客户管理系统方案

年4月19日客户管理系统方案文档仅供参考文件编号:ASIAIT文件编号:ASIAIT/SD/090518-01分册号:1/1页码:25密级:中软件版本:V1.0客户管理系统方案说明书(文档版本V2.3)目录TOC\o"1-5"\h\z\u1 引言 11.1 遇到的问题 11.2 软件的目标 11.3 名词解释 21.4 硬件支持 21.5 软件环境 32 系统概述 32.1 系统用户 32.2 系统总体功能 43 客户信息库 43.1 统一共享的客户资料 43.2 层次清晰的客户资料 63.3 严格权限的客户资料 73.4 智能预警的客户资料 84 客户交往 84.1 交往计划 94.1.1 计划安排 94.1.2 计划提醒 104.1.3 团队协作 114.2 交往过程 114.2.1 跟进情况记录 124.2.2 客户报名 124.2.3 学员交费记录 134.2.4 课前沟通 134.2.5 上课培训记录 144.2.6 客户关怀 144.2.7 自定义客户交往 155 助教/教练 156 公告板 167 常见术语集 168 查询统计 178.1 客户资料查询 178.2 工作结果查询 178.3 系统操作历史查询 188.4 工作人员业绩统计 188.5 财务统计 188.6 学员七元素统计 198.7 学员感召成绩统计 208.8 金牌IMO统计 208.9 金牌IMO-TA统计 218.10 学员晋升情况统计 228.11 一阶段报告 228.12 课程进班数据统计 238.13 学员海星晋升情况统计 239 基础信息设置 249.1 课程设置 249.2 班级组建 249.3 用户管理及权限分配 249.4 短信模板设置 249.5 数据字典 2510 前瞻功能 25引言遇到的问题同人国兴公司的业务重点是维护和跟进老客户,开发新客户,在与成百上千的客户沟通交流过程中,工作团队遇到了以下问题,这些问题阻碍了同人国兴的快速发展:没有统一的客户资料库,客户资料分散,查找困难,降低工作效率;学员跟进沟通历史不清晰,过于分散,统筹人无法完整、及时地把握学员现状,影响沟通效果;重复采集学员信息,重复跟进学员,造成重复性工作,降低工作效率,影响学员对公司的感受;学员资料太开放,容易泄密,泄了密都不知道是哪里出的问题;”多个电话解决多个问题”的情况时有发生;管理层无法实时掌握工作人员每天的工作计划和结果;工作团队无法给管理层迅速提供统计数据,花时间花精力,还可能不准确。以上问题导致工作人员”各自为政”,各自整理一套客户资料,新客户资料出现,还要重新整理一遍;在沟经过程中对学员频繁的重复”骚扰”,最终导致客户”忍无可忍”,造成公司的客户(助教、教练)满意率低及部分客户资源的流失。软件的目标针对以上问题,软件需要实现以下目标:统一管理学员资料,自动建立立体、分层、网状结构的学员资料库统一管理课程资料,记录每期课程详细信息,如开班和结束日期,首周尾周日期,会场地址等统一管理助教、教练、嘉宾资料,对于金牌IMO重点标识记录学员跟进沟通历史记录学员资料查看、打印、编辑、统计的操作历史制定沟通计划,共享,每个人打电话前先参考沟通计划和沟通记录管理层能在任何地方经过互联网查看所有工作人员的工作计划和情况丰富实用的统计分析模块,为管理决策提供精准数据工作事情由软件及时提醒,若不在工作台自动短信提醒客户特殊日期关怀,客户群发短信建立标准话术集,新人知道如何介绍每个课程建立统一共享文件库,标准文件随时取用名词解释感召:学员(或工作人员)在参加学习或培训过程中,因自己较好的学习体验效果而影响或号召一些自己身边的人来报名参加学习培训,这种行为被称之为感召(即介绍其它人来课程培训)IMO:即学员的介绍人。