电话营销促销技巧之客户跟进及异议处理知识培训

电话营销技巧之

客户跟进及异议处理意向客户的跟进对产生意向的客户，我们要做的工作就是明确客户的意向并且促成客户尽快签约。明确客户的意向：客户最开始产生意向的时候，他的意向可能是很容易动摇的，因此在这个阶段我们需要经常保持与客户的联系，密切关注客户的想法，通过多次的交流让客户明晰合作后的美好前景，排除客户的顾虑，让客户的这种隐性需求激发成显性的需求。关心客户个人方面：健康、工作状况、娱乐、家庭、升职、闲聊——将客户当作自己的好朋友公司方面：公司产品、市场方面的情况，行业的发展情况，新技术及应用情况——当好一名听众，虚心向他们学习提供对客户有帮助的信息设计院、工程、采购等方面信息（客户的客户在后台留下名片或者留言、站内求购信息、站内工程信息、自己通过与工程师交流获取的工程采购信息等等）量不必太多，关键要精。

客户异议处理本单元的内容常见的反对意见产生反对意见的原因处理反对意见的流程处理反对意见的注意事项案例--处理常见的反对意见常见的反对意见不需要做广告我们只参加展会搜索引擎、阿里等忠实用户我们只做杂志(网)不做网(杂志)你们网站上我的同行太少(多)互联网太虚听说你们效果不好时机不成熟产品太专你们不专业接不到单我们有自己的网站没钱价格太高产生反对意见的原因有误解有疑问信心不够对我们平台价值不够了解对我们产品不够了解别人或自己曾失败过竞争对手的忠实用户对你个人有意见……反对意见的最终结果总是--我不买要找出真正的反对意见真正的反对意见不想购买衍生的反对意见处理反对意见的流程处理反对意见的流程分析倾听/发问继续销售解答说明放轻松重新销售/寻找客户的兴趣点反对意见无关紧要的反对意见有价值的反对意见一时难以解决明了客户的真正意图客户不认同客户能够理解处理反对意见的流程LSCPA（倾听、分享、澄清异议、提出方案、建议行动）放轻松分析反对意见倾听分享感受，表达同理心澄清疑义，找出隐藏的真正疑义解答说明继续销售1.倾听倾听的过程中调整心态，放轻松轻松应对是自信的表现着急紧张是心虚的表现应以积极的心态欢迎客户提问客户的反对意见代表着机会解答反对意见是签约的必经之路虽然都在掌握之中,但也不能操之过急尽量让客户说出他所有的担心和疑问站在客户的立场来理解他的感受和想法3.发问、倾听2.分享感受不需要立刻反驳客户首先对客户提出的反对意见表示赞同和理解我完全同意您刚才的观点您的担心的确有道理我明白您的意思我非常理解您的这个想法我们很多客户也都是这样顾虑的是是是….3.澄清疑义分析反对意见：不是所有的反对意见都要一一回答；要了解反对意见的背后是什么；要明白客户是对事还是对人无关紧要型千篇一律型自以为是型道听途说型不懂状况型借口型4.提出方案用真实的数据和成功故事更有说服力据实对客户解说/回答,对于不懂的不需要勉强要亲切和气,面带微笑,不要盛气凌人利用比喻或举例说明利用提问来回答问题5.建议行动主动进入继续销售的轨道王厂长,我这样的解答您满意吗?您还有…..我愿意继续为您做解释…有技巧地利用客户被说服时尝试采取行动这个问题可以解决的话，那么我给您一个建议好吗？如果没有其他问题，您看这个方案今天就定下来，好吗？处理反对意见的技巧

及注意事项1.处理“反对意见”方法马上解答等会儿将会谈到提问转移话题死不认帐赞同2.不要赢得争辩,失去订单不和客户争辩任何内容站在客户的立场了解客户感受和想法不急不燥,控制自我、耐心倾听3.解决要有针对性客户对你有疑问时出示相应的销售资料有效的数据客户对你推广效果有怀疑利用同行的成功故事进一步证明4.感染客户对自己的产品和服务充满自信面对困难和挫折要保持情绪稳定和心态平衡坚信我们是帮助他实现目标的最好的工具如何处理常见的反对意见没钱真的没钱?列为C级客户定期跟踪OPEN掉价格太高为了砍价或期望获取更多优惠因为价格因素让他难以作出决定随便说说而已解决方法：强调产品及服务的使用价值及客户利益用成功故事加以说明进行价格分析绕过价格，来举实例，您看，您只花了3200元就雇佣了一个很棒的销售人员，帮您结识设计院人脉，您说话算吧？不需要做推广产品饱和难以处理更多的业务仅向指定买家供货有固定的设计院人脉销售与客户彼此了解,不需要做推广解决方法：制造危机感介绍同行的成功故事我们只做杂志

,不做网

买家利用多重的渠道来采购读者群不尽相同两者的作用及使用方式不尽相同举例我们已经有自己的网站，客户会主动找我们

区别企业网站和推广网站了解企业网站的使用概率及反馈情况传递我们平台核心价值—我们有客户的客户，我们网站上的工程师都是直接在我们网上进行设备选型的，他们是可以主动找你们，但是现在网上企业那么多，你说他先找哪一家合适呢？另外，您也知道，像有采购权的人，主动找他的企业都很多，你想他会主动来给企业联系么？介绍我们的成功故事打比方你们网站上,我的同行太多(少）多有多的好处，少有少的好处其它媒体是否有更多他的同行信息同行多或少并不重要，重要的是如何让更多的买家看到你的产品介绍我们的网站核心价值多谈及他的竞争优势我们的产品很专业,你们不专业解答方向：我能理解您的想法，根据工程行业的采购特点，您知道其实任何一个工程，他所需要采购的产品都是很多种类的，就好像我们要装修一套房子，需要购买瓷砖、地板、吊灯等，作为一个客户，您会一个地方一个地方的买，还是希望在一个地方买齐所需的产品呢？网络太虚幻,不可靠您是否用email?您是否上网?不是所有网站都是虚无缥缈的所以要谨慎选择推广的网站听说你们的效果不理想听谁说的?影响效果的因素很多别人的效果不代表就是你的效果(听说)某某媒体比你们好术业有专攻,不同的媒体有不同的诉求我们的长处就是能帮助你们直接找到目标客户，建立良好的设计院人脉。请客户具体说说他们好在哪?拿到了名片，但是没有接不到单

解答方向：您知道，销售是一个相对来说比较复杂的环节，而作为我们平台，我们给您提供了真实的信息，让您找到了关键人，您也知道，在生意洽谈的环节中，有很多因素是我们不能控制的，但是我们平台的价值相信您一定有体会现在时机不成熟,以后再说

我们的同行太少了什么是成熟的时机?（您觉得什么时候时机才成熟呢）利用成功故事鼓励客户小结不要害怕客户的反对意见关键是了解反对意见的真正原因客户不买的理由几乎总是可以转化为最后要购买的原因回顾客户为什么会有反对意见？处理客户反对意见的方法有哪些？你认为有效解除客户反对意见的关键是什么？课后作业-解决以下疑问没听过你们网站阿里巴巴等忠实用户

搜索引擎的用户

价格贵

个人想做，老总不批老好人型只想免费不需要推广谢谢百万客户大拜访42一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

46不知道的两种表现形式？？47（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道48爱人同志49理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始50

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！51理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道52

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访53理念之五心动不如行动54结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。55

拜访篇心动不如行动56丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰57推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点58成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛59拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。60

话术篇完善的拜访是设计出来的61

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备62

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介63约见约见的目的就是获得面谈的机会64

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。65如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！66电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！67如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。68拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。69接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