打造标杆、管理培训方案

标杆管理培训方案打造标杆、管理培训方案标杆管理培训目的1、全面理解对标工作是什么；2、掌握通过对标提升企业管理水平的方法，知道怎样

有效开展对标工作。打造标杆、管理培训方案标杆管理培训重点1、了解对标基础理论。如何进行部门协同，如何实现全员参与以及氛围营造等。2、立足于解决企业实际问题，提升企业管理水平。掌握如何通过分析找准薄弱环节、原因，制定解决方法，保证落实到位，最终达到预期效果。3、如何做好课题研究。4、如何找外部标杆，如何树内部标杆典型。5、进行指标延伸和扩充的思路和方法。打造标杆、管理培训方案对标工作的背景经过几年波澜壮阔的改革发展，中国烟草不断做大做强。但随着企业组织结构的调整，尤其是工业企业之间的联合重组，企业的规模不断扩大，企业的管理层级不断加多，管理难度不断加大。如何防止出现大企业病，保证企业的管理高效率，提高企业的竞争力，已经成为全行业共同关注的焦点问题之一。

从更广阔的背景来看，通过对标来提升企业的管理水平，并非仅仅只是中国烟草的选择。2008年，国资委在《中央企业负责人年度经营业绩考核补充规定》中，对央企业绩考核新规定首次引入“行业对标”原则，引导央企以同行业先进企业的指标为标杆，通过持续改进，逐步达到标杆企业的先进水平。

伴随着近年来的快速发展，面对管理这一共同难题，对标成为国企管理者的共同选择。打造标杆、管理培训方案对标工作的背景对标工作，正在开启中国烟草管理提升的新路径。

2009年初，在全国烟草工作会议上姜成康局长明确指出：“要对照国际先进水平制订行业主要经济技术指标，加强对配方成本、包装成本、香精香料、人工成本、宣传促销、能源消耗、物流成本等成本费用控制，全面开展对标活动，查找管理差距和薄弱环节，确保卷烟工业销售成本率和卷烟工业、商业企业三项费用率继续下降，促进企业管理水平不断提升，努力实现节约发展。”

2009年7月，在全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上，姜成康局长再次指出：“实现企业管理上水平，要对照国际先进经济技术指标，明确目标，正视差距，精打细算，持续改进，全面加强预算管理和开展对标活动，努力实现节约发展。”

对标，正成为中国烟草新的“关键词”。打造标杆、管理培训方案对标工作的背景对标是什么？

“对标是一种管理方法，实质是标杆管理，关键是推动企业管理水平的持续改进和提升。”2009年5月，姜成康局长在上海烟草集团考察调研之时如是评价。

对标，全称标杆管理（Benchmarking），又称基准管理，源于20世纪70年代末80年代初。标杆管理的概念可概括为：不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，并以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，进入赶超一流公司，创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是向业内或业外最优秀的企业学习。

经过施乐公司、美孚石油公司等一大批企业的实践，标杆管理得到了企业管理者和管理学界的认同，与企业再造、战略联盟并称为20世纪90年代三大管理方法。打造标杆、管理培训方案对标工作的背景标杆管理通俗化表述，那便是“比、学、赶、超”。

目前对于对标存有一定误解，将对标和贯标混为一谈。标杆管理（Benchmarking）的词根benchmark，本义为水平点、基准，可延伸为标杆之意，这一标杆可以结合各个行业各个企业的战略目标而分别选定并寻求改善。而贯标指的是贯彻某一标准（standard），这一标准所指通常是ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等，这些标准往往是要求企业建立和完善已经相对成型的管理要素。

对标作为一种管理“工具”，具有很强的应用性和实践性。它强调数理统计技术的应用，寻求建立科学合理的、纵横可比的度量指标，实现企业管理的参数化和信息化。而当前企业相对粗放的管理体系中普遍缺失的恰恰就是这种量化能力。打造标杆、管理培训方案课程大纲第一部分：标杆透析

第二部分：标杆模仿与标杆突破第三部分：标杆选择与对标要点第四部分：标杆思维法与多维对标第五部分：岗位对标与岗位创标

第六部分：全面标杆管理与企业创标文化第七部分：实施中的案例分析打造标杆、管理培训方案1、我们为什么要实施标杆管理第一部分：标杆透析你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！标杆管理是21世纪三大管理工具之一打造标杆、管理培训方案什么是标杆管理标杆管理的概念：不断寻找和研究一流公司的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，使自身创造优秀业绩的良性循环过程。

立标、对标、超标、创标

标杆思维关注更优方法、更优流程、更优模式，追求目标、流程、成本、计划、信息、技术、知识、绩效的精细化。打造标杆、管理培训方案案例分享施乐公司首先开辟标杆管理先河的公司。背景：1976年以后，一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐遇到了全方位挑战，佳能、NEC等公司以其成本价销售产品且能够获利，产品开发周期、开发人员分别比施乐短或少50%，施乐的市场份额从82%直线下降到35%.对策：施乐公司的罗伯特·开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。面对竞争威胁，施乐发起向日本企业学习的运动，开展了广泛、深入的标杆管理。结果：

通过集中分析比较，施乐弄清了这些公司的运作机理，找出了与对手的差距，全面调整了经营战略、战术，改进了业务流程，很快收到了成效，把失去的市场份额重新夺了回来。打造标杆、管理培训方案案例分享施乐公司的罗伯特·开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。他将标杆管理活动划分为5个阶段，每阶段有2到3个步骤：计划分析整合行动完成1、确认对哪个流程进行标杆管理。2、确定用于作比较的公司。3、决定收集资料的方法并收集资料。1、确定自己目前的做法与最好的做法之间的绩效差异。2、拟定未来的绩效水准。1、就标杆管理过程中的发现进行交流并获得认同。2、确立部门目标。1、制定行动计划。2、实施明确的行动并监测进展情况。1、处于领先地位。2、全面整合各种活动。3、重新调校标杆。这是一项持续改进的工作打造标杆、管理培训方案讨论我们实行标杆管理的动因是什么？外部：市场竞争？

上级主管部门？

客户需求？

。。。。。。

内部：财务状况？

工作质量？

工作效率？

。。。。。。

打造标杆、管理培训方案标杆就是可参照的预期要达到的目标标：是我们在质量、数量和价值方面所期望获得的业绩标准杆：参照物100%标准90%效果企业战略实现的要务

就是将战略转化成一整套有参照物的、可执行的绩效衡量标准与体系，来引导和激励员工努力的方向“你衡量什么，你就得到什么”关于战略对标打造标杆、管理培训方案2010年一季度商业企业对标指标（示例）序号指标项目2010年一季度平均2010年一季度先进云南2009年一季度指标2010年一季度指标同期比1人均劳动效率（卷烟）(箱/人)63.19128.7469.7577.5211.14%2人均卷烟销售收入（万元/人）90.53239.1593.45121.6930.22%3卷烟三项费用率（%）5.512.265.154.43-13.98%4人工费用占销售收入比重（%）2.871.242.932.75-6.14%5单箱人工费用（元/箱）389.74240.39392.28432.3310.21%6单箱卷烟经营费用（元/箱）199.6345.91319.12301.41-5.55%7单箱卷烟管理费用（元/箱）592.14373.27395.12422.216.86%8物流费用占销售收入比重(%)0.950.540.670.704.10%9单箱物流费用(元/箱)129.8174.0189.42109.1422.05%打造标杆、管理培训方案讨论看到上述数据我们想到了什么？差距、优势差距的原因如何才能缩短差距打造标杆、管理培训方案2、标杆管理的类型

