试谈与顾客有关的过程

7.2章节与顾客有关的过程Copyright2009©上海兴安得力软件有限公司符嘉樑与顾客相关的过程确定什么是与顾客有关的过程与顾客有关的过程主要大意我们可以体现在以下三个方面：明确顾客的要求评审顾客的要求与顾客的沟通与顾客相关的过程7.2.1明确顾客的要求(与产品有关的要求的确定)1.顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求2.顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求3.与产品有关的法律法规要求4.组织确定的任何附加要求与顾客相关的过程1：顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求理解为：顾客规定的要求，包括对交付和交付后

活动的要求，即顾客的明示要求，可以是文字的，也可是没有形成文件的

。

质量要求、功能性能要求、价格、交期、服务、运输、验货标准等等形成文件的要求。

交付后的要求一般为售后服务体系，组织维修人员定期检测顾客的设备，销售回访，每年为顾客提供诺干备品配件，等等。

与顾客相关的过程2：顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求这一类的要求可以称之为隐含要求。隐含其实就是具备习惯性、不约而应该做到的，简单来说就是隐含的要求是指就算顾客不说，也会在产品上体现出来。如服务行业中：银行提供储蓄服务，必须为顾客保守机密；酒店提供住宿服务，必须在接待新客人前更换卧具和对客房进行清理，这些无须顾客再提出要求。

如产品行业中：顾客在购买手机时，明示的是：品牌，颜色，有哪些附加功能。隐含要求是：手机可以打电话与顾客相关的过程3：与产品有关的法律法规要求与产品有关的法律法规要求，也是组织必须履行的义务。法律法规要求是我们必须满足的要求,此类要求无论顾客是否明示，都应包括在与产品有关的要求中；与顾客相关的过程4：组织确定的任何附加要求组织确定的任何附加要求，如组织为了得到顾客满意，主动对产品或服务提供的某些福利，免费为顾客定期上门维修服务等与顾客相关的过程明确顾客的要求(与产品有关的要求的确定)1.顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求2.顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求3.与产品有关的法律法规要求4.组织确定的任何附加要求与顾客相关的过程7.2.2

评审顾客的要求

(与产品有关的要求的评审)组织应评审与产品有关的要求，评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行对产品评审的主要目的是确认我们公司或者我们团队，对于顾客的要求有没有能力去完成，评审顾客的要求是否合理，最后通过何种方法去达到顾客的要求，让顾客满意。与顾客相关的过程评审过程中要确保做到哪些？评审，顾名思义就是关于审查和批准项目计划，产品评审在产品过程中占着很重要的一个环节，是对产品成型，产品质量，产品进展等环节的检测和评估过程。那在这一过程中我们要做到产品要求得到规定与以前表述不一致的合同或订单的要求予以解决组织有能力满足规定的要求与顾客相关的过程1.产品要求得到规定即7.2.1条款所要求的四点1.顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求2.顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求3.与产品有关的法律法规要求4.组织确定的任何附加要求与顾客相关的过程2.与以前表述不一致的合同或定单要求已得到解决评审时应注意任何与以前订单不一致的地方，并确定是否有解决的方法。3.组织有能力满足规定的，包括质量、数量、交货期及其他要求经过评审之后，我们就能知道我们到底有没有能力去满足顾客的要求，包括了产品质量，数量，还有一个很重要的交货期。与顾客相关的过程若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认组织熟悉的顾客，经常使用组织产品，但应注意顾客要求有可能发生的变化顾客可能只有对产品用途的描述，组织应根据顾客的描述提供相关产品要求的准确描述。对没有形成文件的产品要求的评审：1、产品组织在接收此类合同或订单时应与顾客就不明确或含糊之处进行沟通；2、在充分理解顾客的要求的前提下对顾客要求进行确认。与顾客相关的过程若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。产品要求变更，组织应在文件得到修改，相关人员知道变更的要求。顾客可能在产品策划前或者策划阶段中对产品要求产生变更，作为组织我们应识别要求，设计和开发的更改，并保持记录。适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。与顾客相关的过程产品评审没有完善所导致的后果

1）产品目标不明确

2）产品周期不可规划

3）产品功能不可实现与顾客相关的过程我们如何去做这样一个产品的评审过程？具体由谁评审,就要根据公司制定的《质量手册》规定得去处理。个人决策,这种评审往往很简单，比如由业务主管评审；小组评审,这种评审比较复杂，可能需要工程、质量、业务、生产、采购、物控、甚至财务部门参加，形成书面的评审意见。在做产品评审的时候，应该根据不同的产品需求层次，进行不同的评审。与顾客相关的过程建议一：分层次评审

