移动建立终端全服务流程材料

基于服务蓝图的终端全流程服务

项目成果汇报材料

上报公司：中国移动通信集团福建有限公司上报日期：二o一二年十二月项目成效项目背景项目总结目录项目实施背景：以终端引领移动业务是目前移动市场竞争的必然趋势。终端为王的时代，中国移动应该如何面对终端强势带来的新挑战业务互联网化的步伐将不断加快全球每年新增的业务种类多达10余万网络数据流量的爆发式增长未来10年，网络数据流量的增长将高达70－100倍保持新增和存量市场的主导地位，离不开引进高端终端对中高端存量客户的吸引终端在客户保有中起重要作用?终端是移动各种服务和产品的最终呈现载体，是运营商经营的“窗口”。内容和应用的竞争是终端价值的重要体现自有厅店卖场化改造明星终端机型合作大力度的营销补贴购机服务标准提供匹配照片自有厅店卖场化改造明星终端机型合作大力度的营销补贴流量有效经营匹配照片背景：以自有渠道为重心开展终端销售是目前移动市场竞争的趋势。总部明确下达了2013年TＤ终端销售目标1亿部的方案，按福州占比3.3%的客户比重计算，预计福建省目标将达到350万。预计福建电信2013年3G客户净增目标280万，福建联通净增120万，为实现三分天下有其一，福建省需销售600万台才能推动3G手机份额达41.4%;实现总部TD任务销售目标的需要应对目前竞争形式的需要预计近半的终端销售指标将在自有渠道完成背景：这使得移动必须重视终端售前－售中－售后的全流程管理体系建设。定制智能终端产品的投诉量上升明显以2012年9-11月的平均投诉量计算，在客户投诉占比不变的前提下，明年600万TD终端发展量将带来约7300例客户投诉，终端总体投诉预计较今年提高200%。购机需求收集/对比决策购买使用故障终端导购/保证供货有效宣传多渠道受理专业指导良好的体验应用指导配件配套有效指导客户侧企业侧一站式售后服务售前售中售后因此，服务理念如何融入终端售前－售中－售后整体运营管理中，从单兵作战的局部管理向专业协同的全局管理转变，是我们项目探讨的重点。项目成效项目背景项目总结目录项目实施实施思路：依托终端全流程服务蓝图实施提升客户价值1、挖客户需求2、建服务蓝图3、促体系运作4、强综合支撑客户需求访问终端投诉分析终端使用数据分析投诉客户图像数据图像将服务理念整体融入终端运营管理中,打造终端全流程服务体系根据服务蓝图之中关键环节，设计客户感知评估标准。专业协同的全局管理全流程一体化品质评测项目成效项目背景项目总结目录项目实施【一：

“挖”客户需求】【二：“建”服务蓝图】【三：“促”体系运作】【四：“强”综合支撑】1、“挖”客户需求－影响选择的要素；目前没有补贴的TD终端价格方面无优势。设计贴近客户需求的营销方案决定客户是否选择购买。终端价格终端价格是客户关注的首要问题；购物环境也直接影响客户是否购买；售后服务的保障也是客户关注的要素；套餐便捷办理也占客户关注的前列；以往营业厅以业务受理以主，终端办理时间长。新一代营业厅的建设将呼应客户的此类需求；购物环境终端质量出现故障，售后维修问题影响客户感知。需要建立贴合客户需求的售后服务体系。售后服务有保障以往营业厅内只关注终端销售。需要基于客户需求建立终端、套餐、应用“三位一体”服务营销模式的组合。一站式办理2、“挖”客户需求－购买过程的需求需求访问结果表明：客户在购买手机时希望“试机”客户对销售顾问一对一服务和咨询解答要求较高对手机介绍宣传单的宣传需求较大希望有终端的“套餐配套服务”客户购买时，希望试机有效了解终端性能。这意味着如果在客户购买过程中增加真机体验与应用指导的环节客户会很愿意接受。试机原有营业人员对终端了解不够。需要建设手机服务与销售的专业团队，为客户提供专业服务。销售顾问服务与解答从前的宣传介绍只关注价格与营销方案；需要增加让客户了解手机使用和热门应用方面的宣传。手机介绍宣传单原先在终端购买时对客户使用辅导不足。客户希望了解终端功能，体验新终端的应用。套餐配套服务购机前接受过的服务百分比购机前接受过的服务对促成购买的影响力3、“挖”客户需求－使用过程的需求；投诉原因投诉占比感知细项需求上网简单问题解决62%大部分无法上网客户第一反应就是拨打10086咨询或投诉，不具备自己查找无法上网简单问题的一些意识，例如使用其它手机检查当地信号、手机问题、设置问题、开关机操作等。需要教会客户一些手机上网常识。软件应用29%部分客户对无法收到部分电话、短信现象产生投诉，其原因是不了解相关软件的特性，如360安全卫士、杀毒先锋等；需要教会客户如何使用常用的应用软件，WLAN6%大多投诉涉及到WLAN密码及连接问题；高校WLAN在WLAN投诉中占比较高；需要有效推广WLAN的使用方式；其它3%4、“挖”客户需求－维修期间的需求；客户终端送修后，没有备机使用。需要提升备机服务。备机问题终端由于人为损坏，进水等原因不予以保修；需要推出有效的手机损坏保障计划。对保修条款的争议对维修的标准与价格等因素出现争议。建立终端维修的全面流程管理机制。维修单位服务问题终端出现质量问题，无法使用。需要建立有效的终端质量评测标淮。终端质量问题客户最关注的售后服务客户投诉终端维修的问题投诉原因投诉占比感知细项手机售后保障服务不到位54%维修时间过长，维修多次仍出现问题；手机本身质量问题32%频繁出现黑屏手机经常自动关机其它12%终端出现故障争议；项目成效项目背景项目总结目录项目实施【一：