（1）内部标杆管理——以企业内部操作为基准的标杆管理。它是最简单且易操作的标杆管理方式之一。辨识内部绩效标杆的标准，即确立内部标杆管理的主要目标，可以做到企业内信息共享。辨识企业内部最佳职能或流程及其实践，然后推广到组织的其它部门。除非用作外部标杆管理的基准，单独执行内部标杆管理的企业往往持有内向视野，容易产生封闭思维。因此在实践中内部标杆管理应该与外部标杆管理结合起来使用。

（2）竞争标杆管理——以竞争对象为基准的标杆管理。竞争标杆管理的目标是与有着相同市场的企业在产品、服务和工作流程等方面的绩效与实践进行比较，直接面对竞争者。这类标杆管理的实施较困难，原因在于除了公共领域的信息容易接近外，其它关于竞争企业的信息不易获得。

（3）职能标杆管理——以行业领先者或某些企业的优秀职能操作为基准进行的标杆管理。这类标杆管理的合作者常常能相互分享一些技术和市场信息，标杆的基准是外部企业（但非竞争者）及其职能或业务实践。由于没有直接的竞争者，因此合作者往往较愿意提供和分享技术与市场信息。

（4）流程标杆管理——以最佳工作流程为基准进行的标杆管理。标杆管理是类似的工作流程，而不是某项具体业务与操作职能或实践。这类标杆管理可以跨不同类组织进行。它一般要求企业对整个工作流程和操作有很详细的了解。打造标杆、管理培训方案从内部价值链看标杆管理采购仓储计划调度车间质检成品分销配送服务文化资源变革品牌战略企业信息管理人力资源管理财务审计管理行政后勤管理差额决策层（方向性/资源配置）管理层（效率性/费用控制）经营层（增值性/收入增长/成本控制）企业所有活动都应分在经营/管理/决策三个层次上在决策层的每一项活动都要确保企业的持续经营与发展在管理层的每一项活动都是为经营性活动提供支撑服务在经营层的每一项活动都要明确并确保其增值性企业经营活动三个层次标杆管理的作用打造标杆、管理培训方案只有25%的经理人将企业战略与部门目标连接人的因素只有5%的员工理解企业战略沟通的因素60%的组织不能将预算与战略有机结合起来资源的因素85%的管理层花费在讨论战略上的时间少于每月1小时管理层因素不能有效进行战略管理90%的公司无法有效的执行公司战略3、企业战略的执行离不开标杆管理某500强的战略部与子公司的矛盾打造标杆、管理培训方案战略对标管理项目标杆管理竞争项目模块竞争性标杆管理标杆模块分析岗位标杆标杆文化物质化育制度化育精神化育化育机制基层建设培训管理案例管理标杆管理系统图指标对标项目指标分解创新项目模块突破性标杆管理标杆模块分析模式再造标杆管理执行流程执行管理产业链对标信息管理知识管理计划管理流程管理绩效管理经营战略业务战略价值链对标企业发展战略供应链对标市场链对标重点事业对标战略指标分解模式模仿模范对标功能模仿目标管理责任指标体系部门指标分解个人指标分解指标提升考核标杆持续改善技术指标分解分析选择分析选择打造标杆、管理培训方案标杆管理与其他管理工具的关系1234战略管理流程管理绩效管理信息管理标杆管理共性：能够帮助企业实现提升管理的目标都是持续改进的的过程都有预期的阶段性目标特性：能够主动发现、分析问题，迅速改善能够有力的推动战略有效实施能够有效的促进企业核心竞争能力建设打造标杆、管理培训方案案例：企业经营战略中的标杆管理战略形成外部环境分析SWOT分析客户满意程度主要成功因素资源评估目标确定战略定位战略改进评估和控制业务战略执行经营计划内部因素分析行业/市场竞争分析最佳标杆诊断文件化有效执行定期评估业务战略核心是运用竞争标杆管理工具实施其战略管理比亚迪的故事打造标杆、管理培训方案培育执行性标杆管理法整合资源以提升绩效资源把战略演化为日常工作员工沟通战略性监控与反馈管理层将战略转化为执行语言战略的执行——标杆管理法——将战略落实到具体行动上战略指标分解指标细分执行持续的岗位对标与创标考核反馈体系打造标杆、管理培训方案基层/部门关键绩效指标基层/部门的目标和策略基层/部门关键成功因素实施和控制岗位关键绩效指标基层/部门公司岗位实施和控制公司目标和策略公司关键成功因素公司关键绩效指标明确公司战略目标确定要实现这个战略目标需要哪些关键成功要素？有哪些关键举措？衡量这些关键举措的关键绩效指标有哪些？如何实施？部门层面衡量这些关键举措的关键绩效指标有哪些？公司层面的目标和策略分解为部门层面的目标和策略部门分解到岗位的关键绩效指标有哪些？确定要实现部门层面的目标和策略需要哪些关键成功要素？有哪些关键举措？如何实施？KPI的逐级分解运用标杆管理法逐层实现目标打造标杆、管理培训方案关键绩效指标行为规范专职班组长小班负责人班员公司领导层…

…部门主任主管站长/班组长专职小班负责人班员专职…

…部室主任专职公司领导层部门/基层负责人本部/基层主管其他员工实现整个企业经营价值最大化对整个企业的公众形象负责不同层面的工作重点按照岗位职责、工作任务要求（内容质量、、数量、时限）完成本职工作率领下属岗位完成从部门层面分解下来的绩效目标负责分管职责的管理成效（人员、费用、机制）完善部门内及部门间的流程衔接关键岗位非关键岗位目标管理行为管理率领部门完成从公司层面分解下来的绩效目标负责部门管理成效（人员、费用、机制）完善部门间的流程衔接运用标杆管理法逐层实现目标打造标杆、管理培训方案标杆管理与战略执行系统有效的标杆评估系统必须有三个组成部分标杆标准关键指标分解执行跟踪系统这三个内容使战略执行的管理变得务实！！！4、标杆管理思想与细节标准的追求打造标杆、管理培训方案讨论：我们如何寻找合理的标准？判定科学的标准？系统方法：着眼全局，加强部门间协作基于事实的决策：信息完整、准确，建立基础数据库全员参与：标准可行，结果可期打造标杆、管理培训方案标杆管理是竞争力提升的八大工具

绩效评估的工具企业持续改进的工具企业提高绩效的工具企业制定战略的工具企业增进学习的工具企业增强潜力的工具衡量企业工作好坏的工具企业实行全面质量管理的工具打造标杆、管理培训方案

