品管圈培训主题选定及亲和图

——主题选定

贺治宇

总医院品管圈知识培训目前一页\总数八十二页\编于十八点目前二页\总数八十二页\编于十八点品管圈活动的精神和目的精神：

1、尊重人的个性性格，创造愉快的工作环境。2、发挥成员想象力，开发无限的脑力资源。目的：

1、可提高管理者管理能力和领导力，提高部门办事效率。2、提高基层员工的品质意识、问题意识及改善意识3、提高员工向心力和士气，进而提高效率5、可达成全员参与、全员品质管理及自主管理的功效6、可使圈员们自动自发，做事更主动积极7、可培养出一批优秀的管理人才9、可使全面品质管理推行和落实，达到质量持续改进目前三页\总数八十二页\编于十八点目录1品管圈组织概要23头脑风暴法4如何进行主题选定？5亲和图的绘制如何开好圈会？目前四页\总数八十二页\编于十八点一、QCC的组织架构圈长圈员辅导员QCC推动中心圈员圈员圈员小组人数5-10人为宜目前五页\总数八十二页\编于十八点圈长：品管圈的灵魂人物熟悉品管圈的精神和目的率先接受品管圈、品管改善手法等教育课程，提升自我解决问题的能力领导整个活动，拟定并执行活动计划，分派阶段负责人，创造全员参加、全员发言的气氛汇报活动进度及状况，配合辅导员参与活动关心圈员并建立良好的人际关系，培养后继圈长发挥领导力及影响力，并具有荣誉心及责任心带领品管圈活动我一定能把品管圈带好！目前六页\总数八十二页\编于十八点圈员：基石了解品管圈的精神和目的积极参加圈会，踊跃发言，发挥创意，认真执行分派到的各项工作服从群体意见，从事改良活动接受培训，提升能力，培养高度的使命感重视每个人潜力的无限性工作时，遵守作业标准书，并督促其他工作人员发现标准不妥或认为有更好的，一定向圈长或辅导员反映与其他圈员情感交流，互相合作目前七页\总数八十二页\编于十八点开圈会的目的通过品管圈圈会，圈员们可就共同关切的议题，彼此交换意见、联络感情，让圈员有机会表达意见，使品管圈活动能顺利进行。目前八页\总数八十二页\编于十八点二、如何开好圈会？目前九页\总数八十二页\编于十八点会前准备会前一周，圈长须按圈活动计划，决定议题，准备相关事宜。确认会议时间、场所。会前三日，通知圈员，并督促准备相关资料。目前十页\总数八十二页\编于十八点会中注意事项圈长说明会议主题和议程。每位圈员“头脑风暴”充分发言讨论。圈长或辅导员应带动讨论，激发创意。一个事项讨论后再进行第二事项。必要时请圈员报告上次圈会所分配工作执行状况。圈长将决议事项分配给有关圈员。指派一个人作会议记录。每周一次或每两周一次，会议时间约

40—60分钟即可。目前十一页\总数八十二页\编于十八点圈会记录圈名、所属单位、开会时间、地点辅导员、圈长、第几次会议本次进度出席人员签名、缺席人员、出席率会议记录本次讨论议题上次决议事项执行状况讨论事项决议结论、工作分配记录呈签流程辅导员讲评主管指导评语目前十二页\总数八十二页\编于十八点会后记录做成后由圈长复读一次，由圈长或

辅导员作总结，点评及确定会后应执行

的决议。会议主持和记录员可以轮流担当。圈会后2—3天将会议记录交缺席圈员阅

读，如有任何意见可补充。圈员间感情联谊的圈活动，如聚餐交流，

羽毛球赛等。目前十三页\总数八十二页\编于十八点6、上次开会分配的工作没有执行7、开会没有内容8、会而不议，议而不决，决而不行品管圈圈会常见问题：1、找不到时间或地点而久久不开2、圈员不想开会，出席率低3、圈员开会不发言4、圈长主持方式不佳5、圈长唱独角戏目前十四页\总数八十二页\编于十八点三、头脑风暴法brainstorming目前十五页\总数八十二页\编于十八点头脑风暴时注意事项禁止批评—不任意地批评见解的好坏自由奔放—即使偏离目标的见解也有帮助追求提案量—由量生质每一个人至少要提一个见解充分活用别人的见解—一个构想可以激发其他的灵感—活用别人的见解，用不着客气目前十六页\总数八十二页\编于十八点头脑风暴法（BrainStorming，又称BS法）是一种开发团队智慧的技术。是一种所有团队成员的初始想法都能被重视到的技术。