“挖”客户需求】【二：“建”服务蓝图】【三：“促”体系运作】【四：“强”综合支撑】全流程服务蓝图：根据客户需求构建终端全流程服务蓝图；原有内容优化内容新建内容S选择关键点B购买关键点U使用关键点sUBssBBUURRR维修关键点项目成效项目背景项目总结目录项目实施【一：

“挖”客户需求】【二：“建”服务蓝图】【三：“促”体系运作】【四：“强”综合支撑】总体实施：围绕终端全流程管控协同相关责任部门落实关键措施；终端全流程管控关键措施模型图创新商业运行模式及价值链卖场化改造手机顾问服务智能手机使用手册、在线指导上市前质量评测线上线下体验购买关键时刻关怀终端、应用、业务三位一体热门应用安装手机俱乐部突破终端全流程服务瓶颈搭建一体化售后服务体系开发终端售后保障服务产品三纵三横部门协同全流程一体化品质评测选择购买使用维修综合支撑标牌软件下载宣传手机保障计划宣传单流量应用海报宣传应用二维码下载手机软件自助下载（配备电脑）【选择】关键点1：营业厅卖场化改造5星工程围绕以终端销售为核心，根据集团最新VI，对全省685个营业厅分批进行卖场化改造：1、确定厅店布局规范，明确划分手机体验区、手机销售区、软件下载及综合服务区、收银区、售后服务区5个区域；2、优化机型陈列、真机体验、宣传布置、体验设备、价签、交叉营销、收银服务等27个客户接触点。形成客户动线清晰、布局合理、简约通透、光线明亮、多重触点的5星级全流程终端卖场。营业厅改造5星工程销售区体验区体验区软件下载及综合服务区收银区软件下载区真机体验区：终端、套餐、应用联合营销展板：以合约计划和流量套餐、热门应用介绍为主要宣传内容单页架：以合约套餐为主要宣传内容单页：以终端宣传为主要内容手机价签开展千名终端销售专员选拔培养计划，9-11月份累计培训一线人员1100人，笔数平均成绩79.9分；“实战演练”环节共销售3331部（人均销量3.1部/天）。【选择】关键点1：营业厅卖场化改造之销售专员千人培养计划“我做你看”“一起做做”“你做我看”授证销售专员实战演练销售连锁渠道演练发现问题制定方案现场改善跟进现场指导跟进效果形成习惯采取理论学习和“实战演练”环节相结合的方式,采取“手机销售工程师”集中培训+终端体验式销售巡回培训”培养终端销售专员。建立专家小组和客户顾问团对公开版TD终端产品进行全面质量管控，累计完成公开版终端测试106款，并建立了质量管控数据库以便进行质量回溯和经验总结。公信部强制测试终端厂商向移动提交测试申请测试审批测试样机寄送移动专家组测试问题分析汇总网络适配性吸费软件排查终端测试管理系统测试平台、网站和工具终端体验师客户顾问团建立378人客户顾问团以客户视角测试终端从客户顾问团中选择对终端使用专业的友好顾客邀请顾问团开展测评，内容包括：业务与终端的适配性，终端的性能、终端使用的界面等方面。发布终端测试结果顾问团对终端的性能分项进行评价并提供测试报告，组织人员汇总向相关部门反馈。应用于改善。【选择】关键点2：终端产品上市前双向质量测评机制基于客户感知的TD终端质量评估体系终端网络测试打分

