电子商务师（三级）实操卷二.docx

1、电子商务师（三级）实操卷二一、单选题1、天猫“问大家"一个用户对同一个商品3分钟内可以提问几个问题？（）单选题A.1个（正确答案）B.3个5个D. 10个2、店长让小明装修店铺微详情，请问店铺微详情在哪里上传？（）单选题A.商品描述编辑在猜你喜欢呈现B.自运营中心商家短视频在微淘呈现C.详情装修在猜你喜欢呈现（正确答案）D.阿里创作平台在微淘呈现3、Minidetail可为顾客提供什么体验？（）单选题A.边逛边买（正确答案）B.边看边逛C.丰富选择D.即时推荐4、准备商品主图时需要有一张是白底图，小明有一家天猫店铺,请问他发布商品时应该把这张白底图放在主图的第几张？（）单选题A.第3

2、张B.第5张B.主播在直播间口播引导粉丝查看直播讲解C.活动期间提前至少两天录制活动产品直播讲解D录制的直播讲解觉得不合适的可以取消重录36、以下四个测图中最重要的人群是哪一个？（）单选题A.宝贝定向人群店铺定向人群C.行业定向人群D.基础属性人群（正确答案）37、一款主推款用直通车测试两张图片二选一，多少个点击量最合适？（）单选题A.30个点击B.50个点击100个点击B. 300个点击:正确答案）38、进行竞店流量对比时，发现本店直通车流量偏低，以下分析方案中，错误的是哪个?0单选题A.不光需要看流量数量，还需观察直通车流量占比情况B. 如果竞店层级和本店相差不大的话，说明本店付费推广还有

3、增长空间C需关注竞店是否用直通车打单品爆款或者群爆款，或是用直通车稳住爆款日常流量D.仅以此竞店的流量结构，来优化本店的流量结构:正确答案）39、以下哪些渠道是专营店不能投放的？（）单选题A. 直通车品销宝（正确答案）B. 钻展C. 淘宝客二、判断题40、客服小张在活动前进行了页面排查，发现店铺某商品材质信息在标题与详情页不符，小张立刻将此情况反馈到了相关部门进行及时修改。以上做法是否正确？0单选题正确（正确答案）A. 错误41、超级推荐是以有好货为主要阵地,通过以货找人的形式，帮助商家进行付款推广的一种营销工具。（）单选题A. 正确错误（正确答案）42、微淘发布图片最好使用真人，可以使用产品

4、图、白底图、详情图。（）单选题正确A. 错误（正确答案）43、方方在制作超级推荐创意图片时,为了吸引眼球，把产品的名星代言人头像做为封面，并且提交了相应的资质,这样的做法正确吗？（）单选题A. 正确（正确答案）错误44、Z时代，消费者对品牌的成交贡献高但成交转化率低,表明，Z时代，消费者不够优质。”以上说法是否正确？（）单选题A. 正确错误:正确答案）三、多选题45、在进行数据建模时，下述哪些是属于重点流量渠道？（）A.搜索流量（正确答案）B.手淘首页流量（正确答案）C.付费广告流量（正确答案）D.站外流量46、新店长小李需要借助DMP做类目行业拉新，请问他需要使用哪几个标签？（）A.相似类目

5、人群（正确答案）B奢美拉新人群（正确答案）C.全网品牌易感人群（正确答案）D.类目拉新人群（正确答案）47、小明是一家女装店铺的店长，以下哪些应该是他每日巡店链路的内容？（）A.店铺爆款产品流量及转化率正确答案）B.付费推广数据（正确答案）C.第三方打折软件,折扣到期时间（正确答案）D.店铺首页价格以及连接是否正确正确答案）48、如果竞争商品“免费流量”比我们多，如何提高自身流量策略，以下哪种方法是正确？（）A.通过直播提高流量展现正确答案）B.通过微淘提高流量展现正确答案）C.通过淘宝币提高流量展现（正确答案）D.以上都是（正确答案）49、分析隐性人群画像时，需要从数据出发深度分析挖掘人群画

