客户服务标准及流程

深圳同路广告有限公司客户服务的基本动作

同路公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。

好好学习，天天向上

——广告人职业生涯恭喜你选择了广告业想要学什么？发挥创造力Vs掌握沟通技巧和管理能力做广告的几大好处：迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。掌握思考方法，拥有解决问题的能力。学会做人，懂得沟通和换位思考。有助于你汲取到不同人的营养精华素。轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。积累人脉和经验，传播信誉和口碑。几年内，薪水还不错，地位在升……

好处多多，不胜枚举！有一天不做广告了，我可以干什么？进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。可以开工作室，咨询公司，当掌门人。可以开广告公司，实现自己的梦想。机会多多，任您选择。

前提条件：你够厉害！我们的定位客户服务（AE）AE职务责任描述（负责客户、任务、组织）一、什么是AE?√

了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况

√主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求

√

有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整

√主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标准√重视你的团队，协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论

一、什么是AE?√

电脑文档规范有序，分类存档，（报价、合同、会议纪要、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、往来文件、周工作汇报、其他）√具有扎实的基本动作，书面化作业形式，工作单完整、清楚、准确（会议单、工作计划单、策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）√

有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责

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有问题及时向主管报告，并能提出解决建议专业技巧一、什么是AE?√行事准确，执行任务时，致力追求超高水准√不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神√受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺和材料√强而有力的提案能力，会贩卖更会组织大家产生好的想法√除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色 √了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以协助√组织力强，头脑冷静，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急√与客户建立良好的人际关系 √了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算√有效且机智地分析与解决问题 √工作井然有序，具备资料档案的能力一、什么是AE?√展现高超的领导能力 √有强烈地团队意识 √主动带头，与本位主义无缘，必要时补位 √仪容大方，不会畏首畏尾，充满自信 √成熟具有判断力，对客户需求时刻清楚√热心助人并能自我激励人际技巧一、什么是AE?√对重大损失有预见性，对问题迅速反应并妥善解决√对同路表现正面且忠诚的态度 √具有独立完成工作的能力,个人创造产值 √在知识上有深度,会学习并转化成生产力 √具有广泛的兴趣 √懂得说服客户√准时上班，准时参加会议 一、什么是AE?“四不”√不当面答应客户不当要求√不说客户坏话√不介入客户内部事务√不随意请餐及被请二、AE注意事项√要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员）√工作责任心和使命感√有钱发生时谨慎小心，遵守程序√要对同事报喜，对主管报忧“四要”二、AE注意事项三、AE作业步骤√搜集客户信息√确定争取目标√了解相关情况（客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状况、销售手段等）√确定谈判内容、目标并做好书面准备√约见客户√开介绍会向客户介绍公司及对其产品、市场和广告的想法争取新客户三、AE作业步骤√（客户确认合作意向）对有关部门填写工作单√客户服务部总监及主管签字批准√送交有关人员√开说明会向有关部门介绍客户及其要求√动脑会√下单执行√对有关部门的完成情况认可或提出建议√客户总监及策略总监签字认可√确定争取目标三、AE作业步骤√约见客户√提案预演√向客户提案（提案通过）√签署合同√写出工作计划√主管经理签字确认

√按工作计划进行工作√执行完毕后会同有关部门召开总结评估会√文件存档三、AE作业步骤√常规信息服务和联络√客户要求或主动提出某一项目计划√研究客户需求及项目目的√与客户最终确认项目内容√按需要填写工作单√客户总监及主管签字批准√开说明会向有关部门介绍项目内容及要求√动脑会√下单执行服务老客户三、AE作业步骤√对有关部门的完成情况认可或提出建议√客户总监及部门主管签字认可

√约见客户√提案预演√向客户提案（提案通过）签署合同√移交合同执行部门并交行政部存档√写出工作计划表√按工作计划进行工作√项目完成后会同有关部门召开总结评估会√文件存档（常规客户服务）四、AE再次提升计划Ø你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、广告量，与你的合作项目文件夹、预算、完成情况及你与其往来和公司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的背景和私人资料Ø你要定期向你的客户提供市场信息和媒介信息，包括市场状况、竞争者状况、消费者状况、最新媒介信息和客户广告的收视及效果报告

常规客户服务四、AE再次提升计划Ø你提供给客户的文件必须经过统一格式的打印和装订，你写给客户的信件和传真也最好是有你签名的打印件Ø谨记客户的事情就是你的事情，要和他成为真正的朋友Ø逢年过节给你的客户或潜在客户寄一张贺卡Ø牢记客户关键人物的生日、喜好等细节

