spspphase3report组织流程与绩效v

spspphase3report组织流程与绩效v2023/5/27spspphase3report组织流程与绩效v议程项目目标与完成进度公司组织设计公司主要流程设计公司绩效管理体系设计公司IT系统改进建议成功实施变革的要求spspphase3report组织流程与绩效v上海浦东软件园希望通过本项目达到以下目标，以支持公司长期目标的实现力争成为“中华第一园”，软件开发达到或接近国际先进水平，形成国际化知名品牌以产业发展为目标，软件园为核心基地，产业发展和软件园扩大要有机结合到2006年实现软件出口3亿美元在发展机制上，坚持政府扶持、市场化运作的原则，引进发展竞争机制，形成多元投资、企业化发展的格局浦东软件园的发展目标协助浦东软件园实现“五个突破”评估软件园产业和主要服务的市场吸引力与前景，以及浦东软件园目前的业务发展状况和内部能力，结合政府及公司领导的远景目标，制定软件园的发展战略基于公司发展战略设计支持业务发展的组织结构、主要管理和业务流程、绩效管理体系浦东软件园发展规划项目目标spspphase3report组织流程与绩效v迄今为止，项目已完成三个阶段的全部工作评估国际软件产业发展状况与软件园发展模式提出业务发展战略建议方案第一阶段确定业务发展战略，制定业务发展规划对业务发展战略方案进行财务分析评估公司主要流程与绩效管理体系提出对主要参控股企业的发展战略指导建议设计组织结构设计主要业务流程设计绩效考核体系与薪资结构第二阶段第三阶段6周4周4周评估中国软件产业发展状况与软件园发展模式评估软件园相关产业的业务组合建议软件园区的目标客户群与服务功能制定三期、昆山园区招商与规划方案，提出软件出口基地建设咨询意见已完成的工作spspphase3report组织流程与绩效v在第三阶段主要完成以下项目成果第一阶段第二阶段第三阶段软件园区目标客户群与服务功能公司主要流程与绩效管理体系评估软件园相关产业业务组合现状与发展评估业务发展战略与规划；对主要参控股企业发展指导建议财务预测与分析组织、流程与绩效考核体系设计三期、昆山园区招商与规划建议，及软件出口基地建设咨询意见招商突破产业突破规划突破资产运作突破管理突破招商突破规划突破已完成的成果spspphase3report组织流程与绩效v议程项目目标与完成进度公司组织设计公司主要流程设计公司绩效管理体系设计公司IT系统改进建议成功实施变革的要求spspphase3report组织流程与绩效v议程公司组织设计组织设计指导原则现有组织的评估组织改进建议spspphase3report组织流程与绩效v项目前一阶段的工作明确了公司总体业务发展战略力争成为“中华第一园”，园内软件开发达到或接近国际先进水平，形成国际化知名品牌以产业发展为目标，软件园为核心基地，产业发展和软件园扩大有机结合业务发展战略园区业务软件开发/出口IC设计代工与服务信息安全产品与服务软件产品/系统集成电子出版技术增值服务主营业务潜力业务协同业务公司发展目标巩固与拓展园区建设、招商与服务业务，获取与维持目标客户迅速建立软件外包开发与出口的核心能力加强信息安全、IC设计代工/服务业务的市场能力，关注发展潜力有选择地维持协同业务，推动园区业务与产业发展业务组合spspphase3report组织流程与绩效v为了实现战略目标，公司需要明确核心组织能力，以塑造和提高企业的竞争优势园区目标客户投资的企业维持持续稳固的客户关系客户导向提升园区品牌与影响力核心组织能力专业化管理，职责明晰高效的园区项目管理高效的产业投资管理资源共享，发挥协同作用客户资源共享（园区、产业）协调投资企业的业务合作高效的信息管理客户信息业务绩效spspphase3report组织流程与绩效v-组织核心能力--相应的组织设计原则-高效的信息管理资源共享，发挥协同作用专业化管理，职责明晰维持持续稳固的客户关系资料来源：毕博管理咨询知识库、毕博管理咨询分析并且基于组织核心能力的要求，确定相应的组织设计原则以客户为导向的营销、招商与服务组织有利于对重要客户提供针对性服务面向所有客户的标准服务窗口强化的专业分析功能和明确的分工与协作关系便于按特定需要组成项目小组进行决策分析便于充分发挥组织总部对各业务单元的支持及协调作用便于充分调动公司资源实现园区业务以客户为核心的原则便于协调公司的产业发展方向及资源配置保证公司业务及管理流程执行过程中的信息流动顺畅高效信息收集及获取来源的正确及唯一-组织设计还需考虑以下因素-组织结构设计要满足业务流程的需要，保证业务运作畅通组织结构设计需要在满足公司功能及控制力要求的前提下做到最简化组织架构需要综合考虑公司战略的需求和当前能力水平，随着公司的发展持续改进spspphase3report组织流程与绩效v议程公司组织设计组织设计指导原则现有组织的评估组织改进建议spspphase3report组织流程与绩效v在明确组织设计原则的同时，我们对公司的现有组织进行评估部门功能不健全部门职能设置不合理工作汇报及管理关系不清晰，有多头汇报的现象园区业务没有面向客户进行统一职能设置组织设置不利于同一业务的专业化管理，降低了运作效率组织方面存在的问题总经理副总经理副总经理市场中心软件评测中心资产管理部副总经理财务总监招商服务中心昆山项目工程部副总工程师总经理助理财务部规划发展部人力资源部总经理办公室（含通讯信息中心）spspphase3report组织流程与绩效v现有组织存在的问题主要表现在以下方面存在的问题问题的体现对公司的影响部门功能不健全缺乏专门部门对园区业务进行市场与客户的研究分析以及营销策略规划招商服务中心主要承担园区的销售及售后服务市场中心主要负责承接系统集成业务，并帮园内企业进行市场推广，并不涉及园区业务本身的市场规划和执行园区定位和规划缺乏对目标行业的分析作为支持确定招商的目标客户群时，不清楚哪类企业对软件园区有需求且在长期来看最有价值缺乏对入园企业服务需求的了解以完善园区的服务功能，从而保持长期的客户缺乏专门进行财务分析的职能在做项目投资可行性分析时缺乏对投资回报的分析对所作投资的日常监控中较少采用财务分析的方法公司的运作容易偏离投资收益的主题，影响投资决策的正确性，以及对已投资企业的绩效判断spspphase3report组织流程与绩效v现有组织存在的问题主要表现在以下方面（续）存在的问题问题的体现对公司的影响部门职能设置不合理资产管理部承担参控股企业管理、本部固定资产管理、上市及员工持股准备等职能，相互间缺乏协同效应参控股企业管理以及固定资产管理对人员技能的要求以及工作内容差别较大，将这些职能置于同一个部门之中，并由同一批人员进行，可能影响其中某项职能的正常实现规划发展部承担对事业部的管理职能，与其部门功能定位不匹配规划发展部主要负责对公司整体发展方向进行中长期规划以及对公司的运营状况进行监督，而对具体事业部的管理从工作内容上与之差别较大，无法兼顾办公室承担通讯信息中心职能，与其部门功能定位不匹配通讯信息中心面向园区客户，而办公室面向公司内部部门，客户对象不同决定了两个职能在定位上的不同，难以兼顾对双方面客户提供最佳的服务工作汇报及管理关系不清晰，有多头汇报的现象财务部与财务总监之间没有直接的汇报关系，财务总监帮总经理协管，却不直接分管某一部门副总及总经理助理均分管工程部，而其相互汇报关系不明确公司副总与其分管部门负责人之间的直接汇报关系不明确工作汇报关系不明确以及多头汇报，容易造成决策者缺位或者扯皮现象，降低工作效率；同时，会使绩效管理的效果难以体现spspphase3report组织流程与绩效v现有组织存在的问题主要表现在以下方面（续）存在的问题问题的体现对公司的影响园区业务没有面向客户进行统一职能设置园区没有设置面向客户的统一窗口，客户与园区的联系会通过招商服务中心、物业及办公室不设置统一的对外窗口，对外会造成客户对服务要求或投诉的不方便，对内会由于内部缺乏相应约束及协调机制导致处理效率低，信息不畅通等问题市场中心承担园区企业资源调查职能，招商服务中心亦需要进行客户数据统计和企业信息调查等职能，面向园区客户的接口有多个多个接口面对客户，会由于沟通不畅导致重复工作，同时容易令客户产生反感，不利于工作的顺利推进组织设置不利于同一业务的专业化管理，降低了运作效率园区业务的工程、市场、招商、服务功能（分别对应于一般企业的生产、营销、销售、售后服务环节）分别位于工程部、市场中心、招商服务部和总经理办公室（含通讯信息中心），由多个副总管理由于同一项业务内部各个环节需要专业的运营知识以及高效配合，功能分布过于分散不利于对该业务进行集中的规划和管理各个部门的绩效指向不同，难以体现出园区业务以顾客为中心的原则spspphase3report组织流程与绩效v议程公司组织设计组织设计指导原则现有组织的评估组织改进建议spspphase3report组织流程与绩效v建议的公司组织架构注：1.