顾客沟通与异议处理技巧知识培训

welcome祝您学习愉快

顾客沟通与异议处理技巧

第一讲对个人及公司服务的条件要求

一、个人素质要求

（一）广博的知识。

（二）积极的态度（三）建立自我价值（四）融入整体（一）广博的知识

关于商品的知识六个途径了解商品

（二）积极的态度百分之八十五成功要素----积极的态度你所想的终必成为事实，不要自我设限；心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田；人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。

（三）建立自我价值

1、为何会有恐惧感

2、建立自我价值的新处方（四）融入整体

【案例阅读】艾科卡的感悟

“牛肉面馆”与“家常面馆”

二、对公司的要求

（一）定位客户角色

1信息传播者

2“龙头”或“领头羊”角色

3“号召者”

………（二）一切以顾客为中心

“北欧航空”“一切以顾客为中心，设计符合顾客期望的服务，做好品质的服务，并注重把服务传送给顾客。”（三）营造顾客至上的环境

百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。

美国的诺顿百货公司山下俊彦与王永庆的经验“美酒、咖啡，只要气氛!”第二讲沟通的前提——了解顾客需求及心理（一）客户需求的五个层次

1产品需求2服务需求3体验需求4关系需求5成功需求

（二）客户具体的购买动机

1求实动机

2求新动机

3求优动机

4求名动机

5求美动机

6求廉动机

7求便动机8嗜好动机9攀比动机（三）客户购买过程中的心理特征

1观察浏览

2引起注意3诱发联想4产生欲望5思考评价6决定购买7采取行动8购买体验（四）顾客购买后的心理变化

1．忠爱2.了解/评价

3．欣赏/甘愿

4．重新评价第三讲

客户日常沟通（一）沟通的主要方式

身体语言语言语调（二）提高沟通水平

在工作场合中，有什么比复印机更常出毛病?------沟通!1沟通四原则

(1)摆正供应商(信息发送者)的角色(2)从客户(信息接收者)的需要出发(3)吸引客户参与(4)通过交流激发行动2沟通训练

分辨沟通对象；反省近期交流失误；做〈交流自测〉，评估你交流质量；制定提高沟通质量的计划…………神经语言学

三种神经----语言作用方式1视觉型2听觉型3动觉型（三）具体沟通要求

1望闻问切

【案例】杀骆驼的故事商界格言：

“多言之客以耳闻，少言之客以口问。”

2正确说出适当的话

【案例】原一平的经验言语和声音；

对顾客的称呼应当使顾客感到舒服；清楚、简洁传递讯息。3讲究语言艺术

服务人员讲话的八个特点话语要体现五种技巧4注意电话礼貌

5微笑的价值

让人马上产生愉快的联想康拉德·希尔顿(CoⅢadHilton)

【案例】法国春天(Rrintemps)百货商店6学会倾听顾客的意见

美国列维·斯劳斯公司乔伊·吉拉德一次难忘的经验对服务员来说，善听比善辩更重要；

要成为一位有效的倾听者的方法。第四讲客户异议与处理

（一）如何对待顾客不满

1顾客满意度有两种概念：

（1）行为意义上的顾客满意度（2）经济意义上的顾客满意度

2不满的原因

商品质量差

商品使用不当

客户误会时产生

销售人员待客不当

3处理步骤

第一步：对不便事实进行道歉和承认；

第二步是倾听、移情、问一些开端问题；

第三步要针对问题提出一种公平的化解方案；第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿；第五步要遵守诺言；最后要有跟进行动。4“三变法”

撤换当事人；改变场所；

改变时间。5处理不满的十句“禁语”

“这种问题连三岁小孩都会。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能有这种事情发生。”

“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。“嗯……这个问题我不大清楚”。

“我绝对没有说过那种话。”

“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”。“这是本店的规矩”。“总会有办法的。”“您先回去吧，改天我再同您联系!”

（二）如何对待挑剔的顾客

区分不满和挑剔三个步骤：

第一、认真接待挑剔的顾客

第二、赢回挑剔的顾客

第三、付诸行动

【案例】学会与客户沟通

——再看DELL模式

TheendThankyouverymuch!!!百万客户大拜访40一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

44不知道的两种表现形式？？45（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道46爱人同志47理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始48

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！49理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道50

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访51理念之五心动不如行动52结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。53

拜访篇心动不如行动54丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰55推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点56成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛57拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。58

话术篇完善的拜访是设计出来的59

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备60

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介61约见约见的目的就是获得面谈的机会62

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。63如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！64电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！65如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。66拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。67接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对