现代酒店质量管理体系的建立

现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统(SQAS)hotelsunburstsQualityAssuranceSystem精品文档放心下载序言谢谢阅读核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。感谢阅读谢谢阅读树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量精品文档放心下载是企业生命的质量观。感谢阅读的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。感谢阅读让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。感谢阅读、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；精品文档放心下载满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；X精品文档放心下载的水准；X精品文档放心下载务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；谢谢阅读宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；谢谢阅读服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。感谢阅读1.3酒店产品的质量目标感谢阅读标。我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。感谢阅读高客人的满意度为最高准则。1.4质量目标精要用心服务追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标、酒店服务质量的三条黄金标准谢谢阅读谢谢阅读的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。（其中3为酒店服务准则，略）、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）4.1酒店质量管理委员会精品文档放心下载谢谢阅读健全质量管理组织。质量管理委员会概述谢谢阅读立“酒店质量管理委员会”。精品文档放心下载理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。谢谢阅读质量管理委员会的组成质量管理委员会成员质量管理委员会的主要职能每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。感谢阅读确定公司所属酒店的质量目标。审视公司所属酒店质量管理的效果。确定公司各酒店质量的控制措施。完善《服务质量评审细则》。谢谢阅读管理公司所制订的质量标准。组织群众性质量管理活动。4.2酒店质量管理小组精品文档放心下载源部质检经理担任。在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。感谢阅读4.3部门和班组质量管理小组3/8感谢阅读小组的指导下展开工作。、酒店质量监督检查体系5.1酒店的七级质量控制体总经理的重点检查值班经理（值班管理人员）的全面检查精品文档放心下载查重点内容在次日早会上通报。部门经理的日常检查部门经理对自己所辖X感谢阅读必须形成制度化、表单化。质检人员的每日检查质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查谢谢阅读上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。感谢阅读全体员工的自我检查酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和精品文档放心下载方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。保安人员的夜间巡查精品文档放心下载成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。客人的最终检查谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读事求是地评价。5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监督▬服务质量监督人员：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评感谢阅读估。▬质量检查活动：谢谢阅读3次检查和评估。l暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。谢谢阅读所用表格：重要宾客意见征求表精品文档放心下载分报告。l感谢阅读精品文档放心下载是很明显的。就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。感谢阅读所用资料：酒店客户管理考核标准旅游涉外饭店星级划分与评定酒店服务质量评审细则宾客调查：每年一次l这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。感谢阅读、质量的分级管理体系（五级考核体系）服务质量等级的表示5Sunbursts五个太阳符号/95分或以上感谢阅读4Sunbursts四个太阳符号/90分或以上感谢阅读3sunbursts三个太阳符号/85分或以上2sunbursts二个太阳符号/80分或以下1sunbursts一个太阳符号/75分或以下低于70分无太阳符号精品文档放心下载3精品文档放心下载了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。精品文档放心下载低于2谢谢阅读精品文档放心下载5/8负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。、酒店质量信息管理体系质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。精品文档放心下载7.1质量信息录入制度。谢谢阅读中午：之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部精品文档放心下载门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。感谢阅读450感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读均要及时归档。7.2分析报告制度。精品文档放心下载成质量分析反报告。7.3实行典型案例通报制度。重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。精品文档放心下载7.4质量分析会制度。每月召开质量分析专题会。7.5质量档案管理制度谢谢阅读部由质检经理负责。感谢阅读店不定期会对各个部门档案进行检查。7.6质量检查的报表及分析格式7.61酒店店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，精品文档放心下载以“5W1H”为质检报表的基本内容：）when:什么时间检查？）where:检查哪里？）:发生了什么？（客观描述））涉及到的人。）why:分析原因，直接和间接原因。6)怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。感谢阅读7.62部门质检日报表7.63月度质量分析报表及分析图：当月酒店有关服务质量的重大事件。质量数据分析，包括以下内容：当月酒店有效投拆的数量（饼状图）当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）当月宾客意见典型投诉案例分析。典型优质服务案例分析。7.7服务质量问题的分类控制根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类精品文档放心下载26小类，分述如下。工作形象：a仪表仪容、b姿势规X工作态度：c服务态度、d责任心服务规X：e服务规X服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力感谢阅读iOKjkl设备设施问题感谢阅读酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫精品文档放心下载干扰安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v/异性骚扰感谢阅读内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效感谢阅读员工纪律：z员工纪律7/8谢谢阅读控制目标和方法，供酒店各部门参考。、质量保证制度体系8.1产品