虚线所示为各控参股公司2.园区业务事业部、软件出口事业部和投资管理部的负责人一般由公司高层领导担任经营支持生产销售售后服务上海浦东软件园有限责任公司园区业务事业部软件出口

事业部办公室工程部招商服务部招商服务电子出版教材光盘CODEX金电网安互连商务信息技术电子政务平台公司培训中心SPMCIT产品与服务板块技术增值服务板块IC设计服务板块电子出版板块其他业务实体规划发展部财务部人力资源部通讯信息部投资管理部**投资管理部与其他事业部一样，作为利润中心，需要总体负责参控股企业和直属业务部门的业务管理和绩效监控，并强化业务板块管理，由专人（可以由外派经理人或董事兼任）负责专门板块的管理与绩效**IT业务拓展部主要负责对外承接项目，并促成参控股公司、园内企业及相关单位业务合作业务运作市场营销部市场部IT业务拓展部**孵化板块spspphase3report组织流程与绩效v组织架构相比原来的主要变化上海浦东软件园有限责任公司园区业务事业部规划发展部财务部人力资源部办公室工程部招商服务部招商服务通讯信息部服务功能包括：基本服务——园区管理外包服务（物业、生活设施等）、通信商务支持服务——政策信息咨询、商务中心、会展、人力资源服务代理服务原市场中心职能中剥离系统集成业务，加入园区市场营销规划及执行职能；为园内企业提供市场支持服务；在软件出口基地建设中承担软件出口业务管理平台的相应推广工作财务部增加财务分析职能，协助进行战略规划、投资项目可行性报告等过程中的财务分析测算工作满足软件出口基地业务支持平台建设的需要以及随之提高的公司信息服务需求原办公室的通讯中心职能并入招商服务部的服务部门中；增加固定资产实物管理工作（房地产除外）采用客户经理制园区业务由专门事业部进行，在资源分配、发展规划、运营管理上与其他投资业务相对独立投资管理部…………IT业务拓展部软件出口事业部CODEX……对公司投资的各子公司及业务部门按所处产业进行板块管理，由投资管理部进行投资决策支持、项目实施、绩效监控及业务指导软件出口业务作为主营业务之一，由专门事业部进行投资决策支持、项目实施、绩效监控及业务指导原市场中心的系统集成业务与市场营销职能分离，专职IT业务拓展，促成相关企业合作市场营销部市场部spspphase3report组织流程与绩效v组织架构主要职能上海浦东软件园有限责任公司园区业务事业部投资管理部规划发展部财务部人力资源部办公室工程部招商服务部市场部通讯信息部统一负责园区业务的建设、推广及管理为园区业务的投资提供决策支持园区设计、施工招投标管理园区施工监理、验收园区房产、设施日常维护管理园区承租销售、房产销售园区客户关系维护基本、商务、代理服务提供园区客户服务要求与投诉接收园区市场营销规划及执行组织园内企业产品市场推广及信息交流协助引进技术及产权交易机构针对业务板块为公司投资提供决策支持负责公司具体投资项目实施监控及分析投资业务的绩效对资本调整或经营提出建议制定公司中长期战略规划牵头制定公司上市方案对公司各部门绩效进行监控考核牵头制定公司年度财务预算公司日常会计管理公司人力资源政策制定人员招聘，人事手续办理员工绩效与薪酬福利管理公司人员培训、发展计划制定及实施公司内部信息技术系统建设及维护园区信息门户的建设及维护软件出口服务平台建设及维护公司日常行政事务组织及协调公司内部文件流转及归档公司文秘工作管理公司除房地产外固定资产实物管理IT业务拓展部对外承接系统集成项目促成子公司、园内企业及各相关单位项目合作软件出口事业部市场营销部spspphase3report组织流程与绩效v部门主要职能主要职能与工作细项的对应关键岗位描述（部门负责人）在软件园发展战略的基础上，项目组对各个部门做了细部的组织设计，包括部门职能、工作细项，以及相对应的关键岗位描述Word文本spspphase3report组织流程与绩效v园区业务事业部的主要职能1.1园区业务管理：负责公司园区业务的建设维护、市场推广、房地产租售以及园内客户服务1.2园区业务决策支持：为公司的园区房地产发展战略制定提供投资建议，并参与项目可研报告的制定1.3园区业务项目实施：根据制定的投资项目方案进行项目谈判与实施1.4园区业务投资监控：对园区业务的子公司运作状况进行监控，根据结果提出相关战略、运营或资本调整建议1园区业务事业部园区业务事业部的主要职能主要职能描述1.2

园区业务决策支持1.1

园区业务管理1.3

园区业务项目实施1.4

园区业务投资监控spspphase3report组织流程与绩效v园区业务事业部主要职能和工作细项的对应1.1 园区业务管理1.2 园区业务决策支持1.1.1 负责园区工程建设前期的准备、实施的监管、竣工验收决算以及日常的维护修理工作1.1.2 指导园区招商业务，吸引并维持目标企业客户入住园区1.1.3 指导园区客户定位以及市场推广，并协调对园内企业的整体市场推广1.2.1 向总经理及董事会提出公司在园区及房地产投资发展的战略构想及规划草案，主要包括：业务发展分析，业务扩张策略，战略性投资(撤资)重点及方向，联盟和并购建议1.2.2 根据公司资本经营计划与预算，进行对外投资项目筛选工作1.2.3 制定具体项目可行性方案，预期投资回报水平及综合风险水平等1.2.4 对于园区业务涉及的收购兼并活动进行研究、可行性分析及计划职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v园区业务事业部主要职能和工作细项的对应（续）1.3 园区业务项目实施1.4 园区业务投资监控1.3.1 经董事会批准，进行园区业务项目立项工作1.3.2 根据园区业务投资项目可行性方案进行谈判、方案讨论、文件起草和上报申请等工作，以及实施过程的组织和协调工作1.3.3 提出园区业务控参股公司外派股权代表的人员要求1.3.4 对于园区业务的收购兼并及投资项目活动进行实施和评估，并对经董事会审批的活动进行具体操作并负责风险控制1.4.1 定期收集所属控参股企业的财务及经营数据1.4.2 组织进行园区业务资本经营规划分析，确保各项工作符合公司整体战略，并得到及时、有效的完成1.4.3 向所属参控股企业股权代表提出建设性经营考核指标，并对其进行考核1.4.4 根据考核结果，提出所属控参股企业外派股权代表人员更换建议1.4.5 