联通公司集团客户响应工作管理办法

中国联通广东省分公司集团客户响应工作管理办法PAGEPAGE19中国联通广东省分公司集团客户响应工作管理办法中国联通广东省分公司运行维护部2009年2月

目录一、集团客户响应体系 3（一）集团客户响应体系的建立及定位 3（二）集团客户响应工作内容 4（三）集团客户响应工作职责界面 6二、集团客户维护工作要点 7（一）建立主动服务理念 7（二）建立顺畅的沟通机制 8（三）支持售前售中工作，严把接入方案质量 9（四）保障业务开通与故障处理两项基础支撑工作 10（五）优化技术延伸服务 11三、集团客户的分级服务标准 11（一）集团客户分级标准 11（二）集团客户分级维护制度 12（三）集团客户分级维护标准 13（四）集团客户的SLA服务 13四、集团客户响应工作基本制度 14（一）名单制维护制度 14（二）网络经理制度 15（三）客户技术资料管理制度 16（四）售前支持制度 17（五）客户随访及巡检制度 19（六）开通项目管理制度 19（七）业务故障分析制度 20（八）客户网络质量运行分析制度 20五、集团客户维护队伍管理 21（一）大客户网络经理评级管理 21（二）大客户网络经理专业培训体系 22（三）商务客户维护队伍的管理 22六、集团客户响应工作评估 23

一、集团客户响应体系（一）集团客户响应体系的建立及定位客户网络服务组织体系包括总部、省、地市三级客户响应组织及人员队伍。中国联通在公司总部、省级分公司、地市级分公司运行维护内部分别设置集团客户响应中心，建立客户网络服务支撑体系，形成专职的为集团客户提供服务保障的网络支撑队伍。广东省分公司在中国联通总部的统一部署下，在省公司及各地市分公司运行维护部内分别设立了集团客户响应中心，负责向各级集团客户提供技术维护服务。集团客户响应中心作为市场部门的后台、运维部门的前台，是前后台的接口，集团客户响应中心的工作内容及定位如下：1．受理集团客户业务部门和客户的需求，并统一接口反馈；2．集团客户响应工作在对售前技术方案提供支撑的同时，重点提供业务开通、障碍处理和服务质量保障等服务；3．集团客户响应工作主要面对产品和业务部门，面向接入层面和客户端，重点提高业务响应速度，基于网络能力和维护能力组织差异化的网络服务产品；4．集团客户响应部门可以调配相应运行维护、网管中心内部相关资源以满足市场响应、支撑工作需要；5．各级业务响应部门应配备一定数量的专业技术人员，为市场和大客户部门提供交换、数据、传输以及接入终端的技术支持，制定综合解决方案，组织实施网络服务。（二）集团客户响应工作内容集团客户响应工作主要是以集团客户的售前、售中、售后服务为主线，为集团客户部门提供售前技术支持、售中业务开通、售后维护服务的全程技术支持，组织落实相关资源的调配。同时为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。集团客户响应中心负责维护的集团客户按大客户群和商务客户群分类。1．售前技术支持集团客户售前支持工作主要是面对各级集团客户业务部门，为客户经理的销售拓展提供技术支持。包括集团客户业务的技术咨询、对客户技术需求进行分析、制定解决方案、开展资源核查、支持项目应标等工作。2．售中支持（1）客户售中资源核查集团客户响应中心负责承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后，应组织相关部门进行资源核查，各相关部门应按照资源核查要求将结果反馈至集团客户响应部门。客户响应部门汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户部门。（2）大客户业务开通的项目管理集团客户响应中心负责对大客户业务开通进行项目管理，对大客户项目从开通信息获取开始进行大客户开通项目的全过程跟进，并定期公布通报项目进展情况。（3）开通联调的技术支持集团客户响应中心负责集团客户业务开通联调的技术实施、开通测试报告提供及业务开通报竣。3．售后维护服务（1）业务故障响应处理客户业务故障的处理包括客户故障响应、故障处理进度跟进、客户端故障排查处理、故障分析报告提供。（2）客户端日常维护客户端的日常维护工作包括客户端设备巡检、客户技术资料管理、客户网络技术咨询及测试。