吸费软件排查

可视电话wap浏览普通语音短信收发彩信收发号簿管家手机视频死机频率续航能力网页浏览流媒体...FTP下载...TD强2G弱TD弱2G强纯2G环境2/3G切换2/3G重选DT长保路测压力测试...采用多业务、多场景下的终端测试公开版TD终端:

针对当前主推的重点业务专项测试【选择】关键点2案例：终端上市前双向质量测评机制内容公开版终端以国内终端厂商为主，各终端厂商规模、技术差异较大，终端产品质量参差不齐，网络质量和终端质量相互影响大，需要建立基于用户感知的TD终端质量评估体系对终端质量进行测评。【选择】关键点3：制定供客户自由选择组合产品的营销方案以kano模型为依据基于服务的客户反应的Kano模型分析惊喜一般无此功能充分满足惊喜期望信息应用手机设置基本积分网龄手机配件服务手机保障服务资费套餐基本优惠：销售时必须包含的业务或服务,对客户比较重要，如果没有客户会非常不满意。期望优惠：根据不同客户类型设计差异的优惠方案或服务，对客户满意度有相关的影响，例网龄、积分抵扣购机款；惊喜优惠：可选包内用户自由选择的业务，不是用户必须使用的，但是如果为用户提供，用户会感到意外的满意。例：服务或优惠包终端营销组合分析流程1产品功能完全列表分析现在和可预期的产品功能2“功能—需求”完全列表市场调查数据和内部数据相结合，分析客户对功能的关注程度3服务聚焦根据客户对终端服务需求的差异，对客户进行分群。4客户群需求聚类结果5终端营销组合针对不同客户群的服务需求提出组合方案三位一体服务营销模式终端应用套餐GPRS三位一体的服务营销模式：结合客户的终端、通信及手机应用需求，引导客户需求准确归位，使得一线人员不再单纯卖产品，而强调客户购买的是产品使用后带来的改变！……自有流量业务高流量、高粘性的社会应用流量经营绝不是卖流量，而是有效激发客户大规模使用流量，将流量转为价值。可ＤＩＹ自主选择营销组合。【选择】关键点3:终端、套餐、应用“三位一体”服务营销模式组合网龄优惠积分抵扣VIP、中高端差异化服务可选包（手机保障计划、配件优惠…）分类市场（校园、集团、农村……）销售岗引导岗【购买】关键点1：规范终端购买的全流程顾问式服务（B1）先生您好！先前为您演示的应用现在您也可以使用了，我们在体验区为您提供了免费的应用下载服务，您的套餐赠送的增值业务使用方法也可到体验区详细咨询。针对购买手机的用户首推3G，递送《数信业务导航手册》，并引导至3G手机销售柜台；向客户针对性的演示3G业务，让客户体验，针对用户感兴趣的应用推荐适配终端，推荐对应套餐/补贴政策受理岗告知应用下载服务，通过双屏向客户展示合适营销案；演示岗针对客户的需求帮助客户安装各类应用软件，教会客户上网。以生动的应用场景展示“美好一天，我的数信攻略”，手机演示同屏显示到壁挂电视，吸引更多客户试用原业务指导全部集中在营业厅，被动等用户上门，扩散度有限；针对新生代客户群体自助、独立的电商一代特征，开创O2O终端营销模式，客户通过在店内体验后，在网络上下单，营业厅领取手机的方式，有效推动电子渠道销售通路；创新终端销售模式。线下体验线上线下互动线上购机在营业厅内通过开放式的中岛体验，客户可以现场操作体验各款手机的功能，使用各类应用和游戏。通过专属购机网站，利用营业厅内的体验电脑，在网上选择手机和合约套餐，在互联网上直接下单。客户通过现场的真机体验和互联网上的选机下单后可直接在指定营业厅领取手机，并享受贴膜，软件安装等一站式服务。心服务新浪微博热卖橱窗网上营业厅－手机商城无线城市——手机商城【购买】关键点2：线上线下联动营销模式【购买】关键点3：热门应用安装管理流程应用聚合系统引入筛选测试分类包装示例：酷派8190示例：三星I9308适用校园用户适用都市白领机型：三星N7108适用商务人士应用聚合：结合各大电子市场及移动业务进行聚合应用分发：

