沟通技巧资料

..-.word.zl.word.zl第一章沟通概述沟通技巧是一门学科也是一门艺术重点在于唤醒人提升沟通技能，体会沟通精华，实现人际和谐，促进事业的成功。沟通的定义与内涵1沟通的定义彼此达成共识或妥协的过程。a沟通是复杂的、困难的、讲技巧的过程。〔成功沟通的根本原因是说话者考虑到沟通对象的兴趣和需要间地点等方面都非常注重。失败的沟通那么正好相反b有反响的沟通，才有效〔给对方发信息要有反响〕c电子沟通方式尽管方便快捷，但它们并不适合用在对所有事情的沟通上。〔十万火急的事情——打重大工程招标——面对面沟通〕a沟通能化解冲突和分歧b沟通能够传达思想的力量他的理念和思想，从而改变其思维方式和行为方式，带着下属实现所设立的远景目标〕〔福特公司CEO-李·艾柯卡说：即使你有精辟的思想，如果不把它表达出来，你的思想不会产生任何影响〕c沟通能够帮助人们事业成功〔人际关系学之父-戴尔·分之二十五靠天才和努力，而百分之七十五靠沟通〔美国学者斯蒂芬d成功的管理离不开高效的沟通〔美国管理学家-明茨伯格研究发现：CEO平均每天处理36件，平均每天5次，会晤平均每天8次。〕3沟通的过程：a沟通的过程模型：信息发送者〔编码〕——沟通渠道——信息接收者〔解码〕信息接收者〔解码〕——反响信息发送——信息发送者〔编码〕b沟通的过程的八大要素〔一次完整的沟通活动包括〔1目标：一是获得客体的理解信任认可与支持，二是有效解决当前的问题矛盾〔2〔3〕编码：是沟通主体通过一定的方式逻辑框架把自己要传递的信息思想情感等内容，用相应的语言文字图片或非语言等形式表达出来的过程，〔4和非语言渠道〔表情手势〔5〕解码：是信息接收者根据自身的知识经历对所接收到的信息进展理解的过程，〔6〕客体：又称为沟通对象即信息接收者〔被动地位，因此要了解客体的感受，引导其积极参与沟通活动〕，〔7〔8〕背景：是对沟通活动有重要影响的历史情况和现实环境〔包括心理背景——沟通双方的认知情绪和态度，空间背景——发生的场所，时间背景——发生的时点文化背景——价值取向行为模式〔每次沟通做到这八大要素，就能进展有效沟通〕成功沟通的三要素：〔1〕良好的沟通意愿：a充分认识到沟通的重要性b有强烈的沟通意识c坚信没有不能沟通的事〔三顾茅庐，苏秦说六国〕〔2〕换位思考：这样才有说服力。老板和员工之间需要换位思考〔3〕建立信任：a初始信任：是指沟通之前建立的信任。是沟通对象愿意与你沟通。b后天信任：是指沟通之后建立的信任。能够让沟通对象持续和你沟通。〔重诺言讲信用，君子一言驷马难追，守口如瓶，言必行行必果〕建立信任是成功沟通的基石。沟通的类型：〔1〕根据沟通的信息符号：语言沟通和非语言沟通〔身体语言，副语言〕〔2〕根据沟通的规X性：正式主要是信息工作传递非正式主要是感情的交流〕单向沟通和双向沟通单向是指信息发送者只发送〔指示命令〕双向〔讨论座谈会〕〔4〕自我沟通人际沟通组织沟通跨文化沟通自我沟通：信息发送者接收者都是同一个人人机沟通：沟通最常见的方式组织沟通：包括组织内部沟通〔上行，下行，平行沟通〕和组织外部沟通〔组织和相关利益者的沟通〕第二章沟通的根本理论沟通漏斗为八十二十法那么。沟通漏斗形象地说明了沟通的复杂性和困难性。100%100%80%60%沟通漏斗形象地说明了沟通的复杂性和困难性。哈雷彗星通知：营长——值班军官——连长——排长——班长——士兵1977两家架波音747飞机在特拉维夫机场地面相撞尽量减少信息遗失要信息接收者进展反响，复述所接收的信息。说出来的内容，占心里真正想说内容的5%-20%沟通冰山模型说出来的内容，占心里真正想说内容的5%-20%内容过程情绪没有说出来的内容，占心里真正想说内容的80%-95%没有说出来的内容，占心里真正想说内容的80%-95%第一是根据对方表述出来的百分之五到百分之二十的内容出来的真正意图。第二是利用反响。