严格管理相得益彰。3．

人力资源情况肯德基中国现拥有各阶层职员约五万五千人，主要划分为通常员工、基层管理组、中层管理组及高层管理组四个层次。其中中层管理与高层管理主要在各地域分店及总部。基层管理与通常员工餐厅为单位有机组合。每个餐厅视规模而定有50到120名通常员工，文化层次普遍在大学专科以上，在校学生占了相当部分百分比整体文化素质较高，存在一定培养空间。通常员工中，以工作资历、经验、技能为基准，选拔出部分作为星级训练员，用于餐厅基本营运负责及员工基础培训。餐厅还设有以餐厅经理为关键管理组，主要由通常员工中提升，负责餐厅总体营运、计划、组织、控制及餐厅战略决议。

三．

对于肯德基中国餐厅SWOT分析在信息时代今天，各种权变原因瞬息万变，所以企业SWOT分析对于企业未来战略管理具备相当主要意义。1．

优势（Strengths）分析肯德基中国餐厅在中国快餐业市场占有70%强份额，业务遍布全国。全部产品原料实现100%本土化，防止受到来自国外餐饮行业原料供给威胁，同时也降低了成本。员工也基本实现百分百本土化，同时还加强对员工及管理层培训，创造了优异员工团体及管理团体。具备一批本土供给商（如大成集团）及部分国际大型供给商本土供给基地（雀巢集团，正大集团，百事集团等），确保了高质稳定原料供给。以“小批量，多品种”为方式，依靠母企业中国百胜餐饮，构建了强大物流系统，保障了货物流动通畅。强大广告攻略，店面宣传，在广大中国消费者心目中根深蒂固打下了优异品牌形象。近期提倡“肯德基《健康白皮书》”，提升了品牌价值，在社会上引发了很大反响，强有力驳斥了“洋快餐等于洋垃圾”论调。肯德基拥有强组织文化，再这种文化下，几乎全部员工都能清楚了解组织使命是什么，这种清楚性使管理层向员工传递组织关键能力和优势变得十分轻易2．

劣势（Weakness）分析肯德基中国餐厅每年能够为中国提供三万个左右就业机会，但同时也带来人员流动率过高问题。高人员流动率，使组织内部欠缺具备关键技能员工或管理人员，因为大部分员工都不会把肯德基作为一个长久乃至终生工作。同时员工素质也在逐步降低，服务态度与早期员工相比下降了很多。产品即使做了大量营养、口味上改良，但依然极难扭转大部分中国人对“肯德基就是西餐”观念，中老年消费群体没有得到充分拓展。产品结构上，甜品类配餐更新速度慢，开发力度不足，不能满足消费者口味需求。3．

机会（Opportunities）分析当今社会生活节奏越来越快，人们对饮食快速、便捷更为显得主要，所以对于快餐行业来说是一个机遇，怎样能抓住这个机会，并做出正确决议，同时满足消费者需要及企业发展需要，是肯德基中国餐厅在华战略主要部分。肯德基中国餐厅邀请了一批资深营养学家，为中国消费者量身定制新产品，在社会上得到了普遍认可。4．

威胁（Threat）分析当代人十分重视饮食健康，媒体也更多关注这方面问题。最近一段时间，对于餐饮行业质量问题报导逐步增多，尤其是关于肯德基“苏丹红事件”。来自舆论、民众压力，迫使肯德基要不停提升本身产品质量和管理，并加强原料生产和物流步骤四．

调查体会和评价：肯德基是受广大中国群众所喜爱快餐品牌，其成长发展一直受到广大社会关注。肯德基中国餐厅成功，是肯德基全球战略巨大成功。其提倡“打造中国式快餐”得到了教授和社会人士普遍认可。优异管理模式和营销模式，给肯德基中国带来了巨大成功。本土化攻略扩大了战果，提供了“中国式快餐”战略前提。作为一个朝阳产业龙头企业，面临种种威胁与机遇，肯德基中国必定会在社会主义市场经济体制下愈加好发展。

二保险业务人素质参差不齐，广告宣传有夸大、虚假现象结果显示，有58.5％消费者反应在保险业务宣传中存在夸大、虚假现象，仅有41.5％消费者选择宣传属实。由此看出，消费者对保险业务人员信任度较低。有业务人员为了拿到更多劳务费，利用消费者对他们信任，在推介保险险种时，往往想尽方法，夸大对推介险种介绍，想方设法、三番五次找消费者劝说其投保，并把保险产品功效说得天花乱坠，只介绍对投保人有利条款，而对保险协议免责条款通常不主动事前通知，回避条款真实内容而诱导消费者投保。如中途退保按条款中现金价值扣除费用不予介绍或含糊其辞、夸大分红情况、不介绍条款细节内容；消费者一旦购置了保险，业务人员服务快速降温，造成很多消费者对所买保险详细条款、理赔依据等一知半解，含糊不清。如：某保险企业在举行某险种产品推介会时宣称该险种是定活存折，想存就存，想取就取，不论资本市场未来走向，账户都能保值、增值。不少消费者听后以为不错就购置了该险种，消费者在拿到保险协议后，发觉该保险为终生险，每年都要缴费，缴费期限60余年。消费者发觉保险企业虚假、误导宣传后要求退保时，该企业却要收取很大百分比初始费，消费者连呼上当。当消协工作人员接到投诉向其指出违规所在时，该企业才认可推销此险种存在虚假宣传违规行为，为消费者退还了全额保费及利息。三消费者知情权未能得到有效保护调查表明：“保险条款及附加条款内容知情程度”中，仅有43.3％消费者选择清楚，还有46.9％消费者选择不清楚、9.8％消费者选择理赔时通知。在“是否知道订立保单有10天犹豫期”有50.5％消费者选择不知道，中，13.9％消费者选择业务员从未介绍过，仅35.6％消费者选择知道。从消费者评价选项能够看出，多数消费者对所购置险种中应该十分清楚保险条款却不大了解。有些寿险业务人员在推介保险时未主动通知投保人订立保单后还有10天犹豫期要求，很多消费者反应入保前后根本不知道订立保单还有10天犹豫期要求，他们认为假如自己知道了，会认真考虑所选择险种是否适宜，防止因一时冲动而订立了保单。分析其原因，一是有保险企业为了扩大企业业绩，在培训时诱导业务人员隐瞒部分条款真实内容。二是消费者在购置保险之前业务人员