海星:被感召进来参加培训学习的一阶段新学员代报名表:学员或工作人员代替自己感召的学员填写的报名表七元素:学员的姓名、性别、年龄、联系方式、工作状况等等基本信息资料下车:在阶段学习过程中,因各种原因未能学习到毕业的行为上车:中途下车的学员,继续参加学习培训的一种行为课程:包括领袖素质管理课程(TR1、TR2、TA)、专业教练(CP一讲、CP二讲)、九型人格(初级班、中级班)、企业精英内训(EP)、总裁班等。硬件支持普通办公PC:Internet互联网络、安装Excel和Word软件。Web服务器具有公网IP地址、WinServer、MsSqlServer数据库大于200M、独立网页空间大于500M、电信网通多线路机房、安装.NET1.1\2.0\3.5框架、7*24在线(人工)支持c)加密锁为保障客户关键信息安全,强烈建议使用软件加密锁(Usb-Key),工作人员人手一只,加密锁中封装人员权限,使用密码和加密锁双重登录技术,充分保障安全软件环境软件环境IE6.0以上浏览器FrameWork2.0框架包IIS6.0Web服务器SqlServer数据库服务器OSWindowsServer或Server短信模块统计报表模块系统概述系统用户系统管理员:完成系统基础参数的设置、系统账户的管理与权限分配等工作行政人员:客户信息库的管理维护统筹人:负责客户的跟进、沟通财务人员:相关收费信息的录入、查询管理人员:管理监控、相关数据的统计分析系统总体功能系统总体功能图例系统以Internet网络为依托,由系统管理员预先为各种角色用户分配账号及密码。每种角色用户根据分配给自己的权限完成相关系统操作。统筹人负责客户(含学员、嘉宾)的跟进、沟通;财务人员负责各项收款/退款信息的记录;管理层人员能够经过系统的查询统计功能查看各项统计报表。客户信息库统一共享的客户资料客户信息库是整个系统的核心,也是公司资源的重中之重。针对同人国兴的业务特点,该信息库对于每个统筹人而言,应当是一个统一共享的信息库。假设甲、乙、丙、丁四位统筹人分别负责一阶段、二阶段、三阶段、工具课程。对于甲而言,必须能够了解所有潜在客户信息,而且所有学员信息也均应经手过甲;对于乙而言,必须需要了解所有TR1学员信息,同时,如果需要协助甲工作,也需要了解甲所掌握的客户信息;丙的情况同乙类似;而丁作为工具课程的负责人,需要了解整个客户信息库中的资料。只有当客户资源信息在各个统筹人之间统一管理并共享,才会避免统筹人各类重复性的工作问题,使得公司的客户信息完整而丰富。层次清晰的客户资料 为了便于统筹人快速清晰地安排工作,客户信息库按照如上图所示层次结构进行划分。统筹人在安排跟进工作计划时,系统也能够帮助统筹人快速的定位跟进对象。严格权限的客户资料如上图所示,不同角色的操作人员对客户资料信息库具有不同的访问权限。管理层对客户资料信息库拥有完全访问权限,而统筹人和行政管理人员只能够查看和维护客户资料信息库,不能监控客户资料库的变动和导出客户资料信息。智能预警的客户资料 正常工作过程当中,统筹人一般访问客户资料信息库的次数是有限的。系统管理员能够根据实际工作情况,设置客户资料信息库的每日访问次数上限。如果统筹人访问客户资源库的频繁程度超过上限之后,系统将暂时将系统账户冻结,不再允许该统筹人访问客户资源信息库,系统同时将给行政人员和管理层人员发送预警信息。行政管理人员或管理层人员能够给已冻结账户解冻,解冻后统筹人能够继续访问客户信息库。经过这种手段,能够在一定程度上避免恶意的信息盗取。客户交往工作人员同客户发生的任何交往事件信息需要存放到交往历史信息库。同客户的交往事件种类主要包括:跟进沟通(未报名客户)、报名情况、课前定向、上课培训记录、缴费记录等。