绩效评估的工具

企业通常所犯的错误就是高估了自己的绩效水平，同时低估了竞争对手的实力，从而导致企业停滞不前。而标杆管理为企业提供了辨识世界上最好的企业实践的工具。通过辨识最佳绩效及其实践途径，企业可以明确本企业所处的地位、管理运作的不足，从而制定适合本企业的有效的发展战略。打造标杆、管理培训方案企业持续改进的工具

标杆管理可以强化企业的薄弱环节或解决制约企业快速发展的关键问题。企业是一个大系统，当某一环节流程都得提高，才能提高整体绩效。于是在不断地标杆中，企业得到不断地改进，不断地提高。打造标杆、管理培训方案企业提高绩效的工具

标杆管理可以为企业提供一个明确具体的经营目标，以及切实可行的实现途径。可行、可信的目标，有利于调动员工的积极性，使绩效提高最佳。打造标杆、管理培训方案企业制定战略的工具

企业通过学习，借鉴竞争对手的先进方法，再结合自己的实际情况进行创新和完善，并制定出适合本企业的新战略，最终使企业超越竞争对手。打造标杆、管理培训方案企业增进学习的工具

标杆管理可以帮助企业克服不足，增进学习，使企业成为学习型组织。打造标杆、管理培训方案企业增长潜力的工具

当企业从创业的热情高涨期进入理智的平稳发展期之后，企业就应该把注意力放在提高增长的内在潜力，形成固定的企业文化上。而通过标杆管理企业可以不断完善组织内部的各个流程和系统，使内在潜力得以提升。打造标杆、管理培训方案衡量企业工作好坏的工具

标杆管理通过对企业产品、服务及工作流程的系统而严格的检查，使企业整体实力得以提高。打造标杆、管理培训方案企业实行全面质量管理的工具

标杆管理是任何全面质量管理活动的主要内容。企业要想知道其他企业为什么或者是怎么样做得比自己好，就必须要遵循标杆管理的概念和方法。打造标杆、管理培训方案全面实施标杆管理的重大意义战略对标指引企业发展方向同业对标使企业不断地寻找短板、不完善之处跨行业对标使企业短板变长板跨行业对标使企业某业务模块成为行业第一内部对标使目标得以有效执行内部对标使好的方法、模式得以全公司推广标杆思维使企业容易做到创新和持续完善标杆思维可以解决一切难以突破的瓶颈打造标杆、管理培训方案标杆管理提升企业核心竞争力

现在很多公司尤其是那些跨国公司将标杆管理视为获取竞争优势的关键性管理工具，因为现行市场竞争的主题是创新速度。寻找学习创新提速变革持续改进标杆管理追求卓越精益管理持续改善建立核心竞争力学习型组织打造标杆、管理培训方案突破模仿发展方案的分类革命细节完善通常是每年的成本、周期时间和错误率降低5%--15%，这些变化完善了目前的流程和产品。使用这种模仿手段，一般能降低20%--40%的成本、周期时间和错误率。不同行业的优势方法，全新的体系，一般能降低30%--60%的成本、周期时间和错误率。旧的法则被抛弃，改变重要的机制和组织文化。革命性的变革将带来成本、周期时间和错误率降低60%--90%的效果。标标管理中的战术选择与成效第二部分：标杆模仿与标杆突破打造标杆、管理培训方案“标杆模仿”使我们找到了一个很好的激励标杆。对标管理的一个核心是“模仿战略”

—即寻找和学习最佳的管理案例和运行方法。谁在行业中销售量最大？谁的客户满意度高？谁的方法最先进？。。。。。。向员工显示学习对象已取得的成就，就能激励员工朝着目标努力。对外对内了解行业领袖怎么做的，就找到了改革的路径；模范人物怎么做的？模范团队怎么做的？我们为什么没做到？。。。。。。1、标杆模仿与企业创新打造标杆、管理培训方案案例：中国海洋石油公司2001年开始实施标杆管理，中海油的各项经济技术指标被详细分解，并一一对应地和五家海外石油公司进行了比较。其中挪威石油公司是最主要的一家。这家公司在《财富》全球500强中排名第189位，在世界石油公司中排名第14位。而中海油则在世界石油公司中排名第50位。中海油与之对标的主要是竞争力。在把有关竞争力的6个大项18个小项进行对照之后，中海油找到了自己与世界大中型石油公司之间的差距。中海油除了销售净利润这一项占优势外，其他各项指标全处于下风。其中，与挪威国家石油公司的资产规模之比为1：4，年产量之比也是1：4，营业收入之比为1：7，国际化程度为1：11，研发费用之比为1：3.5。通过与业内世界一流业绩相比较，中海油认识到了自己与世界水平之间还存在着相当大的差距，在员工之间产生危机感和紧迫感，现在中海油从领导层到普通的员工都从思想观念上发生了转变，在制度、管理和科研等方面进行了深入地探索。在逐步地探索中，中海油在不断地进步和发展。打造标杆、管理培训方案案例：雅芳公司是一家生产美容化妆品和保健品的企业，该公司产品主要采取直销方式销售。随着公司规模的扩大，直销代表的增加，为提高工作效率，雅芳公司按地区在全美建立了5个客户服务中心，对直销代表们负责，以便尽快解决直销代表们对产品和服务的需求。然而结果却事与愿违——客户服务中心的建立并未对提高工作绩效有任何帮助。这引起了雅芳的高级管理层的重视，公司决定开展内部标杆管理解决客户服务中心的低效率和不规范问题。打造标杆、管理培训方案

项目小组对这五个中心分别进行了深入细致的调查，调查发现，有些服务只有在大的中心地区才能提供，有些服务则通过电话进行，服务中心希望把15个品种以上的订单进行书面汇集，而这个工作实际上应该由其他部门负责。最后调查小组得出结论，每个中心各自为政和不规范的服务方式是造成企业低效运作的根源。接下来雅芳着手进行改革，由于很难判断哪个地区的服务是最优的，所以他们在逻辑上构造了一个集最优行为于一身的“稻草人”，并设计出一系列衡量“最优”行为的标准，而且详细到全部电话数目、平均使用时间、占线时间、无人接听时间、平均交谈时间等等每一个细节。最后，要求所有服务中心人员以这个“稻草人”为榜样，在工作中力争做到最佳，同时用详细周密的指标体系，对员工业绩的改进进行评价，最终建立起了具有最佳的、统一服务的服务体系。打造标杆、管理培训方案如果只模仿了皮毛，那就等于找死！聪明的“模仿”不是传统意义上所理解的抄袭或“拿来主义”，而是一种“重建新规则”的行为。例：关于门的开关提示标识“推”、“拉”发现模仿调整创新2、浅层次的模仿与深层次的模仿打造标杆、管理培训方案案例：“模仿者”比亚迪VS“创新者”比亚迪后发者优势：领先者模仿者战略选择管理模式战术运用先进理念经验教训一举一动打造标杆、管理培训方案3、标杆管理的行业突破