如果我们拥有的主意量越多、种类越多，我们就越容易找到我们所需的答案。原则目前十七页\总数八十二页\编于十八点宝宝肚子痛我看是吃壞东西了爷爷奶奶护士阿姨得阑尾炎了！长蛔虫了吧妈妈爸爸我看是不想上学假装的他好象跟别人打架了邻家小朋友是刚才吃错药了吧目前十八页\总数八十二页\编于十八点目前十九页\总数八十二页\编于十八点目前二十页\总数八十二页\编于十八点四、如何进行主题选定品管圈就是用来解决问题的

实际情况与所期望的情况之间的差距就是“问题”。这造成顾客的投诉、时间、金钱以及资源的浪费。何谓问题目前二十一页\总数八十二页\编于十八点发现问题的方法—十点分析法1.有困难的事2.有危险的事3不顺利的事4.不理解的事5.领导提醒的事6.被抱怨、挨骂的事7.被其他单位批评的事8.比其他单位差的事9.有差异的事10.社会关注的事1234目前二十二页\总数八十二页\编于十八点请圈员利用大家的脑力，头脑风暴一下：1、受患者抱怨最多的部分是什么？2、经常困扰我们的问题是什么？3、患者的需求（期待）是什么？4、领导的要求是什么？5、什么样的工作环境是我们想要的？目前二十三页\总数八十二页\编于十八点大部分的问题可归为四类：问题点的寻找品质成本效率安全目前二十四页\总数八十二页\编于十八点降低呼吸机相关性肺炎发生率降低妇科肿瘤病人院内感染率降低伤口换药疼痛指数提高偏瘫患者肢体功能锻炼的遵循率降低静脉炎发生率降低新生儿呕吐率提高危重病患者的基础护理合格率提高出院病人的随访率品管圈能够解决品质问题的主题目前二十五页\总数八十二页\编于十八点减少手术室医疗垃圾重量降低医用耗材比例降低门诊用药比例降低洗碗机清洁剂使用量品管圈能够解决成本问题的主题目前二十六页\总数八十二页\编于十八点缩短预出院病人当日在院时间缩短住院择期手术病人等待手术时间提高安全核查制度在手术室执行的到位率缩短颅脑急诊手术病人准备时间提升准时让病患在约定时间做到检查

之比率提高危重交班的准确性提高病人送检的准确率提高收费的准确性品管圈能够解决效率问题的主题目前二十七页\总数八十二页\编于十八点降低口腔医护人员职业暴漏的发生率提高肿瘤医护人员对抗肿瘤药物

的自我防护率提高手术室人员对化学制剂的自我防护率降低护理人员针扎发生率品管圈能够解决安全问题的主题目前二十八页\总数八十二页\编于十八点一、医疗1.难诊主要病因超时未确诊，影响治疗入院未确诊时间：□5天□7天□10天2.难治需防控科组织跨多学科讨论治疗方案3.治疗效果与家属期望值相距较大，存在潜在纠纷4.纠纷事件因各种原因导致在院病人发生医疗纠纷5.重返（1）15日再住院病人（2）术后非预期再手术病人病人安全（不良）事件目前二十九页\总数八十二页\编于十八点一、医疗6.麻醉（1）由麻醉医师实施心肺复苏病人（2）麻醉非预期相关事件1)麻醉中发生未预期的意识障碍2)麻醉中出现氧饱和度重度降低3)全身麻醉时使用崔醒药物4)麻醉中因误咽误吸引发呼吸道梗阻5)麻醉意外死亡6)其它非预期相关事件病人安全（不良）事件目前三十页\总数八十二页\编于十八点一、医疗7.手术并发症(1)择期 手术后 并发症1）手术并发症导致的死亡例数①肺炎②深静脉血栓、肺栓塞③败血症④休克/心脏骤停（猝死）⑤消化道出血/急性溃疡2）手术后伤口裂开3）手术后肺栓塞或深静脉血栓4）手术后出血或血肿5）手术后髋关节骨折6）手术后生理及代谢紊乱7）手术后呼吸衰竭8）手术后败血症病人安全（不良）事件目前三十一页\总数八十二页\编于十八点一、医疗7.手术并发症(2)发生产伤的新生儿出院患者(3)发生产伤的阴道分娩出院产妇(4)输血/输液反应发生(5)手术过程中异物遗留发生(6)医源性气胸发生(7)医源性意外穿刺伤或撕裂伤发生(8)手术患者麻醉并发症发生(9)其他不良事件病人安全（不良）事件目前三十二页\总数八十二页\编于十八点二、护理1.压疮（1）骶尾椎骨处压疮1)一级压疮2)二级压疮3)三级压疮4)四级压疮（2）坐骨处压疮（3）股骨粗隆处压疮（4）跟骨处压疮（5）足踝处压疮（6）肩胛骨处压疮（7）枕骨处压疮（8）其他部位压疮（9）多处压疮病人安全（不良）事件目前三十三页\总数八十二页\编于十八点2.跌倒（1）因患者健康状况而造成跌倒/坠床1)严重度1级2)严重度2级3)严重度3级4)再次发生跌倒/坠床（2）因治疗、药物和（或）麻醉反应而造成跌倒/坠床（3）因环境中危险因子而造成跌倒/坠床（4）因其他因素而造成跌倒/坠床3.管路