根据不同用户群定制不同批量安装包提供应用聚合系统，通过聚合各大电子市场应用并进行测试分类排行，提供便捷及安全性高的热门软件，另外针对一线营销人员提供培训手册，便于营销人员更快对用户进行针对性营销。提供应用库提供培训资料手机上网类流量使用类移动MM爱音乐。。。。。。UC浏览器无线城市内容实体卡实施：以掌上公交为例，推广以来，仅厦门就超过18万用户登记参与无线城市推广，每月超800万人次点击量掌上公交项目月访问量的趋势（续）案例：在新购的智能终端上开通无线城市应用项目成效；以掌上公交为例，客户开通应用后，可查询公交信息、商家优惠、城市天气等内容。采取话费奖励方式，由工作人员帮客户或客户自助开通无线城市各应用项目。【使用】关键点1：制定一本服务手册解决方案：提供智能机实用手册，方便客户全方位解决初期使用疑惑印制并向卖场终端购买客户发放智能机使用手册——《移动3G手机服务指南》，客户可以透过移动3Ｇ服务指南了解智能手机的应用和消费、使用的一些情况，向客户发放智能机使用手册——《移动3G手机服务指南》流量能做什么？如何合理节省？——流量资费篇移动网络有哪些优势？四网协同带来什么？——网络优势篇你了解3G终端吗？智能手机能做什么？——终端基础篇3G应用有哪些？怎么获取不同的应用？——应用概述篇我怎样能明明白白消费、轻轻松松使用？——服务规范篇针对群体：

为使用智能手机的客户提供《移动3G手机服务指南》，解决客户初期使用疑惑，帮助客户更加轻松使用智能机。【使用】关键点2：开发一个在线指导平台提供在线疑难咨询，任何时候向客户提供及时相应的指导服务通过引入第三方，提供客户智能终端使用服务，向客户提供在线的及时指导，提供基于终端适配的周边产品配套销售、软件安装、数据管理到应用服务的“一条龙”式服务。向客户提供多渠道的疑难在线指导服务

面向所有3G手机客户，提供初级、中级、高级难度的在线指导，帮助客户更熟练使用智能终端，实现更大价值。手机设置网络设置应用软件安装云应用设置手机与电脑无线连接与数据共享面对客户群体手机个性软件安装针对学生、白领、政企高管等不同客户群体，制定与终端适配的应用库，在生产、销售、售后等渠道在定制的终端上预装与使用全面扫描手机中安全隐患，手机杀毒，查杀恶意软件，强力清除病毒、木马，保证手机使用效率，为用户营造一个健康的手机使用环境针对智能手机使用过程中操作变慢情况，通过清理软件缓存、结束进程和服务释放内存、禁用不必要的开机启动项实现手机加速。不定期举办各种主题的机友沙龙和品鉴会，提供“爱机课堂”、精彩3G应用体验和机友互动，并提供限量特惠购机。手机安全监测服务手机优化清理服务机友沙龙服务【使用】关键点3：提供一系列关键时刻关怀提醒服务在关键时刻向客户提供关怀与提醒服务通过系统自动抓取客户在使用终端时需要关怀、指导、业务推荐、问题处理等各关键时刻，向客户提供关键时刻关怀提醒等相关服务；通过关键时刻平台建立智能终端及应用使用行为分析体系，识别客户使用关键时刻，进行关怀提醒及关怀服务CRM/BOSS网管系统客服等其他系统数据汇聚分析

定位目标客户对象关键时刻识别关键时刻派送关键时刻执行新购机、换机客户流量异常客户（有套餐低流量、无套餐有流量、超套餐等）终端捆绑方案到期客户终端问题投诉客户第一时刻(3项）：新机首发更换智能终端应用新体验…使用过程（7项）：低流量客户超套餐使用未办理合适套餐2G高流量手机中毒终端活动到期4A满意度低…售后维修（4项）终端投诉终端维修过程…区域客户至营业厅高端客户至电话经理大众客户触发短信各渠道工作人员，根据系统触发的内容提示，根据客户需要关怀和服务推荐的关键时刻，

