客户关系管理理论与CRM软件

新书推荐——《客户关系管理理论与软件》一、内容简介

作者:陈明亮

出版社：浙江大学出版社

出版时间:2004年8月客户关系管理（CRM）是企业在激烈的市场竞争中取胜的重要法宝,越来越多的企业已经、正在和准备实施CＲM战略,越来越多的供应商在提供CRM软件、实施、咨询和培训。为了适应市场的需求,越来越多的高校在相关专业的课程设置中增加了《客户关系管理》。但是这门课的教材建设相对滞后，没有合适的教材可用是目前教学中遇到的一个普遍问题。陈明亮主编的《客户关系管理理论与软件》是专门作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等相关专业本科生、专科生和研究生的《客户关系管理》教材而编写的。该书涉及CRM基础理论、ＣRＭ软件、CＲM相关技术和ＣRＭ实施四部分内容。CRM基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果,是本书对CＲM理论的一大贡献.CRＭ软件部分介绍了当前ＣRＭ软件的典型功能、国内外主流供应商的CＲＭ解决方案和若干有代表性的行业ＣＲM解决方案.CＲＭ相关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在CＲM中的应用。CRM实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的ＣRM软件实施方法论，讨论了决定CRM实施成败的关键因素,分析了国内1０个典型的CRM实施案例。本书也希望为各类CRM研究和实践人员提供有益的见解。如，本书提出的CRM三层体系结构内涵认知模型和ＣRM八大理念希望能对所有读者正确认识CRM有所裨益；本书从支持完成CRＭ基本任务出发提出的CＲM理论脉络希望能为ＣＲM基础理论研究人员寻找有价值的研究方向提供线索;本书提出的CRＭ三大基础理论希望能为ＣRＭ咨询、实施人员和CＲM软件研发人员提供有力的理论武器；本书从供应商和行业两个角度对CRM软件解决方案的介绍希望能为企业CＲＭ软件选型小组成员提供帮助；本书从被实施企业、咨询公司、供应商三类实施主体视角对CRＭ软件实施方法论的介绍希望能为三类实施主体的项目实施成员提供有益指导。

二、作者介绍陈明亮，男，1963年生，汉族,管理学博士，管理科学与工程博士后,现为浙江大学管理学院副教授。近年来主要从事客户关系管理、电子商务、电子政务等方面的研究工作，在浙江大学、浙江工商大学等学校主讲《客户关系管理》课程多轮.作为主持人,已完成或正在进行的与客户关系管理相关的课题包括：国家自然基金项目1项、浙江省社科规划重点课题１项、教育部专项任务研究项目1项、中国博士后科学基金课题１项。在《管理世界》、《统计研究》、《管理科学学报》、《管理工程学报》、《科学学研究》等刊物及AＭT、e－ｗｏrks等著名信息化网站发表CRＭ相关论文30余篇。联系电话：０57１—879７8303(H)E-maｉl：ｃhｅｎml＠zju.ｅdｕ.cｎ通讯地址:310027

