客户异议处理知识培训教程

客戶異議處理課程要求輕鬆不隨便手機調震動投入與配合準時與紀律阿門阿前一棵葡萄樹阿嫩阿嫩綠綠剛發芽蝸牛背著那重重的殼啊一步一步的往上爬阿樹阿上兩隻黃鸝鳥阿嘻阿嘻哈哈在笑他葡萄成熟還早的很哪現在上來幹什麼阿黃阿黃你不要笑等我爬上他就成熟啦黃乾恩財務管理師、理財規劃師風險管理師、信託規劃人員國際職業培訓師協會高級講師15年金融產品營銷與理財專員團隊管理與培訓保險與銀行理財規劃與服務培訓講師對台灣公民營銀行理財專員專案培訓銀行服務的特性無形產品–服務人力密集的產業專業化、個性化服務與營銷一體誰是最重要的人營銷服務是因果報應13個營銷服務的準則準則一：客戶就是你的收入記住：沒有客戶就沒有錢你服務的程度和幫助的程度左右著你的薪水與成功準則二：態度左右服務的表現程度記住：個人正面的態度，可以為公司開發正面的客戶客戶的態度是你交出來的準則三：客戶只有一個目的－需要幫助客戶是有問題和需要才會來客戶要的只是幫助和舒服的感受準則四：一位客戶的價值是年營業額的20倍留住客戶就為你留住收入成功的要訣在接觸客戶之際成交那關鍵就在於服務與溝通準則五：繼續和你做生意的客戶是你的優勢你和客戶之間關係的好壞，決定的是忠誠度（持續性）準則六：「客戶滿意度」一文不值滿意；不再是令人接受的標準滿意；不再是衡量服務成功與否的尺度標準與尺度是「客戶忠誠度」準則七：結束也是開始記住客戶不是說你的好話就是說你的壞話要不就沒有意見準則八：口碑的威力比任何廣告強大客戶會告訴他身邊的人該如何……..難忘的客戶服務，只有在人與人的互動下才會產生。關鍵再於日復一日的態度，紀律和自我教育。準則九：親切友善和助人意願與成功成正比人想和朋友作生意想交朋友最好的方法就是待人親切友善準則十：公司規定以什麼為出發點？公司政策與公司規定準則十一：服務是一種感覺己所不欲，勿施於人你不想要的感覺，不要加諸在別人身上準則十二：客戶服務是從「是的」開始不要再向客戶說一堆藉口或是理由了客戶要的是解決方法和答案準則十三：客戶的認知是評量的標準客戶要的才是客戶服務的標準你看到了什麼和你的工作現況有什麼關聯異議與抱怨一切全在開始的幾句話異議處理原則態度決定一切認同客戶的感受確認客戶的異議確認是否是唯一的異議處理異議再次要求成交練習練習再練習例：買了幾種基金都是虧本，不能再買了是阿這幾年股市不行，可是投資本來就有風險啊，不過這支新出的基金不錯…………你覺得如何……是阿！若我是你也是很擔心那幾支基金所以您也是因此而不想再投資基金了是吧！不知道您當初投資的目的是什麼呢？（這是退休的老本）您真是有慨念知道要準備退休金那您是打算什麼時候退休？（大概還有8、9年吧）不知道在退休前您這筆錢是否會動用？哇！那您不用擔心這裡有一份報告……….(解決客戶的擔心)同時位了確保您的投資分散風險所以我門才會推薦這支基金給您例：我擔心網上銀行不安全其實不會，我們的網上銀行有許多的安全認證機制所以您是可以不用擔心的你覺得如何……我了解您所擔心的事情，許多人一開始也和您一樣擔心網路安全的問題同時他們也認同網路銀行可以帶給他們許多的方便不知道您是否也認同網路銀行在國外已經行之有年因此會發生的問題都有預防的方法了在安全上對我們來說我們比您還關心所以我們不惜費用再安全上我們做了這一些措施…….處理抱怨原則態度決定一切不要解釋那會以為你在辯解確認客戶的問題與期望從頭聽到尾不要推拖立即回應找出解決方法並追蹤設計你要說的話練習練習再練習找出預防的方法百万客户大拜访31一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

35不知道的两种表现形式？？36（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道37爱人同志38理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始39

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！40理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道41

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访42理念之五心动不如行动43结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。44

拜访篇心动不如行动45丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰46推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点47成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛48拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。49

话术篇完善的拜访是设计出来的50

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备51

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介52约见约见的目的就是获得面谈的机会53

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。54如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！55电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！56如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。57拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。58接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，