对公司在园区业务所投资的实体及产业进行回报分析，保证资产健康发展，并及时作出资产调整建议职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v工程部的主要职能1.1.1项目筹备：负责整个建设工程项目前期的准备工作（项目报建、设计、招标、设备采购等）1.1.2工程监管：负责整个建设工程项目实施阶段的监管工作（合同签订、项目监督和管理等）1.1.3工程验收与决算：负责整个建设工程项目竣工的验收和决算工作1.1.4房屋维修：负责园区房屋定期的维护和修理1.1工程部1.1.2工程监管1.1.1项目筹备工程部的主要职能工程部的主要职能描述1.1.3工程验收与决算1.1.4房屋维修spspphase3report组织流程与绩效v工程部主要职能和工作细项的对应1.1.1 项目筹备1.1.2 工程监管1.1.1.1 参与园区业务发展的总体规划，为园区建设的规划方案提供指导性建议1.1.1.2 负责有关建设项目的招标联络工作（包括工程设计、地质勘测、施工单位、施工监理等招标），组织参与评标、定标的有关工作1.1.1.3 负责审核设计的内容以及项目的成本预算工作1.1.1.4 负责办理建设项目征询规划、消防、卫生、环保、抗震、安保、劳动保护、水、电、燃气、通信、质量等部门的报审工作1.1.1.5 负责具体工程项目的报建工作，办理施工许可证1.1.2.1 负责与工程相关的技术会审、控制工程造价1.1.2.2 负责工程项目中所需设备的采购1.1.2.3 负责项目相关合同的签订，所有相关文件、合同和工程资料的归档1.1.2.4 负责项目的整体管理，对工程的质量、施工组织设计、采购流程、计划进度和安全生产等进行监督和控制1.1.2.5 负责在合同履行期内一切与工程相关事务的联络工作1.1.2.6 负责定期向分管领导汇报施工情况与进度职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v工程部主要职能和工作细项的对应（续）1.1.3 工程验收与决算1.1.4 房屋维修1.1.3.1 负责组织消防工程验收和项目工程的验收工作1.1.3.2 负责工程结束后的决算工作1.1.3.3 负责办理竣工验收备案工作1.1.3.4 负责编写项目工程的总结报告1.1.4.1 负责对园区房屋及设施进行质量维修（物业公司权责之外的)1.1.4.2 负责安排在一定期限内对园区房屋及其他设施进行大修1.1.4.3 负责对入园企业的房屋整改要求进行技术审核，在确保园区利益的基础上，保证其实施的可行性职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v招商服务部的主要职能1.2.1园区招商：与市场部配合，制定与执行整体招商计划，吸引与保持目标企业入住园区1.2.2园区服务：建立完善的服务体系，为园区用户提供满意的服务，协调软件园各相关部门在服务过程中的工作1.2招商服务部1.2.1园区招商招商服务部的主要职能招商服务部的主要职能描述1.2.2园区服务spspphase3report组织流程与绩效v招商服务部主要职能和工作细项的对应1.2.1 园区招商1.2.1.1 负责具体招商与销售计划的制定1.2.1.2 负责协助市场部进行招商宣传资料的策划和编制工作1.2.1.3 主动与目标客户联系与接触，积极开展招商工作，吸引目标客户群入住园区1.2.1.4 以客户经理制的形式负责与软件企业的接洽、谈判、签约入住的全过程1.2.1.5 负责与入园企业的合作意向书、备忘录以及协议合同文本的起草、签订与归档1.2.1.6 客户经理作为园区与客户的连接点，将客户的服务需求及时反映给公司相关部门并协调工作1.2.1.7 负责推进园区招商的优惠政策的落实1.2.1.8 协助市场部对整个软件产业及软件企业的调研，加强客户信息的管理，建立并完善入园企业及虚拟入园企业的数据库1.2.1.9 参与新园区规划建设的过程，并对招商及园区规划方案提出建议职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v招商服务部主要职能和工作细项的对应（续）1.2.2 园区服务1.2.2.1 定义客户服务的质量标准，并监督服务标准的贯彻实施1.2.2.2 协调软件园各相关部门在服务过程中的工作1.2.2.3 负责按时向园区企业收取租金，对逾期未交者进行催讨1.2.2.4 直接为园区企业提供服务，包括：提供园区内网络通信及弱电系统的分配、开通及维护协助园内客户解决或联系解决日常问题，如装修单位联络管理公司宿舍公寓面向园区客户的租赁管理园区内安保、送水等后勤服务人员为园区客户组织提供商务支持服务，包括政策信息咨询、商务中心及展示厅的租借与管理等1.2.2.5 管理和监督第三方园区服务公司，包括： 负责园内生活服务，如餐厅、商店、物业管理等第三方服务提供商的选择、联系、协调及监督负责园内商务支持服务，如人力资源服务、财务、金融、法律等专业服务提供商的引入及管理负责园内代理服务，如工商注册、税务代理、保险代理、企业资质认定等服务机构的引入及管理职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v招商服务部主要职能和工作细项的对应（续）1.2.2 园区服务1.2.2.6 及时准确受理各类客户询问及服务要求（电话、传真、电子邮件等），给予直接解答或联系相关部门确认解决方案1.2.2.7 有效处理客户投诉，建立、维护顾客服务跟踪记录数据库1.2.2.8定期回访顾客，听取顾客对相关职能部门以及本部门客服代表服务质量的意见，定期做较为全面的顾客满意度调查职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v市场部的主要职能1.3.1园区市场推广：分析园区市场与客户，制定整体市场策略，组织和实施完成各种市场活动1.3.2企业市场支持：分析园内主要产业的市场发展，协助入园企业及软件园参控股公司开展各种市场推广活动1.3市场部1.3.1园区市场推广市场部的主要职能市场部的主要职能描述1.3.2企业市场支持spspphase3report组织流程与绩效v市场部主要职能和工作细项的对应1.3.1 园区市场推广1.3.2 企业市场支持1.3.1.1 参与制定园区业务的中长期发展目标及业务拓展计划1.3.1.2 负责进行目标客户群分析，拟定园区业务的市场推广计划、经审批后负责计划的贯彻执行1.3.1.3 同招商服务部配合，组织和开展各种市场活动（媒体发布、展览会等），发布市场信息1.3.1.4 制定和维护软件园品牌策略，策划和制作园区宣传资料，通过宣传提升园区品牌知名度1.3.1.5 负责同政府、媒体之间公共关系的开拓和维护，掌握园区相关政策的动态1.3.1.6 负责软件出口基地门户网站内容的更新1.3.2.1 负责园区内企业的协调与配合，收集相关的客户信息，并为其业务顺利开展提供支持与建议1.3.2.2 协助园区企业加强对自身品牌的宣传（如园区内海报张贴、广播及展示厅展示等），打造软件园企业整体品牌1.3.2.3 协助园区企业对外开展各种市场推广活动（媒体发布、产品推介会、展览会等）1.3.2.4 负责加强软件园的网站、联谊会、园区期刊等信息交流工具的建设1.3.2.5 帮助软件园控参股企业进行各种市场推广活动策划与实施1.3.2.6 与浦东新区软件协会密切合作，广泛开展入园企业与海内外软件企业的交流工作职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v软件出口事业部的主要职能2.1.1软件出口投资决策支持：研究软件产业发展趋势，为公司的软件出口方向战略制定提供投资建议，并参与项目可研报告的制定2.1.2软件出口投资项目实施：根据制定的投资项目方案进行项目谈判与实施2.1.3软件出口投资监控：负责对软件出口子公司运作状况进行监控，根据结果提出相关战略、运营或资本调整建议2.1.4软件出口业务指导：根据公司在软件出口方向的发展战略，确定子公司业务战略，并通过子公司股权代表将其落实2.1软件出口事业部2.1.2软件出口投资项目实施 