四、AE再次提升计划Ø给客户打电话或见客户之前,你要事先把想要谈的内容有条理地列在你的笔记本上Ø如果是比较重要的会见，你要你通过传真确认会谈的时间、地点、双方参加人员、议程、所需时间Ø如有可能，尽量把客户请至公司会见，这使你在会见中占有更多的主动Ø在与客户接触前，你必须了解客户所属行业的市场情况，客户及竞争者情况（产品、价格、广告、活动约见和会见客户四、AE再次提升计划Ø没有特别的理由，你必须着正式西装，并修饰你的头发、指甲等Ø即使是非正式的接触，也不要带与工作无关的人见你的客户Ø会谈中你要记录内容摘要，整理出会谈单，汇报主管Ø不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲突Ø你时刻都应与客户坦诚相见，时刻照顾到他的利益不受损害Ø不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂Ø尽量满足客户的要求，但不要做不能兑现的承诺五、日常工作习惯√今日事今日毕，计划性强√会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：您好，同路，有何可以帮到您。√经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客户的询问，必须12小时内回复√客户发动之每项工作，立即开出工作单,用工作单作对内及对外的工作提示√发出工作前先估算成本,并严格控制品质√有时间警觉性，严格控制工作进度

六、日常沟通基本动作√不在岗位时，确保每件事都安排妥当√每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执行状况，并询问有无新工作指示√每周五向主管提交工作进度报告及下周工作计划√掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。如有任何问题立即向主管反馈七、团队协作要领角色及作用的明确快乐和有效的沟通步调一致的团队运作目标及步骤的共识七、团队协作要领角色作用的明确客户项目小组市场资讯创意客户服务媒介广告传播产出客户作业流程七、团队协作要领对客户的广告活动进行策划，管理及组合广告公司的内部资源不仅要有逻辑思考，还要有立体思考，区分好直线作业和参谋作业不仅对作业品质负责，还要对团队组合与协调负责AE创意媒介财务业务七、团队协作要领快乐有效的沟通成功团队所关注的三个方面顾客成员产品七、团队协作要领工作与娱乐的联系与差别明智的管理者总是力图去创造一种实际上不是，但又像是娱乐的工作环境工作娱乐之后满足现在满足想去做这件事必须做这件事七、团队协作要领个性沟通态度先理解，再让人理解主动性沟通，要敞开心扉，去除他人的防线，是达到沟通目的的关键非情绪化不管沟通条件多么恶劣，都要控制自己，化解对抗情绪，耐心正是一种很好的自我控制事情为主既然我们的沟通是为了便于合作，要把注意力集中在事情上，能否以事情为主，是考验你的个性抗干扰的能力七、团队协作要领彼此信任信任在沟通中能激发出别人最好的那一面求同存异争论不休而偏离目标，最后发现除争论外，重要的什么都没做情和理，双管齐下不要一味的讲情，更不要一味的讲理期望未来让沟通的内容价值，在未来显示出意义七、团队协作要领整体表现：个性沟通：沟通双方相互以对方的角度看问题时，同步就开始了第二个同步是经过协调之后，有意要达到同样目标时采取的相互呼应、步调一致的态度同步相互依存默契认同磨合同步团队协作的表现七、团队协作要领团队沟通态度同步前进作业过程中互相关心、共同完成，同呼吸就是共命运脉搏就是心跳在互相依存的协作中，合拍就是最大的成功你失意，我也失意，需求共同的感觉客户不是你个人的，是大家的，在情绪稳定后，继续前进一起撞线孤军奋战，无异于自取灭亡，每个人都是密不可分的一份子，寻求共同光荣