（3）客户网络优化结合客户业务运行情况及网络现状，对大客户接入网络提出优化建议，及时跟进立项实施进展并进行结果评估。（4）技术延伸服务实施根据集团客户业务部门及客户的需求，组织实施对大客户的技术延伸服务。（三）集团客户响应工作职责界面1．省级分公司集团客户响应中心的主要职责建立完善省内业务响应体系，组织全省面向客户的业务响应及其技术支持；负责组织集团客户维护工作的管理、考核及其实施;负责集团客户省内项目售前解决方案制定的支撑，参与重大项目的应标；负责集团客户网络资源的核查及售中服务支撑；负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重保服务；负责协调管理集团客户跨地市网络的运行维护；负责组织为集团客户提供省内业务重要通信保障、机房巡检、技术培训、应急预案、客户网络运行分析报告等网络服务；负责组织为集团客户提供差异化网络服务；负责集团客户省内信息通信外包服务项目的实施及跨省信息通信外包服务在省内服务的实施；负责配合总部协调管理跨省集团客户网络的运行维护工作；参与客户工程设备选型及招投标、验收等工作。2．地市分公司集团客户响应中心或班组主要职责负责组织集团客户响应体系的落实实施，向客户提供业务响应服务及技术支持；负责集团客户在区域内业务的售前技术支撑、售中服务开通、售后维护服务及信息通信外包服务的落地实施；负责集团客户区域内项目售前解决方案的制定，参与重大项目的应标；负责集团客户在本地区域内的网络资源的核查及售中服务支撑；负责集团客户的售后服务支撑，为集团客户提供重要通信保障、故障处理、机房巡检、技术培训、应急预案、客户网络运行分析报告等技术延伸服务;积极配合省客户响应部门执行大客户网络服务标准;完成客户响应管理部门和上级客户响应生产部门交办的各项工作。二、集团客户维护工作要点（一）建立主动服务理念集团客户响应中心应以“主动服务”为技术服务理念，对集团客户业务部门及客户在技术及网络需求上形成一站式的响应支撑系统。在业务开通、故障处理、维护服务重要环节上，贯彻“主动服务”政策，强调“网络经理要比客户知道的早，比客户知道的多”，提倡“主动服务”精神。在客户网络监控支撑系统的开发及使用上，要以支持“主动服务”为主导，完善客户网络监控手段，发展以分析客户业务可用性为目标的客户网管中心。（二）建立顺畅的沟通机制集团客户响应中心是后台支撑服务部门，面向集团客户及公司集团客户业务部门提供网络技术服务。为保证响应工作的及时性，各级集团客户响应中心必须建立起顺畅的纵向、横向沟通渠道。1、建立沟通渠道省公司集团客户响应中心与公司总部客户响应部门、省公司集团客户部、分公司运行维护部集团客户响应中心建立日常工作对口联系人方式，负责公司总部客户响应政策的落实、响应省公司集团客户部的业务需求、支持分公司集团客户技术服务需求。各地市分公司集团客户响应部门与本地集团客户部、客户IT部门、省公司运行维护部集团客户响应中心建立对口联系制度，响应本地集团客户业务部门的业务需求、响应客户对通信网络的需求、落实省公司对集团客户服务政策的落实。2、确定沟通制度各级集团客户响应部门必须与服务对象建立沟通例会制度。（1）与集团客户业务部门定期交流业务部门需求，报告集团客户售前、售中项目情况、客户网络运行情况及客户售后技术服务需求及实施等内容。（2）与重要客户、有需求的客户建立运行分析会制度，与客户定期沟通网络运行情况及客户技术需求，按客户需求提供分析材料。（三）支持售前售中工作，严把接入方案质量集团客户响应中心应该从客户的售前技术支持、售中的技术方案制定开始介入到客户技术服务工作中去，售前支持人员必须熟悉现网结构及资源概况，掌握客户的技术需求；客户技术方案的制定要兼顾满足客户需求、符合现网实际情况、有利后续维护几方面的因素，基本原则是要保障客户业务的可靠性、保障运行维护的可操作性，要从源头上把握客户接入质量。集团客户业务的规范接入是集团客户维护中的常规例行工作，主要内容涉及如下：（1）对于没有达到接入规范要求的客户接入网络，要重点跟进运行情况，列入整改项目，在条件具备时及时整改。（2）针对集团、省重要客户，要进行业务分类监测、统计、分析、总结，跟进大客户专线双路由优化改造工作。