银行客户投诉处理技巧

危机与银行客户投诉处理博得世纪管理顾问机构主讲：任旭峰..........第一部分客户投诉使银行面临信任危机..........危机风险BECDA国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧..........国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足银行投诉处理能力..........思考与讨论：什么是危机？银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？..........企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识危险事件42.32%突发事件35.58%难以解决的问题22.1%..........人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方式、话题引导，潜在的舆论冲击，正深刻地改变商业秩序和规则。一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波，小小的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延个人话语权的时代媒体更倾向于站在处于弱势的一方，站在消费者的角度看待问题，有时候甚至会忽略事实的真相公关危机报道的倾向Web2.0时代特征Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟..........资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？..........第二部分银行应对客户投诉的战术之策..........客户投诉类型与心理分析顾客气质特征分析..........投诉心理分析顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样他的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救..........有效处理客户投诉的原则有章可循要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题及时处理通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者分清责任分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见留档分析详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考..........有效处理投诉的六步骤①鼓励客户发泄，排解愤怒②充分道歉，控制事态稳定③收集信息，了解问题所在④承担责任，提出解决方案⑤让客户参与解决方案⑥承诺执行，并跟踪服务留住客户..........鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为正确行为不当行为原则：..........正确行为不当行为原则:充分道歉时的正确行为与不当行为..........正确行为不当行为原则:收集信息时的正确行为与不当行为要收集的信息：..........提出解决方案的时机和满足的条件提出解决方案的时机：解决方案应满足的条件：..........正确行为不当行为原则：客户参与方案时的正确行为与不当行为..........正确行为不当行为原则：跟进执行方案时的正确行为与不当行为..........平息顾客不满的技能①有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大②迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉③全面掌握产品动态，为客户重建信心④共同回顾购买目的，让客户重新购买..........有效隔离投诉客户隔离投诉客户原因：隔离客户的层次：..........正确行为不当行为原则：有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为..........迅速反馈投诉信息及时反馈信息的原因可以被反馈的投诉信息信息反馈渠道正确的信息反馈方式原则：..........全面掌握产品动态掌握产品动态的原因应该掌握的产品动态原则：..........共同回顾购买目的共同回顾购买目的的原因共同回顾购买目的的时机共同回顾购买目的的技巧原则：..........特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧一、

特殊客户投诉的类型职业、身份、身体状况……处理原则:特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他们的沟通二、难缠客户类型一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性手段来使别人注意他的需求。易怒的嘀嘀不休的下流或者令人讨厌的古怪的矜持的犹豫不决的霸道的醉酒的批评家爱争辩的..........难缠客户的三大特征固执者唠叨者狂妄自大者难缠客户的三大特征..........固执者唠叨者狂妄自大者注重倾听，在处理问题时不批评客户的观点和想法，应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点保持平静和耐心，让客户发泄，偶尔同意客户所说的话，并表示感谢，同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。不要把客户的话放在心上，向客户提问以示关心并分散其的注意力；及时对狂妄自大者进行隔离，了解其背景信息，明确投诉转危机的可能性难缠客户的应对方法..........客户投诉后的总结提高1、事件分析：外部因素经济、市场大环境、外部人员与机构状况、宏观非可控因素……内部因素人、财、物、机制……整个事件的导火索､过程及损失做出详尽的分析与评估..........2、内部管理漏洞与人员差错整改3、修正危机管理系统4、品牌形象重建内部人员信心重建相关危机客户进行回访开发新的理财产品加大公共媒体宣传客户投诉后的总结提高..........百万客户大拜访31一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

35不知道的两种表现形式？？36（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道37爱人同志38理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始39

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！40理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道41

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访42理念之五心动不如行动43结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。44

拜访篇心动不如行动45丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰46推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点47成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛48拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。49

话术篇完善的拜访是设计出来的50

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备51

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介52约见约见的目的就是获得面谈的机会53

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。54如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！55电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！56如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。57拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。58接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手