6、像特征，此时所需重要的数据有哪些？（）A.消费者画像基础数据（正确答案）B.消费者特征（正确答案）C.店铺流量结构D.消费者需求50、做流量规划之前,了解平台人群的特征有什么作用？（）A.可以用来优化主图（正确答案）B.可以用来优化宝贝卖点（正确答案）C.可以用来优化广告素材正确答案）D.可以用来优化直通车人群:正确答案）51、为什么建议商家对只购买过一次的消费者进行特征、偏好的分析？（）A.可以根据分析结果设计不同的权益正确答案）B.可以根据分析结果推荐不同的商品（正确答案）可以根据分析结果促进新客复购正确答案）D.可以根据分析结果预估GMV完成度52、小明是一家品牌儿童乳制品店铺的运营店长

7、,店铺未来想上架一款婴幼儿酸奶,需要重点关注目标人群哪些产品需求？0A.产品采用欧盟认证的有机奶源进行生产（正确答案）B.产品进行无蔗糖化处理，满足婴幼儿需求（正确答案）C.产品进行周期化配送，贴合买家使用需求D.严控产品生产环节质检流程标准:正确答案）53、某店铺新开通会员系统，以下哪些动作可以迅速提升会员运营等级？（）A.推广扩散会员专享优惠券:正确答案）首页、微淘等重点透出会员权益吸引入会（正确答案）C.建立长期会员专享权益机制（正确答案）D.加大会员专享券面额（正确答案）54、增加手淘搜索流量有哪些方法？（）A.通过增加品牌词在平台中爆光（正确答案）B.通过小红书、抖音等站外种草，增加

8、品牌词回流（正确答案）C.提升店铺单品权重，打造单品爆款及群爆款（正确答案）D.合理布局关键词分布获得更多展现;正确答案）55、店铺商品结构布局时，如果一个产品定位为爆款，那么要考虑哪些维度？（）A.价格优势（正确答案）B.库存优势（正确答案）B. 竞品优势D.基础属性优势56、提炼商品属性标签的关键点有哪些?在我们对于竞品和自身产品都有了充分了解情况下,提炼我们的产品属性标签时关键点是以下哪些？（）A.消费者真实需求（正确答案）B.消费者潜在需求（正确答案）C.差异点（正确答案）D.相同点57、一般情况下，计算理想库存量时，需要哪些数据？（）A.日销（正确答案）B.备货周期（正确答案）c.库

9、存系数（正确答案）D.现有库存58、以下关于销量目标预测和流量目标预测（非新品）,说法正确的有哪些？（）A.销量目标预测时主要有市场份额法和路径复制法（正确答案）B.销量目标制定时，预测UV、UV价值等指标要有持续上升趋势:正确答案）C.流量目标制定时可以先规划14天的目标，然后根据目标严格执行。D.流量目标制定时，上架前期付费流量占比较大;稳定期后流量结构逐步贴近行业平均或竞品流量结构或根据自身情况确定（正确答案）59、店铺会员的销售占比达到30%,大促期间，想要进一步提高会员的活跃率和销售占比，需要申请什么样的资源？（）A.短信推广费用（正确答案）B.旺旺码栈批量留言软件的费用正确答案）C

10、.大额优惠券/额外加赠的费用（正确答案）D.满赠礼包60、决定店铺流量承接效率的资源类型有哪些？（）A.品牌外部投放的费用正确答案）充足的团队成员（正确答案）C.运营优化工作的熟练程度（正确答案）D.产品促销政策力度（正确答案）61、在大促期间，直通车流量的支付转化差，需要如何优化（）A.增加直通车的推广预算B.提高高转化单品的推广占比（正确答案）增加促销力度（正确答案）62、以下哪几种运营优化工作，可以优化提高店铺加购转化率？（）A.活动开团整点加赠（正确答案）B.活动开团限时降价（正确答案）C.秒杀店铺优惠券D.积分兑礼63、活动爆发期间，因为推广预算不足导致店铺流量增长不达预期，店铺可以

11、通过以下哪些方法可以提高店铺转化率以达到销售目标？（）A组套销售B.全店。点加赠正装正确答案）B. 限时降价（正确答案）D.增加单品加赠的力度（正确答案）64、测图中关键词如何出价（）A.出市场平均出价B.出市场平均出价八（1+人群溢价）（正确答案）C.没有流量可以统一加价（正确答案）D.没有流量一个个关键词单独加价65、直通车测图选择的关键词从哪里来（）A.竞品的引流词（正确答案）竞品的成交词（正确答案）B. 自己的搜索引流词（正确答案）自己的搜索成交词（正确答案）66、利用那些方式，可以找到竞店？（）B.生意参谋一竞争一竞店识别（正确答案）C.生意参谋一流量纵横生意参谋一内容67、做流量规