2.1.1软件出口投资决策支持软件出口事业部的主要职能主要职能描述2.1.3软件出口投资监控2.1.4软件出口业务指导spspphase3report组织流程与绩效v软件出口事业部主要职能和工作细项的对应2.1.1 软件出口投资决策支持2.1.2 软件出口项目实施2.1.1.1 向总经理及董事会提出公司软件出口产业投资发展的战略构想及规划草案，主要包括：行业发展分析，业务扩张策略，战略性投资(撤资)重点及方向，联盟和并购建议2.1.1.2 根据公司在软件出口业的发展计划与预算，进行对外投资项目筛选工作2.1.1.3 制定具体项目可行性方案，预期投资回报水平及综合风险水平等2.1.1.4 对软件出口业务的收购兼并活动进行研究、可行性分析及计划2.1.2.1 经董事会批准，进行项目立项工作2.1.2.2 根据投资项目可行性方案进行谈判、方案讨论、文件起草和上报申请等工作，以及实施过程的组织和协调工作2.1.2.3 提出所属软件出口企业外派股权代表的人员要求2.1.2.4 对所属软件出口企业的收购兼并及投资项目活动进行实施和评估，并对经董事会审批的活动进行具体操作并负责风险控制职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v软件出口事业部主要职能和工作细项的对应（续）2.1.3 软件出口投资监控2.1.4 软件出口业务指导2.1.3.1 定期收集所属软件出口企业的财务及经营数据2.1.3.2 组织进行企业资本经营规划分析，确保投资管理各项工作符合公司整体战略，并得到及时、有效的完成2.1.3.3 向所属软件出口企业股权代表提出建设性经营考核指标，并对其进行考核2.1.3.4 根据考核结果，提出所属软件出口企业外派股权代表人员更换建议2.1.3.5 对公司所投资的软件出口企业进行回报分析，保证资产健康发展，并及时作出资产调整建议

2.1.4.1 根据公司对软件产业发展的战略思想，制定软件出口板块总体发展战略及具体战略举措2.1.4.2 通过外派股权代表在对子公司的管理中体现软件出口板块的发展战略2.1.4.3 根据软件出口板块的发展战略及子公司的经营状况，对子公司提出经营改进建议2.1.4.4 对所属软件出口子公司业务可能的竞争和合作进行协调职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v投资管理部的主要职能2.2.1投资决策支持：进行本产业投资研究，协助规划发展部制定公司投资计划，并参与项目可研报告的制定2.2.2项目实施：根据制定的投资项目方案进行项目谈判与实施2.2.3投资监控：负责对所投资的子公司运作状况进行监控，根据结果提出相关战略、运营或资本调整建议2.2.4业务指导：从最大程度发挥业务协同效应出发，对该投资管理部所属的控参股公司、业务部门的运作进行指导2.2投资管理部2.2.2项目实施2.2.1投资决策支持投资管理部的主要职能主要职能描述2.2.3投资监控2.2.4业务指导spspphase3report组织流程与绩效v投资管理部主要职能和工作细项的对应2.2.1 投资决策支持2.2.2 项目实施2.2.1.1 向总经理及董事会提出公司产业投资发展的战略构想及规划草案，主要包括：行业发展分析，业务扩张策略，战略性投资(撤资)重点及方向，联盟和并购建议2.2.1.2 根据公司资本经营计划与预算，进行对外投资项目筛选工作2.2.1.3 制定具体项目可行性方案，预期投资回报水平及综合风险水平等2.2.1.4 对于该业务板块涉及的收购兼并活动进行研究、可行性分析及计划2.2.2.1 经董事会批准，进行项目立项工作2.2.2.2 根据投资项目可行性方案进行谈判、方案讨论、文件起草和上报申请等工作，以及实施过程的组织和协调工作2.2.2.3 提出控参股公司外派股权代表的人员要求2.2.2.4 对于公司的收购兼并及投资项目活动进行实施和评估，并对经董事会审批的活动进行具体操作并负责风险控制职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v投资管理部主要职能和工作细项的对应（续）2.2.3 投资监控2.2.4 业务指导2.2.3.1 定期收集所属控参股企业的财务及经营数据2.2.3.2 组织进行企业资本经营规划分析，确保投资管理各项工作符合公司整体战略，并得到及时、有效的完成2.2.3.3 向参控股企业股权代表提出建设性经营考核指标，并对其进行考核2.2.3.4 根据考核结果，提出控参股企业外派股权代表人员更换建议2.2.3.5 对公司所投资的实体及产业进行回报分析，保证资产健康发展，并及时作出资产调整建议

2.2.4.1 根据公司制定的战略规划，制定业务群发展战略2.2.4.2 明确公司对控参股企业战略意图，并通过外派股权代表在对子公司的管理中得到相应体现2.2.4.3 根据公司的战略原则及子公司的经营状况，对子公司提出经营改进建议2.2.4.4 对同一业务板块的控参股公司业务可能的竞争和合作进行协调职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效vIT业务拓展部的主要职能2.2.1业务拓展：面向客户介绍公司能力及解决方案，进行项目投标和产品销售2.2.2项目管理：根据项目设计实施方法，整合各方力量完成系统集成项目实施，并负责项目进程控制及质量控制2.2IT业务拓展部2.2.1业务拓展IT业务拓展部的主要职能主要职能描述2.2.2项目管理spspphase3report组织流程与绩效v2.2.1.1 总结公司在系统集成项目及咨询上的能力，形成一系列解决方案2.2.1.2 进行市场与行业分析，确定IT服务与产品的目标客户2.2.1.3 与市场部协调，宣传公司的IT服务及园区企业产品2.2.1.4 根据锁定的目标客户进行业务拓展活动，发掘项目及产品需求2.2.1.5 制作项目建议书，参加项目投标2.2.2.1 在解决方案相关领域寻求企业进行合作，并与部分企业达成长期合作关系2.2.2.2 根据项目建议书的内容进行项目实施2.2.2.3 对参与项目各方关系进行协调2.2.2.4 负责项目管理，保证项目按照规定的里程碑推进2.2.2.5 掌握项目实施方法，并负责项目质量验收IT业务拓展部主要职能和工作细项的对应2.2.1 业务拓展2.2.2 项目管理职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v规划发展部的主要职能3.1.1战略规划：负责公司的中长期战略规划制定及调整3.1.2运营计划和预算：负责发起并组织公司的年度运营计划及预算编制工作3.1.3运营监控：负责公司各部门日常运营绩效的总结及监督3.1.4科技攻关项目组织负责公司科技攻关项目上报、立项和经费落实3.1规划发展部3.1.1战略规划规划发展部的主要职能主要职能描述3.1.3运营监控3.1.2运营计划和预算3.1.4科技攻关项目组织spspphase3report组织流程与绩效v规划发展部主要职能和工作细项的对应3.1.1 战略规划3.1.2 运营计划和预算3.1.1.1 制定公司整体经营发展战略，包括中长期经营计划、产业发展规划、重大的投资计划、软件出口基地建设规划以及战略计划调整3.1.1.2 根据董事会及公司领导对公司发展的想法，进行公司战略发展分析3.1.1.3 根据行业分析及公司经营分析结果，对公司发展前景进行财务预测3.1.1.4 负责对公司的资本性投资和投融资项目提供研究和建议3.1.1.5 