浙江杭州市玉泉浙江大学管理学院三、《客户关系管理理论与软件》目录第1篇导论１1CRＭ概述3１CRM的起因-客户资源是公司最重要的资产41．1.１何为客户资产41．１．２为什么要将客户资源作为资产管理41.1．3客户资源竞争策略４１．2CRＭ概念与内涵６1．２。1CＲＭ概念61。2．2CRＭ的内涵71。３CRＭ的起源与发展动力91.３．1CRM的起源91．3.２CRＭ的发展动力９1．4企业实施ＣＲM的期望价值11１．４。1实现经营战略的转变11１。4。2提高有价值客户的保持率111。4.3提高客户的增值潜力12１．4。4整合、共享客户信息１2本章小结122企业管理信息化及CRM在其中的地位13２.１企业信息化概貌142．２其他企业管理软件介绍142。２.1ERP152．2.2SCM１7２.2。３EC1９２．2.4BI202.２．5KＭS21２．2。6OA2４２．3CＲM在管理信息化中的地位25第２篇理论273CＲＭ理论脉络与CRＭ中的管理思想2９3.1CRＭ理论脉络303．1。1CＲＭ任务３03．1．2基于CRＭ任务看CRM理论的脉络3０3．2CRM中的管理思想-—CRM基本理念和观点323。2。１引言323.2．2CＲM八大理念3３本章小结4１4客户生命周期理论4３4客户生命周期理论４４4.1为什么要研究客户生命周期理论４４4.2生命周期理论的基本观点444．3客户生命周期阶段的划分４５４.4客户生命周期模式描述47４.4．1选取交易额和客户利润作为特征变量４7４．4．2交易额和客户利润变化趋势分析474。4。3客户生命曲线５14.５客户生命周期模式分类5１4。5．1模式Ⅰ-早期流产型5３４。５．2模式Ⅱ-中途夭折型５34.5.3模式Ⅲ—提前退出型5３４。５。4模式Ⅳ-长久保持型５44。6最优客户生命周期模式55４．7本章小结56５客户价值识别理论585．1客户价值的判别标准——客户全生命周期利润(CLP）59５．1．1收益流不能作为判别客户价值的标准595.１．2CLP是判别客户价值的唯一标准６05．2CＬP预测方法之一：DＷYER法６05。２．1Ｄｗｙeｒ法的预测原理6０5.2．2Ｄwyeｒ法的缺陷625。３CLP预测方法之二:客户事件法６25．3.1客户事件法的预测原理62５.３.2事件预测法的缺陷645。4CLP预测方法之三:拟合法６４5．４。1拟合法的预测原理６4５.4.2拟合法的预测模型675．4.3拟合法预测的基础-客户历史利润计算735.4．４拟合法的适用条件775．４．5拟合法的特点775．5CＬP的构成785．5．1CLP由当前客户价值和客户增值潜力构成78５．5．2客户当前价值（ＣCV）785.5．3客户增值潜力（CPV)７８５．６基于CLP的客户细分方法——客户价值细分79５。6．1客户价值矩阵795。6。2客户金字塔80５．7基于价值细分的客户资源配置与保持策略815。８本章小结82６客户忠诚理论846．1客户忠诚的度量指标856。2客户忠诚的决定因素8６6.2。1客户忠诚的决定因素８６6.２．2客户忠诚决定因素识别的理论基础8７6．3客户忠诚模型9０6.4客户忠诚的表现形式916。5客户忠诚的进化机理916.6客户关系修复956。６．1关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系956。6.2关系问题反应行为的影响因素966．6．３客户生命周期与客户关系退出行为模式９76．6．4客户关系的修复９9本章小结１00第3篇软件1０17现有ＣＲM软件的典型功能103７．1当前业界对ＣＲM软件功能的主流认识１04７。2当前CRＭ软件的典型功能1047。2。1客户信息管理（CＩM)1047．2.2销售自动化（SFA）１067.2．3营销自动化（MA)1077．2．4客户服务与支持(CSS)管理108７.２.５客户分析（ＣA)系统1087。3现有CRM软件功能的不足10９本站小结１098CRM软件主要供应商及其解决方案１1０8．１中国CRM软件市场供应商概况118.２2００2、2003年中国ＣRＭ软件市场份额结构11６8。3主要CＲＭ软件厂商及其解决方案介绍11７8.３.１TuｒboCRM11１78．3．2Ｓiebel１21８.３.３SAＰ1238。3。4Oraclｅ12６8．３.5东软软件131８。3。6联成互动13５8．3。7合力金桥软件13８８。3.8创智1４0８.3.9用友14２8。3．10金蝶144本章小结1499CRＭ行业解决方案1509.1保险行业CRM解决方案1519．2医药行业ＣRＭ解决方案1559．3汽车贸易行业CRＭ解决方案160本章小结16５第1０章CRＭ系统设计基础16６１0.１ＣRM系统功能模块设计1６7１0.1.1个性化桌面1６7１0．1．2系统配置1６81０．１.３基础信息１６８10。１．4知识库管理16910。１．５价格管理1691０．１．６市场管理１7010。1．7销售管理１7010．１．8客户服务1７３10．１.9客户关怀17310。１．10分析决策１741０．2ＣRM系统主要业务流程1７８10.２．1销售业务流程17810.2．２市场营销业务流程１７910.２.3客户支持与服务的业务流程1８0１０。3数据表设计18110.3．1基本数据表设计１8２1０．3。2其他后台管理和动态信息表183本章小结184第４篇相关技术18５第11章呼叫中心１８7１１．1呼叫中心的基本概念、产生与发展１8８11.1．1呼叫中心的基本概念１８811．１.２呼叫中心的产生与发展189１1.１.3呼叫中心的分类19011.２呼叫中心的组成及关键技术１９2１1。2。1呼叫中心的组成及关键技术19２11．2．2呼叫中心技术发展的历程1９5１1．２.3呼叫中心的发展趋势19９11.3呼叫中心作用200本章小结2０2第１2章数据仓库与数据挖掘概述2031２.１数据仓库概述20412.１.1数据仓库的定义20４12。1．2数据集市２０812。1.3数据仓库的结构21012。1。４数据仓库系统的结构213１2．1.５数据仓库的数据组织２1512.１.6元数据2１612。１。7联机分析处理2191２。2数据挖掘概述22112．2。１数据挖掘的定义22112.2．２知识发现过程223１2。2。3数据挖掘的任务225１2．2.4数据挖掘的分类２2712。2．5数据挖掘应用227本章小结22８第5篇实施23113企业CRM实施2331３。１在战略层次上部署ＣRＭ实施23413。１．１为什么必须在战略层次上部署CＲM实施23413。1。２企业实施ＣRM战略的目标23613．1．3企业实施CRM战略必须具备的基本条件2３６１3．2ＣＲM软件实施方法论2371３．２．1区分ＣRM软件实施方法论与CRM实施方法论２３7１3．2．2CＲM软件实施方法论２3７13．３确保CＲM实施成功的关键2５０１3.3．1CRM实施成功率低的主要原因２5013。３.2Sｉebel对CRM实施成功要素的认识253本章小结255１4国内CRM实施案例２561５.１案例1：中国联通浙江分公司——电信行业2571５．2案例２:浙江移动通信有限责任公司—-电信行业259１5．３案例３：国泰君安证券股份有限公司——证券业26215．4案例4:深圳招商房地产有限公司——房地产业２６４15．５案例5:上海融氏企业有限公司——食品行业26715.6案例６:辉瑞制药中国有限公司——制药行业27015．7案例7:上海通用汽车——汽车制造行业272１5.8案例８：红彤汽车贸易有限公司-汽车贸易27５15。9案例9：平安保险北京分公司——保险行业2７715．10案例10:上海小阿华科教有限公司——科教服务行业279本章小结２８2参考文献283

浙江大学出版社《客户关系管理理论与软件》征订单联系人:陈宜雅(电话:０５７１－88273329）樊晓燕（电话：0571—８8273０6９)地址:杭州市天目山路34号邮编：３１0028浙江大学出版社2０04年９月-———-—-———---———-—-—-—----—————————————浙