12、划之前,了解平台人群的特征有什么作用？（）A.可以用来优化主图（正确答案）B.可以用来优化宝贝卖点（正确答案）C.可以用来优化广告素材（正确答案）D.可以用来优化直通车人群:正确答案）68、竞店大力做淘客,主要的目的可能是？（）A.增加销量（正确答案）B.增加评价丰富度（正确答案）B. 提升收货排名（正确答案）D.淘客对搜索促进比较大69、流量资源中的淘客资源,淘客常见增加销量的模式有哪些？（）A.群扩散爆量推（正确答案）B.粉丝精准推（正确答案）C.直播推（正确答案）D.抖音推（正确答案）70、针对客户投诉，下列哪种解决方式是正确的？（）A.对于蛮不讲理的客户，可以采取置之不理的方式处理B.

13、针对客户需求，在不损害商家利益的前提下给出多种解决方案（正确答案）C.寻求现场管理人员的帮助正确答案）D.处理不了的客诉及时上报管理,避免出现更大的问题正确答案）71、质检时看到有顾客要补差价发顺丰的聊天内容，查看时需要重点检查哪些内容：（）A.是否有订单备注（正确答案）B.备注内容及格式是否正确正确答案）C.收取的顺丰差价是否正确正确答案）D.不需要登号查看72、小王是客服主管，团队成员经常有迟到早退和业务经常反复出现的问题，作为客户服务管理岗位,小王没有做到哪些？（）A.确保客服工作的专业性,提高客服的服务质量:正确答案）B.做好面试把关，筛选与岗位匹配的员工c.做好现场运营管理，风险控制

14、和质量管理:正确答案）保障整个团队运作有序，为消费者提供优质的体验，正确答案）73、制定双十一的客服排班,要重点考虑哪些信息（）A.参考去年双11活动期的排班（正确答案）B.活动期服务时间，延时计划（正确答案）C.职场工位使用情况D.双十一运营给到的活动预估（正确答案）74、由于小Z团队需要扩充发展，因此人事部门进行大规模招聘,招聘为期一周，共招聘40人。小Z想统计新成员的年龄和职业规划,用哪种图表统计更方便些？（）A.柱形图正确答案）B.饼图正确答案）C.折线图75、某团队近期要举行季度数据沉淀会议，大杨负责提供往年数据作为参考沉淀，大杨是直接找出一个月的数据计算得出往年数据,还是翻阅历史数

15、据库每个月进行统计？0A.翻阅历史数据库查找往年数据分析找出关键数据,进行统计沉淀（正确答案）B.翻阅历史数据库查找往年数据，手动记录每个月数据,然后汇总一起求算最终数据值C.找出往年均值一个月数据，使用公式方法计算，得出一个均值在推算出全年的数据（正确答案）D.直接计算单独一个月的数据，然后乘以11个月份，得出全年数据值76、A团队大杨安排小杨组人员统筹风险危机，去店铺后台检查中差评，在检查过程中，小杨发现一条评价是对客服服务质量表达不满，以下哪个选项可以解决问题？（）A.查看一下服务不满意的原因，让该负责人员注意以后不在出现（正确答案）查看服务聊天记录,确认一下是因为什么原因让顾客购物体验

16、不是很满意的，确定好后原因联系顾客解决道歉（正确答案）B. 核实该负责客服是顾客出现什么问题，没有给解决，根据核实的原因，制定解决方案，联系该客户，道歉提供解决方案，处理好后,该事件留档做记录案例分享正确答案）D直接联系顾客沟通解决处理方案，77、店小蜜有全自动和智能辅助两种模式，关于两者关系的描述,以下描述正确的是?0A.两种模式独立存在，互不影响（正确答案）B.两者只能二选一开启c.共用一个店小蜜知识库:正确答案）D.任意启用一个模式，必须先开启店小蜜助手优先模式78、“您好，欢迎光临【*官方旗舰】，选择*，完全放心!全国万家门店，数百万顾客满意体验，免费上门服务!优惠券满100010,满