通过不断提问的方式引出对方没有说出的内容。2.3.有效反响是指信息接收者通过多重方式获取更多信息的过程。1.反响有多种形式，其中有语言形式反响和非语言形式反响〔肢体语言可以是意意识的也可以是无意识的〕正式形式反响和非正式形式反响常见的反响类型：a评价：是对所获信息加以判断和评价。b分析：是对所获信息加以剖析。c提问：是通过对各种提问方式，获得没有听懂或没有弄明白的问题。d复述：那么是通过对有关信息的复述，核实你对所获信息的理解是否准确，为对方纠正你的错误提供时机。有效反响的技巧a沟通双方应建立相互信任的关系，创造良好的沟通气氛b反响必须适当，因为不适当的反响会让对方感到窘迫和反感。评价方式做出反响时，应该持中立态度，不要简单地评论。c在反响过程中，要注重肢体语言的运用。言〕d在沟通过程中要试着换位思考。核实信息的准确性和完整性e及时整理，防止遗漏。用自己的话进展复述，必要时要把重要的内容记录下来，以便查阅。沟通主题概述及分析沟通主题策略就是在沟通过程中充分地了解沟通者自身和沟通对象如何？可信度就是沟通对象在每次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度初始信任：沟通前对方对你产生的信任度后天信任：沟通后对方对你产生的信任度可信度是高效沟通的基石培育可信度五大方面：身份地位、沟通者的良好意愿、沟通者的素质和知识能力、沟通者的外表形象、沟通者和沟通对象的共同价值沟通者的良好意愿是指沟通者对沟通对象利益的关注程度沟通者的外表形象是吸引沟通对象的外在因素沟通者和沟通对象的共同价值是指双方在道德行为标准等方面的共性沟通主体的策略选择可供选择的沟通策略：告知、推销、征询、参与如何选择策略要看一下四个：时间的紧迫性，紧的时候选告知信息的充分性，充分用告知和推销、不充分时用征询和参与沟通对象对信息的承受意愿，意愿强用告知，意愿弱推销、征询、参与能力弱，采用告知，对象强，沟通者弱，用征询自我沟通和自我暗示自我沟通即信息发送者和信息承受者为同一个人通过自我反省、自我鼓励、自我评价到达内心的平衡自我沟通的方式自我认知自我分析自我反思自我批评自我暗示自我调试〔重点〕自我鼓励自我超越自我暗示是指把自己某种思想观念情感通过各种方式暗示给自己希望自己做出某种行为的过程自我暗示的效应：积极效应消极效应积极的自我暗示能实现良性的自我沟通从而为有效的人际沟通打下根底沟通客体的定义及分析受如何取得沟通成功需要：划分客体X围、进展客体分析客体的精神需求是以内心活动为表现的价值取向：20~30岁的人需要被欣赏30~40岁的人需要被赞美40~50岁的人需要被尊敬50~60岁的人需要被敬仰60岁以上的人需要被崇拜了解他们的感觉如何需要：了解客体的情感态度，客体的情感态度决定了他是否愿意开场沟通了解客体的兴趣程度，客体的兴趣程度决定了他是否愿意继续沟通了解客体的意见倾向，客体的意见倾向决定了他是否愿意承受你给他传递的信息内容沟通客体策略通过利益引诱受众通过可信度激发受众：通过构建与受众的“共同出发点〞激发受众以传递良好意愿与“互惠〞激发受众运用惩罚技巧激发受众如斥责减薪降职辞退利用信息内容的恰当安排增加说服力一先列举系列反对意见或错误观点并立即加以驳斥对沟通的三种错误的认识：沟通很容易不难我们不是每天都在和他人讲话交流吗谁不会沟通呀我打或发短信告诉他了所以我已经和他沟通了电子沟通是最快捷方便的沟通方式对沟通的三种正确的观点沟通是复杂的困难的讲技巧的过程有反响的沟通才有效电子沟通方式尽管方便快捷但他们并不适合用在对所有事情的沟通上二先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要求然后再逐渐降低要求的难度就能最终到达沟通的目的第五章沟通信息策略第一节信息的组织策略1、 明确沟通目标2、 注重内容和构造安排① 进展沟通② 