同业对标的作用与局限性思路受限疲于奔命永远的跟随者随时会被淘汰掉跨行业对标跨行模仿就是创新！打造标杆、管理培训方案美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年收入就高达670亿美元，比世界上大部份国家的国民收入还高，真正是富可敌国。但是美孚并没有满足，它做了一个调查，认为仍有新的利润增长空间。当时美孚公司询问了4000名顾客什么对他们是最重要的，结果只有20%的人认为价格最重要，另外80%的人都想要三样东西：快捷的服务、能提供帮助的员工和对他们的消费忠诚的认可。而在这三个方面美孚做得还不够好，于是美孚决定改变现状，以这三个方面为标杆内容向做得好的公司学习。美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。经过认真的寻找，三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克公司，这家公司给美国人所热爱的“印地500汽车大赛”（Indg500）提供加油服务，通常赛车风驰电掣般冲进加油站，眨眼间就加满油绝尘而去。这种分工细致、配合默契、高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。案例：美孚石油公司打造标杆、管理培训方案

世间微笑小组锁定的是全美最温馨的酒店——里茨—卡尔顿酒店。那里的服务员总保持着招牌般甜美的微笑，使得这家酒店获得了非同寻常的顾客满意度。通过标杆，美孚的顾客满意度也大大提高，因为加油站的服务生会为顾客准备好汽水和薯片，甚至还会叫出老顾客的名字。全美公认的回头客大王是“家庭仓库”公司，安抚小组把它作为标杆。他们从标杆公司那里认识到了公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享受到快捷的服务、真诚的微笑和问候以及具有人性的关注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增长了10%。案例：美孚石油公司打造标杆、管理培训方案对标五星级酒店服务对标商业招商模式系统总体逻辑结构连锁管理应用分系统财务管理应用分系统：计划统计应用分系统人事管理应用分系统招商推广应用分系统服务管理应用分系统数据维护分系统ＰＯＳ终端子系统餐饮后台管理子系统食品流转管理应用子系统商品进货管理子系统货品库存管理子系统厨房事物管理子系统食品质量管理子系统耗损管理子系统顾客管理子系统加盟店财务管理子系统代理商财务管理子系统分公司财务管理子系统总公司子系统对标冷链行业对标生产企业对标销售公司对标丰田JIT理念对标用有理念对标超市管理系统跨行业对标示例图打造标杆、管理培训方案为什么别人做得好，我们做不好？学什么？和谁对标？哪些项目需要标杆管理？1、哪些工作需要改善？第三部分：标杆选择与对标要点昨天。。。。今天。。。。明天。。。。打造标杆、管理培训方案与本系统优秀部门比较与国内外优秀企业比较与其它行业领导者比较与一般产业某一管理或技术模块比较和谁对标与消费者（用户、下一工序）的实际需求比较与失败案例反向比较与自己比较订单处理新产品开发仓储物流供应商关系顾客服务存货周转迅捷服务可靠性实施标杆管理的项目航空公司服装行业零售业冷链食品业汽车业（培训业）海尔等花店快餐店医疗设备公司标杆管理目标行业或公司学习对象打造标杆、管理培训方案竞争性分析产品性能售后服务服务质量成本产品特点产品技术内部质量广告市场分额资产回报率客户满意度销售价格可靠性市场份额的增长产品线的广度产品周期时间过去目前未来低绩效高负差距正差距竞争对手该项目本标杆项目核心竞争力ABCD新产品开发