17、200030”上述客服的话术应用了以下维度？（）B. 第4张第2张（正确答案）5、小王需要给店铺宝贝制作主图视频，请问小王需要按以下哪个尺寸制作？（）单选题A.720*1280B.750*1000（正确答案）C.1200*800D.640*9606、小芳发现自己的店铺的手淘搜索流量比较低，如果她想要提升手淘搜索流量，需要核心提升哪个数据指标？（）单选题A.访客数UV价值（正确答案）C.销售额D.客单价7、小李想看看店铺的进店人群和成交人群有没有出现偏差，请问以下哪个模块能找到他想要的人群数据？（）单选题A.访客分布B.访客对比（正确答案）商品来源D.店内路径8、商家进行行业分析，想快速看到行业

18、3级子类目单独的交易指数趋势要选择哪一级类目才能看到？0单选题A.市场行情选择二级类目一点击交易指数A. 热卖商品推荐B.店铺品牌（正确答案）C.产品品质（正确答案）D.优惠活动（正确答案）79、小陈是品牌内衣店处理退货入库信息登记的售后专员，每天都需要登记退回包裹信息，小陈统计退货信息对于店铺有哪些帮助？（）A.可以统计出影响二次销售的退货笔数（正确答案）B. 退回产品影响二次的情况,可以让售前客服在接待的过程中重点跟顾客核对（正确答案）C.确认收到退货及时退款给顾客正确答案）D.了解店铺哪些产品退货高，以便进行优化调整（正确答案）80、大王在天猫店铺购买了一双鞋，物流显示“已签收”，但顾客

19、联系客服小李,说明自己并没有收到货品,小李接下来哪些做法正确？（）A.等待消费者再次联系，然后告知快递核实结果B联系快递核实具体情况，积极与消费者协商处理（正确答案）在消费者旺旺信息未回的情况下改为电话告知核实结果正确答案）D.引导消费者自行联系承运快递公司查询进行处理81、悦悦是一家电器专营店的客服主管，在查看后台订单的时候发现一位新客户购买了价值5万元的店铺产品。请问，悦悦此时应该使用以下哪种方式做好客户关怀？（）A.选定优秀的客服人员，在旺旺及时联系客户,推送专属客户服务、以及加入店铺会员的邀请（正确答案）发短信联系客户,告知客户由于订单金额较大，发货时间可能需要延迟，做好客户关怀B.

20、电话专访客户，告知购物相关细节节点，咨询是否需要其他帮助，最大程度满足客户需求（正确答案）C. 确认客户的产品使用周期，进行有针对性的问卷调查及满意度调查，收集相关问题（正确答案）82、如果你是直播运营，现有的直播团队都是新人，你在培育和管理团队的时候可以从哪些方面做努力？（）A.主播下播直接走，其他人留下一起复盘总结B. 去优秀的直播间现场参观学习直播经验，学习一些活动技巧（正确答案）系统化学习产品知识、品牌故事、深挖行业资讯等;直播专业知识（正确答案）C. 每天带团队看两小时直播,并且讨论总结直播营销技巧（正确答案）83、小青比较内向，日常跟大家交流也比较少，近期数据有下滑，上班状态不是很

21、好，也很爱玩手机，你该如何与他进行沟通？（）A.业务上的某一块进行表扬，表扬在团队项目上的执行力强,处理客户问题灵活度高。（正确答案）B.询问晚上的作息时间以及下班后的娱乐项目等情况。（正确答案）C.说出身上的问题点，告知这样做的后果和影响，给予要求和目标。D.说明自己对他的期望值，希望接下来看到不一样的他。（正确答案）84、以下哪些说法符合团队目标原则和标准的判断？（）AA店铺客服团队负责人小李,在做年度规划中提出，要降低团队流失率，提高客服服务质量，保证店铺销售额。B. A店铺客服团队负责人小李在2020年第二季度公司会议上指出，第二季度店铺GMV预期目标完成，且超过了第一季度GMV的10