交往计划计划安排 考虑到方便统筹人的工作计划安排,系统允许用户对客户进行”状态自定义”(也能够理解为统筹人给自己跟踪的客户”贴标签”,以标识客户当前状况下的重要程度),比如根据客户参加课程的倾向性程度定义若干等级。在客户信息实际使用过程当中,一方面能够根据客户的状态属性,很容易的查找自己的目标客户;另一方面,能够针对不同状态的客户安排不同的跟进计划。客户的状态根据统筹人的跟进情况会发生变动,这需要每个统筹人在同客户交流完毕后,除了要对交流的具体情况进行记录之外,还要根据交流的结果及时人为调整客户的状态,以方便后期工作的安排。计划提醒系统为每一个工作人员开辟”待办工作区”,待办工作区用于存放工作人员当天需要完成的工作计划信息。如统筹人根据自己负责的工作制定跟进工作计划,计划到期后,自动转入到该统筹人的待办工作区。统筹人登陆系统后,系统对统筹人自动进行提醒。同时,系统管理员能够设置统筹人是否有使用手机短信提醒的功能。如果统筹人具有使用手机短信提醒功能,系统在统筹人某项工作计划临到期时,主动发送短消息,以提示统筹人完成既定工作计划。为了避免出现”多个电话解决多个问题”的情况,工作人员针对同一个客户制定的各种跟进计划及跟进结果是完全共享的。某个工作人员在对某一客户制定跟进计划前,能够参考其它人员针对该客户的工作跟进计划或跟进结果。团队协作在实际工作过程当中,统筹人因为工作安排冲突等原因,可能会需要团队中的其它队员协助自己完成某项工作计划。当发生这种情况时,统筹人需要将自己的工作计划做一下”协助”,交由其它统筹人帮助自己完成。无论是交由哪个统筹人协助,协助人在完成嘱托的工作计划后,系统均会将工作结果自动抄送给工作计划原始制定人。交往过程交往计划实施后,统筹人需要将交往结果记录到系统当中。同时,没有预先制定计划的交往信息也必须记录到系统当中,形成与一个客户的交往历史档案,便于其它人员后续工作的开展。跟进情况记录统筹人完成待办工作区的计划后,需要及时的将工作结果记录到系统当中。根据工作结果实际情况,统筹人能够继续安排相关后续跟进计划,以便形成连续的、有计划的工作跟进。同时,根据跟进的结果,统筹人需要及时的更新客户状态。客户报名 客户报名后,相关统筹人负责将客户的报名表信息记录到系统当中(如果是代报名,还要记录代报名人相关信息)。一旦用户报名,报名信息将自动提交给财务人员,形成应收款信息,直到财务人员完成实收费。学员交费记录 学员报名之后自动形成应收款,当学员到财务进行交款时,由财务人员(或行政人员)完成实收费信息的录入。学员在报名后而且缴费后,如果退费,则必须提交书面退费申请。财务人员退费后,记录退费信息。该学员信息自动从所报名信息库中删除。课前沟通课前沟通针对已报名而且已经交费学员。学员向财务交费后,财务人员完成实收费。同时该信息将传达给统筹人,统筹人根据学员的交费情况,安排后续的课前沟通工作。并将定向沟通结果记录到系统当中,作为该学员沟通交流档案的一部分资料存档。上课培训记录 该模块用于记录每个学员从参加课程报名后到学业结束(或中途下车)过程中发生的所有信息数据(包含每个学员的助教、教练信息、前瞻助教、面谈教练、感召承诺等)。如果学员中途下车,需要详细记录学员下车时间、原因等信息,以便后续跟进,促成学员的再次上车。客户关怀系统根据资料库中客户的生日、各种纪念日等信息,自动查找生日或纪念日将要到临的客户,并以短信方式对客户进行生日或节日祝福。同时考虑到不同的客户的家庭背景,在各种节假日上,能够针对具体的客户设定不同的节假日祝福设置。比如家庭中没有母亲的客户,母亲节不应当给该客户发短信。自定义客户交往除了客户跟进、客户报名、课前跟踪沟通等交往方式外,考虑到系统的易用性与可扩展性。