安管员服务意识礼貌礼仪

——顾客至上专业服务追求卓效尊重同仁吉全物业2013年5月22日安管员服务意识、礼貌礼仪培训讲师：吴冬培训目的提高悦方IDmall做为高品质购物中心的档次，突出悦方IDmall做为长沙首家大型国际购物中心的特点；范围：悦方ID

mall物业服务部。基本职责维护岗位正常秩序及时发现制止可疑人、可疑事，保证责任区域设备设施等情况正常；引导商场顾客，服务热情周到；完成重要贵宾礼仪接待工作；协助商场及相关部门对突发事件进行管控处理。纪律规范严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。服从管理，听从指挥，专业服务，敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。纪律规范不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。不准擅自带人进商场内留宿。爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。不准利用休息之便作变相赌博。严格执行请假制度，有事外出时必须请假。着装要求按照物业服务部要求穿着配发制服；服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（门岗须佩戴白色手套）；上岗时须将配备对讲机音量调整到适合位置；发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；当值期间须使用礼貌用语、并详细了解商场入驻商铺情况。临上岗前检查下列各项制服整洁，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；头发梳理整齐，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；接岗时认真检查对讲机等工具的性能；交接岗时要认真做好交班记录,做好遗留问题交接，同时做好岗位汇报工作，切勿草率行动。工作礼貌对所有进入商场的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地聆听，并积极地面对和处理问题。对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。工作礼貌总之，工作礼貌要做到以下五项：

1.微笑服务；

2.主动问候服务；

3.一次到位服务；

4.客人称谓服务；

5.指挥疏导服务；6.礼仪性服务；每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。文明用语商场内

-您好！先生/女士，请问我能帮您什么忙吗？

-您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘坐电梯或某某商铺。

-先生/女士您好，请您别着急，我马上与同事联系，看看能否解决此事。文明用语巡视文明用语

-对不起先生/女士，本商场为无烟商场，谢谢合作！

-对不起先生/女士，此处为商场公共区域，请注意您和他人的安全。

-先生/女士您好，本商场谢绝推销。文明用语外围和停车场内

-对不起先生/女士，此处不能停车，请您将车停到地下车库，谢谢合作！

-对不起先生/女士，请您将车停在车位内，以免被刮碰。工作态度站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报上级。工作态度平日应注意商场内及四周所发生的任何事情，做到时刻保持高度警惕。对发生、发现的可疑事态，要做到及时汇报，并做好追查、警戒工作。遇到顾客投诉时要耐心聆听，并尽力为顾客解决问题，但不要轻易向顾客作出承诺；要具备团队精神，遇到突发事件要做到相互支援，不允许相互推卸责任。案例电梯出现故障停运或检修时，提醒工程部放置提示牌；营业时间商场地面打蜡或抛光时，提醒保洁人员放置提示牌；当出现跑水、停电等紧急事件时，要保持头脑冷静，先做应急处理，及时上报，维持秩序，尽量避免人员伤害，减少商场损失。工作纳纪律值岗盛时要宅精神拣饱满浑，着案装整扇齐，艰挺胸昏收腹少，切棚忌歪妨歪斜榜斜，狡损坏岗位形象爹。要做骄到服饥从指垂挥，徒不可漆违抗卵上级疮命令巴。对稼各类泉违法爱、犯驱罪嫌穴疑人霸不可谅以使变用暴殊力。挤并及肌时上验报，采不准研私自令处理利。在岗奴时，众不准己吸烟戴或吃斗零食迷。出勤秃时不泽准无爽故迟燥到、盟早退闻，严刃格遵购守请摸消假单制度欲。工作境纪律交班丘前对膜本岗姓位工简作做易全面足检查厌，看涌看有驶无遗牢漏事越项未黑记录麦在交收接班爽日志脆上，核将未社完成亩工作杏的详慰细情取况及棍需要程下一缘瑞班同事特别格注意吴的事哥项记说录在岗位日志袜上。交接扰班要座准时区，交咬接记环录要学清晰怕，完岁整。神如发帝生接榨岗人抵员未忆到岗驼位时此，不雪允许事私自剩撤岗草、空除岗。过同时养及时授报请聪上级洽。工作肆纪律禁止清收取谋或索文取业哥主、顾客赠品系及钱其物。下班肤后，迅速啦到员彩工通肆道集巡寿合，不涂可在麻任何代岗位洒逗留禁。做好岗位工作跟的四移要素眼勤咽你必艇须善极于发北现问榜题，昨做到汇眼观鞋六路庙，耳窜听八燃方；邮利用杂你所轧有的汗当值秧时间泡去检摊查四轧周的木环境或，以软确保顾客有一置个安在全和皱舒适宋的购物环境喜。做好岗位工作范的四颂要素腿勤甚你必掩须认统真值岗，裹出现巾问题购要在房诚第一僵时间垮到达路现场予；并及供时将虚了解期情况缝用对悠讲机台如实崇向上挠级汇苦报。做好岗位工作躬的四爹要素手勤将你必爹须对否日常汁事务脖或紧舞急事泛件作秒出灵策活的倚处理迎方法龟，发键现问叉题马声上解订决，迁不推抵诿、掠不依病靠。做好岗位工作短的四州要素嘴勤铸你要忧大胆隆说话寄，主陕动问垮好，劳耐心柄解释脸相关环规定盘，赢各得客挎户的术理解呈与尊娃重。避免浙以下号情况督的发市生让自只已懒浊惰，雪蹲在市地上烛，在再工作摊时间烂内睡卫觉；私自邮编改吊轮班筑的时但间表侦或者欺是躲疤在消防骗通道里休庸息；迟到削早退芽，无造故请短假；值班堡期间翠随意摊接听私人电话；在当挑值的苏时候浅离岗呜、串振岗；对有阵需要勿你帮享助的柔人坐顽视不减理；避免宾以下瘦情况伯的发六生在当愤值的亮时候厚抽烟挑，跟还朋友酬交谈得、吐坊痰，熄不注桨意自惯身形峰象；私自