基于事业部、投资管理部的市场分析及建议，进一步明确相关行业发展前景以及公司在该行业的战略发展方向3.1.1.6 根据董事会及公司领导的想法，以及投资管理部提出的建议，对公司的可能投资方向进行分析，并预测投资方向回报情况3.1.1.7 滚动分析公司战略执行情况，对新问题进行分析解决，必要时作出调整公司战略建议3.1.2.1 根据公司战略规划，分解和初定各单位业务及期望业绩指标3.1.2.2 向各单位下达年度运营计划和预算编制的要求及指导思想3.1.2.3 汇总各单位业务计划和预算，与公司战略规划比较分析，并与各单位协调3.1.2.4 确定并下达公司年度运营计划及预算职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v规划发展部主要职能和工作细项的对应（续）3.1.3 运营监控3.1.4 科技攻关项目组织3.1.3.1 对董事会批准的公司重大经营计划、方案和决策的执行情况进行监督3.1.3.2 根据各单位绩效指标，每月收集相应绩效数据3.1.3.3 根据各单位的经营及工作计划，针对其经营绩效完成情况提出改进意见3.1.3.4 负责对公司及投资企业经营情况进行统计，完成统计报表并上报3.1.3.5 在战略发展规划进行调整之后，组织对部门层面关键绩效指标进行必要调整3.1.3.6 在对现有管理体系的分析评估基础上，向决策层提出改进／变革的方案建议3.1.4.1 组织公司及各参控股企业上报政府资助的各类项目3.1.4.2 编写科技攻关项目申报可行性研究报告，争取政府部门正式立项3.1.4.3 负责公司科技攻关项目的阶段性验收3.1.4.4 负责公司科技攻关项目资金的落实到位职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v财务部的主要职能3.2.1财务分析：从财务角度出发分析业务运作，并协助制定战略与运营决策，主要分析包括：投资分析、成本分析、收入分析和利润分析3.2.2会计核算：负责整个公司的会计和税务管理工作，准确及时地提供公司内部及外部关联方进行各项决策所需的支持信息3.2.3财务管理与内部控制：对实际资金运作的全过程进行直接管理，确保安全有效的内部控制3.2财务部3.2.2会计核算3.2.1财务分析财务部的主要职能财务部的主要职能描述3.2.3财务管理与内部控制spspphase3report组织流程与绩效v财务部主要职能和工作细项的对应3.2.1 财务分析3.2.2 会计核算3.2.1.1 负责公司预算管理制度的制定和维护3.2.1.2 汇总公司预算，并提供预算所需的财务数据3.2.1.3 定期（每季度）进行财务状况分析，并及时向上级领导汇报公司的财务状况和计划的执行情况3.2.1.4 分析预算与实际的差异，找出原因，建议解决问题的方法3.2.1.5 编制各类分析报告，负责企业整体盈利能力和成本结构分析，并探索引进和推广先进的成本管理方法3.2.1.6 对中长期资本支出做初步效益分析，并配合收集进行投资分析所需资料。后续追踪分析投资项目的绩效3.2.2.1 执行企业财会制度、规章和办法3.2.2.2 负责对各项经济活动核算3.2.2.3 严格控制各项费用的支出，有效控制工程项目、研发活动、经营活动3.2.2.4 汇总财务会计信息，确保及时准确地反映财务状况和经营绩效3.2.2.5 负责进行帐务处理，包括应收账款、应付账款、固定资产、成本核算等3.2.2.6 按税务法规，进行纳税申报和相关帐务处理3.2.2.7 配合会计师事务所以及地方税务局的检查，并维护相关工作关系职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v财务部主要职能和工作细项的对应（续）3.2.3 财务管理与内部控制3.2.3.1 负责资金出纳的工作，按企业的规定办理资金收支、划拨与核算业务3.2.3.2 参与公司重大经济项目的方案制定，负责审核、督促合同的付款和收款工作3.2.3.3 定期制定资金收入与支出预测3.2.3.4 负责项目资金和经营活动中的流动资金的筹措，保证公司各项资金的正常使用3.2.3.5 负责制定银行借款及还款计划，向银行申请信用额度，办理银行贷款与还款业务，联系落实担保单位，并维护与金融机构之良好关系3.2.3.6 领导财务部职员做好信用与风险管理工作，将公司的财务风险控制在一个合理范围3.2.3.7 负责每三个月进行参控股企业及公司内部审计职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v人力资源部的主要职能3.3.1人力规划及人事管理：负责人力资源规划，规范和优化公司内部权责划分和职位设计，并负责进行员工绩效管理3.3.2薪酬福利：制定公司整体薪资福利体系和管理办法，并负责落实员工的薪酬福利工作3.3.3培训发展：负责制定公司的年度培训计划，对员工进行各种形式的培训，如：专业技术培训、素质教育等3.3人力资源部3.3.2薪酬福利3.3.1人力规划及人事管理人力资源部的主要职能人力资源部的主要职能描述3.3.3培训发展spspphase3report组织流程与绩效v人力资源部主要职能和工作细项的对应3.3.1 人力规划及人事管理3.3.1.1 负责人力资源规划，规范和优化公司内部权责划分，并负责职位设计和岗位职责的制定3.3.1.2 负责制定并修改公司人事方面的有关制度及规定3.3.1.3 负责员工劳动合同的管理以及人事手续的办理3.3.1.4 完善公司内部员工档案信息管理，协助建立关键人才信息库 3.3.1.5 根据公司总体任用规章制度，结合对人力资源供给的预测和分析，运用合适的招募工具和渠道，具体落实公司内部人员招聘，并完成相应的招聘效益分析3.3.1.6 负责所有员工的聘任和晋升工作3.3.1.7 在岗位调整或新增时推荐管理人员人选3.3.1.8 收集并审核员工绩效评估结果3.3.1.9 负责办理公司员工的出国任务的审批、出国护照、出国签证等手续3.3.1.10 对口外专局，负责园区引智工作的落实职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v人力资源部主要职能和工作细项的对应（续）3.3.2 薪酬福利3.3.2.1 制定公司员工薪酬福利制度，包括薪资、奖金、保险和养老金方案和奖惩方案等3.3.2.2 负责落实薪酬和福利政策及管理流程（包括薪资、奖金、保险和养老金等）3.3.2.3 制订公司年度薪酬福利的计划和预算，确保其成本效益和在市场上的竞争力，以吸引、保留并激励人才3.3.2.5 组织薪酬行情调研，收集关于薪酬福利的内部意见和外部信息3.3.2.6 将员工绩效考核结果和职能评估、技能评估结果进行汇总3.3.2.7 根据年度绩效考核结果，组织进行公司人员的奖金发放和薪酬调整职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v人力资源部主要职能和工作细项的对应（续）3.3.3 培训发展3.3.3.1 明确公司核心能力，确认技能发展需求，建立公司整体培训规划和方案3.3.3.2 结合公司企业战略和核心能力，落实培训规划、培训管理制度和工作流程3.3.3.3制定公司年度培训计划和培训预算，并管控培训费用的使用3.3.3.4 具体落实和开展公司内部员工培训（包括培训需求分析、课程规划和开发、内部讲师培育、现场组织、成果评估和效益分析），评估公司培训项目计划和执行的质量，并汇总分析3.3.3.5 建立有效的培训需求和成本效益分析评估体系，并监控该体系在满足员工短期和长期培训和发展需求方面的有效性3.2.4.6 