略，通过演绎或归纳的有效运用使沟通到达预期效果3、 强调重要内容① 千万不要将沟通的重要内容“埋葬〞在重要地带② 开场白和介绍局部至关重要，要特别加以设计③ 应将重点信息放在显著位置上，或开头，或结尾，或两者兼1） 直接切入主题法：就是在信息的开场阐述重点优点：①受众能一开场就了解结论有助于人们承受与理解全文内容② 以受众为导向③ 有利于节省时间2） 优点：①循序渐进，以理服人② 缓和观点不同可能引起的冲突③ 逐步转变受众的态度，步步推进，到达“推销〞自己观点和主X以下三种场合比拟适用：① 信息中含有敏感内容或内容对受众又负面影响② 受众很注重分析过程③沟通者的可信度较低第二节信息表达的7原那么遗漏〔完整信息表达应该包含六个要素：where、who、what、why、how、when〕二、简明性：要求沟通的语言简洁明了，通俗易懂三、体贴性：要求沟通者站在对方的立场进展沟通，即换位思考或图表证明自己提出的观点，不能口说无凭五、清晰性：条理清晰，说话才有条不紊清晰性原那么要求：① 选择准确、具体、熟悉的词语，防止深奥晦涩的语言② 六、礼貌：就是要求在沟通过程中，要讲礼貌，尊重对方① 见面要主动问候，多说万能语方继续讲七、准确性：要求把正确的信息沟通给对方，不能造成不满或误解① 要确保沟通内容真实可靠② 传递的信息要符合沟通对象的表达习惯③ 要符合规第三节信息表达的策略一、情感尊重策略二、对事不对人策略三、客观描述策略第一步：描述需要修正的事情行为或环境第二步：关注行为与你的反响而不是他人的态度第三步：关注解决问题的方案第六章沟通渠道策略第一节沟通渠道的类型一、 书面沟通渠道二、 口头沟通渠道三、 非语言沟通渠第二节沟通渠道分析一、 书面沟通渠道分析书面沟通的特征：可视性、间接性、规X性书面沟通的优点：① 一般能够提供长久性，容易获得的文本档案② 节省沟通对象的时间，因为阅读速度比倾听速度快三四倍③ 与倾听不同，允许读者按照自己的速度进展④ 可以做准确细致的文字修改⑤ 书面沟通的缺点：①反响有限且比拟缓慢②因为缺乏非语言的相关信息，所以难以完整地反映信息发送者的想法③无法了解到你所写内容是否被人阅读适用书面渠道的三大沟通情形：① 读取便捷，正式可靠② 理清思路，构建严密的逻辑③ 群众宣传，通二、 口头沟通渠道分析口头沟通的特征：语音性、直接性、灵活性口头沟通的优点：① 口头沟通可以通过与其语调，面部表情和肢体语言等传达情感② 口头沟通往往能反映人们真实的意图，是人们内心真实活动的自然流露③ 口头沟通的缺点：① 话一出口就很难再收回② 说话是较难进展细致思考③ 比书面沟通的速度慢，因为读的速度远快于说的速度④ 容易造成信息失真适用口头渠道的两种沟通情形：具有时效性、感染力较三、 非语言沟通渠道非语言沟通渠道的特征：① 辅助性：非语言沟通往往伴随着语言沟通与之相辅相成② 隐含性③ 第三节沟通渠道的选择和组合一、 沟通渠道的选择：选择适宜的沟通渠道，有助于消除沟通误会，提高沟效率沟通渠道的选择的影响因素：① 影响群体承受程度的因素主要有：A、组织对沟通渠道适用的规XB、个人偏好的影响C、渠道的象征意义② 类A、丰富性程度较高的渠道是指可以同时传递多种线索、有直接的身体接触、可以得到及时反响的渠道B、传递非常规化信息需要选择丰富性程度较高的渠道二、沟通渠道的组合使用①口头语言沟通渠道：员工座谈会、午餐会、②书面沟通渠道：电子、内部刊物、内部网络第7章：倾听技巧第一节、倾听比说话重要第二节、影响倾听效果的因素第三节、提高倾听效果的技巧第一节、倾听比说话重要一、含义：倾听是承受口头及非语言信息，确定其含义并对此做出反响的过程。实验发现，正常状态下，用于沟通的所有时间中，45%倾听30%交谈16%阅读9%写作。会说话的人给人聪明的印象，会听话的人给人亲切，关心的感觉。二、倾听的重要作用：倾听可获取重要的信息倾听可获得友谊和信任能获得对方的友谊和永久的信赖。