透过短信、面对面、电话外呼等方式的应用指导、套餐推荐、服务提供、投诉处理；（续）关键时刻关怀案例：热点内容PUSH引导跟踪分析用户对PUSH资源的反应，确定用户最感兴趣的内容种类，向客户发送热点点击的软件下载网址与热点新闻信息，建立用户与内容的兴趣匹配关系，提高点击率；基于用户兴趣的精确引导不再是一种骚扰，而成为一种贴心服务。项目名称目标客户发送量成功量成功率4G宣传全球通客户，上月流量大于10M5000302760.54%TD手机用户切换3G网络提醒——112221116499.48%流量应用动感地带客户+神州行客户，上月流量大于100K12000782965.24%套餐自带流量剩余提醒——1000009970899.71%流量应用上月流量大于100K150001485199.01%项目名称目标客户发送量成功量成功率手机阅读--《直到世界尽头》月流量高于100K以上客户9042901999.75%讯飞语点，用语音来控制您的手机网龄超8年以上全球通客户4000388697.15%我查查，价格多少一查就知动感地带客户4000394098.50%老虎地图，随时在您手边动感地带和神州行客户4000392598.13%吃喝玩乐，附近有木有？朋友约打牌，我要怎么走？搜生活、搜地点、搜周边。老虎地图，随时在您手边：###/pams2/s/s.do?c=172&j=l&p=72&src=3210006689&gId=300000001713让手机游戏起来：1“愤怒的小鸟”又回来了，看看“返学季”的小鸟们又为我们准备了什么惊喜！Http://126.am/afnxnfx2三人斗，必有地主焉！让我们在手机上继续战斗—QQ斗地主！Http://126.am/aqqddz基于关键时刻关怀平台，提供短信、WEB、手机客户端等多种推介平台，提升推介效率。手机客户端WEB平台直接通过手机通讯录批量选择推荐对象，再批量选择应用实现随时随地的高效推荐。总体进展通过自主研发已经推出Android试用版，实现批量推荐功能，支持自动升级。

增加了分组管理，并重新设计用户体验，进一步提高推荐效率。

1.选择推荐对象；2.选择要推荐的应用及套餐；3.完成推荐。海丝梦网移动应用推荐专区全面升级，可实现单个应用批量推荐给多个用户，积分与短信推荐同步，适合营业厅等不便携带手机的场所。短信平台通过发送“目标号码+应用编码”可向指定目标推荐流量套餐或移动应用软件；系统包括积分查询、屏蔽等功能。同时每日取数通报全区员工流量数据，并开发配套的积分查询、推荐明细查询页面。截止2012-7-31共有207216条推荐纪录，其中4、5月为活动测试阶段推荐量较小，6-8月共有194977纪录。目前系统共有8个移动业务，60个移动应用软件。（续）关键时刻关怀案例：移动应用推荐引入智能手机恶意软件检测系统，在网络侧实现对手机病毒的主动侦测，及时提醒客户并定点提供手机病毒查杀服务，协助解决手机病毒引起的终端用户投诉及异常流量投诉。实时统计和按时间周期统计厦门移动公司现网手机恶意软件情况实时监测终端用户手机恶意软件实时监测恶意扣费、隐私窃取等，并定位用户号码协助解决手机病毒引起的终端用户投诉及异常流量投诉，分析出相应封堵病毒控制端，服务于封堵短信通知存在手机恶意软件的手机终端，建议引起重视，清除病毒推送终端杀毒软件，帮助客户消除隐患（续）关键时刻关怀案例：恶意软件侦测【试点监测区域】福建移动厦门地区、漳州地区区域时间段：9.1-9.30试点覆盖范围：福建移动厦门地区、漳州地区病毒事件CMNET102.7万WAP764.7万合计事件867.4万塞班事件656.8万安卓事件205.6万本月病毒数量1176感染用户（去重）本月监测77407塞班用户58063安卓用户17337病毒数量本月监测1176

垃圾短信抑制保护用户隐私提高客户服务质量提升客户通信安全感知节约网络投资不知情恶意订购监测避免用户损失【使用】关键点4：开展一个手机俱乐部活动手机俱乐部热线服务实体俱乐部网上俱乐部流动俱乐部

手机俱乐部以提供“玩”和“享”为主线理念贯穿整体服务。仅厦门现在拥有14家实体俱乐部，每年覆盖会员数超过6万户，定期跟踪客户服务后满意度情况，短信接触点满意度均达到95%以上。手机网上俱乐部服务平台为客户开展的终端驻点活动营业厅实体俱乐部专区配件、软件、数据、应用手机沙龙、讲座1、软件安装与升级2、通讯录备份服务3、手机沙龙、讲座4、会员新机试用5、积分兑换数据礼包玩1、手机应用评测排行2、俱乐部信息服务3、网络社交服务4、在线远程服务5、手机顾问服务享社交网络搭建社交网络平台基础架构开发刺激用户间交互的应用插件促使用户间建立好友关系扩大用户规模增强用户黏性利用各种渠道进行平台推广第①步第②步第③步基础层实现层目标层

