客户管理及工作习惯概述

客户管理及工作习惯的

命运是可以预测的！你为什么选择做销售？你期望在这份工作中获得什么？！你能获得吗？为什么？我可以预测你的前程！写在前面两个销售的故事1

销售A过程数据销售B过程数据写在前面两个销售的故事2A销售结果222420元B销售结果79160元A是B的4倍，放大到年：A工作1年，B需要4年收入之外，还有能力的差别，发展机会的差别，工作生活愉悦度的差别……您说，这是命运吧！知道吗，您的命运也是可以预测的，你接下来要成为A还是B？！——习惯决定命运！写在前面在销售领域，怎样的习惯能让我们成功？！我们怎样做到“A销售”漂亮的业绩数据？！写在前面心态客户管理销售技能销售三要素写在前面一、客户资源从哪里来？二、客户如何管理？三、工作习惯课程内容CRM库容：300；来源：公海、录入管理工具：CRM客户管理系统一、客户资源从哪里来1、成熟度定义2、跟进周期和升级3、联系小记二、客户如何管理客户管理成熟度定义升级打完预约铺垫跟进周期二、客户如何管理目标客户条件不符或明确拒绝有条件意愿未定有合作想法愿意付钱到单0类D类C类B类A类X0类漏斗原理0类：新客户，未触碰C类：KP已定，服务没完整介绍，兴趣点不明确等B类：KP已定，完整介绍服务，有意愿，有明确的兴趣和明确异议点D类：未找到kp,或者kp直接拒绝A类：确定合作，一个礼拜之内合作成熟度定义客户管理的基本功1、健康的仓库结构小公海的分层设置：一般库里可以有2个小公海，2个月跟进一次。一个是很想扔的客户，冷门产品，没执照，非KP，态度一般，电话进展慢，库满了就扔；二是可扔可不扔的客户，热门地区，可能是非KP，态度不一定，电话进展慢，可酌情处理。原则：意愿＞条件注意：两个月没有有效联系会自动流走。成熟度AB类C类D类0类总数260-280无要求≥50≤150≤50≤20客户管理的基本功跟进节奏新增 B类：必须3通小循环再决定是否放大循环0类盘活：第一通不管开发到哪个等级，3天内跟进，走2次以上小循环，再判断放弃或者培养留库，留库放1个月以上的大循环。C类盘活：第一通不管开发到哪个等级，3天内跟进，走2次以上的小循环，再判断放弃或者培养留库，留库放1个半月以上的大循环。原则：拒绝中循环备注：（1）大循环：4周以上；中循环：10天-4周；小循环：7天之内（2）注意重走流程和根据客户登陆时间进行个别调整跟进。14升级3次无进展，降级电话目的成熟度定义标准表现跟进方法跟进周期签单周期重点A类确定合作，24小时内付款；Kp亲口答应或订单签定促销截止当天跟进1天AKP已定，服务介绍完整；有意愿，有明确兴趣点、异议点；咨询加入方式~费用~优惠等促销第二天周内BKP已定，介绍过服务；有明确的兴趣点跟异议；询问服务，问怎么开通等同行刺激买家信息异议处理隔天跟进月内CKP已定，没有介绍过服务，兴趣点不明确没明确兴趣点，服务没有完整介绍同行刺激买家勾引异议处理周内月内DKP未定；没有开发透；拒绝3次以上；没明确kp产品、kp明确拒绝扔公海无无成熟度定义、跟进周期、升级第二部分、工作习惯工作节奏效率双cpu电话前电话中电话后电话前电话前的准备:主要是客户安排客户安排数量及比例不同成熟度跟进思路准备小记（讨论）0类：1\是否有营业执照2\是否有做过其它网络推广3\KP联系方式4\经营产品5\公司规模（注册资金、人数）6\已合作同行准备小记（讨论）B类：1\兴趣点和异议点2\下次跟进思路周安排客户（数量）周一周二周三周四周五周六4535302515自由安排注意：每周调一次跟丢，必须为0。（1）重走流程必须每天清空

——提高敏感度，快速捕捉高意向客户（2）安排的客户当天打完，

底线：3类绝不能跟丢。电话前-客户准备C类中每天必须安排5个重点客户，第二天必须跟进。C类每天安排的总数不要超过20个。总数40-45新客户10-15B类根据自己crm库中的库存情况安排（15）电话中时间段：黄金时间表不同成熟度客户的打法跟进周期黄金时间表8:30-9:00早会9:00-10:000类开发10:00-11:30C类、B类维护、收单11:30-12:00下午客户约访12:00-13:00午休

13:00-16:30上门签单或陌拜

16:30-17:30当天客户整理

17:30-19:00晚餐和小聚19:00-20:00电话+公海20:00-20:30约访明天客户20:30-21:00日报电话后规范小记事后处理（FAX,EMAIL,QQ客户是否清空,开发是否达标,明天重点客户安排）三：小计模板27量持续的量两个销售的故事1销售A过程数据销售B过程数据两个销售的故事2A销售结果222420B销售结果79160A是B的4倍，放大到年：A工作1年，B需要4年收入之外，还有能力的差别，发展机会的差别，工作生活愉悦度的差别……知道吗，销售的命运也是可以预测的，你接下来要成为A还是B？！——习惯决定命运！0.9×0.9×0.9×0.9×0.9×……0.9×0.9×0.9×0.9=？

1.1×1.1×1.1×1.1×1.1×……1.1×1.1×1.1×1.1=？持续的量！0.9×0.9×0.9×0.9×0.9×……0.9×0.9×0.9×0.9=0.31.1×1.1×1.1×1.1×1.1×……1.1×1.1×1.1×1.1=3落地执行1、按标准定义成熟度2、严格小记模版3、严格小循环4、准备好第二天客户5、超高过程自我要求贵不在于知而在于行坚持21天行动养成习惯，习惯决定性格，性格改变命运！百万客户大拜访36一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

40不知道的两种表现形式？？41（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道42爱人同志43理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始44

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！45理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道46

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访47理念之五心动不如行动48结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。49

拜访篇心动不如行动50丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰51推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点52成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛53拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。54

话术篇完善的拜访是设计出来的55

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备56

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介57约见约见的目的就是获得面谈的机会58

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。59如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！60电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！61如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。62拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。63接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品