22、%,同时提出关于第三季度GMV目标，要求超过第二季度200%C.A店铺客服团队负责人小李给团队制定2020年下半年的业务目标，要求团队到年底销售额比上半年提高30;李经理将目标分解给到团队每个人，与此制定销售激励方案，以及周维度跟进制度;同时联合运营部门共同推出新的销售策略和活动，因为此目标也是运营部门的目标。同时每个步骤制定了负责人以及验收时间。（正确答案）DA店铺客服团队负责人小李，经过分析2020上半年团队人员流失率、流失原因，以及年度店铺GMV目标,制定关于人员管理方面的部门策略，提出2020年下半年年度月度人员流失率控制在5%,同时联合人力资源部加强员工招聘和面试，申请部门激励政策，

23、增加员工关怀力度，新增每周一次的下午茶，指定每个组长为负责人。（正确答案）85、以下情境中，哪项可以选择网络沟通？（）A.给客服宣导双十一大促活动的注意事项B.不同地址的五个人讨论某项任务的分配（正确答案）C告知所有客服实时的接待数据（正确答案）D.临时有事需要请假一天86、以下赞美的语句中，未违反赞美原则的是？（）A.看你最近都瘦了，是不是工作挺辛苦的。（正确答案）B.这方面我真的不如你，你天天回复顾客问题，产品熟悉度肯定比我强。（正确答案）C.你提出的关于客服人员加强情绪管理的培训，是一个解决目前问题的好方法，谢谢你的建议。（正确答案）D.这几天大促比较忙，大家都跟我反馈你这几天很辛苦，等

24、活动结束让你休息一天。（正确答案）87、小明的直播间想投放优惠券推广，请问他能如何设置优惠券投放？（）A.商家营销中心设置优惠券，进中控台权益投放（正确答案）B. 商家营销中心设置直播渠道优惠券，进中控台权益投放（正确答案）C.可以投放商家授权给本直播间的优惠券权益（正确答案）D.直播间原价下单，收货返优惠券金额给粉丝88、在整合营销玩法的描述中,下列选项有哪些是正确的？（）A.整合营销是整合视频、图文、平面广告等多种传播手段，以不同手段打造一只印象，追求同一个效果，以达到营销效果最佳的目的。（正确答案）B.电商直播时下正当红，但直播的即时性是一把双刃剑。它真实但信息传达准确度略低,它互动营销

25、趣味性强，但营销玩法对时效性要求又高。C. 电商直播的局限性，让其他传播手段与之配合，互补不足，可以达到双赢的效果。（正确答案）整合营销就是打组合拳。比如视频与直播结合;图文与直播结合。取众家之长，为我所用，创造更大营销效果。（正确答案）89、双11即将来袭，小明打算做一个历史大促沉淀新客人群再营销场景，以下做法中正确的有？0A.将618期间沉淀的AI消费者圈出来然后剔除最近一天PL（正确答案）B.将618期间有过店铺收藏、加购的人群圈出来然后剔除最近一天PL（正确答案）C.将618期间沉淀的AI消费者圈出来，然后再叠加一些品牌核心消费者画像维度D.将618期间沉淀的AI消费者圈出来，然后结合

26、消费者近期活跃性行为90、以下哪些可以节省花费？（）A. 降低直通车ppc（正确答案）B.提升单品转化率（正确答案）C.降低产品价格D.提升产品价格91、以下关于制作流量规划调整表描述，合理的是哪些？（）A.流量规划需要定期调整（正确答案）B流量规划不需要定期调整C.流量规划需要考虑竞品的情况正确答案）D流量规划不需要考虑竞品的情况92、从哪里可以看到行业关键词数据？（）A.生意参谋一市场一搜索分析（正确答案）B.搜索下拉框C.直通车一工具一流量解析正确答案）D.从对手店铺93、产品测试中，应考核那些数据判定产品表现优劣？（）A.支付件数B.转化率（正确答案）C.加购率（正确答案）D.目标UV

27、与实际UV（正确答案）94、对于产品上架初期的营销节奏,说法正确的有哪些？（）A.上架初期,要想法设法为产品做一些基础销量和评价（正确答案）上架初期，直通车计划在没有完成养分之前，就快速拉升，以求获得更多流量和展现C.上市初期可以通过包裹营销、钻展投放等手段，召回老客户，促进老客成交（正确答案）C. 上架初期应安排客服重点推荐，并根据客户反馈优化客服话术（正确答案）95、一般情况下,计算产品利润率时要计算产品成本，然后用公式（销售额一成本）/销售额计算出利润率，此处成本应包含下列哪些费用？（）A.快递费（正确答案）B.货款（正确答案）C.人工成本D.办公场地租金96、以下关于商品视觉定位的说法