（3）对于故障发生频繁、不能及时定位原因的客户业务，应及时调整路由或更换设备保障客户业务的正常运行。（4）完成重要大客户租用资源改自建资源的优化工作，特别要完成五星级客户的优化改造工作。（5）根据网络建设情况，及时调整承载在传输单链系统上的重要业务，同时加快城域网传输单链成环改造工作，重点解决传输层面的双路由保护问题。（6）商务客户的网络优化要以接入间为核心点，以商务客户聚集区为面成片实施，将接入间的路由调整、设备更新、出局线缆改造、整栋楼宇接入优化为重点。（四）保障业务开通与故障处理两项基础支撑工作业务开通及故障处理是面向集团客户的基础生产服务，集团客户响应中心必须以保障这两项基础生产任务为业务响应的首要工作。集团客户响应中心作为集团客户业务开通项目的归口管理部门，收集并发布相关专业或部门的进度信息，并对接入方案及开通联调进行技术支持。集团客户响应中心作为集团客户业务故障申告的响应环节，必须严格按规定时间要求反馈并通报故障排查进展，理顺业务部门、客户及专业间的信息传递，反馈故障处理结果，提供故障处理报告。（五）优化技术延伸服务技术延伸服务是以客户为中心，依靠公司的人才优势、资源优势、网络优势、运行维护经验优势，借助于系统网管和客户网管为客户提供服务范围延伸、服务方式主动、服务内容扩展的个性化网络服务。技术延伸服务站在客户角度思考和解决问题，是对传统通信网络服务的延伸和扩展目前我们所指的技术延伸服务主要包括业务开通、业务保障、客户设备服务、网络运行报告提供、设施出租服务等内容。各级集团客户响应部门应结合以往技术延伸服务实施经验，兼顾公司网络资源及运维技术资源现状，优化现有技术延伸服务工作，避免生产流程复杂，生产链条不明晰的服务项目，研究开发投入小、操作简单、客户有需求的技术延伸服务项目用于规模实施，明确实施标准、理顺实施流程、规范交付结果。三、集团客户的分级服务标准（一）集团客户分级标准集团客户的分级标准由省公司集团客户业务部门进行确定。集团客户按收入及重要性级别划分为大客户和商务客户两个群。大客户按集团首代客户、省首代客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户分成五个等级。商务客户按高值商务客户、中值商务客户和普通商务客户分成三个等级。具体分级标准如下表：

级别标准（满足以下条件之一）集团首代客户名单制的集团首代客户（由集团公司下文确定）省首代客户1、省内月收入在20万以上的高价值大客户或各行业的标杆大客户2、每年由省公司集团客户部根据集团客户实际情况进行调整五星级1、集团总体月收入大于3万元2、移动用户超过1000户3、分公司评定后认为潜在业务需求大于3万元，或是我司的重要客户、行业标杆客户等，经省公司大客户服务中心审核后批准的客户四星级1、集团总体月收入大于等于1万元2、移动用户超过300户3、分公司评定后认为潜在业务需求大于1万元，或是我司的重要客户、行业标杆客户等，经省公司大客户服务中心审核后批准的客户三星级1、集团总体月收入大于等于3000元/月2、移动用户超过100户高值商务客户1、集团总体月收入大于等于1500元/月2、移动用户超过50户中值商务客户1、集团总体月收入为500元/月2、移动用户超过20户普通商务客户低于上述标准的客户以上分级标准中各条件为或的关系以上分级标准中对用户规模的界定适用于移动业务客户（二）集团客户分级维护制度大客户维护实行网络经理负责制，分公司运维部按额定标准为客户核配网络经理，网络经理负责客户从售前支持到售后维护全过程的网络技术服务工作。其中集团首代、省首代、五星级、四星级客户以自有网络经理为主开展大客户的全程维护。商务客户的维护工作采取专人专岗管理+委托代维维护的模式进行开展。全省各分公司的运行维护部集团客户响应中心内设立商务客户技术支持及维护管理岗位，负责商务客户的技术支持及维护服务管理。商务客户的售前、售中、售后维护服务工作的实施以商务客户维护管理岗为组织管理者，以分公司营销中心、片区维护经理及代维单位为主负责开展。（三）集团客户分级维护标准为实现资源的有效配置和高效利用，我们在网络资源保障、响应速度方面根据客户需求和客户重要程度不同而提供具有不同网络运行质量和网络服务质量的网络服务。