负责培训项目的成果评估，并落实优秀培训项目在公司范围内的有效推广3.2.4.7 根据公司总体职业生涯规划，具体落实内部的员工的职业生涯发展3.2.4.8 建立和维护公司员工技能资料库职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v通讯信息部的主要职能3.4.1信息系统规划及管理：规划公司信息技术的整体结构与发展趋势，向内部提供信息技术支持3.4.2硬件及服务器管理：负责硬件系统和服务器的管理和日常维护3.4.3内部网络管理和维护：负责公司网络系统的管理和维护3.4.4公司与出口基地门户网站管理：负责公司与出口基地网站的设计和内容管理3.4.5信息技术资产管理：负责信息技术资产的采购、记录和管理3.4通讯信息部3.4.3内部网络管理和维护3.4.1信息系统规划及管理通讯信息部的主要职能通讯信息部的主要职能描述3.4.2硬件及服务器管理3.4.4公司与出口基地门户网站管理3.4.5信息技术资产管理spspphase3report组织流程与绩效v通讯信息部主要职能和工作细项的对应3.4.1 信息系统规划及管理3.4.2 硬件及服务器管理3.4.1.1 组织收集分析各管理和业务部门对信息技术的需求，结合信息技术的发展动态，参与制定并负责实施公司的信息系统的建设和规划3.4.1.2 设计及维护公司的办公自动化系统、管理信息系统等3.4.1.3 制订公司信息技术的标准化制度，对公司应用的软硬件设备采用一致的配置，确保选择的各个应用软件之间有良好的兼容性3.4.1.4 每年评估现有的信息技术架构与公司发展状况及外界环境的适应度，提出必要的预警与专业建议，并对网络和软硬件架构作出合理的修改3.4.2.1 负责操作系统的安全管理3.4.2.2 负责服务器的安装、维护3.4.2.3 负责软件及硬件的测试和选择3.4.2.4 设计应用的开发、执行、维护架构3.4.2.5 负责数据的备份和管理3.4.2.6 提出公司对共享信息技术平台的需求3.4.2.7 负责系统集成及服务商的关系维护3.4.2.8 制定应用系统灾难恢复计划职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v通讯信息部主要职能和工作细项的对应（续）3.4.3 内部网络管理和维护3.4.4 公司与出口基地门户网站管理3.4.3.1 负责公司内部的局域网、内联网站等基础网络的建设与维护3.4.3.2 负责病毒防火墙的维护3.4.3.3 负责网络安全管理3.4.3.4 负责网络供应商的关系维护3.4.3.5 负责网络监控3.4.3.6 负责网络能力规划3.4.3.7负责网络设计和更新3.4.3.8制定网络灾难恢复计划3.4.4.1负责公司门户网站的管理及维护3.4.4.2协助办公室及市场部做好相关信息的发布和宣传，对公司门户网站内容定期进行更新3.4.4.3按照软件出口管理平台要求建立其门户网站3.4.4.4协助市场部对软件出口管理平台门户网站内容进行及时更新职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v通讯信息部主要职能和工作细项的对应（续）3.4.5信息技术资产管理3.4.5.1根据公司制定的统一标准进行资产的采购，报财务部备案3.4.5.2负责固定资产管理（包括资讯资产的记录和维护）3.4.5.3管理硬件、软件标准文档3.4.5.4进行公司信息技术设备的管理，包括对信息技术设备的申请进行审核、采购协助3.4.5.5负责信息技术设备资产记录、维修、权限设置等职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v总经理办公室的主要职能3.5.1文秘工作：协助总经理的工作，包括文件的起草、会议安排以及文档管理3.5.2公关宣传工作：负责公司层面整体形象的对外宣传和联络3.5.3后勤工作负责公司行政事务的管理和协调，以及后勤管理及公司的保安、保密工作3.5办公室3.5.1文秘工作总经理办公室的主要职能总经理办公室的主要职能描述3.5.2公关宣传工作3.5.3行政后勤工作spspphase3report组织流程与绩效v总经理办公室主要职能和工作细项的对应3.5.1 文秘工作3.5.1.1 组织制定和修改公司规章制度，发布有关通知，搞好规章制度建设3.5.1.2 负责公司发文的核稿、编号、登记、发送、询办等工作3.5.1.3 负责机要文件的传递和收发，对本部门形成的重要资料和文件进行归档3.5.1.4 负责公司的档案管理工作3.5.1.5 负责公司领导的工作日程安排3.5.1.6 负责公司综合性内部会议如：行政会议、总经理办公会议、股东会、董事会等的安排工作，会前材料的准备、会议纪要的编写印发和会议决议贯彻执行的监督工作3.5.1.7 检查信访处理情况，协助公司领导处理信访中的难题3.5.1.8 负责公司报刊的订阅和协会的申请及付费3.5.1.9 负责公司公章、印鉴章的保管使用，并负责统一办理公司各行政部门印章的刻制、启用和封存，填发对外行政介绍信、证明信，严格公章管理和用印制度3.5.1.10 负责公司法务工作和法律顾问的联络工作3.5.1.11 负责公司各类资质的年审、登记工作职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v总经理办公室主要职能和工作细项的对应（续）3.5.2 公关宣传工作3.5.3 行政后勤工作3.5.2.1负责公司对外接待工作的安排与协调3.5.2.2负责公司政策研究工作，编写公司简报，及时向上级机有关单位提供信息3.5.3.1 负责员工宿舍的管理3.5.3.2 负责公司的清洁、绿化、卫生等的管理3.5.3.3 负责公司家具、行政设备、办公用品、劳防用品的采购3.5.3.4 负责公司仓库的实物管理3.5.3.5 负责公司固定资产实物的管理工作，保证帐物相符提高固定资产的利用率3.5.3.6 公司车辆的调度及管理3.5.3.7 承办公司内部会议及重大活动的会场、食宿、交通等保障工作3.5.3.8 建立并完善公司内部安全保卫、保密工作各项制度，指导督促各项制度的贯彻落实3.5.3.9 负责公司招待用餐和员工工作用餐的管理3.5.3.10 负责公司自用办公场所的管理职能工作细项spspphase3report组织流程与绩效v议程项目目标与完成进度公司组织设计公司主要流程设计公司绩效管理体系设计公司IT系统改进建议成功实施变革的要求spspphase3report组织流程与绩效v通过第一阶段对软件园流程的评估,我们建议对市场营销、客户服务和核心管理流程进行重点调整战略规划经营计划和预算方向性建议需建立起科学的战略规划流程，通过获得充分的市场数据及分析支持，各相关部门的参与，规范的决策路线，得到指导公司发展方向的愿景，以及明确的公司在不同阶段的发展目标，作为对其他日常工作的指导需要专门为公司建立经营计划/预算流程，规定明确的时间节点、控制工作的进度计划/预算的制定过程中，部门领导与公司领导需针对其内容进行反复沟通及讨论年度计划/预算目标可根据市场实际情况进行适当调整，可参考滚动预算的编制针对计划/预算的实现情况需进行不断监控，推动业务目标的实现市场营销规划客户服务设计市场营销规划关键流程,包括客户选择和定位流程、招商计划制定和实施流程设计的关键原则是要在充分理解市场和客户（特征、需求、价值等）的基础上，找出目标市场和客户，进行价值定位；再按照价值定位进行产品定价、园区规划等活动制定客户服务方案设计流程，设计的原则是客户差别化服务设计服务受理和投诉处理流程，设计的重点在于理顺前后端的响应机制，以及与部门分工和部门绩效考核指标的匹配度投资决策和监控制定投资决策流程，重点是在进行投资项目决策之前，组织相关部门的人员进行全面的项目可行性研究需针对子公司建立恰当的管理体系，进行定期监控，以求战略意图和投资回报的实现spspphase3report组织流程与绩效v流程服从企业发展战略。