服务员全程服务程序流程图

买单、报买单、报价、验钞、对单、清点找一中楼服流图安排预定桌位迎宾领位、通知服务员和营业代表，并将建档客人情况进行通报拉椅让座问茶、上茶

上毛巾报号点饮料、分单确定点菜饮料单拆筷套递送点菜饮料单持用托盘

上饮（收茶杯）分菜汤

传/上菜

上稀饭白饭更烟灰缸

更换骨盘添加白饭稀饭

对

菜

更换纸巾添加饮料

香烟服务收拾餐桌上水果（酒席）

擦拭餐桌商店（小吃）二菜整工流图

欢送顾客、安检、整理客户档案并上报上级主管开始专人发放桌布、托盘、毛巾、茶叶了解当天供应品种摆齐银器、备佐料及开餐所需的餐具、用具，并对上述物资进行备量和质量检查开餐传菜回收餐具、布草并进行破损检查

用过餐具洗碗间清洗回收干净餐具

干净桌布、托盘、餐具入柜、专人保管

脏桌布、毛巾送洗涤部清洗回收干净布草结束三传部传”节作程开始接到菜单质检划单员征询上菜速度菜单盖号章菜送餐桌、报菜名

信息反馈厨房

厨部联送厨房加银垫、盖子、跟料

厨房出菜传菜联核对、质检后出菜四客投菜质原或菜度慢太要换、菜操流图

客人诉求理由为上菜慢或点菜多楼面经理确认理由是否成立

客人投诉菜品问题第一位接到投诉的服务人员受理客人诉求客人诉求理由为菜品质量问题楼面经理确认理由是否成立说

向成立

不成立

明理由

客人婉

客人

不成立

成立转楼面经理调查原因

登记客情反馈单

内外责任明确

内外责任不明确同意了解厨房菜肴制作情况不同意

立即退换

理任分

按菜已烹制

未烹制

通报前厅经理

担办法

品质量处

责征询客人是

退菜否还要上菜

重新亨制

取消立即通知厨房上菜

退菜通知厨房一联作厨房凭证

前厅经理开退菜单厨师长签字一联作传菜部凭证一联随付款联一同交客人结束

两联送收款台一联做减少营业收入凭证收银交前厅经理请责任人签字买单五客投吧商质原要换、货操流图

客人投诉商品问题并要求退换第一位接到投诉的服务人员受理客人诉求客人需求改变

商品质量问题服务人员进行退换前的鉴别商品已经开封由楼面经理鉴定

商品没有开封如果属商品质量问题餐厅经理开退换酒水单

如果商品无质量问题向客人客气说明理由，不予退换

服务员开退换酒水单据退换单据一联交吧员作酒水退换吧台凭据

一联随付款联一同交客人

一联交收银员做减少营业收入凭证结束六布换流图

常规定量控制

开始楼面经理给楼面各分部门按需求规律核定布草周转品种和数量非常规追加量借还注销控制每市结束后清点布草品种、数量送布草房清点更换

特殊情况各部门可向布草房提出追加申请布草房根据追加申请办理暂借手续各部门将暂借布草归还布草房，并签字注销结束七餐、具洁作程

开始检查验收撤回洗碗间餐具除渣餐用具分理、装篮喷洗入机清洗、消毒分理、检查，将有污渍和破损餐具拣出常用餐用具分类定位放入保洁柜编号货位

破损餐用具

暂时不用餐用具登记后收回餐用具库破损细微可以上桌餐用具追查责任部门，并填制报损单（半价赔偿）登记、标记该餐用具

破损较重餐用具追查责任人填制报损全价赔偿）变卖或销毁该餐用具结束八餐、具管用理作程

开始在用餐用具（计划内使用）

在库备用餐用具（计划外使用）前厅按餐位数和餐用具定置标准确定各区域餐用具品种和数量

后堂按菜谱、餐位数和餐用具定置标准确定各生产线餐用具品种和数量

特殊情况时（如宴会使用部门负责人根据餐用具缺口情况开具借条各餐厅报餐用具申购计划或月度补充领用计划餐厅经理批准使用部门领用

管事部根据生效借条发放餐用具领用人验收后在借条上签字确认使用完毕后将餐用具清洗干净，当天归还库房前厅餐用具当区服务员用菜自行清洗、自行保管口、洗碗间验收管理当日营业结束自行盘点、编制餐具保管当日清月终当区负责人和财务人员监盘并汇总损耗处理（自损、客损、赔损和短缺）根据餐用具缺口情况提交补充领用或申购单财务根据盘存数和损耗处理结果，对补充数审核餐厅经理同意补充案定置短缺人领用短缺餐具

管事部验收后注销暂借条

如发生缺损，交接双方要做书面记录按照酒店餐用具管理办法处理短损责任结束

九顾意反单用程开始每日开市前由预定迎宾到办公室领取开市后，迎宾在开台的同时将意见卡交值台服务员在客人用餐即将结束时，由当区管理人员前去征求客人的用餐意见在当天营业结束前，当区管理人员要让服务员在意见卡上标注客人在交谈中提及的对酒店有益意见将意见卡由当区部长交至预定迎宾核对有无漏报预定迎宾将核对无误的意见卡经本人签字后交楼面经理调查并签