系统还将允许用户自定义同客户的交往事件。无论是否自定义交往事件,其流程基本类似,均需要每个工作人员提前制定同客户的沟通交往计划,计划到期后自动转到系统用户待办工作区。助教/教练 助教/教练来源有2中,分别是内部系统学员毕业后转化为助教/教练,另一部分来自于外部系统。为了在统筹人安排助教/教练工作的展开,系统根据教练的能力以及经验进行等级划分,方便统筹人在工作当中迅速的找到最佳人选。同时,在统筹人安排助教/教练工作当中,为了避免”撞车”情况,系统自动提示某个助教/教练的”空闲状态”。公告板 为了便于所有工作人员能够了解掌握公司的课程安排、公告信息,行政工作人员能够经过公告板功能将上述信息维护到系统当中。每一个系统用户登陆系统之后均能够查阅公司的课程安排以及其它各项公告信息。便于个人工作计划的统筹安排。常见术语集在有人员变动时,比如新员工进入公司,为了保证公司对外辞令口径一致,往往公司需要对员工进行专门的入职培训;同时,对于部分老员工而言,在同不同客户沟通之前,往往需要翻阅以往资料,以准备沟通交流的所需的素材。考虑到上述问题,有必要在系统中开辟专用术语集模块,方便员工能够快速掌握公司各种对外辞令内容。具体实现方式能够参考上图。查询统计客户资料查询一个客户的资料由多方面信息组成,包括基本信息(含通讯方式)、IMO信息、上课培训记录、沟通交流记录、感召的海星资料等。用户经过系统的查询功能,在对一个客户定位后,能够牵引出其各项相关信息。工作结果查询工作人员同客户的各项跟进沟通信息均要进行记录,一方面作为个人的工作业绩进行记录,另一方面,如果其它工作人员在安排客户跟进沟通计划时,能够参考其它工作人员的跟进沟通记录历史。作为领导层,能够随时调阅每个工作人员任意时间段内的一切工作记录,如某一个统筹人某一天的所有跟进历史情况。系统操作历史查询系统用户对系统的任何操作(包括系统登录、数据添加、修改、删除、导出等操作)均要进行记录,形成用户系统操作历史数据库。领导层人员能够随时调阅系统操作历史信息库中的记录。并能够定位指定系统用户在指定时间内的各项操作历史记录。工作人员业绩统计系统根据每个工作人员成交的客户记录,自动统计指定时间段内每个工作人员的业绩情况,以图形报表的直观方式进行展示。财务统计根据每次课程的报名情况及实际交款情况,系统自动统计每次课程详细的交款记录。包括应收款、实收款。学员七元素统计该项统计功能根据学员的行业分布、地域分布、职位分布、公司规模、教育程度等情况进行统计分析。并以图形报表的方式进行直观展示。学员感召成绩统计系统根据每个学员在上课过程中承诺的感召学员数、被感召学员的实际上课情况自动统计每个学员的感召成绩,并以图形报表方式进行展示。金牌IMO统计系统根据每个学员海星的进班数量进行排序,并统计出名列前茅的学员信息。具体方式如上图所示。金牌IMO-TA统计该统计功能用于对每个学员海星进入TA数量进行排序,并自动统计排名靠前的IMO信息。具体展现方式如上图所示。各地学员晋升情况统计 该统计功能用以分析某个一阶段班级中各地学员的晋升情况。经过报表展示的数据,使管理层人员能够很容易的掌握各个地区学员的晋升情况,以便针对不同地区的晋升率采取有效的管理措施。一阶段报告现行一阶段报告需要人工统计,既费时费力,又容易在统计过程中出现失误。鉴于以上原因,一阶段报告由系统自动生成。为了达到一阶段报告自动生成的目的,统筹人需要针对每个学员登记完整的报名信息、在课程当中记录下助教/教练信息,并记录下下车学员情况。一二三阶段进班数据统计系统根据每个TR1班级学员的晋升情况,自动统计各个班级三阶段进班系列表,并使用柱状图形式进行展现,如上图所示。学员海星晋升情况统计 该统计功能用以统计某个学员感召海星的