客户营销管理技巧知识培训

客户销售技巧培训客户销售技巧培训背景：对企业来说，什么才是生存发展的动力和能源？客户！客户是企业所有利润的直接来源，对客户的开发和服务贯穿在企业生存发展的全过程，没有客户的企业是无法生存下去的。

开发客户、服务客户、留住客户、让老客户带来更多的客户，是一个完美的良性循环，也是企业最想看到的结果，但这一点很难达到。客户销售技巧培训前言：你想提高自己的销售能力，快速倍增自己的业绩吗？

你想在最短的时间内成为人际关系的高手，让人人喜欢你吗？

你想成为说服力高手，让你想要的人为你工作，帮你赚钱吗？

你想知道如何把话说出去，把钱收回来吗？

你想知道如何设计快速成交的话术吗？

你想知道怎样解除客人的抗拒点吗？

你想知道当客人说“太贵了，没时间，没兴趣，要考虑考虑…….”时怎样可以转败为胜吗？

如果你没有销售产品，那么你想把自己的观点，做事的方法，对人生对世界的看法销售给你的家人，朋友，上司，下属等等让他们接受你，信赖你，使你变成一个倍受欢迎的人吗？

客户销售技巧培训特色：讲师为学员提供了开发客户过程中常用的一些技巧，包括自我形象塑造、销售心态掌控、做好拜访前的准备工作、寻找客户的途径和方法、接近客户和做好沟通等，囊括了客户初步开发的一般过程和方法。说的技巧-客户更在乎你怎么说常用服务用语用客户喜欢的方式去说小场景1说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为客户会认为：“有毛病的机器也卖给我？”说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”不要应该小场景2说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为客户会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”不要应该小场景3说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为客户会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。”说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”不要应该常用服务用语礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。常用的类型

问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏问候用语适宜使用的时机：主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系问候多位客户三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序问候用语标准问候语

人称时效对：“王先生下午好”，“小姐早安”错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”迎送欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：医院、做飞机请托标准是用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”致谢标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”征询主动式：“您需要帮忙吗？”封闭式：“您觉得这个计划怎么样？”开放式：“你需要这种还是那种？”应答肯定：歉恭：谅解：赞赏评价：认可：回应：祝贺应酬式节庆式推拖道歉转移解释道歉七不问

不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体用客户喜欢的方式去说说“我会……”以表达服务意愿

不要使用“我尽可能向生产部门询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。”应该如何说呢？说“我理解……”以体谅对方情绪

3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。FellFeltFound说“您能……吗？”以缓解紧张程度

为什么要用？这有助于：消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么什么时候用？当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候范例：“你犯了个错误。”

“你能再给我查查这个数吗？”“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿来电话。”“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”

“你能一发现不正常的变化就通知我们吗？练习：“你必须把表格填完。”

“你必须周五之前给我们打电话。”“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”

“你能……吗？”“你能……吗？”“你能……吗？”“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。”“你能……吗？”“你能……吗？”“你从来都没把我要的资料给过我。”说“您可以……”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以……”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法

尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”范例：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”应该使用：“你可以在财务部查到。”不要使用：“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”

应该使用：“你可以以10个为单位定货。”说明原因以节省时间

为什么？人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。什么时候用？当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。范例：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。”

百万客户大拜访36一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

40不知道的两种表现形式？？41（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道42爱人同志43理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始44

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！45理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道46

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访47理念之五心动不如行动48结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。49

拜访篇心动不如行动50丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰51推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点52成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛53拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。54

话术篇完善的拜访是设计出来的55

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备56

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介57约见约见的目的就是获得面谈的机会58

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。59如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！60电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！61如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。62拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。63接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人