28、正确的有哪些？（）A.如果商品A主要是跑货,预期薄利多销，那么最适合的视觉呈现方式为营销视觉（正确答案）B.如果商品B客单价较高，利润较高，那么最适合的视觉呈现方式为产品视觉C.品牌视觉的基本特征是品牌风格统一,增强买家记忆（正确答案）每个产品在匹配视觉呈现方式时,可以一个视觉呈现方式为主，其他两种视觉呈现方式为辅（正确答案）97、马斯洛需要层次理论将人的需求分为自我实现需求、尊重需求、社交需求、安全需求、生理需求。母婴产品经理小王正在设计一款宝宝坐便器，他在获取了消费者需求后进行分类，请问以下消费者需求中，哪些属于马斯洛需求层次理论的生理需求和安全需求？0A.产品无毒无味（正确答案）C.颜值

29、高D.设计精致98、关于价格点，下面说法正确的是（）A.先确定价格带，才能确定价格点（正确答案）B.顾客最终是否决定购买，是由价格点决定的正确答案）C.价格点最需要考虑的因素就是利润C. 价格点确认以后，不能轻易调整,所以在确认价格点的时候需要慎重99、店长小明申请到一笔预算用于提高品牌拦截率，需要做以下那些事情？（）A.购买品销宝全词包及直通车的品牌词（正确答案）制作微淘图片B. 申请天猫试用D.强化品牌正品心智（正确答案）100、A品牌和B品牌在活动期间，都有在天猫官方活动会场上展示，且露出位置相似，但是A品牌的淘内免费其他的支付转化较差，可能是什么原因？（）A.A品牌的促销力度不及B品牌

30、（正确答案）BA品牌活动页面的承接效率低，消费者更容易跳失:正确答案）C.A品牌利益点不清晰（正确答案）A品牌的会场图片不好看B行业大盘选择一级类目一点击交易指数C行业大盘选择三级类目一点击交易指数（正确答案）D行业大盘选择二级类目一点击交易指数9、小李想看看店铺在哪个时间段，访客数最高，请问以下哪个模块能找到他想要的数据？（）单选题A.访客分布（正确答案）B.访客对比B. 商品来源店内路径10、新店长小李近期调整标题后发现手淘数据变差，可以通过什么途径校正人群？0单选题A.市场一行业客群B.流量一访客分析一访客对比C.市场一搜索人群（正确答案）D.品类一商品360客群11、以下选项中不属于老

31、客维护的是？（）单选题A.发货关怀B.讨价还价（正确答案）C.签收关怀D.使用关怀12、某商家的上市新品，主要使用人群是18岁一25岁的女性用户，可圈选下述哪些相关类目进行人群拉新？（）单选题A.口红（正确答案）B.键盘C.电吹风D.保温杯13、对比流量结构数据的差异需要多久对比一次（）单选题A.1小时对比一次B.一天对比一次（正确答案）C.周对比一次D.月对比一次14、以下关于直通车测图描述错误的是哪个？（）单选题A.用一个新计划去测试图片B.直接在老计划里面添加一张新图去测试（正确答案）C女装测图可以多添加一些长尾关键词D.人群可以用两两组合测试15、小明的每场直播基本上宝贝数量都不少于一

32、千个，以下哪个操作方式没办法提高效率呢？0单选题A.通过购物车、收藏等渠道快捷添加宝贝B.中控台宝贝多选批量上架，最多一次可以批量选择100个C.发预告时可以多选宝贝上架D.直播过程中，讲到哪个宝贝就发布哪个宝贝（正确答案）16、情景模拟题：顾客:你们天猫的跨店满减跟淘宝的满减不能一起叠加吗客服:满减是可以叠加的哈，不封顶的。这个案例，做为质检，判断该客服的问题，以下分析正确的是（）单选题A.客服对平台活动规则不了解正确答案）客服不了解产品知识C.客服针对问题场景判断失误17、情景模拟题：该店铺部分指定商品参加下单立减3元,具体详情在店铺首页【立减专区】顾客：（带非立减活动商品的链接进线咨询）