订单管理

运输成本

售后服务

质量

正差距负差距业内最佳无差距任何环节模块都可以对标打造标杆、管理培训方案如何找外部标杆，如何树内部标杆典型序号指标项目2010年一季度平均2010年一季度先进云南2009年一季度指标2010年一季度指标同期比1人均劳动效率（卷烟）(箱/人)63.19128.7469.7577.5211.14%2人均卷烟销售收入（万元/人）90.53239.1593.45121.6930.22%3卷烟三项费用率（%）5.512.265.154.43-13.98%4人工费用占销售收入比重（%）2.871.242.932.75-6.14%5单箱人工费用（元/箱）389.74240.39392.28432.3310.21%6单箱卷烟经营费用（元/箱）199.6345.91319.12301.41-5.55%7单箱卷烟管理费用（元/箱）592.14373.27395.12422.216.86%8物流费用占销售收入比重(%)0.950.540.670.704.10%9单箱物流费用(元/箱)129.8174.0189.42109.1422.05%本系统内选择外部标杆的来源标杆可以来自系统内也可以是系统外，从难易程度而言一般是先系统内后系统外。打造标杆、管理培训方案打叶复烤企业对标指标（示例）序号指标类别指标名称指标释义或计算公式2009年平均指标2009年先进指标1效率指标全员劳动生产率（吨/人）年度实际加工烟叶原料总量/在岗人员人数132.65260.282设备故障率（％）设备故障时间/有效生产时间×100％2.630.23经济指标实物产品得率（％）（产出叶片重量＋产出烟梗重量＋产出碎片重量）/投入生产车间的烟叶净投料重量×100％9294.894效益指标净资产收益率（％）净利润/平均净资产×100％9.6628.145成本费用利润率（％）利润总额/成本费用总额×100%24.8673.566费用指标吨片烟管理费用（元）管理费用总额/产出片烟总量1023.434247吨片烟三项费用（元）三项费用总额/产出片烟总量1270.36654.548打叶复烤三项费用率（％）打叶复烤（管理费用＋销售费用＋财务费用）/加工收入×100％39.0718.249管理费用占加工收入的比重（％）打叶复烤管理费用/打叶复烤加工加工收入×100％31.4811.8110成本指标吨片烟加工成本费用（元）成本费用总额/产出片烟总量2799.271928.5011吨片烟生产成本（元）生产成本总额/产出片烟总量1704.131057.5212吨片烟燃料动力成本（元）燃料动力成本总额/产出片烟总量312.37123.6813能耗指标吨片烟生产能耗（千克标准煤）企业生产耗能总额/产出片烟总量194.24131.4414吨片烟综合能耗（千克标准煤）企业能源消耗总额/产出片烟总量214.96139.21打造标杆、管理培训方案云南省烟草公司系统各州（市）公司对标指标表（示例）序号指标类别指标名称指标释义或计算公式统计周期1效率指标人均劳动效率（卷烟）（箱/人）卷烟销量/卷烟在岗人员人数月2人均卷烟销售收入（万元/人）卷烟销售收入/卷烟在岗人员人数月3人均劳动效率（烟叶）（担/人）烟叶产量/烟叶在岗人员人数年4人均烟叶销售收入（万元/人）烟叶销售收入/烟叶在岗人员人数年5加权焦油量平均值（毫克/支）Σ该规格盒标焦油量*该规格销量/Σ销量季度6卷烟品牌培育指标“20+10”品牌占卷烟销量比重“20+10”品牌销量/卷烟销量*100%月7一二类烟占卷烟销量比重一二类烟销量/卷烟销量*100%月8人均消费条数（条/人）卷烟销量/当地人口总数年9烟叶生产经营指标生产收购计划完成率（%）年10烟叶收购等级合格率（%）年11工商交接等级合格率（%）年12烟叶生产基地化率（%）烟叶基地化种植面积/烟叶种植面积*100%年13卷烟费用指标卷烟三项费用率（%）卷烟（经营费用+管理费用+财务费用）费用/卷烟销售收入*100%月14人工费用占销售收入比重（%）卷烟在岗人员人工费用/卷烟销售收入*100%月15单箱人工费用（元/箱）卷烟在岗人员人工费用/卷烟销量月16物流费用占销售收入比重（%）卷烟物流费用/卷烟销售收入*100%月17单箱物流费用（元/箱）卷烟物流费用/卷烟销量月18单箱卷烟经营费用（元/箱）卷烟经营费用/卷烟销量月19单箱卷烟管理费用（元/箱）卷烟管理费用/卷烟销量月打造标杆、管理培训方案云南省烟草公司系统各州（市）公司对标指标表（示例）序号指标类别指标名称指标释义或计算公式统计周期20烟叶费用指标每担人工费用（元/担）烟叶在岗人员人工费用/烟叶总产量年21每担管理费用（元/担）烟叶管理费用/烟叶总产量年22每担经营费用（元/担）烟叶经营费用/烟叶总产量年23人工费用占销售收入比重（%）烟叶在岗人员人工费用/烟叶销售收入*100%年24管理费用占销售收入比重（%）烟叶管理费用/烟叶销售收入*100%年25经营费用占销售收入比重（%）烟叶经营费用/烟叶销售收入*100%年26综合成本费用指标综合三项费用率（%）三项费用总额/销售收入总额×100%月27成本费用率（%）成本费用总额/销售收入总额×100%月28效益指标总资产贡献率（%）[（利润总额+税金总额+利息支出）/平均资产总额]×100%季度29国有资本保值增值率（%）归属母公司的年末所有者权益/归属母公司的年初所有者权益×100%年30成本费用利润率（%）成本费用利润率＝利润总额/成本费用总额*100%月31单箱含税销售收入（元/箱）卷烟含税销售收入/卷烟销量月32箱烟税利（元/箱）卷烟实现税利/卷烟销量月33担烟税利（元/担）烤烟实现税利/烤烟销量年打造标杆、管理培训方案云南省烟草公司系统各复烤企业对标指标表序号指标类别指标名称指标释义或计算公式统计周期1效率指标全员劳动生产率（吨/人）年度实际加工烟叶原料总量/在岗人员人数年2设备故障率（％）设备故障时间/有效生产时间×100％月3经济指标实物产品得率（％）（产出叶片重量＋产出烟梗重量＋产出碎片重量）/投入生产车间的烟叶净投料重量×100％月4效益指标净资产收益率（％）净利润/平均净资产×100％年5成本费用利润率（％）利润总额/成本费用总额×100%月6成本费用指标吨片烟管理费用（元）管理费用总额/产出片烟总量月7吨片烟三项费用（元）三项费用总额/产出片烟总量月8管理费用占加工收入的比重（％）打叶复烤管理费用/打叶复烤加工收入×100％月9吨片烟加工成本费用（元）成本费用总额/产出片烟总量月10吨片烟生产成本（元）生产成本总额/产出片烟总量月11吨片烟燃料动力成本（元）燃料动力成本总额/产出片烟总量月12打叶复烤三项费用率（％）打叶复烤（管理费用＋销售费用＋财务费用）/加工收入×100％月13成本费用率（％）成本费用总额/销售收入总额×100%月14能耗指标吨片烟生产能耗（千克标准煤）企业生产耗能总额/产出片烟总量月15吨片烟综合能耗（千克标准煤）企业能源消耗总额/产出片烟总量月打造标杆、管理培训方案如何实现部门协同、全员参与筹备阶段导入阶段推进阶段1、省公司对标工作领导小组2、省公司对标工作领导小组办公室3、各州（市）公司和各家复烤企业对标工作领导小组及办公室4、成立执行小组5、成立宣传小组注：小组成员应是跨部门的1、要针对每项对标指标自下而上地进行分析、深入研讨，逐项指标落实改进措施。确定“追赶”目标。2、自下而上确定最适合的指标标准。3、全员落实改善方案和工作措施。2、对落实情况进行监控，对整改结果进行评估，进一步完善管理平台和指标体系。1、建立工作制度。2、项目管理手册明确各部门职责，专兼职岗位要求；3、工作程序明确标杆管理开展具体工作流程及规范。4、建立专项宣传平台，对动态和成果进行介绍。持续改善1、在达标的基础上，定期对各单位进行达标评级，对个人和团体进行专题表彰，巩固和推广对标工作成果。2、及时调整对标指标目标值，开展更高层面的对标，不断提升企业管理水平。3、“创标”是全面开展对标工作的最高追求,鼓励全员创新，并形成制度。打造标杆、管理培训方案如何找外部标杆，如何树内部标杆典型序号指标项目2010年一季度平均2010年一季度先进单位名称1人均劳动效率（卷烟）(箱/人)63.19128.74A公司2人均卷烟销售收入（万元/人）90.53239.15。。。3卷烟三项费用率（%）5.512.26。。。4人工费用占销售收入比重（%）2.871.24。。。5单箱人工费用（元/箱）389.74240.39。。。6单箱卷烟经营费用（元/箱）199.6345.91。。。7单箱卷烟管理费用（元/箱）592.14373.27。。。8物流费用占销售收入比重(%)0.950.54。。。9单箱物流费用(元/箱)129.8174.01。。。内部标杆分类-专项指标标杆公司、-标杆现场、-标杆个人标杆分级-专项指标标杆公司设为省级-现场标杆设为省级、州（市）公司级-标杆个人设为省级、州（市）公司级宣传形式-经验总结材料-现场会-内部培训及研讨会通过树标杆典型可以建立良好的氛围打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计此次调研活动的关键目的是:了解同业在客户服务方面的状况寻找XX银行在客户服务方面的改善方向确定创建服务品牌的重点和实现方法打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计营业厅的布局营业厅的相关标识服务设施的配置客户分类和相关服务营销团队的管理

品牌服务的管理客户满意度的评价1234567调研主题打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计成立调研小组编制调研计划现场调研汇总分析编制调研报告确定涉及部门选择部门成员确定调研任务联系调研单位确定调研时间明确调研内容调研单位情况介绍现场观察人员面谈资料整理资料汇总资料分析编制调研报告草案讨论调研报告审核调研报告调研过程打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计调研时间安排-异地中行苏州分行上海银行上海浦发银行6.28-296.29-307.1打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计调研时间安排-XX银行深圳分行皇岗支行蔡屋围支行车公庙支行7.87.9－16罗湖支行海滨支行福星支行红宝支行打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计调研时间安排-香港万豪酒店香港东亚银行7.267.27半岛酒店金融街7.28打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计同业的状况我们的现状优势比较改进机会和潜在利益改进方向对同业的描述对我们的现状描述要缩小与同业的差距有哪些改进的机会可能带来的收益A对同业的描述对我们的现状描述要缩小与同业的差距有哪些改进的机会可能带来的收益B同业比较需大力度改进有待改善具有比较优势对于现状是否需要改进提出框架性评估改进的方向