未来的期望与目标的共识我们现在所需要的和所追求的，该是全员全心、全力的投入和参与，大家应是全心参与的合伙人公司的价值观就是每个人的价值观，你因公司而成功，公司因你而发展七、团队协作要领七、团队协作要领几句有用的话三人行必有我师，众人言必有良策不要求完全一致，但要求协调我们在一起要解决问题，而不是制造问题有容才会有融当成自己的公司来经营，当做自己的家人来对待八、会议管理基本动作与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提前通知客户延期或改期会议前48小时发出会议议程，明确双方参加人员，请客户确认提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，会议前24小时通知参加会议的内部人员，提出注意事项若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专人处理电话或急事尽量避免因有人进进出出而影响会议会议后24小时内经主管签字后发出会议记录，发出后以电话向对方确认，再传达内部相关人员会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容：1、可行的结论；2、具体的后续动作；3、清楚的分工和期限。八、会议管理基本动作八、会议管理基本动作广告公司会议的类别（1）说明会谈出自己的看法和理解，争取与会人员互动，达成目标，并让各位明白担负工作的现状。（2）动脑会 如品牌策略、营销建议、广告策略、创意表现，与会者在掌握事实的情况下新想法、新创意，在没有形成自己想法之前，听听别人的意见。人有机会与他人交流时，更具创造性。八、会议管理基本动作（3）执行会 决定做什么，考虑怎么做的问题，明确各成员的权责利和时间限期（4）提案会向客户提出贩卖某一重要方案，是广告动作得以实现的重要一环，也是双方了解的重要窗口（5）客户例会明确目标，精心准备，着装整齐，作品丰富（1）会议目的的考虑：会议要达到什么目标？ 如不开，会导致什么样的结果？ 与会者所关心的，所期望的是什么？（2）会场的布置： 用布置舞台的心情来布置会场 如：铅笔、会议议程、座位、资讯用具、茶水、演示文件、调试好投影仪，

不要让最小的失误影响最大的问题。也不要让最小的疏忽影响最关键的问题。八、会议管理基本动作会议效果的前提：筹备与组织（3）议题的事先分发及排序顺位：提前清楚目标和议程，使与会者有一定的充分准备提高会议质量，议题从“最重要的”到“次重的”,“最可能同意的”到“次可能同意的”，顺序进行。（4）时间的限定：

尽可能在一个半小时之内理清全部问题的头绪，三个小时以上的会议往往不会产生什么太好的结果八、会议管理基本动作八、会议管理基本动作（5）与会人的确定：限于那些能够增加会议价值和会议结果有利害关系的人，每一个不必要的与会者往往会增加“戏剧化”的各种意见。（6）事先的沟通：为了使你的主张和理由得到支持，最好提前同与会者私下交换一下意见。八、会议管理基本动作（1）善用好会议的前半部：会议的前半部通常比后半部更有活力和创造力，因此需要集中注意力提供的项目，最好列在前半部讨论。（2）意见与分歧：究竟需要先一致再分歧，还是先分歧再一致，根据具体目标而定。总的来说，最好末尾以意见一致的项目做结尾较好会议进程的把握：控制与引导八、会议管理基本动作（3）控制议程方向：小问题消耗太多时间时，及时拉回正轨，在关键的时候说关键的话。（4）友好沟通的气氛：异议是有好处的，但气氛如果激化，争执下去无结果，就应该转移话题。一致通过再好不过，但有些情况必须AE来下决定。适当休息：如果发现听众开始坐立不安、目光呆滞，最好休息一下。八、会议管理基本动作（5）会议的结论与行动：会议一定要有结论，所做的决定必须付诸行动，列出时间表和责任归属，下出准确工作单。