分级维护标准是针对集团客户的日常维护工作制定的，主要集中在网络技术服务方面，是针对不同级别客户开展维护工作的基本要求。分级维护标准也是推进集团客户SLA有效实施的基础。（四）集团客户的SLA服务等级服务(ServiceLevelAgreement,以下简称SLA)是电信运营商在传统通信产品的基础上提供的一种差异化服务模式。双方通过签订协议的方式约定服务项目、服务等级、资费及赔付标准等。其特征是客户在享受高等级服务的同时需要支出更多的费用；若电信运营商提供的服务未达到承诺的等级时,需要按照相应的赔付标准向客户进行补偿。我司现有的SLA服务主要是基于数字、数据产品的。包括：跨国业务的境内侧数字、数据产品等级服务、国内省际数字、数据产品等级服务。数字、数据产品等级服务的业务受理项目内容包括“业务开通服务”、“网络运行维护服务”和“售后附加服务”三个项目。三个项目可以分别选择钻石服务、金牌服务、银牌服务和标准服务四个不同的等级。四、集团客户响应工作基本制度（一）名单制维护制度集团客户的维护工作实行名单制管理制度，即集团客户响应部门以集团客户业务部门提供的集团客户名单为依据，为名单中的集团客户提供运行维护服务、配备网络经理，并按分级标准的要求实施相关作业计划。大客户的名单由各地集团客户业务部门负责提供，名单中必须具备的信息包括客户名称（唯一）、客户级别、客户行业、业务类型、装机地址、客户经理。集团客户响应部门与集团客户业务部门确定对口负责人，制定名单更新机制，原则上以营帐系统为基础，以季度为周期更新客户名单及级别。商务客户的名单根据商务客户在各地集团客户业务部门的管理政策，商务客户的名单制维护可根据当地实际情况实施。运行维护部门要与集团客户业务部门建立以季度为周期的商务客户名单更新制度。由商务客户业务部门负责营帐系统商务客户等级数据准确性。商务客户维护管理岗要根据名单的更新情况定期更新对代维单位的维护委托名单；商务客户的名单制维护要落实到人，形成维护名单，在商务客户集中的地方进行专职维护，确保商务客户的优先服务。（二）网络经理制度集团客户响应部门应对重要大客户配备网络经理，承担售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。网络经理必须承担的职责：1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。5．负责组织客户技术培训与技术交流。集团客户响应部门根据实际情况组织落实客户网络经理的核配，在不影响服务质量的情况下，一个网络服务经理可同时负责多个客户，集团客户响应部门应保持网络经理的相对稳定。运行维护管理部门定期对网络服务经理工作进行检查，检查内容应突出让客户满意、让业务部门满意的目标。为提高网络服务经理客户响应速度和服务水平，各单位应为网络服务经理提供交通、通信、维护用工器具等必要的工作便利。（三）客户技术资料管理制度集团客户响应部门负责客户业务技术资料的新建、变更、核对等各项管理工作。客户业务资料信息包括客户基本信息、服务等级信息、网络资源信息三部分。1．客户基本信息由业务发起部门提供，至少包括客户名称（要求客户名称必须使用全称，不允许使用简称或其他代称）、客户联系人、联系电话、客户地址等。2．服务等级信息包括客户级别及客户服务团队信息，由业务发起部门和集团客户响应部门共同提供，业务部门负责提供客户的等级、客户服务团队包括首席服务官、客户经理等，集团客户响应部门负责提供网络经理信息。3．网络资源信息由相关专业维护部门根据业务调单信息进行更新维护，应至少包括业务性质（省际、省内、本地）、业务类型、业务开通时间、端到端资源占用信息等内容。4．商务客户专线类业务的技术资料管理首先以接入间技术资料管理为基础，在些基础上增加客户名及接入路由的记录。号线类维护资料在号线系统统一管理。集团客户响应部门必须综合以上几方面信息，形成完整的客户技术资料信息。集团客户响应部门必须将客户技术资料的维护责任落实到人，确保客户业务资料准确、完整和及时更新。（四）售前支持制度集团客户的售前支持服务是指在集团客户部门与客户签定服务协议前的所有网络服务工作，主要包括售前技术支持、资源核查两部分工作。集团客户响应部门应以售前支持工作作为集团客户技术服务工作的起点，介入到客户技术支持工作中。1．