案例：搭建网上俱乐部“心服务课堂”网上俱乐部营销活动第④步“心”课堂之---手机应用教程“心”课堂之---手机购物指南“心”课堂之---手机音乐学院“心”课堂之---手机游戏攻略开办俱乐部论坛，围绕“玩、买、享、修”四个方面开展客户感兴趣的课程，并加入有奖互动答题，让客户在了解手机使用过程中增加更多趣味性选择所需要的应用进行一键打包下载或者推荐点击“我要下载”进入一键下载页面点击“我要推荐”进入一键推荐页面点击具体应用后，进入应用页面。单个应用推荐，点击后在跳转的页面中输入手机号码及名称即可完成推荐。根据手机的操作系统选择对应的应用版本进行下载。案例：俱乐部活动让会员与移动应用零距离《客户体验3G应用手机同频演示无线城市》“畅享G3幸福家”活动让十个俱乐部家庭“无限福建”

通过媒体播报等对活动进行报道，在丰富客户俱乐部活动内容的同时，更好地进行服务信息的传播。第1级“接机点”：做故障的基础判断，目前覆盖到81个区县，下阶段将覆盖到所有乡镇营业厅。第2级“售后中心”：“地市售后中心”，全面支撑地市处理复杂故障，覆盖到每个地市。第3级“品质管控中心”：省级售后品质管控中心”，负责全省配件管理及售后维修后评估，厂家维修资源协调等省（三级）市（二级）省级售后服务中心其他地市维修中心县（一级自营厅接机点授权合营网点福州维修中心【维修】关键点1：构建四位一体的售后维修体系下发各类售后服务规范及管理办法，以2个基础、1个保障、1个关怀为核心，建立“四位一体的售后维修体系”，实现省市公司与客户、厂家、10086、售后服务点、售后服务商多方联动。以集中一体化售后网点体系为基础以服务全进程透明查询互动为基础客户服务渠道受理维修阶段质检阶段取机阶段服务进程事中可查询关键服务事前主动提醒服务质量事后可评价明确评估考核办法用公示、推优罚劣方式推进质量提升全面实施监控和考核指标考核指标权重考核口径满意度回访满意度20％客户回访:每月每地市通过售后系统抽取20%维修客户,进行回访,取满意度综合评价平均分服务质量网点自修率20％自修率=自修量/整体维修量【自修量：是指网点自身完成维修服务的工作量，不含返厂、送省级中心等数据】平均维修时长20％客户平均服务处理时限客户投诉扣分项当月有理由投诉次数,出现一例综合评议营销中心评议10％由终端公司区域营销中心根据日常配合情况打分地市移动评议10％地市移动终端管理员根均日常配合情况打分日常执行情况10％省终端公司售后管理员根据日常配合\执行情况大分直接扣分项投诉扣款

总金额扣钱超七天超时定则罚款

总金额扣钱回访数据不实扣款

总金额扣钱示范【维修】关键点1：构建四位一体的售后维修体系通过售前服务审核，售后质量监测考核推优罚劣，不断提升提升终端产品质量和售后服务质量，快速提升客户满意度。制定服务质量监控体系，明确终端售后服务规范，包括受理、处理等环节服务人员行为准则、备机提供、投诉处理、售后进度查询服务在内的服务规范。2012年，公司围绕“两节促销”、“高校迎新”、“中高端客户关怀”3个关键时间对促销的手机质量进行监测，共检测16个厂家的53款手机，对其中的5款手机进行通报批评。以终端服务质量监控体系为保障购买价值在1500元以下的指定TD终端，获赠一年保障服务A产品保障范围手机损坏保障服务是福建移动提供给客户的终端惠赠服务，是保障移动客户TD终端发生“三包”免费保修范围以外的手机主体损坏，进水等意外事件导致手机不可使用时，客户能够通过手机损坏保障业务简单快速地获得一部手机;现已经有11.2万客户享受到该服务，客户满意率达到92%。购买价值在1501元以上的指定TD终端，获赠一年保障服务B产品保障服务产品A置换保额上限1500月服务费（移动赠送）8置换手续费（客户申请服务时交纳）200保障服务产品B置换保额上限5000月服务费（移动赠送）18置换手续费（客户申请服务时交纳）400【维修】关键点1：构建四位一体的售后维修体系以1项关怀为核心，为客户提供“手机保障计划”项目成效项目背景项目总结目录项目实施【一：