倾听能激发人谈话的欲望4.倾听能发现说服对方的关键沟通能力中，倾听能力最差：环境因素环境干扰是影响倾听的最常见原因之一环境多样性、复杂性包括两方面：一是环境会干扰信息的传递过程，甚至消减歪曲原来信息二是环境会影响沟通者的心境沟通环境的说明：a封闭性：〔谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度、有无噪音等干扰因素〕b气氛：〔环境的气氛是环境的主观性特征〕c多、多对一、多对多〕倾听者因素倾听者的态度和理解信息的能力也会影响倾听效果表现：a急于发言〔人们总是喜欢说，不喜欢听〕b选择偏好〔有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点一样的人〕c3-5倍，导致听话时容易厌烦〕d不良的非语言表现倾听的本质是把握重点2.闭上嘴巴，奉献耳朵在桌上才尝试达成结论。至少给对方留一半时间让其表达观点。依据全部信息对别人做出正确的评价。消除偏见，搁置判断集中精力，专心听讲一般人只能记住所听内容的1/2，且在8小时后会忘掉听得的1/3到1/2造成倾听效果差的原因：一是听者思考速度比说者讲话速度快，故有空闲时间胡思乱想二是当说者论点与自己观点不同时，就很难再听下去提升倾听效果具体方法：在心里回忆讲话者刚说过的话，并确保自己了解他的意思种线索，掌握说话者要传达的真实信息。不要因说话人的外表和说话方式而分心听出“弦外之音〞，搞清楚说话人的真正含义倾听过程中，不要把一个人的外貌或说话方式作为对他演讲效果的预设判断作出回应，巧妙发问如何回应：短语言回应，礼貌发问；非语言回应，原那么上不打断，适时发问〔提问在倾听过程中非常有效〕提问的技巧：把握提问的时机；提问不能太广泛，太复杂，问题X围越窄越好6.适时总结，做好笔记不正确：费尽力气把说话者所有的话都记下来；只记录自己感兴趣但不重要的；什么都不记如何解决：从内心认识记笔记的价值；学会记要点和重点信息等；把要点记录与自己感兴趣的信息结合起第8章、说话技巧第一节、说服技巧第二节、演讲技巧第三节、会议技巧说服技巧说服是指使用论据或讨论来改变他人的信念或行动一、影响说服的六大因素：1.互惠回报对方，其结果是彼此互相给予好处。比方商品免费试用策略。互惠还适用于相互让步。2.一致性个体就会产生不适的感觉。社会确认个体在思想和行动上很容易受到周围人的影响而仿效他人卡威特·95%的人都爱模仿别人，只有5说服，我们提供任何证据的效果都比不上别人的行动。好感人们偏向于认可那些自己喜欢的人，因此，赢得对方好感是有效影响他人的途径体貌姣好，赞扬，相似性都会激发他人的好感权威6.稀缺性相对需求，资源总有限总用于市场营销二、说服技巧：1.满足需要闭门羹后效〔留面子效应〕一种妥协而让对方产生歉疚感，因此易产生歉疚感，做出让步，承受这个小要求。登门槛技术识如免费试用产品4.依从权威心理砝码人们在衡量物品价格时，通常会受到其标价的单位的影响超市标价19.99与20破唱片原理不断重复你的要求直到得到认可为止。他因翻来覆去重复同一个要求就好似一X卡带的唱片而得名。认知比照原理举不好的，再列举较成熟的，从而增加前方案被认可的可能性。汇报坏消息汇报一次，好消息汇报两次募捐活动夸张别人捐的钱8.留有选择权但要由他们自己来选择行为结果。第二节、演讲技巧一、演讲主题：演讲的灵魂和核心主题选择原那么：贴近现实；听众喜爱；鲜明突出二、演讲构造：凤头，猪肚，豹尾1.开头演讲头30s最重要注意：形式新颖别致；内容有创意；内涵丰富，意境深远；有升势，风格高而不平庸主体主体是演讲的重点突出高潮表达层次清晰〔整体感，稳定感，匀称感，明朗感精心设置高潮结尾总结观点式结尾；热情洋溢式结尾；幽默式结尾；借用名句式结尾；赞扬式结尾等三、演讲技巧充分准备：高度重视；重视演练；准备好服装心理暗示：消除紧X有效方式之一目光接触：镇定环视全场观众；微笑注视某位观众4.