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文档简介
淘宝客服工作职责篇一:淘宝客服工作职责
工作岗位:淘宝客服
客服岗位职责:
1.熟悉产品,理解产品相关信息。对产品的特征、功能、本卷须知等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息;
2.做好客户询价疑问工作,引导客户购置我们的产品,并向外推广我们的店铺,推销我们的产品以及效劳,让更多顾客知道我们,扩大影响力;
3.作好每一天的工作记录,记录每一天的问题,以及自己是如何解决的。在以后的工作中,不断改良自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,进步自己的业务才能;
4.处理售前,售中,售后退换货、退款等问题;
5.理解客户效劳需求信息,进展有效跟踪,做好售后指导和效劳工作;
6.纯熟运用公司产品,解答客户提问并落实问题。
其他职责:
1.负责处理工行店铺订单的售前,售中,售后等问题,同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题;
2.负责工行店铺的活动的报送,做好工行的运营与推广;
3.负责京东、当当网的店铺入驻;
4.完成指导安排的其他任务。
篇二:淘宝客服的工作职责
淘宝客服的工作职责
通常来讲,淘宝客服的主要职责就是专门负责招呼买家,答复买家的咨询,向买家介绍商品,为买家提供良好的售后效劳。详细职责如下:
一、淘宝客服工作职责
1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责搜集客户信息,理解并分析客户需求,规划客户效劳方案
(2)负责进展有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户效劳团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进展客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责开展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后效劳工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,防止用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责搜集客户信息,理解并分析客户需求,规划客户效劳方案
(2)负责进展有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户效劳团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进展客户回访,以检查客户关系维护的情况
(5)负责开展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后效劳工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后效劳信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,防止用户不满意。
二、客服与客人对话的主要内容
1、答疑解惑
主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。
2、讨价还价
这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱,都会觉得自己有成就感.
3、提开销量
销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时,可以让他最后付了100块钱心满意足的分开.这就是销售的境界了.
4、情感维系
要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子,或者促销前夕,提早跟他用最柔性的方式说一声,
打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业关系里,将是无比宏大的财富。
5、问题处理
做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任。
三、掏宝客服必备四字技巧
1、谦
指的是谦恭的内容,谦虚的语气,谦和的态度.这个不用说大家也知道,客户进来,是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度,可以让客户感到自己逛店是一种享受,从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情。
2、诚
指的是客户答疑的时候,态度坦诚。不夸大,同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品,也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。
3、速
指的是反响快速.当旺旺上有人找你的时候,作为客服,必须在第一时间反响过来。跟客服对话,如今的社会讲求的是效率,网络购置,也是一种方便和足不出户的选择。假设客户觉得跟你家买东西反响太慢,就等于浪费了他的时间,自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。
4、亲
指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人,生性比拟开朗随和.跟她在推荐产品的时候,突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过,所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面,而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。
四、淘宝兼职客服工作内容
兼职客服的工作内容与全职没什么区别,普遍淘宝网店把客服岗位分售前和售后两种,所以岗位不同,工作内容也不同,唯一一样的就是耐心。比方售前,解答顾客的咨询、怎样付款、根据顾客需求推荐适宜的搭配套餐增加产品销量、进步网店业绩、转化;售后,解决买家售后问题、物流情况实时跟踪(把物流单号提供应买家查询)、处理中差评等。
篇三:淘宝售前客服岗位职责
淘宝售前客服专员岗位职责
1、熟悉理解全店商品详细信息,掌握大局部商品专业知识。
2、通过阿里旺旺和客户沟通,培养良好的语言组织才能和表达才能,通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,耐心专业地解答客户提出的各种问题,达成交易。
〔1〕负责搜集客户信息,理解并分析客户需求,为客户提供专业导购意见
〔2〕负责进展有效的客户管理和沟通,维护良好的客户关系
3、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,防止用户不满意。
4、推动团队业绩增长,完成店铺销售目的,提升公司品牌。
5、早班客服,每天10点前,查看每个店铺的情况(如:前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反响给主管)
6、检查京东、亚马逊上的订单,及时录入并在商品包装完成后在页面上进展发货点击处理。
7、理解分析上一次咨询未
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