我们知道用户的需求是可以分层次的，一般而言可以分成如下的层次：

目标性需求：定义了整个产品需要达到的目标；

功能性需求：定义了整个产品必须完成的任务；

操作性需求：定义了完成每个任务的具体的人机交互；

目标性需求是企业的高层管理人员所关注的，功能性需求是企业的中层管理人员所关注的，操作性需求是企业的具体操作人员所关注的。对不同层次的需求，其描述形式是有区别的，参与评审的人员也是不同的。如果让具体的操作人员去评审目标性需求，可能会很容易地导致“捡了芝麻，丢了西瓜”的现象，如果让高层的管理人员也去评审那些操作性需求，无疑是一种资源浪费的情形。与顾客相关的过程建议二：精心挑选评审人员

产品评审可能涉及的人员包括：高层管理人员、中层管理人员、潜在用户、开发人员、测试人员、交互、UI视觉等。在这些人员中由于大家所处的立场不同，对同一个问题的看法是不相同的，有些观点是和产品的目标有关系的，有些是关系不大的，不同的观点可能形成互补的关系。为了保证产品评审的质量和效率，需要精心挑选评审员。首先要保证使不同类型的人员的都要参与进来，否则很可能会漏掉了很重要的需求。其次在不同类型的人员中要选择那些真正和系统相关的，对系统有足够了解的人员参与进来，否则很可能使评审的效率降低或者最终不切实际的修改了系统的范围。与顾客相关的过程建议三：充分准备评审

评审质量的好坏很大程度上取决于在评审会议前的准备活动。常出现的问题是，需求文档在评审会议前并没有提前下发给参与评审会议的人员，没有留出更多更充分的时间让参与评审的人员阅读需求文档。更有甚者，没有执行需求评审的进入条件，在评审文档中存在大量的低级的错误或者没有在评审前进行沟通，文档中存在方向性的错误，从而导致评审的效率很低，质量很差。对评审的准备工作，也应当定义一个检查单，在评审之前对照检查单落实每项准备工作。与顾客相关的过程建议四：建立标准的评审流程

对正规的产品评审会需要建立正规的产品评审流程，按照流程中定义的活动进行规范的评审过程。比如在评审流程定义中可能规定评审的进入条件，评审需要提交的资料，每次评审会议的人员职责分配，评审的具体步骤，评审通过的条件等等。通过评审流程执行可能会避免一些人员对产品问题争吵的场面出现，让所有的人员定位好自己的产品评审领域，发挥人员的专业性。与顾客相关的过程建议五：充分利用需求矩阵表

需求矩阵表是很好的评审工具，产品经理需将需求列出，通过个个功能需求进行讲解，以及涉及到人员及实现阶段、重要性等进行划分，让更多的人员了解产品需求是什么，以及涉及到的人员，了解各个需求对于产品影响，是否有独立性，产品需求之间的产品功能迭代。列出详细的产品需求，直观的表达给审评人员。与顾客相关的过程与顾客相关的过程建议六：做好评审后的跟踪工作

在评审后，需要根据评审人员提出的问题进行评价，以确定哪些问题是必须纠正的，哪些可以不纠正，并给出充分的客观的理由与证据。当确定需要纠正的问题后，要形成书面的需求变更的申请，进入需求变更的管理流程，并确保变更的执行，在变更完成后，要进行复审。切忌评审完毕后，没有对问题进行跟踪，而无法保证评审结果的落实，使前期的评审努力付之东流。与顾客相关的过程评审结果及评审结果所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。记录是指阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。质量管理体系所用的记录，是为体系是否有效运行和产品是否符合规定要求提供证据。但记录又是一种特殊的文件，一旦形成，就不能更改或更新。与顾客相关的过程7.2.3顾客沟通组织应评审与产品有关的要求，评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排；a.产品信息；b.问询、合同或订单的处理，包括对其修改；顾客反馈，包括顾客抱怨。组织应当对如何进行顾客沟通作出安排，包括与顾客沟通的内容时机、方法，沟通后应采取的措施，以及沟通的责任单位和职责等。产品信息，即在向顾客提供产品前，如何将有关产品信息提供给顾客，包括了解顾客的需求和期望，通过各种媒体，介绍组织的产品等；问询、合同或订单

，即在顾客提供产品成交过程中的沟通，包括合同或订单的签定或修改；顾客反馈，即在向顾客提交产品以后，要主动了解顾客是否满意的信息，也包括顾客的抱怨或投诉。与顾客相关的过程确定什么是与顾客有关的过程与顾客有关的过程主要大意我们可以体现在以下三个方面：明确顾客的要求评审顾客的要求与顾客的沟通百万客户大拜访27一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的28

理念篇知道和不知道？29猜中彩30人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

31不知道的两种表现形式？？32（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道33爱人同志34理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始35

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！36理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道37

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访38理念之五心动不如行动39结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。40

拜访篇心动不如行动41丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰42推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点43成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛44拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。45

话术篇完善的拜访是设计出来的46

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备47

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介48约见约见的目的就是获得面谈的机会49

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。50如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！51电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系