A－调整职能B－流程优化

C－采用新的手段调研主题打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计同业的状况我们的现状优势比较改进机会和潜在利益改进方向1、在苏州、上海、包括在深圳本地，我们发现银行的营业厅服务分区基本形态为：现金区、非现金区、理财区、自助区、VIP服务区。我们发现他们有统一的规范化手册指导网点建设。2、在香港东亚银行、汇丰、恒生的营业厅观察发现其分区为四部分：现金区非现金区、VIP服务区、自助服务区。

XX银行的营业厅基于场地的原因没有形成完整的服务分区模式，表现为：1、各网点都设置了现金区、非现金区且效果较为明显。2、理财区大户室风格不统一。3、有的网点有大户理财区，但没有配置相关服务设施。4、有的网点有基本配置但没有服务人员。1、针对我们的营销目标，应在网点建设方面重点突出并优先大户室的建设。2、网点建设的归口部门应根据同业的先进经验定期进行全行标准的优化，在保持原有风格基础上逐渐引进和实施新的标准由面到点分步解决全行营业厅分区不统一的情形。

A营业厅的布局打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计同业的状况我们的现状优势比较改进机会和潜在利益改进方向1、在苏州、上海和深圳的银行观察到，在进入营业厅的同时客户可以通过排队叫号机、服务指示牌（服务指南）、大厅经理得到及时的指引，缩短客户办理业务的辅助时间，并且营业大厅始终保持良好的人流状态。2、在香港由于空间成本较高，营业网点场地较小，人流通过大厅经理或服务指示牌进行分流，窗口服务普遍采用排队方式。通过对5家试点行和6家随机抽样的网点进行体验式调研，调研小组感受到目前XX银行的营业大厅主要依靠引导员分流客户。当引导员缺位时大厅保安会主动承担客户分流工作。引导员分流在实际操作过程中仍不能保证及时照顾到每一位客户。引导员的工作时间和对公业务时间同步，也造成了此项服务缺位。为了充分发挥引导员的作用，应明确界定引导员的的活动范围，以保证能够及时为客户提供有效的指引。同时可以应考虑在条件适合的网点增设排队叫号机和配置服务指南，以弥补引导员时间上的不足。C营业厅的布局打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计同业的状况我们的现状优势比较改进机会和潜在利益改进方向1、观摩其他银行的营业大厅布局效果时发现：分区后客户能够在相应的区域内进行活动（在柜面办理业务、在休息区等待服务，在咨询台进行业务咨询），同时银行工作人员也明确了服务对象和其所需要的服务内容，从而更有针对性。2、香港银行业的分区中通常将营销、咨询环节放在服务区的前端，后端为服务提供和业务操作，明确的区分了客户类别。XX银行的营业大厅在场地条件的限制下，通过分区仅达到了柜面业务办理的分离，没有完全达到分区服务的目的。1、不能为不同客户即时提供差异化服务；2、不便于新业务的现场营销；3、不能有效地发现客户潜在需求；4、营业大厅的工作人员无法对目标人群进行有针对性的服务。1、应考虑在硬件条件可能的网点进行布局的完善，分流优质客户人群，通过区间锁定目标客户。2、各类营销人员对于优质客户热情、主动提供专业服务，使客户感受到XX银行对他的尊重。C营业厅的布局打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计同业的状况我们的现状优势比较改进机会和潜在利益改进方向1、调研小组通过观摩发现：个别银行的柜台在设计时考虑了在服务过程中体现与客户平等的关系，具体表现为：柜台采用低柜面设计，客户和服务人员能够面对面的交流，能方便双方沟通；柜台前配有座椅，客户处在舒适的状态下有受尊重的感觉。2、香港银行业的柜台设计普遍采用低柜面；业务咨询和VIP服务区配有座椅，普通业务区（现金、非现金区）均未提供座椅给客户；但在空间较大的营业厅设有客户休息区。XX银行的柜台设计除非现金区的设计体现了平等、尊重这一原则。现金区仅注重安全因素，没有体现平等、舒适的原则。目前的柜台设计不便于业务操作中的双方交流。目前XX银行仅在开放柜台前配有座椅，而现金区柜台前没有配置。1、虽然不是所有的银行都实现了这一原则，但可以考虑在总行营业部进行试点，以表达XX银行对客户尊重的理念。2、在条件成熟后或是在新网点建设或旧网点改造时进行统一，将有助于突显我们对客户的广泛关注。C营业厅的布局打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计同业的状况我们的现状优势比较改进机会和潜在利益改进方向1、调研小组看到银行目前普遍都为VIP客户提供了尊贵服务的环境，其硬件设施和人员配置都考虑到和普通客户的差异性，以期提高VIP客户的留驻率和相关产品的推广。2、在香港的银行业对于VIP客户普遍实行一对一客户经理专项服务，既在营业厅内进行独立划分并有保安人员专门管理，又在个体服务空间方面设置了独立空间以保护其私密性。XX银行目前全行没有统一的VIP标准，对于这一客户群体没有统一的营销和服务策略，服务环境上的突出反映是：1、服务区规划上缺失统一、标准的VIP客户服务区。2、即便个别网点自行设置了VIP区域，但也仅限于区域上的分设。3、个别网点也配置了设施，但和金融服务内容的关联不大。1、XX银行就尽快建立全行统一的VIP客户区域规划标准。2、在VIP服务环境的设计上应考虑环境构建的生活化。3、服务设施的配置应考虑和金融活动有关联，便于进行业务活动。C营业厅的布局打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计同业的状况我们的现状优势比较改进机会和潜在利益改进方向1、调研小组考察同业的过程中发现营业厅除区域有明确的划分外，对于这一区域的管理也建立了相应的岗位（安全、业务、卫生状况），各级工作人员和区域之间有较为明确的权责划分。2、香港银行业营业厅的人员划分明确为四类：大厅经理、柜台内的人员、客户经理、保安人员，没有专门的卫生清洁人员，且各司其职。XX银行在营业厅的管理上柜台内和柜台外反差明显。1、柜台内的员工和客户形成一对一的服务关系。2、柜台外的员工为一对多的服务关系，工作分为三部分：客户引导、大厅的安全、大厅的卫生。其中引导服务和安全角色有交叉。3、清洁人员是否为营业厅工作人员角色模糊。4、柜台内外存在职责重叠或缺位的现象。5、营业厅外厅工作更多的依靠柜外服务人员的主动性。1、应通过制度明确柜台内外人员的职责。2、对于柜台外的工作人员应强调其服务区域和活动内容。3、制度还应配合适当的考核以促使其落实到位。A营业厅的布局打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计同业的状况我们的现状优势比较改进机会和潜在利益改进方向在考察苏州和上海银行的营业机构外部形象时，我们发现银行外部的机构标识都有成文的CI手册进行规范，其表现为：1、广告灯箱简洁、醒目，美观。2、标识有专门部门进行定期检查、维护、更新，所以其一致性、完整性好。香港的银行外部灯箱标识完整醒目，且内容以突出银行品牌为特征。XX银行营业机构的外部灯箱也是相当醒目，美观。但是由于营业机构的标识管理没有标准，进行监督检查后没有进行及时的维护。可以看到由于维护情况检查力度不够不同，各营业机构标识的状况有差距。另外由于各机构外部空间不同，制作灯箱时其内容不也不统一。1、标识的管理应由专门的部门按照CI手册的要求进行设计审查和维护情况的定期检查。2、检查活动本身也应建立制度，明确各层级的职责，以保证检查和整改的及时、有效，从而保证标识的美观和完整。A营业厅的相关标识打造标杆、管理培训方案案例：某银行标杆调研选择及要点设计同业的状况我们的现状优势比较改进机会和潜在利益改进方向1、调研小组在观摩中发现无论是白天还是夜晚，24小时自助银行标识都相当醒目且外观形象好。24小时自助银行内部标识完整，还有相应的操作性标识、警示性标识和紧急情况的提示。2、香港银行业由于空间成本较高，为充分利用人流因素24小时自助银行的设置位置基本上处于街道的拐角处，且内部环境和机具颜色较鲜艳。XX银行在自助银行的外观标识方面达到了同业醒目美观的水平。但在自助银行内部的标识方面还可在细节上进行补充，如：1、自助操作指南不完善；2、ATM屏风、移动画有破损。1、尽快统一、完善24小时自助银行内的标识。2、为方便客户应设计必需的使用指南。3、自助银行的外部形象应定期进行检查，并对问题及时改进。C营业厅的相关标识打造标杆、管理培训方案2、发现问题背后的问题学会发现问题发现问题的能手