避免会而不议，议而不决，决而不定，定而不行。八、会议管理基本动作（1）创造对方的期待感：加强关注程度，使说服工作更有效。（2）思考说服的手法：目的是说服客户，而不只是说出主张。（3）主动发问引诱客人的参与：有了客户的贡献就成功了一半。（4）图形化、单纯化：利用意念单纯的比喻或图形化帮助说服工作。（5）形成一对一的交谈：不要用扫描，而要运用眼神，看进对方的眼里，一个想法送给一个人。会议中常用的一些技巧：八、会议管理基本动作（6）适当的停顿：引起注意，也让人有机会沉淀消化。（7）懂听：用眼光表示听的行为。（8）用客户的话来说话：定期重复和总结他们所说过的话，用他们的词语讲述问题，使他们认识到：你很重视他们并倾听他们的意见，让对方知道你正在寻求一种“双赢”的解决方法。八、品质管理基本动作作品、报告送出之前内部讨论成熟，不好要争取改进；一旦出去要尽力维护拍片、设计完稿、绘图、打样、调研报告、策略报告、媒介计划，皆须相关主管签署确认，送客户签署确认，并留客户确认件的复本九、改变自我的十大基本心态√要成为公司的资产而不是负债或工具√严师出高徒。不要认为只要跟随轻松、随便、甚至可以混水摸鱼的主管做事，就是幸运的事。刚开始可能觉得工作轻松愉快，几年下来会觉得一无所获√学习负责任，主管及老板才会托付重任√做一个招运的人，而不是等待运气的人。每一个成功的人士，先前的运气或立足环境可能相当恶劣，但他们乐观、进取、行动、耐性、终于取得成功√积极接近成功人物，减少摸索时间√抱怨只会让自己颓丧，打倒自己√不要只做薪水份内的工作，否则永远升不了官√寻找最适合自己而不是最好的工作或行业√只问耕耘，不问收获，凡事全力以赴，你会很幸运√凡事没有所谓的理所当然，随时心存感激九、改变自我的十大基本心态十、自我管理的二十大原则√懂得自我管理√察言观色，勿掉入办公室政治圈√拒绝加入办公室互吐苦水的牢骚会√多与热爱工作、人缘佳的成功人物接近√善用时间管理，排定每天工作的优先顺位√尊重每个职务角色扮演的重要性√凡事对事不对人，处事合乎公平合理√勇于挑战别人所不愿意做的事√用沟通代替谈判√有错即改，并立即向相关者致歉√广结善缘，建立良好的人际关系√尽善尽美，让经手的每一件工作尽量完美√避免自己做了无知的传声筒√“该”与“不该”应有分寸√“小心眼、大嘴巴”是办公室的讨厌鬼√公私分明，尽量不让私事影响公事√拒绝利诱，明哲保身√保持永远的新鲜度√培养中性人格√健康的身体十、自我管理的二十大原则十一、AM小组管理每日下班前与AE核对今日及明日工作状况分配所有AE发出的文件、作品，AM皆须审核，签字认可每周五下午5:30，检查本周工作状况及计划下周工作形成书面摘要，下班前连同进度表交给AD协助AE工作推进，监督执行品质严格控制时间，给予合理时间，保证交件时间√AE助理√AE/客户主任√资深AE/资深客户主任√AM/客户经理√资深AM/资深客户经理√客户总监/策略总监十二、AE的职业轨迹祝你工作愉快，步步高升！同

路

对客户

作

业

流

程策略/创意(项目服务小组)媒介部制作(客户服务小组)向媒介部交片(客户服务小组)确认完稿与及付款(客户)平面完稿(客户服务小组）制作报价(客户服务小组)确认设计及创意制作报价(客户)创意设计、文案修改、推广计划(项目服务小组)向媒体发片(媒介部)媒体效果监测报告(媒介部/市场部)媒体预付款(客户)媒体订位(客户服务小组/媒介部)确认(客户)媒体排期计划(客户服务小组/媒介部)确认传播策略/创意概念设计/签署合同(客户)正式提案(项目服务小组)内部讨论(项目服务小组/总监室/媒介部)确认内部书面工作方案(客户/销售代理商)（策略，创意方向等工作文件）内部布置工作(同路客户服务部)布署工作(客户)向制作部交片(客户服务小组)收货及付款(客户)制作(制作部)确定执行人员（项目组）踩盘（执行小组）资料室查阅/购买资料/Internet搜集/组织市调（AE）财务部组织市调进行广告测试立项/分配（总监室）客户接洽（客户服务部）定位推导（AE）策略总监签字小组动脑会（总监室参加）策略报告（AE）内部提案预演（总监室参加）报价/合同（客户服务部）创意表现（设计/文案）策略单任务单制作提案文件（执行小组）正式提案（执行小组）确定合作/合同/收款（AE）放弃客户确认（AE）创意表现（设计/文案）媒介计划（AE）任务单/策略单款项到帐（AE）制作价格（媒介部/AE）询价单报价单资料数据库（AE）发稿单/三签稿客户确认/签字（AE）媒介购买/发布（媒介部）制作（媒介部）制作单/三签稿客户新项目通知单效果评估单财务部成品交货（AE/媒介部）验收单财务部内部工作流程分解创意确认（总监室）创意单创意单计划单会谈单执行计划（AE）执行计划确认（项目组经理）计划单请重视所有作业流程之工作单！谢谢各位！百万客户大拜访61一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的62

理念篇知道和不知道？63猜中彩64人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

65不知道的两种表现形式？？66（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道67爱人同志68理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始69

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！70理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道71

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访72理念之五心动不如行动73结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。74

拜访篇心动不如行动75丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰76推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点77成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛78拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。79

话术篇完善的拜访是设计出来的80

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备81

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介82约见约见的目的就是获得面谈的机会83

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世