滑脱（1）深静脉置管1)颈静脉2)锁骨下静脉3)股静脉4)PICC管病人安全（不良）事件目前三十四页\总数八十二页\编于十八点二、护理1.压疮（1）骶尾椎骨处压疮1)一级压疮2)二级压疮3)三级压疮4)四级压疮（2）坐骨处压疮（3）股骨粗隆处压疮（4）跟骨处压疮（5）足踝处压疮（6）肩胛骨处压疮（7）枕骨处压疮（8）其他部位压疮（9）多处压疮病人安全（不良）事件目前三十五页\总数八十二页\编于十八点二、护理2.跌倒（1）因患者健康状况而造成跌倒/坠床1)严重度1级2)严重度2级3)严重度3级4)再次发生跌倒/坠床（2）因治疗、药物和（或）麻醉反应而造成跌倒/坠床（3）因环境中危险因子而造成跌倒/坠床（4）因其他因素而造成跌倒/坠床3.管路

滑脱（1）深静脉置管1)颈静脉2)锁骨下静脉3)股静脉4)PICC管病人安全（不良）事件目前三十六页\总数八十二页\编于十八点二、护理3.管路滑脱（2）气管插管（3）气管切开（4）尿管（5）胃管（6）造瘘管（7）引流管4.标本采集（1）标本采集错误（2）标本输送错误1)标本错送2)标本漏送3)标本遗失病人安全（不良）事件目前三十七页\总数八十二页\编于十八点三、药事2.医生用药错误致药物不良反应（8）违背妊娠用药原则致胎儿或母体药物不良反应（9）超药品说明书使用药物致药物不良反应（10）应皮试药物而未皮试致不良反应3.护理用药 错误（1）口服药1)发放错误2)药物剂量错误3)服药时间错误（2）静脉/皮下/皮内/肌注用药1)查对错误2)药物剂量错误3)用药时间错误4)输液外渗病人安全（不良）事件目前三十八页\总数八十二页\编于十八点国家对于医疗质量的要求三好一满意《2012年全国抗菌药物临床应用专项整治活动方案》院感……可以思考的问题点方向39目前三十九页\总数八十二页\编于十八点许多的问题由管理层来处理往往更加合适－－例如员工的薪水与假期等问题。这里管理层有责任去解决它们！但是还有很多问题是我们能够解决的，我们不能将问题“视而不见”工作上的问题可改善的问题目前四十页\总数八十二页\编于十八点主题选定的方法记名式团体技巧优先次序矩阵多重投票法排序法加权投票法目前四十一页\总数八十二页\编于十八点多重投票法针对所列出的项目进行两个回合投票第一回合：小组成员以「复选」的方式投票选取自己认为最重要的项目，投票后依所列出的项目，将成员所给的票数或分数加总，加总后去除分数明显较少之项目第二回合：仍以复选进行投票（但可投之票数至多为第一回合进行后剩余意见总数的一半），加总后再去除相对票数或分数最低者。重复以上步骤直到剩下3至5项目前四十二页\总数八十二页\编于十八点排序法每位小组成员针对意见清单上所列出的项目以阿拉伯数字进行排序，数字越小者表示越重要数字不能重复，不能出现「0」，将每一成员所给的排序分数与以加总，分数越少者表示越重要目前四十三页\总数八十二页\编于十八点14213444.药师的服务态度不好13134233.药剂师拿错药品及数量不对12342122.对于药品使用方法的说明时间过短11421311.等候领药的时间太长合计陈七林六王五李四张三圈员姓名对药房不满意的原因例：5名圈员针对病人对我们药房不满意之4项原因进行排序目前四十四页\总数八十二页\编于十八点加权投票法每位小组成员针对意见清单上所列出的项目给与分数如每人共有10分，将此10分分配给意见清单上所列出的所有项目（亦可给0分），将所给与的分数与以加总，分数越多者表示越重要。目前四十五页\总数八十二页\编于十八点921330药剂师的服务态度不好1727125药师拿错药及数量不对801124对于药品使用方法的说明时间过短1661531等候领药的时间太长合计陈七林六王五李四张三圈员姓名对药房不满意的原因例：5名圈员针对病人对我们药房不满意之4项原因给与分数，每人共有10分目前四十六页\总数八十二页\编于十八点优先次序矩阵评价法共识标准法（ConsensusCriteriaMethod；CCM）完全分析标准法（FullAnalyticalCriteriaMethod；FACM）目前四十七页\总数八十二页\编于十八点评价法（四大步骤）步骤一：列出品管圈欲改善之主题步骤二：选定评价之项目可行性：活动主题是否可行迫切性：活动主题是否是现阶段分秒必争的或是可推迟稍缓进行之事圈员能力：活动主题是否为圈员可自行解决或是需通过其他部门协助始可完成上级政策：活动主题是否符合上级目前所推行之重要政策目前四十八页\总数八十二页\编于十八点步骤三决定各评价项目之等级分数，等级及分数无硬性规定，分成三或五个等级若为三个等级则依等级分别给予1、2、3分或1、3、5分有些品管圈为避免计算出之分数差距小或同分数之项目过多，故将等级分数之距离拉大，如给与1、5、9之分数评价法（四大步骤）目前四十九页\总数八十二页\编于十八点评价法（四大步骤）步骤四全体圈员（含圈长）针对每个评价项目进行给分，给分之基准如步骤三之范例所示，所有人员皆给分后，则进行加总。选择得分最高者，即为本次品管圈活动之改善主题目前五十页\总数八十二页\编于十八点常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位配合半年后再说可行3没听说过需多数单位配合明年再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数主题选定四要素评分标准目前五十一页\总数八十二页\编于十八点问题点书写格式