必须以企业长期发展战略为前提定义管理模式，功能及流程，确保战略目标的实现。要达到这一目的，必须以市场需求和内部单位的需求为出发点，重新定义流程的功能和优化管理流程。流程的设计要突出公司策略发展的重点，体现为客户（特别是直接客户）增加价值的要求，注重市场反馈，客户需求变化，行业发展趋势等因素职责分明。清晰定义公司层次、各部门在主要管理流程中所扮演的角色与职能，明确企业内部各相关部门之间的定位、权责界定与划分，明确部门主管与高层管理团队之间的职、责、权。每个流程均有一个主要负责部门，但负责部门必须综合其他相关部门的意见，体现明确分工、紧密协作的关系平衡集中与分散的管理方式。体现“分”与“合”的原则,明确理顺管理关系,充分发挥集中控制管理和共享服务带来的益处，使每一个单位都充分发挥作用，达到其经营目标协调各部门之间流程的横向流动。必须注重跨部门的流程设计和建立横向交流的机制，确保跨部门的流程能顺利实施规范的制度超越领导者个人的因素。透过明确的业务流程规划与落实完善的、规范化的业务流程制度,淡化管理者个人因素，加强制度的约束力。使流程能超越领导者个人的活动，科学地管理日益复杂和庞大的企业。所有流程的实施都注重明确的归属关系，按事先既定的流程进行，除非出现非常情况，不得越级汇报和指挥流程的实施需要强有力的支持环境。既要有高级管理层进行改革的决心，又要有高素质的员工作为组织保证。为达到这一目的，必须强化绩效评估体系的角色与功能,增设激励机制，鼓励创新和激发个人潜力，加强组织沟通渠道，加强人力资源管理与信息管理的职能在流程的设计中,我们结合了软件园未来战略的要求，并遵循以下原则spspphase3report组织流程与绩效v议程市场营销流程客户选择和定位招商计划制定和实施客户服务流程客户服务方案设计服务受理和投诉处理管理流程战略规划经营计划和预算投资决策和监控spspphase3report组织流程与绩效v制定科学的市场营销流程，以及相应的工具和方法客户信息调研目标客户选择价值定位确定招商目标制订招商计划实施计划客户选择和定位招商计划制定和实施进行客户信息收集，理解客户需求进行客户市场细分，找出软件园的目标客户和市场依据提供给客户的价值和竞争情况为本公司进行价值定位确定年度的招商目标招商计划包括产品和定价策略、营销活动方案、渠道设计、营销预算等内容客户联系、谈判、认定和签约spspphase3report组织流程与绩效v客户选择和定位流程明确调研目的选择客户市场细分的方法比较软件园相对其它园区的竞争优势评估目标客户可能的盈利性市场部确定信息来源并收集信息确定软件园定位的目标客户细分市场公司高层领导处理和分析调研信息、制订调研报告起草、制订软件园的价值定位价值定位讨论会形成客户选择和价值定位文本价值定位客户信息调研目标客户选择确定各细分客户未来占比与相关部门沟通、对调研报告达成一致重要环节设计调研方法评估调研报告是否外包？是否招商服务部和相关部门提供建议和输入陈述目标客户选择和价值定位，提供分析依据和数据支持参与质询会，提出建议和反馈意见提出反馈建议，确定最终价值定位提出建议和反馈spspphase3report组织流程与绩效v定义工作产出特点优化价值定位，衡量品牌和定价的有效性快速调研问卷可以量化的答案回答针对性非常强的一组问题使用量和行为态度（U&A)透彻的了解客户之前没有做过市场调查/市场有比较大的变化/进入新的市场Conjoint每一特性的重要性程度QuestionnaireQuestionnaireQuestionnaire使用科学的市场调查工具是客户信息调研成功的重要因素，软件园可以结合定量和定性的方法收集详实的客户数据，了解现有及潜在客户举例观察一对一深入访谈深度讨论小组关键产品、品牌的问题建立使用定量方法进行市场调查的框架在客户数量比较少时作为主要的市场调查工具私密性和一对一深入访谈类似无私密性的顾虑能够找出客户的行为态度以及深层原因假设和潜在需求分析找出市场可能需要的新的产品和服务；以及购买、使用产品和服务的关键驱动因素市场调研的方法分为定量和定性两种。一般来说，市场调研从定性的方法开始，获得购买决策者、购买流程和关键购买因素的假设，再用定量的方法来证明假设定性定量客户选择和定位流程spspphase3report组织流程与绩效v选择目标客户的前提是按照客户的需求特征或者盈利性进行细分，以提供有针对性的产品和服务客户需求客户细分的结果盈利性发展/盈利潜力产品和服务使用渠道偏好/倾向特定行业/领域客户的特殊需求‥‥目前的利润贡献行业吸引力‥‥服务和产品使用量毛利率水平需求导向明确价值定位确定所需的技能要求利润导向产生明确的以利润为导向的评价指标潜力导向产生针对有吸引力的客户群与客户的有区别的服务方式可以产生更具体明确的客户需求，如经常发现不同行业的新的机会可以制定更具针对性的价值定位，提供有针对性的产品以满足客户需求有效地服务各客户群，采用不同的技能与服务方式++客户选择和定位流程spspphase3report组织流程与绩效v价值定位是公司按照某个价格承诺给予客户独特的价值确定目标客户后软件园需明确自己能为客户提供的特定价值如果您进入硅谷将成为成功创新的IT企业一员因为硅谷具有独特的创新氛围、最广泛的风险投资以及丰富的学术/人才的资源举例一－硅谷如果您进入班加罗尔将获得低成本、高效率和高质量的全球外包开发资源因为班加罗尔具有高质量和廉价的人力资源、世界级的IT设施和优惠的经济政策举例二－班加罗尔浦东软件园的价值定位是什么？客户选择和定位流程spspphase3report组织流程与绩效v招商计划制订和实施流程下达期望的财务指标制订定价策略按照大客户拜访计划拜访关键大客户招商服务部提供输入制订大客户拜访计划和预算工程部实施年度招商营销活动开展日常营销活动实施招商计划确定招商指标制订招商计划制订招商营销活动计划和预算重要环节初步建议招商指标（入住率、大客户比例、租售比例）财务部提供历史财务数据修正相应的施工计划公司高层领导市场部规划发展部提供园区建设进度数据协商讨论就招商指标达成一致审批下达招商指标组织质询会，汇总、修正招商计划汇总定价、营销和大客户拜访计划和预算审批下达招商计划接待一般客户与租户正式谈判园区业务事业部负责人指导定价、大客户拜访计划和营销计划的制订配合进行大客户拜访对招商指标进行预测提供市场分析spspphase3report组织流程与绩效v行业租金分析，确定软件园的基准租金和售价各主要软件园租金和楼盘销售的现状和趋势分析上海和张江地区商业楼租金和销售价格现状和趋势分析确定软件园的基准租金和楼盘售价分析不同楼盘的建筑标准，确定建筑标准调整系数根据楼盘所处园区的位置给定区位租金和销售系数结合规划状况确定楼盘相应的租金价格和售价根据不同的建筑标准，确定相应的租金和销售价格根据每个建筑中的具体位置再次调整租金价格分析在同一建筑中的不同楼层的租金现状对于在统一楼层的不同公司，根据在楼层中的具体位置再次调整租金价格如有必要，分析各类目标客户的租金现状和对租金的敏感程度，对租金进行相应调整定价策略的基本思路是先确定基准租金和销售价格，接着根据不同建筑的建设标准、区位和楼层因素调整租金和售价，并对于关键租户制订租金和售价对策对于关键租户制订租金对策分析大客户中的特定关键客户对于软件园的意义和招租难度调整确定能吸引关键客户的租金和销售价格招商计划制定和实施流程spspphase3report组织流程与绩效v道理说服情感宣传目标广泛目标集中私人接触境外项目招商会电视报纸等广告宣传网络传播新闻发布会