“挖”客户需求】【二：“建”服务蓝图】【三：“促”体系运作】【四：“强”综合支撑】加强服务效果评估，建立“点面交织”的质量监督机制，强化服务质量管控三纵三横的服务考核体系，实现管理压力的合理传递，优化服务能力提升三纵三横管理数据部各部门横向协同考核省市县三级考核管理直达一线的渠道考核省级客服部政企部客服部政企部营业厅客户经理片区数据集团客户经理支撑组网络部网络部市场部市场部支撑中心业支部工程建设部工程建设部市场基站维护数据部客服中心服务部门业务部门技术部门市级县级服务监督机制服务分析例会和通报机制成立省、市两级跨部门服务质量分析工作小组，有效解决67项关键服务问题；通过例会沟通、考核通报等方式，对终端全服务管理监督，形成点面交织的质量监督机制；明确终端全服务流程关键管控点全触点服务质量监测分区/分类的服务指导和管控机制40建立三纵三横部门协同的服务考核体系事前预防TD终端评测选型流程事中管控厂家售后一体化联动机制制定TD终端评测选型流程在新款终端投放市场前进行产品试测，评估产品质量；同时进行产品横向测评，预估产品的市场潜力；将厂家纳入售后服务体系，实现厂家售后一体化联动，快速高效的解决客户问题；在自营厅推出终端质量曝光台活动，对于信誉差、投诉多、退机率、质量有问题的终端品牌及机型予以曝光，接受客户监督为广大移动客户营造了一个放心消费环境。事后反馈推行终端质量曝光台全流程一体化品质评测1：对终端的产品质量进行全面监测；定期公布终端质量排行厂家提供的服务收机寄机受理心机售后故障检测、开具检测单提供售后咨询软件升级初步检测判断曝光质量问题的终端对手机销售专员测评对合作商人员的测评对终端维修人员的测评全流程一体化品质评测2：对终端全流程涉及的人员质量进行测评购机需求探寻%能对客户进行购机意向进行探寻，确定客户是否有购机意向手机选型确认确定客户需求手机类型（普通手机或智能手机），并引导至对应手机展示位置能否通过询问（包括手机品牌、外形、颜色、屏显尺寸、特定功能、手机配置等）初步确定客户所需手机型号。手机资费告知对当前厅内手机销售政策（如0元购机、合约计划等）的关键点（预存总额、返还期限、月度返还话费额度、最低消费、返还话费冲抵情况等）能否清晰告知，让客户知晓并理解。是否告知最低消费中不包含项目能告知当前所推荐机型市场指导价，并与移动购机资费政策进行合理比较，让客户感觉在移动购机实惠手机性能/功能介绍（限智能手机）需熟悉该机型基本配置（限于CPU、内存、主屏尺寸、操作系统、摄像头像素、电池容量）能清楚说出当前智能手机的主流操作系统（限于安卓、苹果、塞班）能根据客户需求，举例说明当前主流应用（如微博、百度地图）对所推荐机型操作系统熟悉，能熟练操作演示客户异议处理1、能正确回答客户提出的关于资费政策、手机性能/功能方面的问题。2、在处理异议时，能突显客户在移动购机优势（如实惠、保障）3、在客户表现出异议时，若客户情绪激动，能很好的控制自己的情绪，并能安抚客户情绪流量业务包推荐能主动推荐流量包或WIFI业务包能正确告知客户流量业务包资费，以及使用时注意事项能清楚告知并指导客户对所推荐机型数据接入、WIFI接入开关操作业务分流能主动告知客户对于简单业务办理可以使用电子渠道（如网上营业厅）若能当场引导客户使用“数据流量—固网”分流类别项目内容分值售后服务（30分）售后服务的意识和态度主动积极承担售后服务的责任，不推委，迅速积极组织力量为客户开展售后服务。服务热情、专业，客户满意度较高。4—5承担售后服务的责任，能根据客户要求提供售后服务，但偶尔出现推委现象，并存在少量客户投诉。服务人员态度一般。1-3不主动提供售后服务，对客户的服务需求推三阻四，客户投诉较多。服务人员态度傲慢，基本没有专业水准。