客户现场沟通与处理异议的方法

客户现场沟通让我们一起来约定

关闭手机敞开心扉，热情投入积极参与2游戏规则◆派一名代表看图，有30秒思考时间。将看到的图案进行描述。◆台下学员只允许听，不许提问。按其描述将图画出来。3培训目的

◆如何通过有效沟通探测客户需求，有针对的产品呈现

◆掌握处理客户异议的方法

◆学会创造下次沟通的机会4客户现场沟通

接待流程：接待、模型介绍

样板房接待

洽谈5准备

1、专业知识的掌握

◆产品知识

◆市场知识

◆客户知识2、职业感和服务意识6接待◆表示欢迎、自我介绍◆客户了解楼盘方式7模型介绍1、初步探询客户需求2、介绍的技巧3、常见的接待问题及解决8案例背景资料：楼盘已封顶，正在脱外墙，小区园林刚刚开始施工小区配套应有尽有，户户南北通透，样板房在4层，共有4套样板房，有专用的电梯直达。人物：

A：客户：陈小姐，32岁，已婚，北方人

B：业务员：陈小松9案例分析规则：◆全情投入和参与

◆各小组讨论时间为10分钟

◆将分析结果写在白纸上

◆小组选派一名代表发言3分钟

10小组讨论

1、从语言、行为、表情三方面找出有价值的客户信息

2、陈小松在了解了客户需求之后，做了哪些有益的回应？你有何建议？11样板房沟通目的

◆探测客户需求、并有针对性的呈现产品

◆创造轻松谈话气氛、争取客户信任

◆帮助客户选择最能满足他们需要的单位12样板房沟通注意事项◆需要了解的问题置业经历家庭结构职业兴趣爱好

◆话题以开放性的问题开始，不能让答案封住自己的嘴适宜与不适宜多称呼客人的姓名

◆客户关心的十大问题13洽谈

◆情景模拟陈小松带陈小姐夫妇看过上次推荐的8楼3房单位后，回到售楼处。坐下后，陈小松问陈小姐……14情景模拟规则：◆根据提示预估可能出现的情况及相应处理方法，5分钟◆小组推选一名代表参与情景模拟，5分钟◆各小组就情景模拟结果进行点评，3分钟15小组讨论

1、陈小松在面对异议时，处理得如何？有没有更好的建议？2、如果需要建立下次沟通,如何利用现有信息创造机会？16处理异议◆客户拒绝的理由◆异议的真正目的◆处理异议的方法17建立下次沟通的渠道◆统计客户问题，并确认◆询问回去“考虑”什么◆约定下次看房时间18◆挖掘客户需求+有针对性产品呈现=满足客户最终需求

19感谢大家的参与！

20价格一开始就问价格的客户，不要急于回答客户的问题，先让客户感受楼盘，再讲价格，客户会更容易接受价格。常见的没任何反应的客户进行双向沟通，尽量让客户有参与感。1、对商品似懂非懂，一知半解，对行情陌生，怕讲错了被人家骂在心里，没面子2、漫无目的，随意看看21

1.需要你重复说明的问题

2.有关户型面积的问题

3.提及以前购房曾发生过的问题

4.有关何时入伙的问题

5.费用、价钱的特定问题

6.有关物业管理公司的问题

7.有关付款方式的问题

228.品质方面的问题9.有关发展商或自己公司的问题

10.有关生活配套方面的问题

23异议的真正目的

1、希望讨价还价，获得理想的买卖条件2、吓唬销售人员，了解是否有隐瞒，并希望得到更多的实情3、不感兴趣24客户拒绝的理由

我要考虑一下我的钱在股票上我想比较一下我想买可是太贵了我刚买了一个大件商品，手里钱不多这房子不适合我我想和XX商量一下过几个月再联系我25处理异议的方法质问法间接否认转化比较截长补短反问巧答26谢谢欣赏27百万客户大拜访28一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的29

理念篇知道和不知道？30猜中彩31人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

32不知道的两种表现形式？？33（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道34爱人同志35理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始36

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！37理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道38

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访39理念之五心动不如行动40结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。41

拜访篇心动不如行动42丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰43推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点44成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛45拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。46

话术篇完善的拜访是设计出来的47

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备48

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介49约见约见的目的就是获得面谈的机会50

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。51如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！52电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！53如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。54拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。55接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人