不主动提供保险详细条款，当入保后才能看到。三是保险协议中很多专业化术语及《保险法》也十分专业，条款内容不够通俗易懂，非普通消费者所能了解与掌握，消费者有理说不清或出现合理不正当情况。四是消费者对保险知识欠缺，未能及时索要相关材料，如作为协议主要附件通知书、健康检验结果等只有一份，并由保险企业保留，致使投保人持有材料不完整，影响消费者投保后权利行使。四不合理格式条款躲避本身责任调查显示，有25.1％消费者选择保险协议存在不合理格式条款，40.6％消费者选择没有，34.3％消费者选择不清楚。从消费者评价反应出保险合同中存在一些不合理格式条款，对消费者是不公平。如受损车辆修理须到指定维修点修理；投保消费者须到指定医疗机构体检、治疗；条款中对参保病种、治疗方法进行划分限制以及设置保险协议免责条款等，只要求了消费者责任，而对保险企业责任和义务躲避不谈。现在保险行业这些“不合理格式条款”已经侵害了消费者自主选择权和公平交易权。五投保轻易理赔难现象有所改进，理赔服务仍需努力调查表明，“理赔是否及时”中，有22.5％消费者选择及时，16.2％消费者选择不及时，61.3％消费者选择未碰到。“能否按保单条款准期退保”中，21.7％消费者选择能，14.3％消费者选择不能，64％消费者选择未碰到过。从消费者评价选项能够看出过去消费者反应“投保轻易理赔难”这一现象有所改进，但与投保人服务需求还有差距。现在，消费者反应比较集中问题是：高保低赔、理赔时手续烦琐、包括部门较多、调查取证时间长，轻易造成理赔不及时或拖延理赔等现象。分析原因，一是在理赔举证中，消费者相对于保险企业处于弱势地位，往往因举证不能或不全，造成纠纷不能妥善处理。二是有消费者隐瞒身体真实健康情况，带病投保，造成骗保事实。出险后，保险企业需做大量调查确定其投保时真实情况，造成调查时间长、理赔不及时。三是个别保险企业从消费者入大病保险条款中“寻找”细分若干个不属于该条款理赔范围，（有内容即使在条款中显示，但保险业务人员从未介绍过，消费者不知情）不

予理赔。四是有保险企业不按所订立保险条款退保，而是条款与新理赔标准套用，降低理赔费用，收取过高退保手续费。六代办点存在一些不规范经营行为现在，为了拓展业务渠道，大多保险企业都在银行、车辆管理等部门设置了代办点承揽保险业务。代办点业务人员通常由企业直接派出，同时也委托银行工作人员代为办理。因为代办点分布广，对业务人员管理缺乏力度，个别代办人员业务知识欠缺、受利益驱动，诱导消费者投保现象时有发生，因而出现了一些服务纠纷。七保险行业还有不公平竞争方式，行业自律、诚信经营理念亟待加强。据调查，现在保险行业竞争异常激烈，尤其是财险企业，在市场经营中出现了一些不友好原因。如，在同类业务中应按国家要求费率标准收取保费，但为了争夺市场，个别保险企业业务人员以低于要求费率标准承揽业务，出现了保险行业内部大打价格战现象，即使投保人享受到了一些优惠，不过却扰乱了整个保险行业经营秩序，不利于保险行业健康发展。有保险企业串用保险条款，私家车和运行车混用标准，造成一些消费纠纷出现。四、处理问题提议为提升对客服服务质量,提升行业形象，笔者试提出了几点提议。(一)以客户为服务中心,以做好客户服务为宗旨,加强对员工培训,提高全体员工职业素质和道德素质,全心全意为客户服务.（二）加强各级企业党建工作。一是各家企业要重视党建工作，强化党领导，增强党性意识，提议基层企业成立党组织。二是要加强与地方政府联络，主动投入地方经济建设和社会公益活动，并要求高管人员做到：来时早报到、平时勤汇报、离时也要打招呼。三是行业内要主动组织开展“优异党员”“诚信使者”“业务能手”“服务明星”“优异高管”“明星企业”等表彰活动，在行业内掀起弘扬正气、褒扬先进，“讲诚信、比服务、赛业绩”高潮，促进行业健康发展。

（二）加大行业正面宣传工作。一是经过建立保险宣传基金，推进宣传工作和宣传活动开展，形成共同协力，增强宣传效应，造成行业声势。二是加强保险与新闻媒体合作，不定时地在电视、报纸、电台等开设、创办各种专栏、访谈、竞赛等，既扩大保险影响，同时也是消除负面报道有效方法和伎俩。三是紧紧抓住保险发展形势和宏观政策宣传，全方面地介绍当前保险业发展状况。四是做好保险法律法规和优质服务、优异员工宣传。五是侧重保险基础知识、功效作用宣传。经过各种保险宣传方式，逐步化解社会矛盾与误解，扩大保险业社会影响力，树立保险业良好社会形象。行业宣传这项工作，要求行业协会牵头组织。（三）提升进入行业门槛和条件。在招聘内勤（理赔）人员、营销人员