也是解决问题的能手。

发现问题的能力是

对标管理的第一能力标杆管理就是要求不断地从细节着手解决问题发现不符合理念的问题不符合战略不符合标准不符合规范（举例：汽车轮胎拧螺丝）发现断层问题（流程不足）打造标杆、管理培训方案确定主要改善方向客户满意标杆？激励机制标杆？配送流程标杆？服务改造提升标杆？改进机会数量可能节约费用对消费者影响对组织业绩的短期/长期影响对品牌美誉度的影响。。。针对项目提出问题！我们有没有了解相关方需求？我们的服务问题是否与支持体系有关？管理方式是否过时？运营流程是否损耗过大？是什么让客户对我们不满意？我们哪方面浪费过大？最近我们哪方面失利于竞争对手？今后我们会在哪方面落后？。。。。。。打造标杆、管理培训方案找到差距就可以缩小差距没有识别差距的能力，企业就不可能具有不断发展的内在动力。从错综复杂的数据中解脱出来，我们把资料总结为：成本、质量、时间，只需几个主要的指标就够了，评价起来就容易多了。成本质量时间你的成本比标杆企业高出多少？你的服务质量又比对方低了多少？你处理投诉所花的时间是对方的多少倍？这三个要素是你研究和思考的目标，因为这是决定你和标杆企业存在多大差距的最为关键的因素。打造标杆、管理培训方案南京供电局的工作中华电力的工作分析建議方案同业比较目录案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案申请供电的服务流程提供服务的途径电话服务中心的运作营业大厅的运作帐单服务客户满意调查工作提升服务素质工作同业比较的主题案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案单位未装电表在三个工作天内为客户进行电气装置检查装置检查合格后，在二十四小时内供应电力单位已装电表办理帐户转名手续电费分为四个价目电费单在抄表后第三日开始派送所有客户自动受供电则例约束申请供电流程:南京供电局案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案单位未装电表在三个工作天内为客户进行电气装置检查装置检查合格后，在二十四小时内供应电力单位已装电表办理帐户转名手续电费分为四个价目电费单在抄表后第三日开始派送所有客户自动受供电则例约束申请供电流程:中华电力案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案南京供电局申請供電流程:分析开始在四个区推出居民用户电话报装服务對於供電申請所需時間有清楚承諾電腦系統能够迅速完成计算电费及资料传送的工作以银行联网代收电费，节省了发出帐单的成本及简化整个流程案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案客户需要到所属供电分局办理申请供电供电申请审批繁复，批核时间较长客户的通讯与供电合约均以客户的簽署作实电费价目划分精细，容易出现错计电费或收费争拗南京供电局申請供電流程:分析案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案检讨供电审批的流程，把供电服务无关的工序及责任交还客户或有关机关负责研究简化电价分类的可行性，减少电费计算的错误及争拗考虑采用供电合约自动生效的方式，简化签订供电合约的工序采用国际邮务惯例，所有按客户通讯地址派递的信件均视为已正式送达申请供电流程:建议方案案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案客户满意调查：中华电力每年定期委托顾问进行住宅客户意见调查：供电申请电气装置检查紧急报修发单缴费终结帐户查询和投诉处理公司形象案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案每年聘请顾问进行乔装客户暗访各客户服务中心、致电客户电话服务和安排电气装置检查派发意见卡给每位使用过中华电力服务的客户客户满意调查：中华电力案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案客户满意调查：分析客户意见调查项目

中华电力

南京供电局客户意见调查以内部职员进行定期，有系统地进行，如每年一次、记录访问客户人次和回应率调查服务渠道：电话服务热线客户服务中心紧急报修

电气装置检查有不是是有有有有有是不是有有有有案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案客户意见调查项目

中华电力

南京供电局乔装客户暗访以内部职员进行每年进行次数有不是1次有是12次客户意见卡–电话服务提供意见卡渠道：

邮寄征求意见信纪委投诉电话2000年意见卡回收数目客户满意百分比有有没有没有1,253份95.80%有没有有有2,006份95.70%客户满意调查：分析案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案客户意见调查项目

中华电力

南京供电局客户意见卡–客户服务中心提供意见卡渠道：

于客户服务中心提供2000年意见卡回收数目客户满意百分比有有11,787份99%有有2,006份95.70%客户满意调查：分析客户意见卡–帐单服务提供意见卡渠道：

于客户服务中心提供2000年意见卡回收数目客户满意百分比没有不适用不适用不适用有有2,006份95.70%案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案客户满意调查：建议方案委派一个部门负责策划和统筹每一次意见调查所有意见调查均须定期进行有系统地安排每一次意见调查聘请独立顾问公司进行意见调查，确保意见调查的中立性统一客户意见调查工作和进行有系统性分析资料数据案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案定期统计客户意见卡数据每月统计所有回收的意见卡向有关单位和前线服务人员发放统计数据客户满意调查：建议方案案例：南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案中华电力基准借鉴：建议方案策略订定企业性客户服务策略建立客户关系管理系统营业大厅和客户电话服务中心转型为“利润中心”培养多技能员工营业大厅、电话中心和营销等工作案例：确定课题-南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案服务渠道广泛使用成本低的渠道提供客户服务，例如互联网和客户电话服务中心科技使用成本低的中央电脑系统广泛使用新科技提升服务素质,例如各种电话服务中心的新系统和软件中华电力基准借鉴：建议方案案例：确定课题-南京供电局与香港中华电力打造标杆、管理培训方案案例：确定课题-XX银行