33、为什么我下单没有减3元,你们这个活动是假的吗？客服:亲，活动是真实的哦，您刷新页面，重新提交订单试试呢。这个案例，作为质检，判断该客服的问题，以下分析正确的是（）单选题A.客服处理正确，顾客可能网络不好导致订单价格异常,刷新页面就没问题了B. 客服未能掌握店铺活动内容及规则，没有解决顾客问题（正确答案）C客服对于问题场景判断失误，没有解决顾客问题18、为了避免客诉，质检需要从哪几个方面重点排查（）单选题A.规则掌握、态度安抚技巧、风险预判、场景判断（正确答案）B. 快捷运用、千牛操作、售后问题处理、规则掌握态度安抚技巧、产品掌握、催付跟单、处理中差评19、关于转人工方式的说法,以下哪一个选项是

34、错误的？（）单选题A.直连人工问题场景可以自定义添加（正确答案）B. 手动转人工是指当店小蜜无法回买家问题时出现转人工引导按钮,需要买家点击后才能转接到入工C.当选择了自动转人工模式但是开启了关联问题推荐功能则当出现了关联问题列表时，仍会附带手动进人工的按C. 若勾选了直连人工场景则当买家问到该场景的问题时会跳过机器人，直接由人工客服进行服务20、配置商品自定义问题时，客服可以按照以下哪个方法来进行操作呢？（）单选题A.在一个问法下设置多个并列问句B.把问题问法进行概括C.配合划词,划出核心词语，增加问题匹配的准确率（正确答案）D.提取顾客提问中的关键词进行配置21、店铺聚划算活动预热，预期销

35、量3w+,如果你是该店铺的客服主管，应该使用以下哪个方式进行老客户营销？（）单选题A.使用旺旺留言的方式向老客户推送活动具体细则B.使用电话拜访的方式向老客户推送活动具体细则C.使用短信群发的方式向老客户推送活动具体细则（正确答案）D.使用首页公告的方式向老客户推送活动具体细则22、下面几点对直播运营的工作内容的认识，哪个说法是错误的？（）单选题A.直播前直播运营需要对直播进行选品上架xOOOD,以及策划营销活动A.直播前直播运营需要对直播进行选品上架xOOOD,以及策划营销活动B. 直播运营需要给主播当助理，帮忙打理形象，直播中递东西端茶倒水（正确答案）C.直播中直播运营要对直播情况实时监督

36、和分析实时数据xOOOD,以及追踪活动落实情况xOOODB. 直播后直播运营需要和直播团队一起对本场直播内容、数据、活动等问题复盘23、A公司客服管理在7月份回顾2020年1月一6月的人员流失数据，流失数据如下：1月份月流失人数18,月初人数100,月底人数94,招聘人数12;2月份月流失人数12,月初人数94,月底人数91,招聘人数9;3月份月流失人数10,月初人数91,月底人数101,招聘人数20;4月份月流失人数3,月初人数101,月底人数100,招聘人数2;5月份月流失人数3,月初人数100,月底人数102,招聘人数5;6月份月流失人数4,月初人数102,月底人数106,招聘人数8;请

37、计算3月的月度流失率,6月份的滚动流失率,2月份的年化流失率（结果保留两位小数）（）单选题A.10.42%,5.34%,155.68%（正确答案）B.9.90%,8.46%,118.81%C. 10.99%,4.32%,131.87%D.5.21%,7.76%,6人员管理0%24、A公司6月1日前人力资源部给到售前客服到岗25人，售后客服15人,客服组长1人;经过1个月的培训，售前客服通过培训考核20人，售后通过培训考核12人，组长通过培训考核1人,试用期3个月。8月5日客服管理者发现6月份招聘的客服人员中,售前客服留存18人,售后客服留存10人，客服组长很遗憾因触犯红线被淘汰。请问A公司此次招聘的质量如何？（）单选题A.0.84848485B.0.80487805C.0.70731707D.0.68292683（正确答案）25、以下几点关于剔除黑粉的处理方式，哪个处理方式有待改善？（）单选题A.应对广告营销后台直接禁言、拉黑_x000D_B应对无脑喷子，主播回忍