动词+名词+评价基准降低

静脉注射

重打率缩短

门诊领药

等候时间降低

问题病历

发生率降低

病房对讲机

使用次数提升

门诊病人

满意度目前五十二页\总数八十二页\编于十八点主题提高感染科门诊预约率衡量指标定义预约：初诊或复诊病人通过医院提供的预约方式预先约定就诊时间的，不论是否履约皆属于预约。计算公式预约率＝（A/B）×100%说明A：感染科预约病人数B：感染科门诊总病人数衡量指标定义及公式说明目前五十三页\总数八十二页\编于十八点目前五十四页\总数八十二页\编于十八点目前五十五页\总数八十二页\编于十八点/胰岛素注射是治疗糖尿病的最有效的手段之一，只有正确使用胰岛素才能发挥胰岛素的真正药理作用，从而控制血糖，如果使用方法不正确会出现：酮症酸中毒、脂肪萎缩，局部皮肤感染、皮下硬结、针头断裂、低血糖甚至昏迷等严重问题。主题说明：文献查证①江卫仙,吴旭丹《应用诺和笔注射胰岛素后针头停留时间的观察《齐鲁护理杂志》2008年03期②赵景华

糖尿病患者自行皮下注射胰岛素的健康教

中国社区医师（医学专业半月刊）2009年11期③曾锦霞，陈爱群

胰岛素笔用针头正确使用影响因素的调查与分析《中华现代护理杂志》2009年06期目前五十六页\总数八十二页\编于十八点2023/5/23文献查证目前五十七页\总数八十二页\编于十八点说明做这个题目的效益跟价值对单位而言对病人而言对同仁而言…可不断唤起所有圈员的使命感、价值感并藉由此过程判断此题目的合适性说明选题理由目前五十八页\总数八十二页\编于十八点对病人而言提高药物的正确性、安全性、真正控制血糖减少出院后因打针不正确造成各种并发症对同仁而言减少护理投诉、增进护患沟通，由被动试教改为主动试教，提升护理服务品质，提升自我成就感对医院而言增加社会效应、提升品牌形象及口碑。创建忠诚客户。选题理由目前五十九页\总数八十二页\编于十八点2023/5/23决定主题选定之步骤可协助之方法主题选定的步骤及方法列出工作场所的问题点对问题加以讨论及理解对问题进行评价选定主题头脑风暴＋亲和图记名式团体技巧法、查检表评价法、优先次序矩阵目前六十页\总数八十二页\编于十八点亲和图目前六十一页\总数八十二页\编于十八点一．亲和图简要说明亲和图是1953年日本人川喜田二郎在探险尼泊尔时将野外的调查结果资料进行整研究开发出来的。亲和图也叫KJ法，就是把收集到大量的各种数据、资料，甚至工作中的事实、意见、构思等信息，按其之间的相互亲和性（相近性）归纳整理，使问题明朗化，并使大家取得统一的认识，有利于问题解决的一种方法。目前六十二页\总数八十二页\编于十八点亲和图分类亲和图分类通常是根据人员来分的，可以分为两类：个人亲和图：是指主要工作由一个人进行，其重点放在资料的组织整理上。团队亲和图：由2个或2个以上的人员进行，重点放在策略，再把所有成员各种意见整理分类。目前六十三页\总数八十二页\编于十八点亲和图法的应用一般来说，任何一个世界都有多种因素影响它、左右它、或多个事件有多个因素影响它左右它，我们可以运用亲和图来理顺这些关系。以下情况都可以使用亲和图。1.用于掌握各种问题重点，想出改善对策；2.