售前技术支持售前技术支持是指集团客户响应部门参与客户售前技术交流，分析客户技术需求，结合现网情况制定解决方案的过程。包括参与重要项目投标、编制应标书技术部分、制定客户信息通信外包服务技术解决方案、为集团客户部门提供技术咨询等，具体售前技术支持的范围、工作要求、时限等内容由各级客户响应部门与集团客户部门协商确定。售前技术支持是在集团客户部门提交售前技术支持具体需求后，组织并提供相关技术支持工作，组织各相关专业提供客户网络技术方案制定和审核、应标书编制、资源核查等方面的配合。对于重要项目，客户响应部门应根据集团客户部门的需求，牵头组织相关专业运行维护人员组成技术小组，配合项目需求分析、调研、方案制定、应标、合同谈判等售前工作。客户响应部门应定期对支撑的项目进行总结，对特定业务模式或特定行业客户形成模块化客户网络服务解决方案，提供给集团客户部门。2．资源核查资源核查是指集团客户部门提出的售前技术支持需求后，进行资源确认、资源预留和信息反馈的过程。集团客户响应部门承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后，应组织相关部门进行资源核查，各相关部门应按照资源核查要求将结果反馈至集团客户响应部门。集团客户响应部门汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户业务部门。资源核查部门反馈的信息应完整、真实、准确、规范。（五）客户随访及巡检制度集团客户响应部门应建立与集团客户业务部门共同进行客户随访的制度。集团客户响应部门应定期与集团客户业务部门沟通，提前获取客户随访活动的需求和安排（包括时间、客户、涉及专业等），集团客户响应部门组织做好随访客户网络运行情况等相关信息准备工作。对于随访中客户提出的网络需求和问题，客户响应部门应组织制订解决方案并督促协调相关部门做好落实工作。客户端设备巡检计划纳入年度维护作业计划，根据在网设备运行情况及客户网络运行情况确定巡检客户范围及巡检周期，原则上开通专线的客户的省、市、县中心机房每年至少巡检一次。客户巡检工作主要包括更新客户网络技术资料信息，提供客户电路运行状况，同时检查客户机房设备情况，及时更新标签内容。（六）开通项目管理制度开通项目管理作为集团客户业务售中的一项重要环节，集团客户响应部门应负责从业务开通申请开始至竣工开通的全过程项目管理工作，确保客户电路按时、按质开通。集团客户响应部门在业务开通中主要负责：1．全程的项目协调，包括对省内省际骨干、城域落地、客户端、对端省等各环节的资源到位情况；2．对各环节进度信息进行汇总发布，进行项目协调及进度的同步调整；3．负责接入方案的匹配、合理性审核，负责全程联调中的技术支持。4．定期回顾正在开通的项目，发布预警信息。（七）业务故障分析制度集团客户响应部门必须针对业务故障的申告及处理进行事中、事后的分析，及时发现网络隐患，预防故障发生。集团客户响应部门应建立对业务故障的系统分析制度。根据客户的重要性，重复故障申告的发生率等因素，进行周和月度分析，形成业务故障的周报和月报，通过对故障原因及客户网络现状的分析，提出后续处理建议和要求，跟进客户网络优化方案的制定及实施，降低故障发生率。（八）客户网络质量运行分析制度客户网络运行质量管理是通过客户网络管理平台对客户的网络资源运行和安全等方面进行监测，形成客户网络运行报告并通过客户网络优化工作提高其网络运行质量的方法。客户网络运行质量管理的基本内容包括：客户网络资源运行监测：通过客户网络管理平台及时记录客户业务运行情况方面的工作。客户网络资源安全监测：对客户网络实施安全设置，通过客户网络管理平台及时发现并阻止非法攻击客户网络、占用客户网络资源等方面的工作客户网络优化：通过对客户网络运行状况进行分析、诊断，提出改进和优化建议，并依据客户需求组织实施的工作。针对以上内容，集团客户响应中心组织落实形成客户网络运行报告，定期对客户业务和网络运行的情况进行汇总、统计、分析，最终形成提供给客户的报告。五、集团客户维护队伍管理（一）大客户网络经理评级管理网络经理评级管理制度是建立技术+服务专业线队伍管理的基本制度，是网络经理队伍建设的重要政策。大客户网络经理层级的评审条件包括岗位认证考试成绩、相关工作经验要求、维护客户数量及收