控制节奏：速度、善用停顿会议：集体沟通形式一、筹备：明确会议目的五种目的：互动沟通，交流信息；给予指导、监视员工；解决问题、协调矛盾；开发创意，完善决策；鼓励士气、凝聚力量确定会议议题确定与会人员4.确定会议时间5.确定会议场所6.确定会议议程会议议程是会议实质性进程及管理二．主持人说话技巧：1.开场白：直奔主题法〔与会人员均已做好准备，思想也已进入状态借题发挥法〔现场气氛与会议议题不相符时善用导语〔会场气氛适当，但与会人员未快速进状态时〕2.会议控制〔节奏、气氛、进程〕3.会议总结举例：会议根本情况、会议主要收获、今后工作意见沟通技巧复习资料含义：社会中人与人之间传递信息，交换思想，交流情感过程类型：A功利性沟通：将沟通作为工具，以经济利益为主B情感型沟通：满足自身情感需要，有人自身本能产生，不在乎功利性职能，关注关系，友谊，但表露情感需要有分寸。人际关系建立A含义：人们在生产或生活中建立的社会关系，表达为社会交往和联系的状况。B方式：历背景，所处情境，投其所好〕一特定领域有所建树〕A主动问候记住同事XX〔提升自身好感度〕不耻下问多说谢谢少用我字，防止自我吹嘘，面对下级少用多做事，少浮夸社交礼仪：交往中逐渐形成的习惯和不成文做法1莫透露私人信息2.社交场合：可透露兴趣，增加沟通语言3.面试场合：投其所好，凸介绍他人〔1.注意介绍者身份2.尊重介绍者意愿，提前征求3.遵守先后顺序，男介绍给女，地位低介绍给高，家人介绍给同事，晚到介绍给先到 4.注意介绍表达方〔内容对称，面面俱到，防止X冠李戴，提前了解〕1.时间23秒最正确3等友善控制谦虚4态度：微笑应酬，双眼注视客体6.姿势7.禁忌：手不可插袋，不可推拉手，不宜发表长篇大论，过分客套，握手后立刻擦拭手掌人际关系维持先联系〕增加投入：较为密切，关系上升期〔增加见面时机频率，豁达大方，主动买单〕碳〕达及时通知，表达抱歉.及时通报.讲究礼节小时之内.热情接待.敬奉茶水5.周到相送人际冲突的产生与处理道问题观念差异〔成长经历，受教育程度，年龄，固有偏见〕个性差异利益争夺处理回避〔议题不重要，代价过大〕迁就竞争妥协合作第十讲职场沟通技巧一、 顺利通过面试的技巧1、准备一份出色的个人简历和求职信23、充分准备面试问题4、如何快速获得面试官的好感不知道职位和XX，称呼：教师多位面试官，按先上后下，先左后右进展称呼。用恰当的自我介绍亮出自己：语言简明扼要，重点突出，内容符合应聘条件，合理控制介绍时间5、注意倾听，机智作答6、用非语言展现你的良好素质面试时的着装应符合要求，不能太随意、太时尚面试过程中，将眼光落在面试官眼睛和嘴巴组成的三角区域不要表现出负面的肢体动作二、 赢得上级赏识的技巧如何克制惧怕与上级沟通的心理障碍：1努力和领导进展沟通2、根据不同的领导性格，选择相应的沟通策略控制型领导：态度强硬，竞争意识较强 说话直截了当，尊重他们的权威，坚决服从他们的命令，不能公然对抗互动型领导：喜欢与员工进展互动交流，喜欢被赞美 恰当及时地送上赞美，大胆公开的说出你的意见与看法实事求是型领导：不喜欢感情用事，喜欢弄清楚事情原委，理性思考 说话简洁明了，直接说出事情的重点，把关键细节解释清楚沉默型领导：沉默寡言，注重实揣摩他们的心思，说话说到他们心坎上，从他们少的可怜的话语中，领悟他们的意图挑刺型领导：做事力求完美，只看到别人的缺点，喜欢挑剔 多用请教的语气，尽量做到符合他的要求多疑型领导：经常猜忌，让人捉摸不灵活机动，随机应变，接到任务立刻执行，示弱，3、用恰当的表达获取领导的好感4、正确对待领导的批评立即表示歉意；先简明抱歉，后解释；深刻检讨，说明决三、 与同事和谐共处的技巧1、求同存异以大局为重，多补台少拆台对待分歧，要求XX存小异发生矛盾时，要宽容忍让，学会抱歉2、做回学生，有事