用于研究开发、效率的提高；3.讨论未来问题时，希望获得整体性的架构。如本公司应如何导入TQM？4.讨论未曾经历之问题时，藉此吸收全体人员看法，并获知全貌。例如：开发新产品时、市场调查和预测；5.针对以往不太注意的问题，而从新的角度来重新评估时；6.获取部属的心声，并教育部属，贯彻公司方针。目前六十四页\总数八十二页\编于十八点亲和图法制作步骤亲和图的制作较为简单，没有复杂的计算，个人亲和图主要与人员有很大关系，重点是列清所有项目，再加以整理；而团队亲和图则是需要发动大家的积极性，把问题与内容全部列出，再共同讨论整理。一般按以下八个步骤进行：目前六十五页\总数八十二页\编于十八点步骤一、二、三1.准备主持人和与会者4～7人。准备好黑板、粉笔、卡片、大张白纸、文具。2.头脑风暴法会主持人请与会者提出30－50条设想，将设想依次写到黑板上。3.制做卡片主持人同与会者商量，将提出的设想概括2－3行的短句，写到卡片上。每人写一套。这些卡片称为“基础卡片”。

目前六十六页\总数八十二页\编于十八点步骤四4.分成小组让与会者按自己的思路各自进行卡片分组，把内容在某点上相同的卡片归在一起，并加一个适当的标题，用绿色笔写在一张卡片上，称为“小组标题卡”。不能归类的卡片，每张自成一组。目前六十七页\总数八十二页\编于十八点步骤五5.并成中组将每个人所写的小组标题卡和自成一组的卡片都放在一起。经与会者共同讨论，将内容相似的小组卡片归在一起，再给一个适当标题，用黄色笔写在一张卡片上，称为“中组标题卡”。不能归类的自成一组。目前六十八页\总数八十二页\编于十八点步骤六6.归成大组经讨论再把中组标题卡和自成一组的卡片中内容相似的归纳成大组，加一个适当的标题，用红色笔写在一张卡片上，称为“大组标题卡”。目前六十九页\总数八十二页\编于十八点步骤七、八7.编排卡片将所有分门别类的卡片，以其隶属关系，按适当的空间位置贴到事先准备好的大纸上，并用线条把彼此有联系的连结起来。如编排后发现不了有何联系，可以重新分组和排列，直到找到联系。8.确定方案将卡片分类后，就能分别地暗示出解决问题的方案或显示出最佳设想。经会上讨论或会后专家评判确定方案或最佳设想。目前七十页\总数八十二页\编于十八点案例分析：某公司产品交期不准亲和图目前七十一页\总数八十二页\编于十八点案例:服务态度和蔼亲切着装得体微笑服务主动帮助客户人员素质要高英语4/6级旅游服务专业大专文凭食物口味要独特材料要优质南北口味适合各年龄层工艺制造独特配方设计制造加工精细搭配药材订餐时间短多设出售口送料速度快坐堂订餐目前七十二页\总数八十二页\编于十八点现象(住院病人平均住院日过长)住院病人感染率太高治标初步问题分析问题的结构如同冰山细步问题分析医护及病患家属洗手依从性低术前准备不完善医师迟到

住院病人待手术时间长接台时间长治本冰山是长久的时间由下而上累积而成目前七十三页\总数八十二页\编于十八点活动题目太大不是圈能力所及某病区主题-降低平均住院日某门诊护士站-提升预约挂号率活动题目太小，不用品管圈活动来展开某病区主题-提高病人大便送检率选定的题目，未事先进行调