专业杂志的访谈、定期工作交流招商营销活动组合分析说明媒体招商包括电视报纸广告、网络、新闻发布会、专业杂志制造新闻事件等，其特点是目标比较广泛、侧重情感宣传专题的招商活动，例如投资环境介绍会、境外项目招商会、行业专业会议论坛等目标相对比较集中，兼有情感宣传和道理说服的作用组织商业考察团、通过专业机构、招商小组、私人接触等形式招商具有最高的目标集中性，而且有较强的说服力不同的客户类型适合不同目标集中度和道理说服度，软件园应在招商活动方案中明确其针对性在制订招商营销活动计划中，应根据目标集中度和道理说服度两个方面对不同租户的效果选择合适的组合媒体专题活动中介机构招商小组投资环境介绍会组织商业考察团行业专业会议论坛通过我国驻外机构招商与商会联合招商通过专业公司招商招商计划制定和实施流程spspphase3report组织流程与绩效v议程市场营销流程客户选择和定位招商计划制定和实施客户服务流程客户服务方案设计服务受理和投诉处理管理流程战略规划经营计划和预算投资决策和监控spspphase3report组织流程与绩效v客户服务方案设计流程讨论并确定客户服务方案进行试点和实施领导讨论会的召开，对客户服务方案提供指导，并确定最后方案组织讨论会，陈述客户群服务方案和实施计划进行必要修正园区业务事业部负责人设计高层服务方案，与领导沟通针对每一客户群根据其价值与需求制定总体服务方案评估服务方案的经济效益细化针对客户群的服务方案制定服务实施计划招商服务部通过客户拜访、客户服务提供和投诉、客户服务回顾总结等信息来源，收集、整理、分析客户需求找出各细分客户群的特征发现各细分客户群的需求对涉及的员工进行培训进行试点并监测试点结果开展实施计划客户服务讨论会形成最终详细服务方案计划了解客户服务需求设计客户服务方案不断进行，季度重要环节提出价值定位和服务方案的原则和指导意见市场部提供相关信息spspphase3report组织流程与绩效v大企业客户中等企业客户小企业客户由高级客户经理负责由客户经理负责由客户经理负责客户经理全方位的服务(全面解决方案)可度身定制服务或服务组合优惠价格/优先服务至少每季度进行一次客户拜访提供广泛的服务种类，但一般为标准化服务组合，不为某一客户专门设计服务，可对已有的标准化服务进行适当调整有选择地为客户设计专门的业务有选择的提供价格优惠和优先服务半年进行一次客户拜访一般提供各种标准化的服务，采用标准化的流程进行业务处理不以价格优惠来获得业务一年进行一次客户拜访服务关键是针对目标客户群根据其价值与需求制定有区别的服务方案举例客户服务方案设计流程spspphase3report组织流程与绩效v而且特别要注意产品和服务的捆绑组合菜单式产品和服务设计思路（以基本服务为例）通讯房屋租赁和物业管理SPSP中小企业白金套餐SPSP中小企业黄金套餐SPSP中小企业白银套餐SPSP价格XXX价格XXX价格XXX产品和服务捆绑组合设计思路（以中小企业为例）地下车库，生活休闲设施，运动设施客户服务方案设计流程spspphase3report组织流程与绩效v客户服务受理和客户投诉处理流程统计和报告月度/季度/年度服务审阅会议进行客户联络，给与回复将客户请求单和相关支持性文件归档招商服务部客户经理*各服务提供单位接到客户请求，解答一般性问题如果为具体业务咨询或客户投诉，估计解决时间和负责的服务提供单位，向客户承诺回复时间，并填写客户请求单将客户请求单转至相应服务提供单位客户服务提升行动计划收到客户请求客户回复并登记重要环节解决问题，更新客户请求单不断进行，每月5日前完成园区业务事业部负责人招商服务部经理招商服务部客户服务团队统计各服务提供单位的问题个数，以及逾期解决的问题个数计算各服务提供单位的客户疑问按时回复率和客户服务受理完成的及时率完成月度客户服务报告出席服务审阅会议，听取报告，提出建议和意见出席服务审阅会议，听取报告，提出建议和意见汇报客户服务工作和主要问题必要时修改客户服务方案,并对服务标准进行维护汇报客户服务工作和主要问题汇报客户服务工作和主要问题服务标准定义依据客户服务方案的要求定义服务标准*如果客户经理外出，则应委托其他人员代为处理客户请求。客户经理需要事后了解处理情况并进行登记提出建议和意见提出建议和意见spspphase3report组织流程与绩效v要做到客户经理对客户负责,各具体服务提供单位对客户经理负责,才能确保客户服务的高效运作客户经理服务要求投诉和建议服务标准定义定期服务审阅会议服务要求投诉和建议服务报告对要求进行反馈服务报告服务标准维护特别要求服务提供服务改进客户服务提供单位招商服务部的通信/商务支持/代理服务的具体服务提供团队公司其他涉及服务提供的部门基本服务的第三方提供商客户服务受理和客户投诉处理流程spspphase3report组织流程与绩效v议程市场营销流程客户选择和定位招商计划制定和实施客户服务流程客户服务方案设计服务受理和投诉处理管理流程战略规划经营计划和预算投资决策和监控spspphase3report组织流程与绩效v市场环境战略流程和KPI目标执行措施(业务流程、成本、利润、主要绩效考核指标、负责人)业务管理战略控制主要流程业绩考核指标战略业务计划(3－5年)预算(1年)目标数据差异分析未来3个季度的滚动预测1234567战略规划、经营计划和预算与绩效管理构成完整的管理流程体系，这对于把公司整体战略转化为各单位和个人的行动起着决定性的作用制定公司战略明确战略目标为实现战略目标制定相应业务计划根据确认的业务计划，编制预算执行将确认的业绩考核指标作为目标数据，与实际数据进行差异分析找到差异的原因，加以改进，并进行未来3个季度的滚动预测1234567spspphase3report组织流程与绩效v战略规划流程事业部/业务单位制定发展战略质询/批准/公布战略规划发现、关注新问题；组织专门战略工作小组深入调查或解决重新评价企业发展宏图向各事业部下达企业战略规划；建议各事业部应特别关注和解决的议题对各事业部、业务单位战略规划逐一质询，提供方向性指导公司高层领导进行状况分析；发现企业战略新问题起草企业战略规划；汇总、收集事业部负责人意见参与质询会，向企业领导提供分析及技术支持规划发展部解决部分战略问题质询、修改、批准企业规划发现、关注与负责业务相关的新问题；组织深入调查或解决起草、制定事业部的战略规划陈述事业部战略规划；进行规划之必要修正事业部负责人质询会形成企业、事业部及各业务单位战略规划文本战略议题分析及解决企业总部制定/确认企业战略不断进行，季度十月上旬十月中旬十一月上旬董事会提供建议和输入进行现状分析；发现本业务单位战略新问题解决新问题提供建议和输入陈述业务单位战略规划，进行规划之必要修正业务单位负责人*重要环节董事会批准战略规划制订本业务单位的战略发展规划，输入至事业部的整体战略规划*包括公司自有业务部门经理和参控股公司外派董事/经理spspphase3report组织流程与绩效v公司战略规划的主要内容示例关键能力1.公司使命2.优先发展的业务3.成长目标:-综合性-各业务领域4.竞争优势在企业战略引导下的业务定义、范围和覆盖面市场定位公司的独特能力共享的企业价值业务和市场组合优先发展的业务和优先服务的客户有增长潜力的业务领域和客户财务目标(销售额、营运利润额、净资产收益率等)战略目标(市场份额等)内部目标(销售管理费用比例，研发费用比例等等）客户(市场分类，客户满意度)人员资本价值定位产品/服务种类产品生命周期规划业务目标业务和资产的重组业务和管理流程的行业最佳实践组织架构主要资源需求预测（人、财、物）所需资源的来源股权债权战略联盟/合资6.实施战略客户关系管理专业知识市场开拓能力差异化服务能力战略规划流程spspphase3report组织流程与绩效v业务群/业务单位战略