1-2提供售后服务的效率和质量能在承诺和客户能接受的时间内甚至更快解决客户的售后问题，客户满意度高10-15基本能在承诺和客户能接受的时间内解决客户的售后问题，客户满意度一般5-10很难按承诺和客户能接受的时间解决客户的售后问题，客户满意度低2-5投诉处理对客户投诉能及时处理，客户比较满意4-5能主动处理客户投诉，但处理速度一般，偶尔会反馈到我公司各个接触点1-3基本不能及时处理客户投诉，经常出现对我公司的投诉，甚至出现投诉到3.15协会等严重情况1-2备用机提供能根据国家三包（超过7天维修期需提供备用机）提供备用机8-10基本能根据国家三包标准提供备用机，偶尔会因客观原因不能提供6-7一般不能提供备用机，对客户的要求能推则推3-5投诉处理（20分）协作意识对于遇到客户投诉问题能积极主动解决，并积极寻求与我公司的配合8-10对于遇到客户投诉问题能根据我方要求提出解决方案，但较少出动提出解决方案6-7不主动提出问题的解决方案，甚至在我方提出要求的情况下仍不积极配合3-5协作能力对于存在的问题，能在较短时间内予以解决，客户和我方人员满意度高8-10对于存在的问题，基本能予以解决，但时间较长6-7对于存在的问题，基本不能解决，且不能主动反馈进展情况3-5对于存在的问题，未及时解决，引发客户升级投诉0-2并将工作人员的测评成绩纳入考核之中；1、连续三个月的考核分低于60分，则取消合作资格。2、出现否决性考核类：违反否决类考核指标的终止合作。3、出现其他严重影响我公司利益的行为或严重违反公司引商入柜管理规定等状况的由公司审核后直接淘汰。考核金额考核周期按月进行考核。次月10日公布合作伙伴按厅交纳经营信用保证金贰万元，考核分低于基础考核分值，将从保证金中进行扣罚，合作伙伴需在保证金扣罚后，于一周内补齐被扣罚的保证金额。考评方式现场检查反馈明查暗访计算方式考核采取百分制，考核采取百分制，得分90分及以上不扣考核保障金，90分<=考核得分＞80分的按考核保障金的5%扣除，80分<=考核得分＞70分的按考核保障金的10%扣除，70分<=考核得分＞60分的按考核保障金的20%扣除，60分以下的按考核保障金的30%扣除。退出机制全流程一体化品质评测3：实现准实时监测终端客户满意度；针对定制终端客户进行专项的满意度测评，定期进行监测，了解客户对定制终端的每个环节的满意度情况。维度指标指标权重重要性售后返修率-4.40%19.00%平均返修周期3.50%回购用户数4.50%软件推荐次数3.20%热线指导次数3.40%维度指标指标权重重要性需求终端咨询次数3.50%12.00%终端咨询渠道个数3.50%换机营销次数5.00%维度指标指标权重重要性购买真机体验次数4.50%30.00%终端购买价格-8.00%参加购机营销案个数5.50%分月返还金额7.00%平均捆绑时长-5.00%维度指标指标权重重要性使用终端档次占比5.10%39.00%热门机型占比5.60%终端售出比5.20%智能机占比7.00%电池续航时长5.00%定制终端网络质量投诉率-5.40%定制终端机身质量投诉率-5.70%并不断的分析与发现定制终端全流程的问题，从而制定改善方案定期分析终端客户满意度的情况，有效的分析其需要改善与提升环节，从而有效的确定出可以优化与改善的方向。0

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120109876543210持续提升继续保持重要改善次要改善智能机占比终端价格占比真机体检次数参加购机营销案次数终端咨询次数热线指导次数返修率供货及时率平均捆绑时长终端售出量分月返还金额定制终端满意度短板分析满意度评分重要性热门机型占比定制终端机身质量投诉率范例建立满意及不满意客户库分群管理制定个性化服务推荐策略满意度修复关怀项目成效项目背景项目总结目录项目实施营业厅效益厅占比成效1：促进了手机终端销售量的提升；TD终端的销售情况自终端全流程建立起来后，TD智能手机终端的销售量不断升高，从1月份的21233部上升到11月份的259404部，销售较年初提升近12.2倍，扭转了不利的销售局面。人均终端销量（部）营业厅人均终端销售量从6.7部提升到43.1部；营业厅的效益厅占比从46.56%提升到65.71%，提升19.15pp成效2：激发了定制终端客户的流量使用。TD终端流量使用的发展趋势1、T网客户流量普及率从1月份的41.2%提升到8月份为62%，增长了20.8%。2、移动数据流量累计户均流量：