通过观摩交流，调研小组认为营业厅服务标准化建设要在短时间内取得明显的效果应从以下两点着手：

1、在营业厅范围内改善客户的外在客观感受营业厅服务环境美化、细致化、一致化营业厅服务设施易用、可用营业厅服务人员职业精神

2、在营业厅范围内改善客户的服务体验服务过程规范化、标准化突出贵宾客户服务差异化

客户需求

客户接待

业务办理

业务监管

客户满意打造标杆、管理培训方案如何做好课题研究明确课题研究管理部门-在职责上明确其长期性、重要性-有专人负责管理、支持课题团队创新课题研究管理模式-建立全年重点课题清单-实行课题内部招标提供课题研究经费保障-建立课题费用预算机制-实行研究成果效益奖励制度建立课题研究工作制度及流程-课题研究选题、成员管理、工作计划、过程资料、成果管理、项目验收汇报制度

化定期进行课题成果展示及表彰-成果表彰和绩效考核挂钩课题范围-调研/标杆比较发现的主要问题-上级部门的要求打造标杆、管理培训方案如何做好课题研究课题研究是对标工作深入推进的重要措施。要组建课题研究小组，解决一批重要指标数据背后的深层次问题，切实推动基础管理上水平。课题研究要与技术创新、管理创新及QC活动相结合。

（1）课题选择。

对比2009年指标水平，从本单位指标差距较大的工作方面入手。

重点围绕费用指标和管理的薄弱环节选择课题。“两烟”区和复烤企业课题数目不得少于2项，纯销区课题数目不得少于1项。

（2）课题管理。

明确课题名称、成员、内容、思路和预期成果等内容。

课题组要在工作例会汇报课题情况，形成成果的要及时推广应用。

课题研究结束后，要及时撰写研究报告，并报省局（公司）备案。

引自：云烟司〔2010〕147号打造标杆、管理培训方案没有学习目标——没有学有目标但学不到——不知从何入手方法不当——不知道怎么学盲目的学——知其然不知其所以然强制推行——不懂执行管理学点皮毛——忽略了深层次的经营哲学与

文化环境第一大借口：缺乏信息数据

第二大借口：条件不同没法学是第二大借口2、标杆管理实施问题

误区1：大企业误区2：概念好如：高科技企业。误区3：行业内误区4：生搬硬套误区5：国外企业误区6：一次性工程寻找标杆的误区关于信息收集的困难打造标杆、管理培训方案让员工参与进来1、员工的支持是所有管理方法与理念得以顺利施行的最根本保证，标杆管理也不例外。2、要通过多种培训，向一线员工介绍标杆管理，告诉员工公司要实行标杆管理，以及哪些项目上实行，让员工心里有数。同时，在收集分析数据、制定行动方案等标杆管理的过程中，让员工积极的参与进来，充分发挥员工的主动性，使标杆管理顺利的实施。打造标杆、管理培训方案打造标杆、管理培训方案太重视数据偏离方向图示问题意识和观念最终的执行者是员工。因此，员工从一开始就应该明白这一过程，而不是等到要执行时才想到员工。解释为了很快实现目标，企业有时会采取不当手段来达到利己的目的，这反过来会影响与顾客、合作者的关系。真正价值应该是弄明白产生优秀绩效的过程，并在于实施，而不应该只注重某几个财务数据本身。深1米是一种持续过程，而不是一次性工程。有些企业怕通过对标暴露自己的弱点。执行不当抵触情绪意识到执行的障碍，有助于开展工作。障碍之一来自于员工。有些员工往往不愿与新政策合作。费用

安全要一定的经费，包括差旅费、考察费、培训费、顾问费用和其他间接费用。标杆管理实施中的常见问题打造标杆、管理培训方案项目标杆管理系统图实施持续绩效改进打造标杆、管理培训方案成功的标杆管理对企业的基本要求高层管理人员的兴越与支持；致力于持续的标杆管理；结合战略执行；信息共享;与客户有关;致力于追求高附加价值；必要时需聘请外部专家;成立企业内部标杆管理委员会;员工参与.决策层需要关注的工作该项目详细流程该项目组织架构成员工作职责规范项目年度规划工作时间、周期项目投资效益项目标杆管理各阶段要点打造标杆、管理培训方案制定项目计划、实施文件项目小组的任务、目标、子目标；所有的详细工作计划；测评内容、计划；内外部数据收集计划；参观考察方案；标准化精确性测量的要求列出关键成功因素清单从接受订单到发送产品之间的时间吸引新客户的要素短期的财务灵活性最短的产品开发时间较低的产品和服务成本新产品开发和创新最短的产品开发时间质量成本售后服务。。。。。。打造标杆、管理培训方案案例：项目有效推进项目小组的分工

试点内容的确定

试点时间的安排

相关部门的配合事项

试点评价推广准备A：项目小组会议的召集B：同咨询公司联系C：试点单位工作的沟通联络、协调D：试点营业厅服务设施、物品的增补及定位规划E：试点营业厅贵宾服务区的规划F：背景音乐的选择、制作G：园艺公司、保洁公司、保洁员服装的统一H：协调商业银行招牌、营业厅海报、ATM屏风的统一I：试点营业厅标识的现场测量、设计、制作、安装、维护J：培训的安排、组织K：项目实施过程中的检查督促打造标杆、管理培训方案案例：项目有效推进项目小组的分工

试点内容的确定

试点时间的安排

相关部门的配合事项

试点评价推广准备项目内容效果营业厅现场初始评价建立项目的比较基准营业厅环境的美化形成统一风格的服务环境形成营业厅现场布置标准营业厅服务设施的定位柜员机具、客户自助机具摆放基准形成固定的位置营业厅贵宾服务区现场规划建立贵宾室的配置标准形成相对统一的贵宾室风格营业厅服务人员服务接待礼仪的培训树立主动服务的理念掌握基本的服务接待技巧营业厅服务人员服务形象的塑造形成着装、语言、行为的基本风格打造标杆、管理培训方案案例：项目有效推进项目小组的分工

试点内容的确定

试点时间的安排

相关部门的配合事项

试点评价推广准备培训分类培训目标培训人员及资料准备服务理念培训树立正确的服务理念康达信、丛中笑、于波标准化制度培训建立主动服务的意识康达信、丛中笑、于波、何淑哲服务技能培训分岗位场景模拟，提升实际运用能力康达信、丛中笑、于波服务案例培训掌握服务现场情况的处理重点丛中笑、袁平平、于波礼仪培训掌握必要的服务语言建立标准的服务行为了解职业化着装的要点康达信、任宏、于波、何淑哲打造标杆、管理培训方案案例：项目有效推进项目小组的分工

试点内容的确定

试点时间的安排

相关部门的配合事项

试点评价推广准备

时间项目内容负责人员9月下旬至10月中旬5家试点行营业厅环境的美化康达信、丛中笑、于波9月下旬至10月中旬5家试点行营业厅服务设施的定位康达信、丛中笑、于波9月下旬至10月中旬5家试点行营业厅贵宾服务区现场规划康达信、丛中笑、于波10月中旬5家试点行营业厅环境规划的总结康达信、丛中笑、于波9月下旬至10月下旬5家试点行营业厅服务人员服务理念、现场操作技巧的培训康达信、丛中笑、于波、支行11月5家试点行营业厅服务人员服务形象的塑造(现场辅导、培训